员工培训课程计1.docx

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员工培训课程计1

海上明珠员工培训课程计划

海上明珠楼层简介

海上明珠以洗浴，餐饮，娱乐休闲，住宿为一体的综合性商务会所，以主体六层。

位于郑州市南阳路51号，南阳路与南丰街交叉口北20米。

一楼有宽阔明亮的接待大厅总服务台及多样浴种的女宾部鞋房。

二楼有不同风味的餐厅,商品吧台，男宾洗浴部，休息厅（共19位休息椅）。

三楼有宽敞优雅的各式豪华客房以及千兆网吧（11位）中医按摩房、娱乐室、酒水吧台、公共卫生间。

（二人房两间、三人房六间、四人房两间、棋牌室两间、情侣房两间）共计14间

四五楼有有宽敞优雅的各式豪华客房（二人房各三间、三人房各五间、四人房各两间、棋牌室各三间、情侣房各两间、VIP房各一间）每层共计16间。

六楼有宽敞优雅的按摩房、水疗室以及各式豪华客房、（二人房一间、三人间六间、四人房两间、棋牌室一间、情侣房两间）。

共计12间

共计58间房

地下一层；工程部停车场

海上明珠之经营理念（建议）

视客人为亲人

把客人当家人

客人永远是对的

海上明珠之精神（建议）

以情服务，用心做事。

电话指南

客服内线

总台：

88888999洗衣房：

8686

总机：

69357777保安部：

8110

订餐电话：

（）工程部：

（）

女宾部：

8100鞋房：

（）

男宾部：

8200二楼吧台：

8201

女士按摩：

8555中医按摩：

8306

3楼吧台：

83004楼吧台：

8400

5楼吧台：

85006楼巴台：

8600

财务部：

库房：

仪容与仪表的要求

全体员工必须充分认识，我们的仪表、仪容如何，将直接影响会所的格调及声誉。

1、仪容端庄大方。

上班按着装标准，穿工装、工鞋，在指定位置佩戴工号牌（实习生证）或员工证。

服装整洁，钮扣齐全，衣服洗净烫平。

不得裸背敞胸、穿短裤、背心、卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到大厅，皮鞋要擦亮。

2、员工上岗前需按规定穿好鞋袜，男员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为黑色、深蓝色。

女员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为肉色丝袜。

3、头发梳洗整齐没头皮屑，不准留长头发、怪发式。

男士发脚侧不过耳，后不过领。

女士发脚以不盖过肩膀为适度，如留有长发，上班时应将头发盘起，不得披头散发。

男士不准留胡须。

员工指甲不可过长，应常修剪清洁。

女服务员宜保持淡雅清妆，不准浓妆艳抹、染深色指甲。

除手表及结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（即：

手链、耳环等外露的饰物）。

4、坐、立、行姿势要端正，举止大方。

坐时不准脚放在桌椅上，服务人员尤其应注意，不准翘脚、摇腿。

站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜。

行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

礼节礼貌

注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的最基本的要求。

微笑服务是本会所的礼节重点之一，“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客的桥梁。

1、对待宾客服务态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲，一定要用好敬语，笑脸相迎；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；服务精神热忱、旺盛富有活力；不以肤色、种族、信仰、衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼。

2、与客人相遇时，主动让路，会见客人时不主动握手（特别是女宾），若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。

握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示。

不能用左手与客握手。

3、与客人谈话时站立端正，讲究礼貌。

不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。

用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论。

说话有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残或有缺陷人士不歧视。

5、进入各办公室或他人房间，应敲门示意，征得主人同意。

劳动纪律

纪律是酒店经营成功的保证，是协调统一步调的号令，所有员工都必须自觉遵守。

1、员工必须遵守酒店和各部门制订的规章制度，严格执行岗位职责、工作标准和工作程序。

2、服从上司的工作安排和调度，按时保质完成各项任务，不得无故拒绝或终止工作。

3、按时上下班。

上下班必须走员工通道，不准串岗，不擅离职守。

严格执行交接班制度。

不得私自调班。

4、员工上班时不准吃零食、口香糖。

不得剔牙、抠鼻子、挖耳朵、修指甲、抠脚指、伸懒腰。

不准面对客人打饱嗝、打喷嚏。

不随地吐痰、丢杂物。

服务员禁止在上班前饮酒、吃生葱、生蒜等食品，禁止上班时吸烟。

5、上班时间不准做私活、会客、打私人电话等。

不得带亲友到酒店公共场所、餐厅玩耍、聊天。

不是业务需要上班不准看书报。

不准收听、收看录音机、电视机、上网。

6、前台人员要站立服务、面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热情周到。

7、严格遵守外事纪律，不得私自套换外汇和处理客人遗留遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；酒店不允许收的费用要上缴。

8、爱护酒店的财产。

杜绝一切浪费现象，节约用电、用水、用气，维修保养设备时，要节约原材料。

9、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

处理客人投诉

客人是上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。

要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。

1、接受客人投诉要保持头脑清醒，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩。

2、要维护客人自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要及时的向有关部门、人员及上级领导反映汇报；如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。

3、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。

4、投诉事项中，若涉及本人，该记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

当事人不可自行处理客人投诉。

工作考勤及请假

1、按规定上下班员工着工装，在指定地点、时间列队等候点到；按时参加公司班前例会。

2、员工未经允许不可擅自调班，员工要严格按照就餐时间行使，不得利用就餐时间拖延上班时间，违者给予重惩。

3、迟到10分钟以内罚款5元；

4、10-30分钟扣发半个班工资；

5、迟到1-6小时扣整个班工资；

6、6小时以上者视为旷工；

7、必须提前一天申请，电话请假无效；

8、当班期间请假者，每小时扣除3元，累计超过6小时视为请假一天，累计超过10小时视为事假，扣除满勤奖，请假未归者视为旷工；（旷工一个班，扣三天工资及满勤奖）

9、病假需出示市级以上医院证明和医药费收据，否则按事假处理。

病假期限为一个班；超过两个班假期（含两个班），无满勤奖，扣除假期工资。

10、请假人必须以书面形式上报所在部门主管、运营经理批准后报办公室备档；

11、批假权限为：

主管1个班，运营经理2个班，2个班以上总经理审批；

12、请假条上应注明时间、原因、日期及主管辖区领导签字；

休假

1、年假：

员工工作满1年，工资在原工资基础上上调50元，同时可享每月1天的有薪假期；服务满2年工资在原基础上上调100元，同时可享有每月有2天的有薪假期；。

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。

。

。

以此类推。

工作五年以上可享有有薪年假5天及每月假期2天；年假原则上在经营淡季安排，本人在休假前两星期向部门提出申请，由部门签署意见报总经理批准即可。

未经办公室批准，员工不能将年假累积至下一年度；

2、直系亲属丧假，不影响满勤奖；时限为2个班次，超过三个班（含三个班次）无满勤。

3、本人婚假7天为有薪假期（需出示有效证件）；

4、病假必须出示医院证明书，时限一个班次，按制度计发病假期间工资；

5、事假不发薪。

员工离职手续的办理

当月29号至次月5号一周内为员工递交《辞职申请书》（违纪情况除外）时限，公司批准后每月20号给予办理离职手续。

递交辞职报告后的员工，在酒店尚未办理离职手续时应尽心尽责地做好本职工作，不得影响他人，或造谣生事，如有此类情况，以开除论处（无工资、提成、不退还押金）。

二、员工按正常手续离职的不发放当月提成。

三、辞职报告未经批准就擅自离岗或未按正常手续离岗者无提成，无当月工资，押金不予退还。

另：

雇入职新员工，交身份证方可办手续试岗，在试用期间，员工不满7天就辞职或劝退者，工资发放按每天15元计算；

成功服务员的素质

一、如何成为一个优秀的服务员

1、时常向同事和上级学习公司的理念并沟通意见。

2、经常自我反省，自我检讨，是否言行一致，行为是否符合公司理念。

3、建立客户档案，是否能适当勾勒出公司的理想，以及如何服务顾客.

4、不断的学习对手的经验，知己知彼，百战百胜，、努力消除客人接受服务的障碍，不轻易承诺，一旦承诺就要守信承诺。

5、保证身体健康，无传染和突发病。

6、有礼貌、清洁、守时、兴趣、助人、有合作精神、服从上司，有责任心和可靠性、适应性、灵活性、领导潜质、良好的知识、自信心、勇气。

二、优秀服务员的四种要素

1、善于与顾客打交道

2、善于劝说

3、善于处理各种矛盾

4、具有审美能力

三、优秀服务员得六大特征

1、性格外向、热情

2、语言能力强

3、灵活性强、能根据不同的环境做出适当的反映

4、有一定的哦道德修养

5、审美意识强

6、富有进取和创新精神

浴所服务“十”要素

一个宗旨：

上帝是顾客、回头客。

二个态度：

用心、微笑。

三让、三轻：

让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：

眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：

工装净、个人净、布草净、杯具净、环境净。

六到：

微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

欢送到

六个一样：

外客和内客一个样，陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

七声：

欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：

站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九个规范：

服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十个主动：

主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。