民航服务投诉及突发事件应对.pptx

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民航服务投诉及突发事件应对空乘这个职业充满着不定的因素，主要原因有这样三个方面：

l飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微有任何一点小小的差错都可能引发很严重的后果。

l因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程和程序也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得半点疏忽。

l天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常飞行对天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就不能正常运行。

l这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素的影响，因此，在工作过程中才会遇到很多意外事故。

飞机上的意外事故一般可以归作两个方面：

一、主观行为引发的意外事故。

这样的意外事故一般都是人为因素而起，而且主要是乘客方面的主观因素。

二、客观因素引起的意外事故。

这类型的意外事故与乘客或者航空工作人员的行为没有直接关系，一般都体现为天气和气候的影响、飞机突发性的故障等等。

处理原则飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质量，但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对有关规定都了如指掌。

所以很多时候乘客都会出现一些违规的行为，这些行为基本上都能比较容易处理好。

但有时候，乘客会因为各种原因失去控制，产生过激的行为，这个相对来说就比较难处理了。

总的原则是，坚持安全飞行第一，坚持乘客利益第一，尽量调解，对于不接受调解的乘客则依法处理。

民航投诉旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来访等形式反映产品或服务质量问题的活动。

类型：

等级、方式、行为、目的、责任部门意义：

可以使管理者认识到服务与管理中的不足。

有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。

提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开扩市场，获得客户。

旅客投诉处理流程冷静受理倾听抱怨记录分析解决问题跟踪总结CLEAR方法投诉沟通用语20句突发事件突发事件：

突然发生，造成或可能造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

民航突发事件：

民航业突然发生，造成或可能造成严重的社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

突发事件类型民用航空器事故劫机炸机突发事件民航行业突发事件影响民航运行的突发公共事件航班大面积延误突发事件乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个方面：

一是一般违规行为；二是过激的行为；三是不法行为。

据2003年3月民航总局在郑州召开的“处置空中非法干扰事件研讨会”上的不完全统计：

民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件50起，劫持人质事件9起，戏言持有炸弹事件969起，乘客乱动、打开紧急舱门事件85起，乘客误放滑梯事件134起，乘客使用手机等电子设备事件3976起，乘客在洗手间抽烟造成火警的事件425起，乘客机上闹事、打架斗殴事件536起，乘客携带违禁危险物品（子弹、刀具、雷管、炸药等）事件632起，乘客霸机、占机事件387起，偷窃飞机上物品事件789起，旅客财物失窃事件83起，男性乘客对女性乘客或乘务员进行性骚扰事件97起。

一般违规行为是指乘客的所作所为违反了行业的有关规定或者航空方面的惯例，但未造成严重后果的行为，这种行为一般只需要通过教育和劝说就能有效制止。

充满气的篮球打火机（打火机相互摩擦碰撞有可能引起火灾或爆炸）吸烟案例一记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一部分旅客上来，航班变为满客。

转过来的乘客由于飞机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。

转过来的乘客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐在普通舱。

乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。

本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。

当我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说明情况。

乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年乘客见乘务长都来了，说话更大声了：

“你们是什么态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给我。

”一旁的乘务员很委屈地说：

“我们也不知道会有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我也给您解释了，可您就是不理解。

”男乘客说：

“我不管这么多，不给我毛毯我就不走，看你们国航怎么办。

”（非法干扰）案例二2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小意外。

登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客向我们走过来。

这名乘客明显有点醉态，醉成这样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带回候机室。

那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客舱立即就把手一挥说：

“凭什么不让我上飞机，我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。

乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。

但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一定要上飞机。

为了控制他的情绪，乘务长缓和了一下态度问到：

“请问您有没有带什么行李和贵重品？

”“有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪里。

”他语无伦次，明显已经很不清醒。

接着又问：

“您的机票和身份证呢？

”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。

过了一会，机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说：

“您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。

过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产生的违反了相关规定并且对其他乘客、工作人员及航空公司的权益和利益造成不良影响的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人员等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚上22点10分在太原机场起飞。

飞机在跑道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全员要求6排D座的中年男士关手机，重复了几遍后，中年乘客装作没反应也不关手机。

乘务员走来并闻到了从这位乘客身上散发出来的酒味，登机时并没有发现有任何显示醉态的乘客，而且印象中这位乘客当时还边走边与朋友聊天。

这位中年男士就算没有喝醉也已经是喝了很多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的行为。

见他根本没有关机的意思，就表示疑问地对他说：

“先生，您喝酒了吧，请您先把手机关掉！

”没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道：

“你放屁！

我怎么喝酒了！

”而且还不止说一次。

一旁的安全员见他这样马上上前制止，这时他情绪更加激动，一把抓住了安全员的手使劲地推搡。

安全员很冷静，没有与他发生肢体上的冲突。

乘务员看他情绪已经失控了也走上前一步，想让他坐在座位上别动，因为这时飞机已经是在滑行。

但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶的样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他还想继续来拽，被旁边的乘客拉住了。

头等舱乘务员很快把这件事报告了机长，飞机马上停止了滑行。

机长问：

“事态能否控制，如果不行就滑回去机场公安机关处理，这属于非法干扰。

”违法行为顾名思义就是指违反了法律的行为。

但这里所说的违法行为主要是指违反了中华人民共和国民用航空法和中华人民共和国民用航空安全保卫条例的相关规定，很有可能或者已经直接对乘客、机组人员、飞行安全等各方面产例的相关规定，很有可能或者已经直接对乘客、机组人员、飞行安全等各方面产生严重影响，并可能会造成十分严重的后果的行为，这种行为最终都要通过法律手段裁定和解决。

盗窃2003年2月2日8时47分，某航空公司的一架B757型飞机从北京起飞飞往福州，飞机上一切平静如常。

10时25分，乘务员巡舱。

当飞机接近青州上空时，客舱24排D座的一个男乘客突然站起来，一手拿着一个已经打开的矿泉水瓶子，一手拿着一个打火机大声说：

“飞台湾，不然我就炸飞机。

”所有的乘客都被这突如其来的事故吓呆了，一时之间客舱里似乎连空气都凝固了，很多乘客惊恐地望着那位扬言要劫机的乘客，大气都不敢出。

乘务员一开始也被吓到了，但他们毕竟有着多次飞行经验，对这样的事故也都有经历过针对性的训练，所以很快就镇静下来。

他们也马上明白：

有人要劫机！

飞机上火灾的种类，一般来说可分为四类：

1.一般可燃性物质引起的火灾，如纸、木、布等。

这类火灾容易发生于卫生间垃圾筒、客舱行李架、衣帽间及货舱等。

2.易燃液体、油脂类物质所引起的火灾，此类火灾易发生于厨房烤炉、货舱、油箱以及客舱等。

3.电器引起的火灾，此类火灾易发生于厨房电器、驾驶舱仪表及客舱照明系统等。

4.可燃性固体物质引起的火灾，此类火灾容易发生于运载危险品、特种货物的货场以及乘客携带的某些特殊物品等。

发生在飞机上的火灾，有着明显的特点。

1.突发性强，火势蔓延迅速。

据统计，同样的火灾，在地面达到猛烈程度需要1015分钟，而在飞机上只需要78分钟。

2.灭火难度大。

由于飞机火灾的突发性强和蔓延迅速，再加之飞机内空间小，人员密度大，灭火器材有限等，灭火难度相当大。

3.人员难以疏散和逃生。

由于飞机的构造特点和各种特性，如在空中飞行等，飞机上一旦失火，人员疏散和逃生的难度相当大。

更可怕的是燃烧过程中可能产生的各种气体对机上人员带来的威胁。

航空器内禁止下列行为：

（一）在禁烟区吸烟；

（二）抢占座位、行李舱、架；（三）打架、酗酒、寻衅滋事；（四）盗窃、故意损坏或擅自移动救生物品和设备；（五）危及飞行安全和扰乱航空器内秩序的其他行为。

除国务院另有规定外，乘坐民用航空器的，禁止随身携带或者交运下列物品：

（一）弹药、军械、警械；

（二）管制刀具；（三）易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性物品；（四）国家规定的其他禁运物品