创模物业标准化手册前期介入.docx
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创模物业标准化手册前期介入
物业前期介入管理标准化手册
前言
第一编物业业务管理作业指引
第一部分物业新项目接管入住作业指引2
一、新项目前期介入2
第一章物业新项目管理服务机构筹建2
第二章物业费测算8
第三章新项目前期介入作业指引13
二、新项目承接查验16
第一章承接查验的准备及实施16
第二章承接查验重点及原则17
第三章验收标准17
第四章注意事项20
第五章地产项目部应移交的资料22
三、新项目入住管理26
第一章入住管理的准备工作26
第二章入住手续的办理27
前言
重庆汇祥地产集团管理有限公司是一家专业从事房地产开发的企业，公司秉持“开放，透明，分享”的企业文化理念，立志于成为专业的发展商和运营商。
公司始终奉行以人为本，以员工为重的思想，积极为员工创造平等的机会和发展空间。
重庆创模物业管理有限公司是汇祥旗下全资子公司，成立于2004年1月4日，是具有国家三级资质的专业物业管理公司。
公司成立以来，一直秉承“诚信、卓越、创新、奉献”的企业宗旨，坚持以“服务至诚、精益求精；管理规范、科学创新”为指导方针，倡导“创造美好生活，缔造服务楷模”的服务理念，竭诚为广大客户提供优质、高效的物业管理与服务。
目前公司主要管理项目有“汇祥7890”、“汇祥好莱坞”、“汇祥林里3000”等，管理面积约120万平方米，项目主要以商业地产和纯洋房为主。
公司管理的“汇祥好莱坞商业街”被重庆市政府评为“重庆市示范便民服务商圈”。
目前汇祥林里3000一期已交付使用，2014年6月被重庆市政府评为“生态绿色小区”。
物业新项目接管入住作业指引
一、新项目前期介入
第一章物业新项目管理服务机构筹建
一、机构设置
（一）物业新项目管理服务机构筹建人员应根据《物业管理方案》确定的机构设置及人员编制，筹建客户服务中心。
（二）机构设置原则：
根据物业项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境，以及开发公司（地产集团公司）对物业管理服务的要求等实际情况，本着规范管理、精干高效的原则设置客户服务中心。
（三）物业项目架构设置图
在每个物业项目设立一个客户服务中心，客户服务中心下设四个部门，如图：
二、管理层级
客户服务中心管理结构分为：
经理（由一期管理处经理担任）、主管、操作层三个管理层级。
三、岗位编制
（一）编制原则：
1、岗位设置：
经理、主管（工程主管、客服主管、环境主管、秩序主管）、管理员
（客服专员、前台、收费、）、领班、操作人员（维修工、保安员、绿化员、保洁员）。
2、人员编制：
结合管理类型、管理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。
3、合并满负：
提倡精简高效，一专多能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱和。
（二）定编程序
1、根据物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费收费标准。
2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80％之间。
注：
物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均影响较大，
（三）岗位编制要求：
按需编制。
1、保安岗的定编应综合考虑社区特点：
如出入口的多少、智能化程度、封闭开放式管理模式、周边的治安状况等因素。
常见岗位归纳如下：
岗位性质
岗位类别
工作场所
现场需求
编制方法
固定岗
门岗
人行
出入口
控制行人、物品
进出
按岗定编，
全天轮岗
控制中心岗
（含消防）
控制中心
控制中心
监控
按岗定编，
全天轮岗
形象岗
大门
展示形象、
接待引导
按岗定编，
部分日间岗
巡逻岗
巡逻岗
区域内外
治安
工作量按楼栋设置
车场岗
车场岗
车辆
出入口
控制车辆
进出
按岗定编，
全天轮岗
车场巡逻岗
停车场
车场巡逻
工作量按地形设置
机动岗
检查岗
现场
全程监控
临时替补
班组长兼任
2、保洁岗的定编应根据物业类型综合考虑，常见岗位划分如下：
岗位类别
工作场所
现场需求
编制方法
楼内岗
楼道、大堂、电梯、
地下室等
楼内保洁
工作量按单元或楼层设置
楼外岗
楼外公共区域
庭院保洁
工作量按面积或区
域设置
垃圾清运岗
楼外指定区域
生活垃圾收集、清运
按照当地情况设置
3、绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，一般按人均养护面积约4000平方米分配（参照华北区域）。
例如：
绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化领班1人，人均养护面积
为3900-4500平方米。
4、工程技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质
量的需求，综合进行考虑。
四、岗位培训
（一）对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。
（二）较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。
（三）培训内容及效果参考如下，具体培训工作由人力资源及行政部统一制定实施。
培训内容
效果要求
企业文化及管理制度
了解企业文化，遵守企业各项制度
物业管理概论
了解公司主营业务及专业知识
员工通用礼仪
掌握员工礼仪规范要求
职业安全及急救常识
掌握职业安全、紧急救护的知识和要求
物业管理法规常识
了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规
品质管理基础
了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范
专业技能
熟悉本岗位工作要求及操作规范。
五、规范建设
（一）筹备人员应根据集团、公司相关管理规范，完成项目管理处规章制度的起草、编制，包括：
1、《重庆创模前期物业管理服务方案》、《重庆创模物业管理服务标准化作业规程》等的运用。
2、客户服务中心组织架构、岗位职责等。
3、客户服务中心内部运作制度等。
（二）筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业规程、支持性文件的补充编写，
（三）项目筹建人员应负责了解并收集有关物业行业的法律法规、地方行政规章等，包括（不限于）：
1、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，
2、所在地的政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等规范性文件要求。
包括从业资质、承接查验、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅社区管理、服务收费、大修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
（四）物业筹建人员应负责完成与业主（用户）的权利、义务、行为、活动相关的，各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：
1、前期物业服务合同。
2、临时管理规约（或管理规约）、业主手册。
3、社区公共部位、公共设施使用管理规定。
4、装修管理规定。
5、消防管理规定。
6、停车场管理规定等。
（五）客户服务中心应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、物业运营服务需要编制文档分类目录。
保证文档资料完整，易于查找和识别。
（六）筹建人员应统一对客户服务中心各类纸质/电子文档进行编号。
（七）编号规则应按规定的编码原则执行。
（八）客户服务中心应按汇祥集团档案管理规定对档案收集、整理、分类、保管、查阅、交接、销毁等进行档案资料管理。
并在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。
文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。
（九）文档目录执行汇祥集团“档案资料明细”的规定。
六、物资装备
客户服务中心筹建人员应根据制订的《物业管理方案》及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划，并按相关规定，经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：
办公用品：
办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。
（一）办公设备：
打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、空调、电视机、音响等。
（二）后勤服务设施：
餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排气扇、热水器等。
（三）网络设备：
办公电脑等。
（四）清洁及绿化设备和工具：
洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。
（五）安全设备和工具：
岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具等。
（六）维修设备和工具：
电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修梯等设备，及相关家庭维修用工具物品。
（七）工作服：
保安员、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色按集团相关规定执行。
七、物业管理用房
（一）筹建人员应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项目规划及管理规模，与集团公司确定管理用房面积及位置分布。
（二）筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理用房功能涵盖：
办公室、会议室（培训室）、档案室、客户服务中心、监控中心、仓库、员工宿舍、食堂、洗手间等。
（三）筹建人员应关注食堂、员工宿舍等后勤用房的安排、装修和配置。
八、标识系统的配备
筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，关注所有标识的设计、制作和安装。
九、公共关系的建立
（一）筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。
（二）与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。
（三）与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：
自来水公司、供电局、燃气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。
（四）与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：
协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和宠物管理办法；理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系；协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜；协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持；规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。
（五）与消防部门取得联系，参与消防的接管，取得消防部门对物业的技术支持和指导。
十、印鉴证照的办理
筹建人员应及时办理项目管理部正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位及符合相关要求
十一、开办费测算
（一）物业筹建人员应负责项目开办费的测算。
（二）前期开办费用构成包括：
前期物业服务人员工资、办公用品、服装费用、维修费（工具、材料）、绿化清洁费（工具、材料等）、保安用品、入住物资、物业用房及装修、家具电器等。
（三）前期开办费用
前期开办费参考标准：
各类城市
构成（元/平米）
住宅
大厦（商业）
一类城市
3.0
8.0（不含空调、供暖）
二、三类城市
2.0
6.0（不含空调、供暖）
第二章物业费测算
物业费的测算一般采用列举法和倒推法两种测算方法。
列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算出物业费单价。
倒推法一般适用根据预定的物业费单价，测算出合理的物业管理服务承诺。
一、在实际操作中，两种方法可结合使用，互相印证。
（一）列举法中所预定的物业管理服务标准，是根据被测算物业的基本情况、客户需求和集团公司整体要求，按地方政府行业主管部门颁布的物业管理服务标准来制定的。
（二）倒推法中所预定的物业费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。
（三）将列举法测算的物业费标准，与倒推法测算的物业费进行综合，在收支平衡的前提下，得出一个合理的物业费标准和各项费用构成。
（四）为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和类别等分别归类核算，即：
人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它费用。
（五）注意事项：
1、南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的测算上的差异。
2、法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。
（六）物业费测算公式为：
1、单种物业类型项目的物业费测算
物业费单价＝所有费用的总和÷参加测算的物业总面积
2、多种物业类型项目的物业费测算
⑴需分类型分别测算：
类型n物业费单价＝类型n所有成本的总和÷类型n参加测算的物业面积
⑵不可分割费用（如：
管理人员成本、固定费用成本等）按各类型物业其它费用总和的比例分摊。
（七）物业收费面积的确定
物业收费面积的依据是区域公司提供的物业资料（以提供给营销部门的售楼面积为准，如有当地政府主管部门所批复的《确权面积报告》则以此报告为准）。
注:
如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积直接统计，如个别地区法规要求合同中按套内面积计或按套计，则应加入分摊管理费面积。
二、列举法测算
（一）人工费用（单位：
元/月）
1、组织架构的确定
根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及委托方对物业管理服务的要求等实际情况，对组织架构、岗位编制进行预测。
2、人工费用的测算
根据确定的组织架构，遵循相关法规要求、公司薪金福利标准进行人工费用的测算。
人工费用包括：
工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、培训费、服装费、其他等。
3、工资的测算
根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行人员工资的测算。
人员工资构成表（单位：
元）
序号
名称
工资标准
人数
工资金额（月）
1
经理
10000
1
工资标准×人数
2
部门主管
7000
工资标准×人数
3
人力行政人员
工资标准×人数
4
技工、维修人员
工资标准×人数
5
保安人员
工资标准×人数
6
保洁人员
工资标准×人数
7
绿化人员
工资标准×人数
8
其他人员
工资标准×人数
合计
4、工资附加费（单位：
元/月）。
按照政府规定及公司薪金福利标准进行工资附加费的测算。
工资附加费计提的标准按国家规定的标准计提。
5、社会保险费的测算（单位：
元/月）。
按照当地劳动部门的规定进行社会保险费的测算（一般户口所在地与非户口所在地的标准差异较大，在测算时请注意区分）。
6、培训费：
按国家法律法规及公司相关规定测算。
7、服装费：
按公司工装管理规定进行配置。
同时，按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。
8、其它：
未列入前七项但计入人工费用的，如员工活动费用等。
（二）行政费用（单位：
元/月）
1、低值易耗品购置费用
2、项目管理部办公用水、电费
⑴水费根据项目水费的使用情况（包括饮用水）；
⑵电费根据项目的照明、空调、办公设备配置的情况。
3、办公设备维护费用
主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。
4、通讯费
物业管理所需的通讯费用。
其中包括：
手机费、电话费、网络通讯费、其它通讯费用。
5、交通费
根据业务的需要，估算出每月外出办事的交通费用。
项目的地点、公交成熟程度对此项费用影响较大。
6、交际应酬费
召开业主大会、创优时，此项费用变化较大。
7、电脑维护费用
根据项目配置的电脑数量以及项目业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。
8、报刊资料费
因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。
9、咨询及诉讼费
聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠物业费向法院提请诉讼的诉讼费。
（三）财产费用（单位：
元/月）
1、折旧费用
项目管理部正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。
固定资产包括：
办公设备：
电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜、交通工具等。
清洁绿化工具：
洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。
2、资产的摊销
项目前期发生的开办费按《前期物业服务委托合同》的期限进行分摊。
分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理年限÷12月
3、固定资产的折旧费
前期购置的固定资产，按安联集团规定的固定资产折旧率计提。
4、员工宿舍
5、（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）
保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业总面积
（四）物料消耗（单位：
元/月）。
1、保安物料消耗
根据物业管理所需配置的保安器材，按照实际使用年限进行摊销。
2、保洁物料消耗
根据物业管理所需配置的保洁材料，按照实际使用年限进行摊销。
3、环境、绿化物料消耗。
根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。
包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、社区消杀等。
4、物业维修物料消耗。
根据社区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算。
（五）公共费用的测算（单位：
元/月）
1、公共电费：
根据社区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间、耗电等进行公共电费的测算。
包括：
（1）电梯系统电费；
（2）公共照明系统电费：
含室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、社区公共景观等所有照明系统的电费；
（3）供配电系统电费，其中变压器电费各地供电收费政策可能有差异，以各地供电部门的收费标准为准；
（4）消防系统电费，含消防水泵用电，送、排烟风机用电，中央控制室用电；
（5）给排水系统电费，含供水变频泵、潜水泵等；
2、公共水费（水费单价均含排污费、加压费、南水北调费）：
（1）绿化水费，根据社区绿化面积确定；
（2）清洁用水，根据清洁面积测算；
（3）景观用水，根据社区景观的数量测算；
3、电梯运行费：
（1）电梯保养费；
（2）电梯年检费；
4、社区文化费用：
根据社区的本年度社区文化计划确定所需的费用。
5、垃圾清运费：
根据社区每天垃圾量确定。
（六）其它
1、税金的测算（单位：
元/月）
根据国家规定计提。
2、管理酬金的测算（单位：
元/月）
按照法规规定的10%计提管理酬金。
3、不可预见费
该项费用按总支出的3%（参考值）计提
（七）计算各类物业收费标准
根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业费的收费标准。
管理费构成明细表（单位：
元/月.M2）
项目
人工
费用
行政
费用
财产
费用
物料
消耗
社区公共费用
其它
分摊
面积
收费
标准
住宅
商业
写字楼
会所
别墅
合计
注：
被测算的物业可能存在以下几种情况：
同一单体同一用途；
同一单体不同用途；
不同单体同一用途；
不同单体不同用途。
这样除了不同物业单体的管理服务费标准不同，即使对同一个物业单体，例如综合性物业，既有商业部分，又有住宅或写字楼部分，也会出现同一个物业内有不同的收费标准的情况。
各类管理费的测算还应参照当地政府制定的物业收费指导标准及相关规定。
三、倒推法测算
（一）根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。
（二）根据物业面积计算出总收入。
（三）按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用（参见下表）。
高层社区管理成本构成比例经验值（仅供参考）
项目
人工费用
行政费用
财产费用
物料消耗
社区公共费用
其它
比例
40%
5%
5%
10%
25%
15%
（四）按各项目分摊费用推测出合理的物业管理服务承诺（推测方法是按列举法的细分内容，倒过来推测）。
第三章新项目前期介入作业指引
物业新项目确定后，为了能够从物业管理运作及使用的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套安装、管线布置、隐蔽工程、施工质量、开盘营销、客户资源、业主沟通联谊、竣工验收、交房入住等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好整体设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关。
确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，物业公司新项目管理服务机构筹建人员，除依据第一章的要求做好项目管理部的筹建工作外，应全程参与集团公司新项目的开发。
一、项目规划设计阶段
（一）工作任务：
全面了解新项目的综合规划设计情况，就项目整体的环境布局、功能规划、楼宇设计等，提出方便生活、便于管理的合理化建议。
解答集团公司提出的关于物业管理相关的法规、政策等问题；提供相关法规、政策文本；从物业管理角度提供专业咨询、服务，以降低成本，提高效益。
（二）要求：
参加项目规划论证、图纸会审。
从项目定位、业主实际需求、物业使用功能、物业行业管理等多方位，提出物业管理方的意见和建议。
（三）注意事项：
总体布局合理、配套设施设备满足居住和管理需求，。
二、建设施工阶段
（一）工作任务：
现场跟进，监督施工质量、考评功能效果，及时与集团公司相关部门和人员沟通对接，有效解决质量和功能缺陷等问题。
在集团公司需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，应协助项目工程部进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。
根据集团公司的要求，对分项工程（如：
设备安装调试、土建隐蔽工程等）提出缺陷整改建议，确保工程质量。
（二）要求：
定期参加工程会议，了解、掌握工程进度特别是隐蔽工程情况，熟悉主要材料及厂家，并建立友好关系，参与配套设施施工、安装的跟进，了解、掌握并记录设计变更情况，提出成品保护要求及措施建议。
（三）注意事项
发现质量问题要及时填写维修单，并向工程反馈整改情况和结果。
对设计不合理的要呈报文字变更意见。
了解设备到货拆箱验收、安装到位情况，并即时做好相关文字记录。
三、营销推广阶段
（一）工作任务：
在项目开盘之前协助集团公司编制《临时管理规约》，与集团公司签订前期物业管理服务委托合同、制做小区住宅及商业装饰装修管理规定以及前期物业管理服务合同（与买受人）等文件。
在项目营销推广阶段向买受人公示以上相关文件。
并全程宣传推介物业公司并征求准业主对管理服务的需求。
配合集团公司适时开展购房客户联谊活动。
可按照集团公司要求对销售人员进行物业管理基础知识专业培训，
（二）要求：
适时参加营销推广会议，了解、掌握销售卖点及相关承诺，认识结交准业主，增进理解，扩大客户资源，建立情感基础。
配合集团公司营销宣传、推广的需要，提供物业公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。
（三）注意事项：
提示集团公司注意样板间视觉感观效果和使用功能的完善，不做超出配套硬件功能以外和物业公司管理服务职能以外的承诺。
注意保护购房客户信息安全。
四、竣工验收阶段
（一）工作任务：
协助集团公司进行项目竣工报验及综合验收工作。
（二）要求：
在项目竣工报验及综合验收之前，将现场跟进情况汇总整理。
对前期跟进中发现的施工质量、缺陷等己建议整改的问题，进行全面复检复验，并将复检复验结果和措施及建议等知会区域公司。
对可能影响综合验收的施工项目和部位，应提前
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