店员行为规范管理.docx
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店员行为规范管理
店员行为规范管理
我们知道：
“管理是使人将事做好”。
“店员行为规范管理”是专卖店管
理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
（一）店员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。
“专卖店”的员工，不
仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客
展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。
专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并
在日常生活中按下列相关要求做好：
1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，
服装的纽扣整齐，无脱落。
2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。
3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子，
女生留发不许过肩，洗发时间不许超过2天。
5、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。
每天必须清
洗一次。
6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香
水。
7、佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不
许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。
8、原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，
佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。
（二）礼仪接待规范管理
1、礼仪标准
⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。
⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。
⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。
⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼
貌相待，不得挖苦，讲怪话。
⑹递交给顾客的物件应双手捧上。
⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。
⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。
⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时
向上级主管汇报，不要自作主张。
⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、
周到、合理、满意的服务。
⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。
公司的顾客观：
以百分努力去赢得顾客十分满意。
公司的服务观：
让每一个顾客，享受五星级精品服务。
2、文明礼貌用语十条
⑴“您好！
”
⑵“请！
”
⑶“欢迎光临！
”（欢迎下次光临）
⑷“再见！
”
⑸“对不起！
”
⑹“请指教！
”
⑺“谢谢！
”
⑻“不用客气！
”
⑼“需要帮助吗？
”（我能帮助您做什么）
⑽“请随便看！
”
（三）附：
商品出售工作流程图
（四）考勤与交接班管理
1、考勤纪律
（1）员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。
（2）员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由
班长报请店长同意后，才能准假。
有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：
父母亲住院；
直系亲属亡故；
参加自学考试。
（3）员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。
（4）员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过2天，一年累计不能超过5天。
（5）任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。
（6）员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告
辞退旷工员工。
（7）被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追
究其应承担的经济责任。
2、交接班的管理
专卖店的作业按常规分作两班进行。
其交接班的要点如下：
（1）交接班在两班班长的领导下监督进行，两班的工作员工全体参加；
（2）班长的交接工作有：
交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的
巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；
（3）收银员的交接：
当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，
当面交接并检查收银机，其职责内的有关事情交接；
（4）营业员的交接：
店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫
生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；
（5）两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查；
（6）两班交接完毕应填写交接班表（见后附表）。
（五）班前、班后会管理
1、班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：
（1）员工仪容仪表的互相检查；
（2）各职责工作纪律的重申；
（3）当天应该注意的主要问题；
（4）公司及店长有关新指示的传达；
（5）店员有关事情的汇报（或申请）。
2、班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有：
（1）当天工作的总结与检讨；
（2）销售工作情况检查汇报；
3、班前、班后会的召开应按要求做好记录（见后附表）。
（3）顾客抱怨、投诉的整理；
（4）销售日报表的整理；
（5）收银汇报与整理；
（6）次日工作应注意的事项；
（7）其他日常工作的规范整理。
3、班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参
加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，
同时授以方法。
（六）营业员工作纪律
1、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。
2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，
需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准。
不得擅离工作岗位，因
故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。
3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带
微笑，有问必答。
无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。
4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
5、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。
6、不准在柜台内会客、办私事。
当班时间不准购买自己经营的商品。
7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
8、全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。
9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。
10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。
11、不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。
12、对公物、商品不乱拿、乱用。
13、交接班时做到：
交接清楚、货款相符、签名负责。
14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。
15、下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
（七）处罚和辞退条例
为了严肃纪律，公司所有下列行为之一者给予处罚或辞退：
1、凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿公司经济损失
外，还视情节处以损失额5%—15%的罚金。
2、对不服从店长工作安排，消极怠工无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并
一并追求其应有经济责任。
3、盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。
4、贪污挪用营业收入款者，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯
刑律者，同时提交司法机关追求刑事责任。
5、虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。
6、对上班迟到、早退，擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，二次
扣罚基本工资的15%，二次以上交公司人事部处理。
7、对违反营业员工作纪律其它条款，并造成影响者，一次处以20元罚金，二
次处以50元罚金并责令在全店员工中作出公开检讨，二次以上交公司人事
部处理。
8、对违反店员仪容仪表管理规定，二次以上教育纠正不改正者，予以辞退。
9、对自由散漫者，予以辞退。
10、粗暴对待或讥讽顾客，并被顾客投诉，证实核实者，一次罚金50元，二次
以上（含二次）予以辞退。
（八）清洁卫生制度
1、专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许
有任何污垢与灰尘。
2、专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。
3、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、
橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮
无灰尘。
4、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫
生进行彻底清扫。
5、店内存货柜必须3天清扫整理一次。
6、每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。
7、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。
8、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到
清扫工具的清洁。
9、每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记
本中。
10、公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，
将扣发店长当月50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。
专卖店交接班登记表
注：
A-早班B-晚班O-休息C-全天班
第八章商品管理
营销学上把商品称作是消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需
求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。
从商品整体的含义出发，即商品
有核心部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品的采购
过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。
（一）商品的管理原则
在专卖店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含
有“”系列产品中体现出的企业文化，为了彰显这一精神，专卖店的销
售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此其商品的管理原则是：
1、商品为先的原则
在专卖店中，顾客不完全是通过营业员的中介来完成商品的购买过程，而
是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此专卖店
的营业员工在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。
2、商品齐全的原则
专卖店的商品齐全原则是指：
在专卖店出售的商品其规格应齐全，不得有
断码（常用规格）等现象出现。
若出现某一商品的规格不全现象，经营者应迅速
申请公司配送中心予以补货。
3、商品优选的原则
在专卖店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们
要在经营过程中选择出销售好的商品作为专卖店的主力商品，并在突出的位置
予以配置陈列，创造出专卖店的业绩。
另外，我们要注意商品的季节性，不同
的季节里会有不同的顾客的优选商品，所以，商品的优选应因时而异。
（二）商品的配置与陈列
1、商品陈列排面管理
商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。
商品销售中有
的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，
即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品应予多的排面数，
也就是占的陈列空间大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈
列空间也小。
商品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。
2、畅销商品保护管理
因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商
品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完
了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的
排面，形成了滞销品的状况。
这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会
使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅
销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。
3、商品利润的控制管理
在专卖店中销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营
者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高
了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，
来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的
管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提
高专卖店整个利润水平的目的。
（三）新开店商品配置表的制作
新开店的商品配置表的制作，是专卖店卖场商品管理全新内容的开始，直
接涉及到专卖店的初期业绩与人员的士气，所以，专卖店的组织与管理者应予
以高度重视，并予有效地实施。
新开店商品配置表的一般制作程度如下：
1、商圈与消费者调查
商圈调查主要是弄清新店属地的市场容量，潜力和竞争者状况。
消费者调
查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对专卖店
商品服务的需求内容等。
经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店要
经营什么样的商品。
2、商品经营类别的确定
在进行了对消费者的调查后，就要提出新开设的专卖店的商品经营类别。
由公司总部与专卖店的经营负责人共同讨论所配商品的档次，以及是否需要
外购配货和商品货场配置等问题。
当经营商品类别、档次与是否配货确定后，
就可以制作出专卖店的初期配置。
3、商品配置表的制作
商品配置表是决定单项商品在货架上的排面数，这一工作必须遵循有关商
品陈列的原则，运用好商品陈列的技术。
商品配置表的制作是一项艰苦的工作，
也是一项实践性和操作性很强的工作，需要专卖店的工作人员认真钻研，所以
制作商品配置表时，专卖店工作人员应先作货架的实验配置，达到满意效果后，
才最后制作商品配置表。
只有在实验达到最佳的效果，将商品配置陈列好后才
能开店营业。
以利在营业之初，新张之时，就使专卖店给进店顾客有一个鲜明
的卖场形象。
4、商品配置表制作的技术要领
我们所开设的专卖店有别于其他商店，它的经营方向性强，并且它所需要
达到的最终目标除了提高销售外，还有一个最重要的目的，这就是使企业的整
体形象、品牌形象得以飚升。
现借鉴日本超市的经验，将专卖店的商品配置表
制作的技术要领简述如下：
（1）体现企业文化与产品设计理念的卖场环境
在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，还应将公司的
企业文化与产品的设计理念等主观因素，全方位考虑进去。
有这样的概
念，就可以在商品的配置表制作时，有了大的文化卖场概念，这样才能更好地
进行重点商品（单品项商品）的配置。
（2）商品陈列的标准化
商品陈列的标准化指商品货柜（公司已设定）的标准化。
这一要领是许多经
营大师从实践中总结出来的经验，在做配置表时，先规范好商品陈列的统一标
志，并且按这一标志进行配置规划，只要在总体配置上有了方向性的标志，无
论在何时，我们需要对配置进行调整，工作就会轻松多了。
（3）单品项商品的资料卡设立
每一个单品项都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、数量、进价、
供货量等，这些资料对制作商品配置表是相当重要的。
5、商品陈列摆设程序
（四）商品的存货管理
虽然，专卖店中的存货，因为有公司配送中心的及时配送，其量不
会太大。
但是,既有存货,我们就应该有管理。
要使专卖店完全做到“满
足顾客需要”标准，周全的存货管理和正确的商品分析报告，亦是不可或缺的
工具。
就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货周转率就等于增
加了净利率，提高存货周转率的方法有四种：
1、利用季节性促销活动减少库存。
2、按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。
3、加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。
4、价格策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时向公司申请，
请求减价或类似减价的派送促销。
此外，存销比例也很重要，如果知道存销比例，即可预估未来销售量，而
所需的存货量也可同步得知。
存销比例=本月初盘存或上月底盘存/该月销售净额X100%。
举例说明：
如果该店商品12月底存货额为900,000元，销售净额为600,000
元，则存销比例为150%。
（五）商品的鲜度管理
我们所出售的商品，都应该让顾客感到新鲜亮泽、有很好的感觉。
特别是
在专卖店中出售的商品，是以公司生产的高档皮具为主。
这些皮具在设
计的过程中，界定的鲜度质量标准，应该通过我们有效的工作，良好地予以保
持。
从以上的叙述中，我们可以得知，商品的鲜度管理，是商品的销售最终达
成的管理，也是维护公司品牌的品质管理。
1、鲜度管理的要点
（1）表面新鲜的原则
专卖店中出售的商品必须是有表面的新鲜感，这种表面新鲜是一套
由外到内的要求，既从商品的外包装到包装内的商品，都应具有亮丽的新鲜感
觉。
这种感觉将在促成销售中起到十分重要的作用。
（2）包装完整的原则
顾客在商场中购物，在决定购买后，总是挑选包装完整，包装无破损的商
品；而且，当顾客在挑选时，若发现商品（顾客确定购买的某一商品）包装总是
有这样、那样的问题，将有可能使顾客打消购买的念头。
因为，商品的丰富和
激烈的市场竞争，为消费者提供了太多的选择余地。
（3）环境配合的原则
消费者认识商品并确定购买，首先都是开始于货柜中陈列的商品，因此，
我们对陈列在货柜、橱窗中的商品，应给予一定的灯光、装饰品等环境的配合。
2、鲜度管理工作程序
附：
商品的陈列技术
商品的陈列要用顾客简明易于理解的方式，同时可以有效地使用商品外的
其他用具和手段。
（一）店铺陈列的基本须知
使顾客容易看见、容易理解是商品陈列的基本原则。
第一，要加以分类展示。
分类的基准，可以依商品种类别、价格别、顾客
年龄层别、用途别、性别、色调别、尺寸别、材质别、设计别等。
关联商品应
集中于同一地方展示。
第二，要使顾客一目了然地放置于分隔的展示空间。
商品区分不清楚，会
使顾客对商品产生混淆。
第三，尽可能采用方便顾客自己寻找的展示方式。
若能善加利用以上三个要点，再加入自己的一点创意，便可以变化出许多方式。
（二）店头POP广告的利用
顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某商品。
店头POP广告应以顾客的立场来思考，扮演着预先告知顾客所想要知道情报的角色。
如此才可以达到增进
销售的效果。
主要的店头广告，整理如下表：
（三）店头POP广告的种类和制作时的着眼点
（四）商品鲜度突出的制作着眼点
（一）商品盘点作业管理
盘点作业是一项繁杂、花时间和人力的作业，但就是盘点作业显示了企业的
经营成果的大小，可以说，盘点作业是衡量专卖店经营好坏的最标准尺度。
1、盘点作业流程
盘点作业流程可用下图表示：
2、重点作业流程的管理
（1）盘点的方法（实盘）
（2）盘点的周期（一个月）
3、帐务的处理规定
4、盘点出现差异的处理方法及改进对策
5、对盘点结果的奖罚规定
盘点作业人员组织由各专卖店负责落实，公司人员在各专卖店进行盘点时分
头下去指导和监督盘点。
盘点作业落实到人。
（二）盘点作业
盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性，
特别要告诫大家，清点的商品不单单是商品，而是“金钱”，应该以点钱的责
任心来清点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，告知填写盘点单的
方法。
盘点单设计如下：
盘点单
小计
初点：
复点：
在告知盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破损商品的处理方法，如将
这些商品汇总起来，与正常的商品区别开来，汇集到指定地点统一处理。
1、盘点作业的初点和复点
初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。
复点要互换责任人，
复点后将结果用红笔记录在盘点单上。
2、盘点作业检查
对各小组和各责任人员的盘点结果，各专卖店店长等负责人要认真加以检
查，检查的重点是：
每一类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；
对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；
复查劣质商品和破损商品的处理情况。
3、盘点记录后的善后工作
在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工
作。
这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清
扫通道上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到专卖店第二天能正常营业的
效果。
至此盘点作业的物理工作就结束了。
（三）盘点作业的帐册工作
物品的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作。
盘点帐册的工作就
是将盘点单的原价栏上记录的各商品原价和数量相乘，合计出商品的盘点金额。
（四）补货作业的流程管理
补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，
定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
定时补货是指在非营业高峰时的
补货，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货
影响销售。
补货作业的流程是：
补货作业流程图
理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业。
1、清洁商品。
这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的
抹布是不能离手的，就象士兵手中的枪一样重要。
2、检查商品的质量。
3、理货员在补货上架时的作业流程如下：
先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。
补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架（这是清洁货架里面的最好
时机），将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列
也有先进先出。
第十章专卖店的财务管理
（一）财务管理原则
圣马可（香港）有限公司（以下简称公司），对专卖店的财务实行统一核算管
理，直接管理工作由公司财务部执行。
专卖店的财务管理原则为：
1、专卖店由公司全资开设，属非独立核算单位。
实行报帐、核算、采购、资
金、结算、成本核算公司财务部全方位负责制。
2、公司财务部对专卖店的一切会计事项完全记录，并将专卖店的所有帐目并
入公司的帐目。
专卖店中只设立销售流水帐、商品库存帐，所有会计事项
与凭证均应按要求报送公司财务部。
实行报帐、核算、采购、资金、结算、
成本核算公司财务部全方位负责制。
3、专卖店的营业税金、铺面费用以及其他费用，由公司财务部统一核算，由
专卖店店长按公司财务部指示交纳，或由地区营销分部交纳。
在专卖店中
备存的帐表，未经公司财务部或公司领导的批准，均不得向外公布或提交
给公司外的任何部门与个人阅览。
（二）固定资产的管理
专卖店的固定资产由公司按统一标准配置，折旧由公司财务部统一提取分
摊。
公司统一管理专卖店的固定资产的采购、调拨、报废等事宜。
专卖店对店
内固定资产有使用权利和保管的义务。
公司按标准对专卖店中的固定资产实行
折旧，任何因责任原因造成的损耗与损坏，由专卖店（或责任人）予以赔偿，其
赔偿金从工资总额（或个人工资）中扣除。
（三）费用的管理
专卖店经营和改造所需资金，由公司统一筹措，统一安排。
公司根据专卖
店的需要设备用金，专卖店备用金使用后必须在当月月末到公司的地区营销分
部报销。
专卖店的各项费用支出均需公司或公司地区营销分部批准。
专卖店管理人
员的工资与奖金由公司制定，其他人员的工资按保底工资加销售提成确定。
店
员的误餐费用由公司财务部按标准予以补助。
专卖店的工资、奖金、提成、补
助等费用的发放，由公司地区营销分部直
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