双龙花园物业管理方案.docx

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双龙花园物业管理方案

双龙花园

管

理

方

案

江苏金枫物业管理有限责任公司

二0—六年三月十二日

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

《双龙花园》物业服务方案

物业管理服务模式设想与管理思路剖析

物业管理服务目标

实现目标的主要管理措施

服务内容及承诺标准

项目部架构及人员配备方案

第一章物业管理服务模式设想与管理思路剖析

一、项目简介

双龙花园项目地处张家港市凤凰镇核心区域，东至XXX；南至XXX；西至XXX；

北至XXX，总建筑面积464602.62平方米，组团为多层住宅81幢、小高层住宅24幢。

由张家港市凤凰镇人民政府在凤凰镇投资开发的城乡一体化住宅小区。

二、服务模式设想

双龙项目的规划设计定位为城乡一体化住宅小区，根据这一理念，为了使于

之配套的物业服务更能体现“城乡一体化”的内涵；使未来我们所提供的物业服务更具实效性；满足业主需求。

我们对张家港市凤凰镇物业服务市场进行了深入调查，具体情况如下：

双龙花园小区业主都是从农村搬迁入住，对辖区物业的统一管理比较模糊。

如何让今后的物业服务更贴近业主生活；如何打造社区人文环境，愉悦业主身心，增强业主归属感等等，都给我们带来了诸多课题。

根据以上调查我们将双龙花园项目的物业管理服务模式定位为“圆心点”站式物业服务模式。

、“圆心点”一站式物业服务模式的释义

1、把每一位业主作为一个圆心点，所有的物业管理服务都是围绕着业主需求

展开;

2、把每一个业主的个性化需求作为一个圆心点，针对圆心点组织所有可用资源，最大程度的满足业主需求；

由客户服务中心接收业

3、把客户服务中心作为直接面对业主的一个圆心点,主需求，反馈公司相关部门组织解决。

四、“圆心点”一站式物业服务模式的组织实施图解

1、圆心点一一客户

2、圆心点一一个性化需求

组织实施

制定方案

组织实施

3、圆心点一一客户服务中心

4、“三位一体”的物业管理系统协作模式

为了确保双龙花园项目物业管理服务的各项目标能够按时有效地落实，保证

管理成效，江苏金枫物业管理有限责任公司对该项目的管理实行执行机构、责任

机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。

如图所示：

第二章驻场物业管理服务目标

为双龙花园全体业主打造有品质、有内涵的物业服务，将我们提出的“圆心点一站式”这一物业管理服务模式变成现实，使双龙花园城乡一体化住宅物业的品质得以延续，维护政府在业主心中的声誉。

根据江苏省优秀住宅小区评比标准,结合我们的质量方针，为双龙花园项目的物业管理服务拟定如下目标:

1、在接管两个月内改变小区内乱搭乱建、车辆乱停及卫生状况;

2、在接管一年内，双龙花园建设成“安全防范小区”3、在全面接管后两年内，双龙花园创建成苏州市物业管理优秀住宅小区;

4、在全面接管三年内，双龙花园创建成江苏省物业管理优秀住宅小区。

第三章实现目标的主要管理措施

结合双龙花园项目的实际情况及我们为双龙花园项目拟定的“圆心点”一站式物业服务模式，我们拟采取以下主要管理措施来保证这一物业服务模式的正常运行，完成拟定目标。

一、导入ISO质量体系

我公司将启动质量认证工程，用国际通行的质量体系标准来规范我们的管理，优化我们的服务，对我们多年来在实际运作中所形成的宝贵经验及管理方法进行质量认证，建立具有江苏金枫物业管理有限责任公司特色管理与服务体系,并导入双龙花园项目物业管理服务的实施过程，从而实现我们提出的“圆心点”

一站式物业服务模式为业主创造“舒心”、“安心”、“放心”的“三心”生活目标。

二、建立客户服务平台

功能齐全的服务平台和严谨的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在双龙花园项目的服务形式上，我们将建立以客户服务接待中心为平台的运作体系。

即将双龙花园的物业管理对外服务，分为前台接待和后台处理的操作方式，从而保证项目部对外形象的统一化。

客户服务接待中心是项目部的指挥调度中心及信息

枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务接待中心，由中心负责分类处理。

而项目部所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业

可保证项目部对外信息

住户的投诉和需求都有

主、住户。

通过客户服务接待务中心的有效运作，第一,

传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、

保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

三、建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。

更多的服务措施由网络提供。

为此我们将着力在双龙花园项目的物业服务中，偿试建立社区Q群，利用群共享构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，实现管理手段的现代化和信息的网络化。

从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。

我们每天将各类管理服务信息上传至群空间。

业主、住户以及物业管理公司随时可通过登陆社区群，浏览项目部的管理服务情况，并获取服务资料，同时对我们的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

四、主要管理措施流程图

1、项目部物业服务信息反馈示意图

信息反馈示意图说明:

a项目部信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。

b项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构开

始运作，此时项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各

项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。

C、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督

控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行，确保公司及时撑握

项目管理情况。

2、业主收房作业程序

业主凭政府相关部门出具的《收房通知书》，结清相关费用，凭政府相关部门

财务出具的准予收房凭证，至小区客服中心，客服中心前台接待人员核实业主身份证，若是受业主委托的，应请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）

以及代理人身份证，合格后在《收房回签单》上签章。

业主持《收房通知书》和经验证的《收房回签单》在物业接待中心结清物业

方面的相关费用并办理收房手续。

物业管理人员持《房屋交接验收表》带领业主

（业主）或业主（业主）委托人一起到现场验收房屋。

具体流程如下:

3、装修申请办理程序

业主（或委托人）到客服中心申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料,

填写装修申请表。

物业前台接待人员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批，审查合格后（在24小时内通知业主审查情况），办理

进场施工手续，领取装修许可证，施工人员临时出入证。

具体流程如下:

业主填写装修申请表，提供装修图纸交前台，前台简述装修及保证金收退程序

前台确认装修申请表，装修图纸完备，移交区域管理员

Ij—

工程主管审批

I

填装修许可证及

1要求修改装修图纸

申请表父刖台

前台通知业主装修已批准

*

施工单位缴纳装修保证金等

y

前台发装修许可证给施工方，办理出入证

*,

进场装修

4、业主报修处理流程

使业主减少报修的环节，使报修及时得以解决，我们为双龙花园项目制定如下处理流程。

流程图说明:

准备工具中主要是带齐工具包中的工具，如：

维修工具、鞋套、台布、抹

布等。

到达业主家中的按《上门服务规范》要求开展维修作业。

5、投诉处理流程

当接到业主（住户）投诉时，前台接待人员首先应代表被投诉部门向业主（住

户）表示歉意，并立即在《客户投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。

在处

的十二字方针两项原则。

将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理；重要投诉，接待后半小时内转呈项目经理进行处理；一般性投诉，立即进行处理，并在业主要求的期限内解决。

具体流程如下:

第四章

服务内容及承诺标准

为把双龙花园建设成为凤凰镇标志性物业管理示范小区，为业主创造“舒

心”“安心”、“放心”的“三心”生活目标。

我们参照《全国物业管理优秀示范

小区评分标准》，及《江苏省住宅物业管理服务质量标准》结合我们提出的“圆心点”一站式物业服务模式向双龙花园项目的全体业主承诺：

按以下标准为双龙花园项目提供物业管理服务。

序号

指标名称

承诺

标准

计算依据

采取的措施

1

房屋完好率

98%

（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）*总的房屋建筑面积X100%

采用组团管理与客服中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。

建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。

2

维修及时率

100%

刀及时完成的次数

刀维修次数X100%

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。

并建立回访制度和回访记录。

以优质服务为本，实行24小时维修制度。

3

维修质量合格率

98%

刀（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）•X（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）X100%

分项监督，工程维护部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。

4

维修工程质量回访率

100%

刀维修业主满意人数刀维修业主人数X100%

建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

5

物业服务业主满意率

98%

刀调查业主满意人数

刀调杳业主人数X100%

采用CRMt理体系，开展温馨服务，亲情服务、商务服务，个性服务，在日常工作中注意收集客户的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保客户对物业服务工作的满意度。

6

业主有效投诉处

理率

100%

刀完成处理投诉次数刀有效投诉次数X100%

建立业主投诉处理制度及流程，适时掌握业主投诉情况，认真进行分析并及时跟时处理。

业主投诉回访率

100%

刀已回访投诉业主数刀投诉业主总数X100%

建立业主投诉回访制度及流程，实行项目部和公司二级监督机制，确保业主投诉回访率。

7

绿化完好率

95%

刀完好绿化覆盖面积

刀区内绿化总面积X100%

建立专业绿化养护队伍，责任到人，分区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。

8

清洁保洁率

100%

X已保洁的面积刀区内保洁总面积X100%

区内保洁落实到人，每天进行9小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保垃圾日产日清，设施完好，无环境污

染现象。

9

路灯完好率

100%

刀完好路灯盏数

刀区内路灯总盏数X100%

建立公共区域路灯检查制度，定时进行检查维修，保证路灯完好。

10

道路完好率

98%

刀完好道路面积

刀区内道路总面积X100%

落实责任人，坚持对道路、绿化带硬铺装等公共部位进行日常巡视、检修

11

年度刑事责任案件发生率

0

以辖区公安部门记录为准

（不含业主内部原因造成）

设立二十四小时门岗执守，严格执行人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时监控中心值班，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。

因管理制度、设施设备不完善造成的刑事责任案件发案率为零。

12

年度

火灾责任发生率

0

（发生火灾户数一住宅总户数）X100%。

（除业主内部原因造成外）

1.采取多种途径向住户宣传消防安全；2.培训一批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；3.管

理到位，合理使用设施、设备；4.

分区分责任经常性检查等。

13

机电设备元好率

95%

刀大型机电设备完好数刀大型及机电设备总数

X100%

建立完好的巡查制度，严格管理健全档案记录

14

消防设备设施完好率

100%

刀消防设备完好数

刀消防设备总数X100%

建立完好的巡查制度，严格管理健全档案记录

15

管理人员特殊工种人员持证上岗率

100%

X持证人数工

建立员工持证上岗制度和入职要求，并及时检查和安排员工参加持证培训。

刀管理人员特殊工种人员总数

X100%

第五章项目部架构及人员配备方案

为将“圆心点”一站式物业服务模式落到实处，依托我公司多年来在物业管理服务方面的成功经验，完善的经营模式与质量保证体系，我们为双龙花园项目拟定了如下管理流程及人员配备方案。

一、项目总体管理流程图

按管理目标制定年度工作计划

二、项目部组织架构

项目经理

项目部组织架构描述:

1、组织架构的设置原则是精简高效、

专多能,

采用项目经理责任制,

签订管理服务指标责任书，实行独立核算。

2、项目组织架构采用直线职能制，尽量减少内耗，提高工作效率和保证

信息渠道的畅通。

3、工程主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的

报修工作，负责审批业主申报的装修方案。

4、客服主管的职责是负责日常对客服务工作的检查、监督，对不符合物业管

理服务要求的现象，及时纠正，负责受理业户投诉、纠纷协调处理和客户日常联系走访及意见征询工作。

5、保安主管的职责是负责小区秩序维护工作，处理小区内日常的治安突发性事件，

负责组织小区的消防演习，确保责任内的防火安全。

三、项目部人员配备方案

表2:

人员配备说明:

1、客服接待中心方面（2人）：

项目经理与前台内勤负责项目部客服中心的日常

事务即“圆心点一站式”服务模式的实施与品质监督。

2、区内管理方面（3人）：

客服主管兼高层区管家与小高层区管家共同负责小区

日常管理事务，负责巡查、纠纷处理、客户日常联系等。

3、工程维护方面（4人）：

工程主管兼万能工与维修电工共同负责处理小区各项报

修及设施维护等工作。

4、安全管理方面（23人）：

保安主管与3名班长及19名队员组成小区安全防范

与秩序维护力量，负责保障小区正常生活秩序及突发事件处理。

5、环境维护方面（36人）：

环境主管与保洁班长及30名保洁员（其中4名绿化

修剪）工同负责小区内清保洁与绿化维护工作保障区内环境符合服务标准。

四、人员素质要求（表1）

部门

4-l-t冈位

人数

职责

具备条件

项目客服中心

项目经理

1

1、全面主持项目部日常管理服务工作，负责项目部人员的安全和业务培训；2、检查监督项目部各部门工作执行情况，定期对所管区域的服务质量进行统计、分析并提出整改方案。

大专以上文化，五年以上相关工作经验，持全国物业管理企业经理上岗证，熟悉物业法律法规，有较强的沟通协调能力，应变能力，计划组织能力，指挥控制能力。

客服主管

1

1、负责本部门的日常对客服务工作的检杳、监督；2、受理业户投诉、纠纷协调处理，组织落实各项服务措施。

大专以上文化，二年以上管理经验，持物业管理上岗证，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，有较强的人际沟通协调能力，具有亲和力和团队精神。

客服专员

1

1、负责服务区域内的物业管理服务工作的具体实施，协助主管工作，接受业主的各类服务委托及受理客户的各类投诉；2、定期对各项服务质量进行回访。

大专以上文化主，一年以上物管工作经验，工作细致认真，谨慎细心、责任心强，有较强的人际沟通协调能力。

前台内勤

1

1、前台来电来访接待，受理业主各项服务需求登记，并联系各职能部门落实服务；2、负责项目各项易耗品出入库登记，及各项服务费用收取台账上报等工作。

大专以上文化，一年以上物管工作经验，熟练操作Officel办公软件，懂基本财务知识，踏实、敬业、谨慎细心。

安全管理部

保安主管

1

1、负责小区日常安保工作的安排、检查、培训、考核；2、负责小区消防管理及其他安全管理方面的事务处理。

高中以上文化，退役军人，3年物业管理同职工作经验，熟悉保安礼仪培训、治安及消防基本常识，熟悉治安管理方面的法律、法规及政策、专业知识（防火、防盗等）、管理知识。

保安班长

3

1、协助主管做好安全防范维护工作，消防巡查预警工作，队员思想教育工作；2、组织队员定期学习业务技能。

高中以上文化，退役军人，2年物业管理同职经验，身体健康，视力良好，熟悉消防业务知识与操作技能。

保安队员

7

1、负责小区日常安全防范工作的具体实施，按要求进行巡查与值守；2、负责小区交通管理确保消防通道24小时畅通，遵守部门各项规章制度，极积参加各项业务技能培训。

初中以上文化，有保安工作经验，身体健康，视力良好，有责任心，形象佳。

表2:

部门

岗位

人数

职责

具备条件

工程维护部

工程主管

1

1、负责小区公共设施、设备日常维修、保养工作的安排与实施；2、负责处理各部门转单的各项报修事务，并定期组织业务学习。

相关专业技能上岗证书，5年以上设施设备维护工作经验，熟悉房屋建筑知识，熟悉物业管理相关法律法规。

维修电工

1

1、负责处理接单的所有维修事务，并及时将修好项目返单至客服中心；2、定期对各项设施设备进行巡检维护，保障正常运行；3、及时处理突发设施故障与急修事务等。

相关专业技能上岗证书，3年以上设施设备维护工作经验，熟悉设施设备维修养护知识，并能熟练作业。

环境主管

1

1、负责小区日常环境维护工作的安排、检查、培训、考核；2、负责绿化养护工作的安排与实施。

高中以上文化，2年以上物业小区环境维护主管工作经验，熟悉园艺基础知识，工作认真，协调能力强。

保洁班长

1

1、按标准落实日常清扫保洁工作；2、

极积参加部门组织的业务技能培训。

认真敬业、踏实肯干，熟悉清洁技能技巧，熟悉消杀知识与作业技能。

保洁员

5

1、按标准落实日常清扫保洁工作；2、

极积参加部门组织的业务技能培训。

认真敬业、踏实肯干，熟练操作各种清洁工具。

绿化修

.、八剪

1

1、按标准对小区绿化进行修剪养护作业；2、极积参加业务技能培训。

负责、认真、敬业、踏实肯干，熟悉园艺基础知识，熟悉花木病虫宝害防治。

五、工作时间安排

4-U［亠冈位

地点

时间

一一一

二二二

-三

四

五

、■八

日

经理

客服中心

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

1

1

0

客服

前台

8:

00〜18:

00

1

1

1

1

1

1

1

区内

8:

00〜17:

30

1

0

1

1

1

1

1

主管

8:

00〜17:

30

1

1

0

1

1

1

1

班长

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

监控消防

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

安保

门岗A

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

门岗B

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

巡逻A

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

巡逻B

0:

00〜24:

00

1

1

1

1

1

1

1

主管

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

1

0

0

高层

8:

30〜17:

30

1

1

1

1

1

1

1

环境

维护

小高层

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

1

1

1

车库

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

1

1

1

外围

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

1

1

1

设施

主管

8:

00〜17:

30

1

1

1

0

1

1

1

维护

维修工

8:

00〜17:

30

1

1

1

1

0

1

1

说明：

1、本表并没有反映全部工作人员，仅表示当班状态的人员数。

2、休息日主管人员值班由项目部根据实际情况另排，总人数以人员配置

表为准。

3、本表中“0”为当天休息，其它数字表示当天上班人数。

六、人员管理

1、量才录用、培养提升

我们在用人机制上，重视管理人员的品德修养、工作能力及在职培训，强调

管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化；在管理人员的选拔上：

我们

将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用，不片面强调工作年

限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象；在管理人员的培

训上：

我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮

训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作、充分授权

强调“分工不分家”的工作态度。

我们采用的项目经理全权负责的直线职能

管理方式，项目各部门本着精干、高效的原则配置人员，一方面保证管理人员工

作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人

管”。

同时我们倡导全员协调管理，员工以极积的姿态，饱满的热情开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是项目经理。

学会授权是我们对管

理人员的基本要求。

项目经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正

确决策上。

各部门主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。

同时，通过授权,

每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服

务。

同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。

对偏

离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。

我们强调一个上级的原则，并在项目内部

建立逐级向上负责的垂直指挥系统。

项目经理及各部门主管根据实际情况发出工

作指令，并通过现场指导、工作例会、内部网络等形式逐级向下传达和执行。

无

特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上

汇报，不得越级请示。

3、定期考核、绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。

其根本目的是营造“以效

率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效

运作的绩效考核体系进行考核。

通过公司品质管理部等相关职能部门、项目经理

等多种途径、多种方式对项目部管理人员进行日常工作的绩效考核。

通过绩效考

核对员工实施准确及时的奖惩，来维持员工长久工作的动力。

七、人员培训

培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠

的福利。

一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制，我们始终高

度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发一一即培训。

因此,

我们把培训工作提升到物业公司