十大精细作业法.docx
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十大精细作业法
基础业务十大精细作业
序号
作业项目
精细作业要求
客户
服务
1
前台
关注点：
微笑、礼仪、规范、整洁
1、来访人员进入门口起立微笑迎接；
2、站立接受来访人员的讯问，不得先于客人坐下；
3、双手接收、递送客人物品；
4、起立、抬左手做送别手势同时送别语、目送客人出门后方可坐下；
5、接听电话符合电话接听礼仪标准；
6、人多时不忘招呼接待后来的客户，向等候的客户致歉、请其坐下等候、为其倒水，请后台同事支援；
7、前台区域严格5S要求；
8、前台区域不允许逗留非工作内部员工。
2
客户诉求
关注点：
热情、专业、诚信
1、每一个接待人员都必须态度热情，表示关心、重视；
2、网络投诉须在投诉产生1个工作日回复具体处理措施；
3、其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施；
4、所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。
3
客户情感联络
关注点：
真诚、信息收集
1、事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主；
2、每天17：
30至18：
30服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息；
3、本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等）；
4、生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福；
5、管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。
4
社区文化
关注点：
通知及时、宣传
1、至少提前三天张贴通知，必要时发送短信邀请业主参加；
2、尽可能采集多一些照片，有选择的派送给参加活动的业主；
3、活动结束后一周内进行相应的宣传；
4、每季度各苑落、楼栋宣传展板宣传。
5
装修服务
关注点：
专业、快捷、主动、赞扬
1、装修审批：
重点讲解房屋的承重结构、水电走向、保证外观、防水处理、闭水试验、材料选取等方面的要求或禁止行为；
2、给水管试压：
提醒业主对室内水管进行压力测试，试压压力为平常压力的1.5倍，时间为24小时；
3、闭水试验：
闭水时间为48小时，主动联系楼下业主查看；
4、装修验收：
检查装修给排水、供电、居家防盗、门窗等是否符合要求，提醒启用主钥匙，告知业主装修气味如何消除，赞扬业主室内装修风格；
6
邻里纠纷
关注点：
快速反应、客观、跟进、信息记录全面、重要信息共享
1、安抚双方业主，促成双方冷静沟通；
2、邀请物业技术人员或返修办专业工程师查明事件引发的确切原因；
3、保修期内的问题，委婉告知业主责任在返修办，引导业主责任区分，督促返修办维修，及时跟进；
4、保修期外的问题，告知双方业主，明确责任
5、安抚受损方，促成处理方案，跟进处理结果；
6、做好所有沟通工作的记录，重要信息统一记录在信息记录本上。
7
信息及通知张贴
关注点：
及时、美观、醒目
1、纸张平整无皱痕，张贴整齐美观；
2、最新信息通知张贴在显眼位置，并有相应的标志；
3、无漏贴情况，张贴到期信息在到期后一日内取下；
4、宣传栏固定针在无信息张贴时整齐统一插于右下角。
8
台风暴雨等特殊情况信息发布
关注点：
及时
1、专人注意、收集相关信息的官方预警、通知；
2、通过张贴通知、网络、短信等形式及时通知业主；
3、发生灾害第一时间问候、协助处理。
9
新入住恭贺
关注点：
热情、收集信息、解答疑问
1、一周内，事务助理（大堂助理）进行一次上门拜访，向客户表示恭贺；
2、收集业主对物业服务的认识、需求等方面的信息；
3、对业主提出的疑问及时进行解答，业主反映的问题及时进行整改并及时反馈；
4、向业主介绍周边商业、交通等方面的生活便利配套。
10
零星交付
关注点：
主动、耐心
1、事务助理（大堂助理）全程陪同；
2、耐心回答业主的咨询；
3、主动解释代替业主递送开通水电气的目的；
4、适时展示物业服务的亮点。
技术
工程
1
大堂、电梯厅、楼道、照明、设施
关注点：
及时发现问题、维修及时、
1、有详细的夜间巡查计划并按计划执行；
2、保持正常完好使用，每个楼道每周一次夜间检查；
3、发现故障次日维修恢复正常；
4、接到业主投诉或其他人员发现的问题，经核实为责任人漏查情况的，考核相应责任人；
5、保洁员每天一次检查一次。
2
电梯
关注点：
舒适、平稳、无异常声音
1、电梯舒适性好，增速、减速平稳；
2、开门灵活，无卡、擦声音；
3、轿厢通风，风机无异常噪音，不直吹头顶；
4、轿箱内紧急对讲使用方便可靠，有相应标识；
5、运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助；
6、每1天巡检电梯相应部位一次；
7、电梯维修保养、故障处理时，必须有相应的提示和警示标识。
3
单元门、苑门门禁
关注点：
使用正常、维修及时、保养
1、每日巡查一次，发现问题即时处理；
2、接报故障信息后一日内处理完成。
3、每两月对苑门的合叶上油，根据季节的变化调整闭门器的力度，减少噪音；
4、每周对门禁系统及对讲进行全面检查；
4
车场道闸
关注点：
使用正常、及时发现问题、及时维修
1、每日巡查一次，发现问题即时处理；
2、每周对车场道闸检修一次，提前发现问题，排除故障；
3、道闸异常损坏，小问题一日内处理完成，大问题三日内处理完成。
5
道路、园区照明
关注点：
使用正常、及时发现问题、及时维修
1、有详细的夜间巡查计划并按计划执行；
2、每天检查覆盖小区整个区域；
3、根据季节、天气的不同，适时调整开关时间；
4、发现问题（包括控制中心记录的问题单）在两天内处理完毕；
5、控制柜内各标识正确、明了，进出线连接紧固。
6
家政维修
关注点：
1234、准时、工具
1、贯彻执行居家服务“1234”的要求提供服务；
2、清楚客户维修需求及维修项目，检查工具携带是否齐全；
3、提前预约的家政维修，提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；
4、提前预约的家政维修，维修人员按约定时间到达，但业主家中无人的情况下，维修人员将携带的留言条填写完整，置于户门把手门缝处；
5、服务完成后在3天内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。
7
公共部位设施设备
关注点：
标识、防护、及时发现问题
1、公共区域设施每天巡查一次；
2、公共区域维修现场有提示、警示标识；
3、不能即时修复完成的情况下，必须加设防护措施；
4、楼道墙面出现明显划花、污损情况，3日内修复。
8
各部位油漆涂料维护
关注点：
脱漆
1、每天巡查一次；
2、各种门、杆、柱、扶手、围栏、垃圾桶等无油漆脱落；
3、一旦发现油漆脱落，一周内予以翻修；
4、有定期翻新维修计划并按计划实施。
9
儿童娱乐设施、健身器材保养
关注点：
功能正常、及时发现问题、及时维修
1、每天检查一次，发现问题即时处理，保证使用功能正常；
2、每月对娱乐设施、健身器材的活动部位加油；
3、出现异常时做好保护措施及警示标识明显。
10
标识使用
关注点：
标识到位、整洁
1、作业现场正确使用各种相应的移动标识；
2、每月由责任人对小区内各种已经被污染、毁损或失去标识意义的固定标识进行统计，及时申请更换、撤销；
3、需要临时使用简易标识时，标识必须整洁美观。
环境管理
清洁
1
楼道、扶手
关注点：
灰尘、杂物、烟头
1、多层楼道、扶手每日清洁一次，高层消防通道、扶手每周清洁一次；
2、楼梯护栏每周清洁一次，护栏无明显积尘；
3、每周对楼道防烟门清洁一次，表面无积尘。
2
生活垃圾清理清运
关注点：
2/3满、异味、箱体外表清洁、入桶
1、每天至少收集三次垃圾至垃圾房；
2、每两小时巡查垃圾桶、果皮箱是否满载，如满载则及时清理；
3、每周至少清洗一次垃圾内桶；
4、园区内无建筑垃圾随意堆放；
5、收取搬运垃圾避开业主出入、休闲高峰期。
3
电梯轿厢
关注点：
光亮、污迹
1、每日清洁二次，上下午各一次，每两小时巡查一次；
2、每月至少用用不锈钢水清洁一次，确保电梯内外无锈迹；
3、每天清扫一次电梯门滑轨，滑轨中无沙粒、无污迹；
4、电梯内如有异味，及时用空气清新剂净化空气，确保空气清新。
4
大堂、电梯厅
关注点：
灰尘、烟头
1、每天至少清洁一次，遇雨天加大清洁频次，每小时巡查一次；
2、地面亮度良好、无污迹、无脚印，拖地后地面无明显水迹，空气清新；
3、物品摆放有序、干净；
4、大堂烟灰盅烟头放置时间不超过1小时。
5
园区路面
关注点：
烟头、落叶
1、每日清扫一次，每小时巡查一次；
2、路面无香口胶残留，沙井无积土、烟头、树叶等；
3、冲洗地面时必须有“工作进行中”、“小心路滑”等标识；
4、注意路边停放的车辆，注意不要把水溅至车身。
6
苑门、单元门
关注点：
灰尘、玻璃
1、每日清洁一次，每小时巡查一次；
2、无积尘，玻璃光亮无指痕；
7
景观水池
关注点：
杂物、水质
1、每两小时巡查一次，发现有漂浮物或垃圾及时清理；
8
休闲区桌椅
关注点：
整齐、灰尘、损坏、杂物
1、每天清洁两次（上下午各一次）；
2、每两小时巡查一次，及时清理桌上、地面的残留物；
3、雨后桌椅上的积水在2小时内清理干净。
9
车库
关注点：
地面、电梯厅、出入口、果皮箱
1、每天清扫一次，巡查两次；
2、每月对车库管网、设备箱等进行除尘一次，做到管网无积尘。
10
商业街
关注点：
地面、走廊、桌椅、垃圾筒
1、每天清扫两次，每小时巡查一次；
2、每周至少拖洗或冲洗一次路面；
3、垃圾桶内垃圾超出三分之二必须清理。
环境管理
其他
1
祼露黄土绿化补种、枯枝
关注点：
黄土、杂草、枯枝、病虫害
1、每日巡查是否有黄土裸露或被破坏部位，一周内补种；
2、枯枝一天内清理完毕；
3、发现病虫害一日内完成针对性消杀。
2
绿化垃圾
关注点：
即时清理
1、做到完工场清；
2、绿化带中无砖块、塑料袋等杂物；
3、用于固定树木的竹竿捆绑美观，无闲置的竹竿遗留在绿化丛中；
3
环境人员着装、行为礼仪
关注点：
干净、整洁、微笑、问好、避让
1、新员工上岗前必须经过相应的业务技能、礼仪礼貌的培训；
2、上班期间着工装、戴工牌；
3、遇到客人需礼貌问候，正在作业时注意避让；
4、在清扫、冲洗地面时，如遇行人经过必须马上避让。
4
消杀
关注点：
有无蚊虫、计划公示、沟渠积水
1、日常关注天气形势变化，计划消杀日天气良好；
2、大规模消杀至少提前三天张贴消杀通知；
3、按计划开展消杀；
4、消杀时间避开住户上下班、学校放学时间，节假日尽量不安排大规模消杀；
5、消杀工作人员必须有相应的防护措施；
6、不随意放置消杀药品，用完的药品袋、瓶不随意扔弃，统一回收至垃圾房。
5
泳池出入口售收票动作及礼仪
关注点：
微笑、问好、热情、陪同小孩
1、收取的泳票必须投入投票箱；
2、提醒泳客自行保管好物品；
3、阻止客户携带宠物进入游泳区；
4、无监护人陪同的小孩禁止进入游泳区域下水游泳。
6
泳池淋浴室、更衣室清洁
关注点：
清洁、异味、储物箱、设施完好
1、每天泳池开放前必须做好彻底清洁、消毒工作并达到标准；
2、开放时间内每至少巡查三次，及时清理泳客留下的杂物；
3、室内配件保持完好，如发现毁损需次日开放前修复，尚未修复前做好相应的标识；
4、发现泳客遗留物品及时上交，做好记录。
7
工作指示牌
关注点：
明显、及时、干净
1、冲地、绿化消杀、四害消杀工作区必须有工作指示牌；
2、在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识；
3、如有客人观看，请礼貌提醒其相应的危害，远离至安全区域。
8
保洁、绿化工具摆放有序
关注点：
隐蔽、整齐
1、非工作期间整齐摆放于规定位置；
2、工作期间不随意摆放，临时走开时放于相对隐蔽位置；
3、机械类工具不允许在工作现场处于无人看护状态；
4、不得随意晾晒毛巾、拖布等物品。
9
机械作业
关注点：
安全、规范、提醒
1、操作人员熟悉机械操作的要领；
2、使用前全面检查机器；
3、操作现场有相应标识；
4、如有住户观看，礼貌请其保持安全距离。
10
上下班
关注点：
有序、不抢道、安全
1、上下班通过指定通道出入小区；
2、进入小区前佩戴好工作证；
3、在小区内行走时不横穿车行道、不并排行走；
4、遇到客人主动避让，不得与客人抢道争行。
安全管理
1
人行出入口岗
关注点：
礼仪礼貌、人员控制
1、住户、访客经过时微笑问候；
2、来访人员进行询问、登记、核实后放行，呼叫相应岗位指引、跟进；
3、未经核实的外来人员不予放行；
4、严禁与顾客发生肢体和言语上的冲突。
2
车辆出入口岗
关注点：
礼仪礼貌、临停车核实、车辆异常
1、敬礼、问好，月卡车刷卡后作直行手势；
2、临停车辆询问去向、核实后放行，呼叫相应岗位跟进；
3、临停车出场如需收费，礼貌提醒车主交费，收费后双手递送发票给业主后再放行；
4、物资放行，严格执行公司规定；
5、严禁与顾客发生肢体和言语上的冲突。
3
车场岗
关注点：
巡查登记、有序停放
1、车辆按位停放，整齐有序，无跨位、占位、占道停放现象；
2、如出现未按规定停放，现场岗位需提醒业主停放到位，如无法确认车主则需放置提示便条以提醒业主注意。
4
主干道岗
关注点：
交通安全、异常情况
1、微笑、问好；
2、主动帮助业主；
3、对管理服务区域车辆的不规则摆放进行纠正引导；
4、对摆放不整齐的摩托车、自行车进行整理；
5、劝阻小孩在主干道玩耍。
5
巡逻岗工作要求
关注点：
陌生人、公共设施、门户异常、违章搭建
1、检查现场有无异常情况、闲杂人员，发现异常及时上报；
2、服务区域内交通秩序，关注设施完好、清洁卫生状况；
3、检查装修是否违章、施工人员证件是否齐全等；
4、夜间、异常天气关注门窗是否关闭如有异常及时上报。
6
控制中心岗
关注点：
安全监控、信息收集准确、突发事件处理、电话礼仪
1、铃响三声内必须接听，接听礼仪符合电话接听礼仪规范；
2、对讲要求开门，开门前礼貌询问、核实来人的去向，必要时呼叫相邻岗位进行核实、跟进，发现异常提高警惕并进行持续跟进；
3、接到顾客的需求、意见、投诉需耐心倾听，做好详细记录，能够即时答复的给予解答，不能马上回答的委婉告知情况，即时转达给相应负责人处理（夜间收集到达信息次日9：
30前转达给相应负责人处理）；
4、遇到业主紧急求助，立刻呼叫相邻岗位及检查岗达到现场了解情况，必要时上报安全负责人。
7
交接班、队列
关注点：
规范、队列整齐
1、交班后在指定地点集合整队；
2、就餐分批进行，每批均指定人员带队到食堂，就餐后统一带队回岗位；
3、安全员在小区内行走时两人成行、三人成列；
4、交班信息准确完整。
8
岗位熟悉常住业主
关注点：
熟记业主情况
1、岗位人员熟悉责任区域内客户的基本家庭成员、容貌、房号及车辆使用等情况；
2、新到岗人员七天内掌握应知应会，一个月内熟悉重点客户，三个月内认识区域内70%的客户。
9
临停车辆跟进
关注点：
跟进到位
1、重点关注面包车、商务车、客货车；
2、发现异常情况及时盘问并上报。
10
闲杂人员
关注点：
跟进、盘查、礼仪
1、无门禁卡的人员进入小区或组团时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入（由住户带领的访客核实后不需登记）；
2、保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。
案场服务
1
迎接、指引看房停车
关注点：
礼仪形象、热情
1、每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引；
2、负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销；
3、夏日提前准备好防晒罩并及时为客户提供车辆防护措施。
2
销售礼仪岗
关注点：
礼仪形象
1、每周末（10：
00-12：
00，14：
00-17：
00）负责迎宾，展示万科安全员的良好形象。
3
洽谈中倒茶服务
关注点：
主动、及时、热情
1、统一动作标准，面带微笑，双手递茶；
2、能够主动发现客户的需求。
4
电瓶车接送服务
关注点：
礼仪、驾驶安全
1、司机先培训考试合格后上岗。
2、上车前先问好，下车道别
3、车辆清洁卫生。
5
参观样板间
关注点：
礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
6
指引穿鞋套
关注点：
主动、热情
1、鞋套位置统一张贴标识，放置桌凳供客户坐或等电梯时使用；
2、提前将鞋套摆放好，便于客户领取；
3、遇到未穿鞋套进入样板房的客人时，礼貌提醒客人穿戴。
7
销售通道指引服务
1、关注点：
引导、现场整洁卫生
2、现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；
3、指引手势标准到位。
8
吧台服务
关注点：
整洁、主动、热情、细心
9
洗手间
关注点：
卫生、异味、清洁的及时性
1、洗手间专职清洁服务；
2、统一洗手间文化，物件的设置和摆放。
10
欢送
关注点：
主动、热情
1、礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；
2、如遇下雨天气及时为客户撑伞；
3、发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，拜拜”。
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