质量年会议资料.docx

质量年会议资料.docx

《质量年会议资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量年会议资料.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

质量年会议资料

目录

关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知

京建发〔2011〕571号1

广泛动员积极参与

“物业服务质量年”活动倡议书

北京物业管理行业协会会长周星8

在北京市物业服务质量年活动启动大会上的发言

物业服务企业代表徐北风12

京建发〔2011〕571号

关于在全市开展“物业服务质量年”

活动的通知

各区县住房城乡建设委（房管局），东城、西城区房管局，经济技术开发区房地局，各物业服务企业：

为全面贯彻落实北京市物业管理政策法规体系的各项要求，进一步提升物业管理整体水平，规范物业服务企业经营行为，促进物业服务企业与业主的良性互动，推动物业管理行业健康发展，为迎接党的十八大营造和谐有序的社会环境，市住房城乡建设委决定，在全市范围内开展为期一年的“物业服务质量年”活动，现就有关问题通知如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《北京市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进北京市住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以体现物业管理核心价值为立足点，以规范物业服务行为、提升物业服务质量、树立行业良好形象为抓手，以推动物业管理行业更加专业化、市场化，引导业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我市物业管理整体水平再上新台阶。

二、目标任务

通过开展“物业服务质量年”活动，进一步增强物业企业服务意识，提高服务规范化、精细化水平，推动住宅区物业服务标准全面实施，促进全行业物业服务质量普遍提升，建立业主、使用人与物业服务企业之间的和谐互信关系。

三、活动内容

（一）加强物业管理政策法规学习，提高政策水平。

《北京市物业管理办法》及配套政策已全面实施，各物业服务企业要通过开展“物业服务质量年”活动，进一步增强贯彻落实政策法规的自觉性、主动性；各区县要适时对属地企业员工政策法规学习情况进行督促、检查和考核。

要通过政府组织、向社会组织购买服务等方式，分层次、有重点地对辖区内的业主大会负责人、业主委员会委员、工作人员轮训一遍。

（二）完善合同、规范管理。

《前期物业服务合同》和《物业服务合同》是物业服务企业对物业项目实施管理服务的依据。

各物业服务企业所管理服务的物业项目，《前期物业服务合同》或《物业服务合同》未完善的，应当按照有关规定及时完善更新，并按照规定进行备案。

各区县要加大检查执法力度，确保属地物业项目全部达到规范要求。

（三）开展企业内部培训、技能竞赛。

物业服务企业要根据本企业具体活动安排，加强对员工的岗位技能培训。

市物业管理行业协会要组织企业开展岗位技能竞赛活动，为物业服务人员在业务领域搭建一个开拓视野、展示才能的平台，引导和激发他们立足本职岗位，学习钻研技术，争当岗位能手的热情，营造浓厚的竞争和互相学习氛围，促进职业技能水平的提高。

（四）透明经营，主动公示物业项目收支情况。

各物业服务企业要按照《北京市物业管理办法》的规定，在3月31日前，以项目为单位，主动公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算；业主提出质询的，应当及时答复；业主共同决定或者业主委员会要求进行审计的，物业服务企业要积极予以配合。

对未按规定公示物业项目收支情况的物业服务企业，各区县要依法严肃处理。

（五）严格执行住宅物业服务标准，倾听广大业主意见。

各物业服务企业要严格执行《北京市住宅物业服务标准》，认真履行物业服务合同约定义务，规范自身服务行为；要通过召开座谈会、发放书面调查问卷等方式，主动开展与业主的沟通交流，认真征求业主对物业服务的建议和意见，及时研究并制定改进措施。

（六）举办共用设施设备开放周活动，突出物业管理核心价值。

各物业服务企业要通过制作展板或发放宣传品等方式，帮助业主了解本物业管理区域内共用部位、共用设施设备情况。

所有物业服务企业都要开展物业共用设施设备开放周活动，主动宣传物业服务合同的核心内容，引导业主了解物业管理本质内涵。

各物业服务企业应当确定所管项目共用部位、共用设施设备的开放时间，指派专人接待业主检查二次供水、电梯、消防安防等设施设备的维护、保养情况。

市物业管理行业协会要在开展此项活动的基础上，研究制定本市物业项目共用部位、共用设施设备定期开放制度，逐步将此项活动作为物业服务的一项长期工作内容。

（七）积极推动业主大会建设工作。

各区县要把推进辖区内住宅区业主大会的组建工作，纳入社会建设总体规划，整合资源，因地制宜，有计划、有步骤地开展住宅区业主大会的组建工作，积极探索建立业主大会负责人、业主委员会委员和工作人员的准入、考核、评价和培训机制，促进业主大会依法履行职责。

各物业服务企业要积极配合街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会、业主委员会和业主大会筹备组的工作，支持业主大会成立、协助业主大会规范运作。

各区县要加大对阻挠业主大会建设的物业服务企业的查处力度，对不配合、不支持业主大会组建和规范运作的物业企业，要逐步清出北京市场。

（八）发挥物业服务示范基地的示范引导作用，提升物业服务整体水平。

各区县要结合本辖区实际，分类型各确定3～5个优秀物业项目作为本区物业服务示范基地。

同时，要充分发挥示范项目的示范引导作用，组织物业服务企业负责人、项目负责人到物业服务示范基地进行培训，通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习，提升整体服务水平。

（九）开展物业服务质量抽样评估活动，促进企业规范服务。

物业服务评估监理协会要组织会员单位，在每个区县随机抽取1～2个住宅项目，免费为业主和物业服务企业提供一次物业服务质量评估，并将评估结果在物业管理区域内显著位置公示，帮助业主了解本项目物业服务质量状况，促进物业服务企业规范服务行为。

（十）树立节能环保意识，推广绿色物业管理理念。

市物业管理行业协会要大力宣传、推广《北京绿色物业管理导则》，组织开展绿色物业管理模式、现代管理理念、人才培养可持续以及技术创新、节能环保等问题的交流研讨活动，帮助业主和物业服务企业树立绿色消费和绿色服务意识。

（十一）举办物业管理行业发展论坛，研究解决行业发展深层次问题。

市物业管理行业协会要围绕现代物业服务业的发展要求，进一步深入探讨新法规体系对我市物业管理市场发展的影响，中国特色世界城市物业管理新模式的构建和发展方向等问题。

各区县要积极组织属地物业服务企业参加论坛活动，研究新情况、解决新问题。

四、时间步骤

（一）动员部署阶段（2011年12月至2012年2月）

各区县要结合实际，制定开展“物业服务质量年”活动的具体工作方案，并于2011年12月底前上报市住房城乡建设委。

各区县要在春节前进行动员部署，组织辖区内的物业服务企业认真学习领会活动精神，积极营造活动氛围，引导社会各界广泛关注物业管理，积极主动参与活动。

各物业服务企业要制定本企业的活动方案，在所管项目开展各类宣传活动，发动和教育员工结合本职工作，积极参与活动；各物业服务企业可以通过张贴海报、发放宣传册等方式，营造活动气氛、扩大活动声势，发动广大业主、协调业主委员会、社区居委会等支持、参与活动。

各物业服务企业要在元旦、春节期间，积极开展慰问、座谈、联欢等活动，营造节日和谐氛围。

（二）组织实施阶段（2012年3月至9月）

1.各区县要组织物业服务企业对照住宅物业服务标准、物业服务合同内容等开展自检自查，对存在的问题提出改进措施，进一步完善物业项目的服务管理制度。

2.各区县要在物业服务企业自查整改提升的基础上，督促物业服务企业贯彻落实各项活动内容，按月将辖区内活动开展情况上报市住房城乡建设委；对企业的违法违规行为，要依法严厉查处，并作为不良记录记入该企业及项目负责人信用档案。

3.各区县要利用社会调查机构，对本辖区物业服务整体状况进行调查评估，并充分运用调查评估成果，研究解决辖区内物业服务企业服务质量方面存在的问题。

4.市住房城乡建设委将适时组织各区县之间进行物业项目交叉检查，并对检查结果予以通报。

5.市住房城乡建设委将以简报形式，及时通报各区县开展“物业服务质量年”活动的进展情况。

（三）总结评比阶段（2012年10月至12月）

为鼓励物业服务企业、员工及广大业主积极参与“物业服务质量年”活动，树立行业先进典型，提升行业整体形象，市住房城乡建设委将联合相关部门组织评比活动，评选出“北京物业服务名牌企业”20家、“百名物业服务之星”、“十佳业主委员会”，对表现突出、业主满意的物业服务企业、物业服务项目负责人、物业服务企业一线员工和业主委员会进行表彰。

五、工作要求

（一）精心组织，周密部署

各有关单位要加强统筹谋划，切实把“物业服务质量年”活动贯穿到物业管理的各项工作中，广泛发动、精心组织，做到“季季有主题，月月有活动”。

各区县要把开展“物业服务质量年”活动，作为提升物业服务质量，营造和谐稳定氛围的重要抓手，加强组织领导，层层落实责任，确保活动取得实效。

（二）加强联动，形成合力

各区县要加强协调配合，及时通报活动开展情况；要互相学习借鉴，开展沟通交流。

要注重发动辖区内街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会和广大业主参与活动，增进物业服务企业与业主、社区委员会之间的良性互动，以物业服务质量的提升带动社区管理整体水平的提高。

（三）加大力度，化解纠纷

各区县在开展物业服务质量年活动中，要高度重视解决物业管理矛盾问题，对提前排查的纠纷隐患，要建立台账，落实责任，逐一消除；对长期积累的物业管理矛盾纠纷，各区县建委（房管局）主要负责同志要站到一线，采取包案、定时化解的措施，加大解决力度。

各区县要加大对物业管理市场的监督执法力度，依法查处物业服务企业和项目负责人的违法违规行为；市物业管理行业协会要切实发挥行业自律作用，采取切实可行措施，解决行业内共性问题。

（四）注重宣传，营造气氛

各有关单位要加大对“物业服务质量年”活动的宣传力度，充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，采取多种形式、多种手段，开展针对性的宣传活动，推广“惟精惟微、至善至美”，“细节决定成败、过程体现质量”的物业服务理念，努力营造“人人参与物业管理、共创和谐幸福家园”的浓厚氛围。

特此通知。

二○一一年十二月十二日

主题词：

物业管理△通知

北京市住房和城乡建设委员会办公室2011年12月13日印发

广泛动员积极参与

“物业服务质量年”活动倡议书

北京物业管理行业协会会长周星

各物业服务企业、各物业服务从业人员：

为全面贯彻落实北京市物业管理政策法规体系的各项要求，进一步提升物业管理整体水平，促进物业服务质量普遍提高，推动物业服务企业与业主的良性互动，保障我市物业管理行业健康发展，为迎接党的十八大营造和谐有序的社会环境，北京物业管理行业协会向全市的物业服务企业和所有的从业人员，发起广泛动员、积极参与“物业服务质量年”活动的倡议：

一、统一认识，高度重视，动员组织本企业人员参与“物业服务质量年”活动，组织员工对物业管理政策法规体系和《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》的集中学习、检查、考核；将开展“物业服务质量年”活动列为企业本年度的重点工作，制定开展“物业服务质量年”活动的总体部署和安排。

二、结合各个项目的实际情况，编制每个项目的“物业服务质量年”具体活动方案和实施步骤，主动公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况和本年度物业项目收支预算，通报物业服务情况，举办共用设施设备开放周活动，逐步建立共用设施设备定期开放制度，引导业主深刻领会物业管理的核心价值，以开放负责的态度取得业主的理解和配合，促进业主与物业服务企业的良性互动。

三、主动协助促进业主大会的组建和良性运行，积极配合街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会、业主委员会和业主大会筹备组的工作，支持业主大会的成立，协助业主大会的规范运作。

主动开展业主大会的宣传活动，向业主提供有关物业管理行业的政策法规文件，进行必要的政策法规咨询服务。

四、树立“质量是企业生命”的意识，引入先进的理念、技术和管理经验，严格履行物业服务合同约定义务，实施《北京市绿色物业管理导则》，规范服务行为，提高服务水平。

通过召开座谈会、发放调查问卷等方式，征求业主对物业服务的意见和建议，及时研究制定整改措施，以优质可靠的服务赢得业主的信任与支持。

五、积极参加市、区两级物业管理主管部门组织的有关各项活动，树立本企业的服务质量示范项目，在企业内部开展学习示范项目的活动，各企业之间以互查互帮互促的形式，共同开展物业服务质量评估，促进物业服务质量的提高；加强员工的岗位技能培训，开展岗位技能竞赛活动，激发员工爱岗敬业的热情，营造浓厚的学习氛围，促进员工职业技能水平的提高。

六、结合企业自身的特点，适应现代物业服务业的发展要求，深入研究探讨中国特色世界城市定位下的首都物业管理新模式、发展方向和具体实施路径，为首都物业管理行业的长远战略性发展献计献策。

七、每位物业服务企业从业人员按照本企业开展“物业服务质量年”活动方案的要求，踊跃参与“物业服务质量年”活动，从我做起，从现在做起，从每一件小事做起，强化服务意识，提高服务技能，改善服务质量，通过自身的努力和改变带给业主更大的方便和满意。

北京市开展“物业服务质量年”活动，是2012年全行业的一件大事，它对提升物业服务企业内部管理、服务品质有着重要的推动作用，对提高行业整体服务水平、重塑行业形象有着重要的影响，对促进行业健康发展、促进社会和谐有着重要的意义。

希望各物业服务企业、从业人员立即行动起来，积极响应协会的倡议，参与到“物业服务质量年”的活动中，全面提升物业服务质量，为把首都建设成为世界城市做出我们应有的贡献，以实际行动迎接党的十八大的召开！

在北京市物业服务质量年活动

启动大会上的发言

物业服务企业代表徐北风

尊敬的各位领导、各位来宾：

上午好！

我是北京金罗马物业服务公司总经理徐北风。

今天非常荣幸作为物业企业的代表参加这次大会，值此辞旧迎新之际，请允许我代表北京市的物业服务企业，向一直以来理解和支持物业服务工作的广大业主致以新春的祝福和诚挚的感谢。

2010年《北京市物业管理办法》正式颁布实施后，市住房城乡建设委、民政局、社会办等多个部门相继出台了一系列政策，形成了北京市物业管理新政策法规体系。

在贯彻落实《办法》及配套政策的过程中，我们感到：

完善业主自我管理机制、推进业主大会建设，解决了物业管理主体缺位的根本问题，使企业有了与业主平等协商对话的平台；强制公示物业项目收支和物业服务合同履行情况，使我们认识到，物业企业不能只埋头服务，更要履行好告知义务，引导业主关心和支持物业管理；执行《住宅物业服务标准》，增强了我们的质量管理意识，促使我们规范服务、精细管理，提升了企业的核心竞争力；项目负责人机制的建立，使我们更加重视人才培养，我们公司今年有30余名骨干考取了项目负责人证书，并借助协会的培训平台，对全部中高层管理人员进行了培训，为企业未来发展提供了充足的人才储备；物业服务评估监理机构的引入，能够站在市场第三方的角度，客观公正的评价物业服务质量，搭建了业主与企业协商服务价格的平台，为构建质价相符的市场环境，建立企业与业主之间的和谐关系提供了有效途径。

一年多来，我的亲身感受是，北京的物业管理法规体系实现了物业管理的正本清源、代表了行业发展的先进理念，为企业提升服务品质、行业持续发展进步提供了良好的政策环境。

今年，北京市要开展物业服务质量年活动，从业多年，我深知服务质量是物业服务企业持续经营和发展的基础，没有了服务质量，物业管理行业的社会价值就是无源之水、无本之木。

对这次质量年活动，我的理解是，这是市政府在物业管理法规体系相对完善、业主组织逐步成熟的基础上，进一步提升物业管理整体水平、提高行业发展层次、构建业主与企业和谐关系的重大战略举措：

开展设施设备开放周活动，可以突出物业管理核心价值，引导业主正确认识物业管理；建立示范基地，可以让我们学习先进的管理理念和优秀管理经验；推广绿色物业管理导则，可以促进技术革新，推动物业服务企业从劳动密集型向技术密集型转变。

一系列丰富的活动内容为我们企业全面提升服务品质、打造企业品牌、树立行业形象创造了难得的机会。

请政府放心、请业主相信，我们一定会把握住这次千载难逢的机遇，充满信心、鼓足干劲，积极响应政府号召和协会倡议，认真贯彻落实质量年活动的各项要求，自觉接受广大业主和社会各界的监督，牢牢树立品牌意识，不断提升服务水平，为创建和谐宜居首善之都贡献自己的力量！

谢谢大家！