双龙花园物业管理方案.docx

1、双龙花园物业管理方案双龙花园管理方案江苏金枫物业管理有限责任公司二0六年三月十二日第一章第二章第三章第四章第五章双龙花园物业服务方案物业管理服务模式设想与管理思路剖析物业管理服务目标实现目标的主要管理措施服务内容及承诺标准项目部架构及人员配备方案第一章 物业管理服务模式设想与管理思路剖析一、项目简介双龙花园项目地处张家港市凤凰镇核心区域， 东至XXX ；南至XXX ；西至XXX ；北至XXX，总建筑面积464602.62平方米，组团为多层住宅 81幢、小高层住宅 24幢。由张家港市凤凰镇人民政府在凤凰镇投资开发的城乡一体化住宅小区。二、服务模式设想双龙项目的规划设计定位为城乡一体化住宅小区，

2、根据这一理念，为了使于之配套的物业服务更能体现“城乡一体化” 的内涵；使未来我们所提供的物业 服务更具实效性；满足业主需求。我们对张家港市凤凰镇物业服务市场进行了深 入调查，具体情况如下：双龙花园小区业主都是从农村搬迁入住，对辖区物业的统一管理比较模糊。如何让今后的物业服务更贴近业主生活；如何打造社区人文环境，愉悦业主身 心，增强业主归属感等等，都给我们带来了诸多课题。根据以上调查我们将双龙花园项目的物业管理服务模式定位为 “圆心点” 站式物业服务模式。、“圆心点” 一站式物业服务模式的释义1、把每一位业主作为一个圆心点，所有的物业管理服务都是围绕着业主需求展开;2、把每一个业主的个性化需求作

3、为一个圆心点， 针对圆心点组织所有可用资 源，最大程度的满足业主需求；由客户服务中心接收业3、把客户服务中心作为直接面对业主的一个圆心点, 主需求，反馈公司相关部门组织解决。四、“圆心点”一站式物业服务模式的组织实施图解1、圆心点一一客户2、圆心点一一个性化需求组织实施制定方案组织实施3、圆心点一一客户服务中心4、“三位一体”的物业管理系统协作模式为了确保双龙花园项目物业管理服务的各项目标能够按时有效地落实， 保证管理成效，江苏金枫物业管理有限责任公司对该项目的管理实行执行机构、 责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：第二章 驻场物业管理服务目标为双龙花园全

4、体业主打造有品质、 有内涵的物业服务，将我们提出的“圆心 点一站式”这一物业管理服务模式变成现实，使双龙花园城乡一体化住宅物业的 品质得以延续，维护政府在业主心中的声誉。根据江苏省优秀住宅小区评比标准, 结合我们的质量方针，为双龙花园项目的物业管理服务拟定如下目标:1、在接管两个月内改变小区内乱搭乱建、车辆乱停及卫生状况;2、在接管一年内，双龙花园建设成“安全防范小区” 3、在全面接管后两年内，双龙花园创建成苏州市物业管理优秀住宅小区;4、在全面接管三年内，双龙花园创建成江苏省物业管理优秀住宅小区。第三章 实现目标的主要管理措施结合双龙花园项目的实际情况及我们为双龙花园项目拟定的 “圆心点”

5、一站 式 物业服务模式，我们拟采取以下主要管理措施来保证这一物业服务模式的正 常运行，完成拟定目标。一、导入ISO质量体系我公司将启动质量认证工程，用国际通行的质量体系标准来规范我们的管 理，优化我们的服务，对我们多年来在实际运作中所形成的宝贵经验及管理方法 进行质量认证，建立具有江苏金枫物业管理有限责任公司特色管理与服务体系, 并导入双龙花园项目物业管理服务的实施过程，从而实现我们提出的“圆心点”一站式 物业服务模式为业主创造“舒心”、“安心”、“放心”的“三心”生活目 标。二、建立客户服务平台功能齐全的服务平台和严谨的服务组织是提供规范客户服务的前提。 在双龙 花园项目的服务形式上，我们将

6、建立以客户服务接待中心为平台的运作体系。即 将双龙花园的物业管理对外服务，分为前台接待和后台处理的操作方式， 从而保 证项目部对外形象的统一化。客户服务接待中心是项目部的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务接待中心， 由中 心负责分类处理。而项目部所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业可保证项目部对外信息住户的投诉和需求都有主、住户。通过客户服务接待务中心的有效运作，第一,传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。三、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我

7、们涌来。更多的服务措施由网络提供。为此我们将着力在双龙花园项目的物业服务中， 偿 试建立社区Q群，利用群共享构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管 理信息岛”，实现管理手段的现代化和信息的网络化。 从而满足社会各界、业主、 住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们每天将各类管理 服务信息上传至群空间。业主、住户以及物业管理公司随时可通过登陆社区 群，浏览项目部的管理服务情况，并获取服务资料，同时对我们的工作业绩进行 监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。四、主要管理措施流程图1、项目部物业服务信息反馈示意图信息反馈示意图说明:a项目部信息来源于执行机构、监督机构和信息

8、反馈渠道。b项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构开始运作，此时项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。C、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行，确保公司及时撑握项目管理情况。2、业主收房作业程序业主凭政府相关部门出具的 收房通知书，结清相关费用，凭政府相关部门财务出具的准予收房凭证，至小区客服中心，客服中心前台接待人员核实业主身 份证，若是受业主委托的，应请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代理人身份证，

9、合格后在收房回签单上签章。业主持收房通知书和经验证的收房回签单在物业接待中心结清物业方面的相关费用并办理收房手续。物业管理人员持房屋交接验收表带领业主（业主）或业主（业主）委托人一起到现场验收房屋。具体流程如下:3、装修申请办理程序业主（或委托人）到客服中心申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料,填写装修申请表。物业前台接待人员确认业主身份及装修图纸资料、 装修申请表 符合要求，转工程部审批，审查合格后（在 24小时内通知业主审查情况），办理进场施工手续，领取装修许可证，施工人员临时出入证。具体流程如下:业主填写装修申请表，提供装修图纸交 前台，前台简述装修及保证金收退程序前台确认装修申请表

10、，装修图 纸完备，移交区域管理员I j 工程主管审批I 填装修许可证及1要求修改装修图纸申请表父刖台前台通知业主装修已批准*施工单位缴纳装修保证金等y 前台发装修许可证给施工方，办理出入证 , * , 进场装修4、业主报修处理流程使业主减少报修的环节，使报修及时得以解决，我们为双龙花园项目制定如 下处理流程。流程图说明:准备工具中主要是带齐工具包中的工具，如：维修工具、鞋套、台布、抹布等。到达业主家中的按上门服务规范要求开展维修作业。5、投诉处理流程当接到业主（住户）投诉时，前台接待人员首先应代表被投诉部门向业主 （住户）表示歉意，并立即在客户投诉处理登记表中作好准确、详细记录。在处的十二字方

11、针两项原则。将业主投诉处理看成是与业主交朋友、 宣传自已和公司 的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理； 重要投诉，接待后半小时内转呈 项目经理进行处理；一般性投诉，立即进行处理，并在业主要求的期限内解决。具体流程如下:第四章服务内容及承诺标准为把双龙花园建设成为凤凰镇标志性物业管理示范小区，为业主创造“舒心” “安心”、“放心”的“三心”生活目标。我们参照全国物业管理优秀示范小区评分标准，及江苏省住宅物业管理服务质量标准结合我们提出的“圆 心点” 一站式物业服务模式向双龙花园项目的全体业主承诺： 按以下标准为双龙 花园项目提供物业管理

12、服务。序号指标 名称承诺标准计算依据采取的措施1房屋 完好率98%（完好房建筑面积+基本完好 房建筑面积）*总的房屋建筑 面积X 100%采用组团管理与客服中心控制相结 合的工作方法，分区负责，责任到 人。建立完善的巡查制度，严格审 批装修管理，健全档案记录。2维修 及时率100%刀及时完成的次数刀维修次数 X 100%建立严格的修缮制度，要求维修人 员接到急修请求后携带工具15分钟 之内赶到现场，零修工程及时完成， 急修工程不过夜。并建立回访制度 和回访记录。以优质服务为本，实 行24小时维修制度。3维修质量 合格率98%刀（报告期评定为合格的单位 工程建筑面积）X（报告期 验收鉴定的单位工

13、程建筑面 积）X 100%分项监督，工程维护部严格把关， 按照工序一步到位，杜绝返工，并 及时回访，确保功效。4维修工程质 量 回访率100%刀维修业主满意人数 刀维修业主人数 X 100%建立维修回访制度，及时征求意见， 保证反馈渠道畅通，以确保维修服 务质量。5物业服务 业主 满意率98%刀调查业主满意人数刀调杳业主人数 X 100%采用CRMt理体系，开展温馨服务， 亲情服务、商务服务，个性服务， 在日常工作中注意收集客户的广泛 意见，加强双方的沟通交流，以确 保客户对物业服务工作的满意度。6业主 有效投诉处理率100%刀完成处理投诉次数 刀有效投诉次数 X 100%建立业主投诉处理制度

14、及流程，适 时掌握业主投诉情况，认真进行分 析并及时跟时处理。业主投诉 回访率100%刀已回访投诉业主数 刀投诉业主总数 X 100%建立业主投诉回访制度及流程，实 行项目部和公司二级监督机制，确 保业主投诉回访率。7绿化 完好率95%刀完好绿化覆盖面积刀区内绿化总面积X 100%建立专业绿化养护队伍，责任到人， 分区负责与巡视制度相结合，发现 问题及时修补，确保公共绿化无破 坏、无践踏、无黄土裸露。8清洁 保洁率100%X已保洁的面积 刀区内保洁总面积 X 100%区内保洁落实到人，每天进行 9小 时保洁工作，巡查记录完善，监督 检查得力，严格考核制度，确保垃 圾日产日清，设施完好，无环境污

15、染现象。9路灯 完好率100%刀完好路灯盏数刀区内路灯总盏数X 100%建立公共区域路灯检查制度，定时 进行检查维修，保证路灯完好。10道路 完好率98%刀完好道路面积刀区内道路总面积X 100%落实责任人，坚持对道路、绿化带硬铺 装等公共部位进行日常巡视、检修11年度刑事责 任案件 发生率0以辖区公安部门记录为准（不含业主内部原因造成）设立二十四小时门岗执守，严格执行人 员、物品出入证登记制度，设立二十四 小时监控中心值班，落实保安岗位职 责，明确责任区域，以确保公共区域安 全。因管理制度、设施设备不完善造成 的刑事责任案件发案率为零。12年度火灾责任发 生率0（发生火灾户数一住宅总户 数）

16、X 100%。（除业主内部原因造成外）1.采取多种途径向住户宣传消防安 全；2.培训一批有较好素质的义务 消防队，及时发现火灾隐患； 3.管理到位，合理使用设施、设备； 4.分区分责任经常性检查等。13机电设备元 好率95%刀大型机电设备完好数 刀大型及机电设备总数X 100%建立完好的巡查制度，严格管理健 全档案记录14消防设备设 施完好率100%刀消防设备完好数刀消防设备总数X 100%建立完好的巡查制度，严格管理健 全档案记录15管理人员特 殊工种人员 持证上岗率100%X持证人数工建立员工持证上岗制度和入职要 求，并及时检查和安排员工参加持 证培训。刀管理人员特殊工种人员总数X 100

17、%第五章 项目部架构及人员配备方案为将“圆心点” 一站式物业服务模式落到实处，依托我公司多年来在物业 管理服务方面的成功经验，完善的经营模式与质量保证体系，我们为双龙花园项 目拟定了如下管理流程及人员配备方案。一、项目总体管理流程图按管理目标制定年度工作计划二、项目部组织架构项目经理项目部组织架构描述:1、组织架构的设置原则是精简高效、专多能,采用项目经理责任制,签订管理服务指标责任书，实行独立核算。2、项目组织架构采用直线职能制，尽量减少内耗，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。3、工程主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的报修工作，负责审批业主申报的装修方案。4、客服主管的

18、职责是负责日常对客服务工作的检查、监督，对不符合物业管理服务要求的现象，及时纠正，负责受理业户投诉、纠纷协调处理和客户日常联 系走访及意见征询工作。5、保安主管的职责是负责小区秩序维护工作，处理小区内日常的治安突发性 事件，负责组织小区的消防演习，确保责任内的防火安全。三、项目部人员配备方案表2:人员配备说明:1、客服接待中心方面（2人）：项目经理与前台内勤负责项目部客服中心的日常事务即“圆心点一站式”服务模式的实施与品质监督。2、区内管理方面（3人）：客服主管兼高层区管家与小高层区管家共同负责小区日常管 理事务，负责巡查、纠纷处理、客户日常联系等。3、工程维护方面（4人）：工程主管兼万能工与

19、维修电工共同负责处理小区各项报修及 设施维护等工作。4、安全管理方面（23人）：保安主管与3名班长及19名队员组成小区安全防范与秩序 维护力量，负责保障小区正常生活秩序及突发事件处理。5、环境维护方面（36人）：环境主管与保洁班长及30名保洁员（其中4名绿化修剪）工同负责小区内清保洁与绿化维护工作保障区内环境符合服务标准。四、人员素质要求（表1）部 门4-l-t 冈 位人 数职责具备条件项 目 客 服 中 心项 目 经 理11、全面主持项目部日常管理服 务工作，负责项目部人员的安全 和业务培训；2、检查监督项目 部各部门工作执行情况，定期对 所管区域的服务质量进行统计、 分析并提出整改方案。大

20、专以上文化，五年以上相关工作经 验，持全国物业管理企业经理上岗 证，熟悉物业法律法规，有较强的沟 通协调能力，应变能力，计划组织能 力，指挥控制能力。客 服 主 管11、负责本部门的日常对客服务 工作的检杳、监督；2、受理业 户投诉、纠纷协调处理，组织落 实各项服务措施。大专以上文化，二年以上管理经验， 持物业管理上岗证，熟悉物业各项法 律法规，熟悉客服中心的运作环节， 有较强的人际沟通协调能力，具有亲 和力和团队精神。客 服 专 员11、负责服务区域内的物业管理 服务工作的具体实施，协助主管 工作，接受业主的各类服务委托 及受理客户的各类投诉；2、定 期对各项服务质量进行回访。大专以上文化主

21、，一年以上物管工作 经验，工作细致认真，谨慎细心、责 任心强，有较强的人际沟通协调能 力。前 台 内 勤11、前台来电来访接待，受理业 主各项服务需求登记，并联系各 职能部门落实服务；2、负责项 目各项易耗品出入库登记，及各 项服务费用收取台账上报等工 作。大专以上文化，一年以上物管工作经 验，熟练操作Officel办公软件，懂 基本财务知识，踏实、敬业、谨慎细 心。安 全 管 理 部保 安 主 管11、负责小区日常安保工作的安 排、检查、培训、考核；2、负 责小区消防管理及其他安全管 理方面的事务处理。高中以上文化，退役军人，3年物业 管理同职工作经验，熟悉保安礼仪培 训、治安及消防基本常识

22、，熟悉治安 管理方面的法律、法规及政策、专业 知识（防火、防盗等）、管理知识。保 安 班 长31、协助主管做好安全防范维护 工作，消防巡查预警工作，队员 思想教育工作；2、组织队员定 期学习业务技能。高中以上文化，退役军人，2年物业 管理同职经验，身体健康，视力良好， 熟悉消防业务知识与操作技能。保 安 队 员71、负责小区日常安全防范工作 的具体实施，按要求进行巡查与 值守；2、负责小区交通管理确 保消防通道24小时畅通，遵守 部门各项规章制度，极积参加各 项业务技能培训。初中以上文化，有保安工作经验，身 体健康，视力良好，有责任心，形象 佳。表2:部 门岗 位人 数职责具备条件工 程 维

23、护 部工 程 主 管11、负责小区公共设施、设备日常维修、 保养工作的安排与实施；2、负责处理各 部门转单的各项报修事务，并定期组织 业务学习。相关专业技能上岗证书，5 年以上设施设备维护工作 经验，熟悉房屋建筑知识， 熟悉物业管理相关法律法 规。维 修 电 工11、负责处理接单的所有维修事务，并及 时将修好项目返单至客服中心；2、定期 对各项设施设备进行巡检维护，保障正 常运行；3、及时处理突发设施故障与急 修事务等。相关专业技能上岗证书，3 年以上设施设备维护工作 经验，熟悉设施设备维修养 护知识，并能熟练作业。环 境 主 管11、负责小区日常环境维护工作的安排、 检查、培训、考核；2、负

24、责绿化养护工 作的安排与实施。高中以上文化，2年以上物 业小区环境维护主管工作 经验，熟悉园艺基础知识， 工作认真，协调能力强。保 洁 班 长11、按标准落实日常清扫保洁工作； 2、极积参加部门组织的业务技能培训。认真敬业、踏实肯干，熟悉 清洁技能技巧，熟悉消杀知 识与作业技能。保 洁 员51、按标准落实日常清扫保洁工作； 2、极积参加部门组织的业务技能培训。认真敬业、踏实肯干，熟练 操作各种清洁工具。绿 化 修.、八 剪11、按标准对小区绿化进行修剪养护作 业；2、极积参加业务技能培训。负责、认真、敬业、踏实肯 干，熟悉园艺基础知识，熟 悉花木病虫宝害防治。五、工作时间安排4-U 亠 冈位地

25、点时间一一一二二二-三四五、 八日经理客服中心8:00 17:301111110客服前台8:00 18:001111111区内8:00 17:301011111主管8:00 17:301101111班长0:00 24:001111111监控消防0:00 24:001111111安保门岗A0:00 24:001111111门岗B0:00 24:001111111巡逻A0:00 24:001111111巡逻B0:00 24:001111111主管8:00 17:301111100高层8:30 17:301111111环境维护小高层8:00 17:301111111车库8:00 17:3011111

26、11外围8:00 17:301111111设施主管8:00 17:301110111维护维修工8:00 17:301111011说明：1、本表并没有反映全部工作人员，仅表示当班状态的人员数。2、休息日主管人员值班由项目部根据实际情况另排，总人数以人员配置表为准。3、本表中“0”为当天休息，其它数字表示当天上班人数。六、人员管理1、量才录用、培养提升我们在用人机制上，重视管理人员的品德修养、工作能力及在职培训，强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、 知识化；在管理人员的选拔上：我们将严格按照岗位要求制定招聘标准， 根据招聘标准择优录用，不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大

27、才小用”的现象；在管理人员的培训上：我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求， 并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。2、默契合作、充分授权强调“分工不分家”的工作态度。我们采用的项目经理全权负责的直线职能管理方式，项目各部门本着精干、高效的原则配置人员，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工以极积的姿态，饱满的热情开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是项目经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。项目经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局， 正

28、确决策上。各部门主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。 同时，通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求， 让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在项目内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。项目经理及各部门主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。3、定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、 项目经理等多种途径、多种方式对项目部管理人员进行日常工作的绩效考核。 通过绩效考核对员工实施准确及时的奖惩，来维持员工长久工作的动力。七、人员培训培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制， 我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发一一即培训。 因此,我们把培训工作提升到物业公司