客户投诉与退货控制程序.docx

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客户投诉与退货控制程序

客户投诉与退货处理程序

1、目的：

为使客户投诉的相关资讯能及时传递至相关责任部门，使客户投诉的问题得到完善的解决，以提升客户对公司的满意度。

2、范围：

凡与本公司有业务往来的客户，所提出对于产品或服务质量的投诉均适用。

3、定义：

无

4、职责：

4.1市场部：

负责与客户投诉的接洽和联络。

4.2品质部：

对客户投诉的品质问题分析、改善。

4.3工艺技术部：

对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。

4.4开发部：

对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。

4.5装配部：

负责对作业不良的纠正。

5、作业内容：

5.1客户投诉处理

5.1.1客户投诉的受理

市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。

5.1.2客户投诉的处理

5.1.2.1市场部把“客户投诉记录表”交品质部，再由品质部进行初步原因分析，并召集装配部、工艺技术部、开发部进行分析。

5.1.2.2开发部对影响产品品质的设计问題进行原因分析，提出改善对策，并反馈品质部进行评估。

5.1.2.3工艺技术部对影响产品品质的生产技术、生产工艺等问题进行原因分析，提出改善对策，并反馈品质部进行评估。

5.1.2.4装配部对影响产品品质的作业不良现象进行原因分析，提出改善对策，并反馈品质部进行评估。

5.1.2.5品质部对相关部门提出的改善对策进行汇总评估，并填写改善报告呈市场部，市场部同客户进行确认，若客户对回复结果满意，则由市场部知会相关责任部门按对策执行，若客户对回复结果不满意，则由市场部要求相关部门重新研讨，直至客户满意为止。

5.1.2.6如为非品质因素的客户抱怨或投诉，则原案退回市场部与客户进行口头沟通解决。

5.1.2.7责任单位对客户投诉事项应快速解决，全程限制三天内完成（从收到“客户投诉记录表”之日算起），若品质部只接受表面资料无法研究判定，需客户提供不良样品时，则以收到样品时开始计算。

若客户不方便提供不良样品时，则由市场部要求客户提供图片资料，以便分析。

若对策验证涉及模具变更或其它较大困难的变更，在三天内无法完成验证的，由品质部经理向市场部报告，再由市场部同客户进行沟通调解。

5.2客户退货品的处理

5.2.1市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市场部“退货单”后，知会品质部处理，品质部针对客户退货内容进行测试，对良品与不良品进行统计，并出具检验报告。

5.2.2品质部召集相关生产部门、工艺技术部、生产管控部人员对退货品进行原因分析和处理，品质部根据检讨结果，提列退回品分析处理报告呈总经理裁决。

5.2.1由品管判定合格之退回品，由仓库办理入库。

5.2.2由品管判定不合格之退回品，经总经理裁决后，通知生产管控部对需拆解或整修之退回进行排期处理，装配部按排期对退回品进行拆解和整修，经拆解、整修之退回品，经品管确认OK后，由装配部填写“制造领（补）退（捐）料单”进行入库，确认不合格之材料，仓库统一转行政部发料仓报废处理。

5.2.3退回品处理结果由生产管控部回复市场部转客户。

6、参考文件：

无

7、相关表单：

7.1客户投诉记录表

7.2退货单

7.38D矫正行动报告

8、流程图：

8.1客户投诉处理流程图

8.2客户退货处理流程图

8.1客户投诉处理流程图：

8.2客户退货处理流程图：

8D矫正行动报告

主题ConcernTitle

溢胶

发生日期OpenDate

完成日期StatusDate

处理编号Ref.No

供货商名称Suppl

材料编号PartNumber

PSM4940D

1.参与人员Team

2.问题点说明ProblemDescription

R12溢胶*3PCS.

送检13000PCS,抽验315PCS.

3.暂定对策ContainmentAction（s）

1.将送检之PSM4940D13000KIT拉回PLE返工.

2.将所有未送之SMT成品全数REWORK.

完成日期ImplementationDate

4.主要原因RootCause（s）

1.主要为R12位置SMT贴片时,程序坐标Y轴偏移30条,移位站在移位时,逆时针规正,造成SMT组件焊点上沾有红胶.

比率%Contribution

36/13000=0.2%

1.永久矫正对策PermanentCorrectiveAction（s）

1.要求技术员切换所有机种时,须重新校正程序坐标一次

（含新.旧机种）

PS:

原只有新机种试RUN时,须100%校正程序坐标,旧机种只调整

OFFSET值即可.

2.在移位站悬挂大字报,如移位站发现两个相同问题相同位置,须及时

提报该线班长,及时回授技术员调整机台.

3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.

完成日期ImplementationDate

6.矫正行动有效性确认VerificationofCorrectiveActionEffectiveness

经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29

有效率%Effect

7.预防再发生措施ActionsTakentoPreventReoccurrence

8.是否通知客户?

InformCustomer?

YES:

NO:

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