服务外包理论与实物.docx
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服务外包理论与实物
服务外包理论与实务复习提要
第一讲：
服务外包产生的背景，概念和特点
一、服务外包产生的背景
1、外包的兴起：
是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。
2、新技术兴起的标志：
以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。
二、外包（Outsourcing）的定义
1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”
2、简单的说:
外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
3、具体的说：
外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。
4、服务外包：
依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
5、最为流行的外包服务形式主要包括：
IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。
6、服务外包分为：
IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。
（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。
在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。
以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。
被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
三、外包的分类
1、从外包内容上的分类：
IT外包（ITOutsourcing）、业务流程外包（BPO）。
从地域上分类：
根据供应商的地理分布状况划分为境内外包和离岸外包。
2、几个相关概念的说明
（1）、IT外包（ITOutsourcing）：
是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。
是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。
IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。
（2）、业务流程外包（BPO）：
是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。
（3）、离岸外包：
指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。
由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。
离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。
在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。
印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区。
3、现代服务业进行离岸外包的业务主要有三类:
（1）、IT（应用开发、编程、测试及网络支持）
（2）、客户关系（IT呼叫中心、客户支持及销售）
（3）、运营服务（金融及会计、数据处理和管理、项目管理）
4、离岸外包的形式主要有外包、创建全资子公司或与当地企业创办合资公司。
此外，还有两种较为少见的形式:
间接外包和“交钥匙”运营。
四、外包的目的：
通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。
五、外包的竞争优势
1、降低企业的生产成本
2、使企业实现最佳资源分配
3、强化公司的核心能力
4、降低风险
5、适应竞争环境
6、提高业务服务水平
7、加速业务重构
企业业务服务流程的重构需要花费大量的时间，并且获得效益也要很长的时间。
通过服务业业务外包，既能减少新业务服务流程重构所带来的固定资产投入，避免在设备、技术、研发开发上的大额投资，又能使企业很快地进入到新业务领域中，实现低成本快速运作。
六、服务外包的特点
1、基于企业战略发展的选择：
企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。
2、属于市场交易行为，双方关系由合同确定
3、履行服务的时间一般比较长
4、以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象
第二讲：
服务外包的种类以及形式
商务部关于服务外包的分类
类别
适用范围
信息技术外包服务
系统操作服务
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合
系统应用服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等
基础技术服务
承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包
业务流程外包服务
企业内部管理服务
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等
企业业务运作服务
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等
供应链管理服务
为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。
一、IT服务
1、按最终用户与IT服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT服务市场进行分类：
（1）、离散式服务–特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。
（2）、外包–外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。
外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。
作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。
外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。
二.外包
1、IT外包（ITO）
（1）、数据中心外包：
它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，包括分布式服务器与存储器在内。
（2）、桌面外包：
它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。
这些服务包括产品支持与专业服务的任意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。
桌面外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。
如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。
（3）、网络外包（企业与公共网）：
涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。
（4）、企业应用外包：
涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。
除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。
帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。
合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
2、业务流程外包（BPO）：
被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
（1）、需求管理：
•客户选择•客户获取•客户保留•客户扩展
（2）、供应管理：
•购买流程•存储流程•移动流程
（3）、企业服务：
•人力资源•财务与会计•支付服务•行政管理
（4）、运营：
•金融服务业务•政务与教育业务•制造业务•零售、批发与运输业务•卫生保健业务•通讯与公共事业业务
3、交付模式
（1）、现场服务是在客户的地点进行交付的，典型的服务包括项目管理、客户接口与业务分析，它们是由服务提供商的员工交付的。
（2）、本土／非现场服务是通过一个卓越中心、共享式服务中心、或开发中心进行远程交付的，这些中心位于与客户同样的国内。
非现场服务的实例包括软件方面的系统集成与测试，这些软件是针对共享式开发中心创建的，它们专注于一种特殊的技术。
（3）、近岸服务是从一个邻近国家进行交付的，离岸服务是从位于远离客户位置的国家内的中心进行交付的。
第三讲企业外包战略
第一节：
企业外包战略制定与执行框架
一、企业是否需要外包的定量指标，即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。
例如：
1、成本/销售指标：
企业的运营成本的历史趋势是否不断攀升？
2、人均成本/利润指标：
单人为企业创造的价值是否不断下降？
3、利润率指标：
企业收益率是否正在变低？
4、固定成本/可变成本：
企业是否需要降低成本？
二、业务流程重组与共享服务：
1、并不是所有低效职能都需要外包
2、外包的核心就是降低成本，提高效率，塑造企业的核心竞争力。
3、共享服务的核心思想是：
新技术能够
（1）、更有效地利益稀有的技能资源；
（2）、更有效地提供服务和信息；
（3）、降低管理成本。
因此对于业务流程的优化，从降低成本，提高效率的角度，对内则为内部共享服务，对外则为外包服务。
三、制订外包战略：
为什么外包？
1、外包目标：
搞清楚企业希望通过外包完成什么目标？
企业期望通过外包实现的目标有：
（1）、降低成本
（2）、提高服务质量
（3）、提高竞争力
（4）、获得先进技术
（5）、将有限的资源用于战略性活动
（6）、增加企业价值
（7）、规模经济效应
（8）、分散风险
四、业务判断：
什么样的业务可以外包
1、外包判断公式
部门的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用-部门所耗费用或资源的机会成本
2、当（部门费用＋所耗资源的机会成本）≥“部门所创造的收入”时，该部门没有创造价值。
条件许可，可以考虑将其外包。
3、当“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜“部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。
4、当“外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时，该部门才有存在的合理性。
5、“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）是进行外包的条件。
五、外包实施的五个阶段：
1、合作伙伴选择
2、合同谈判
3、转移管理
4、流程改进
5、绩效管理。
第二节企业外包成功的关键要素
一、外包成功的关键要素
1、项目需求（项目需求是项目规划和正确实施的根本，在外包项目实施过程中，如果客户经常改变需求或提出新需求，常常使项目延期或超出预算，对于合作双方都会受到商誉和经济上的损失。
）
2、项目计划
3、质量控制
4、进度控制
5、风险控制
6、交流与沟通
7、服务水平协议（ServiceLevelAgreement，SLA）－－外包的基础
二、服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。
它应该包括以下内容：
1、供应商应该向客户提供哪些服务？
2、服务的质量如何？
3、服务的期限是多长？
4、服务如何交付？
5、服务供应商如何控制服务质量？
6、修改服务水平协议的程序是什么？
第四讲：
全球服务外包发展趋势
一、服务外包当前发展的趋势
1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量
2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流
企业传统的IT外包费用开支的重点放在能够触摸和感觉到的东西，也就是硬件上。
目前的发展趋势是企业越来越多的IT外包经费转到软件和服务上。
3、业务流程外包（BPO）成为未来服务外包发展的趋势
4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式
5、服务外包市场集中度较高
6、跨国人才外包的新浪潮
二、服务外包市场发展的驱动五大因素：
1、服务的深层次转变驱动
2、应用管理外包的发展
3、BPO的快速增长
4、离岸业务快速发展
5、中小企业市场的需求
三、物流和采购业务流程外包是BPO中最大的单一产业。
“主要水平业务外包市场”包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包（BPO）服务。
第五讲：
中国服务外包产业现状和发展
一、中国在全球服务外包市场中的地位
1、中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。
2、印度、中国、加拿大三国已成为全球最具优势的IT外包目的地。
二、中国服务外包市场概况
1、中国软件与信息服务业现状
（1）、国家六大软件出口基地：
北京、上海、天津、深圳、西安、成都。
（2）、中国的软件产业仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。
但软件出口外包和业务流程外包（BPO）市场潜力巨大。
2、业务职能外包主要内容
（1）、客户服务职能外包，包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。
中国的客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动，将客服中心和现场支持服务进行外包，起步较早。
（2）、人力资源职能外包，包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派及培训。
招聘及人员外派是目前中国企业人力资源职能外包的主要内容。
（3）、财务会计职能外包，包括交易管理、财务管理、总账、风险管理及税务管理。
（4）、物流职能外包，主要包括订单管理、逆向物流管理、运输和仓储管理。
3、业务程序外包
（1）、行业性业务程序外包
（2）、专业性业务程序外包专业性业务程序外包
中国的业务程序外包是业务流程外包的主流，尤其是专业性业务程序外包规模最大，这两类服务的附加值较业务职能外包低，需要通过规模效益实现盈利。
其中销售/营销和物流程序外包规模较大，采购程序外包未来增长潜力大，但市场规模太小；行业后台运营处理外包增长仅次于采购外包，规模较大仅次于物流。
4、中国离岸服务外包的市场格局
（1）、我国服务商承接的离岸服务外包业务主要来自日本、韩国、美国、欧洲（爱尔兰、德国）以及东南亚（主要是香港）。
最近几年，日本仍然是中国承接离岸服务外包业务的最大发包国，欧美所占比重将明显增加。
（2）、中国承接商主要来自十一个“服务外包基地城市”。
目前离岸外包服务商的中国总部主要集中于北京、大连、上海以及深圳。
随着欧美市场的快速增长，有部分总部在大连的服务商将总部设在了北京。
而伴随着北京、上海、深圳、广州成本的不断上升，承接商将服务交付中心逐渐向二线城市转移。
目前，中国的服务外包市场形成了以大连、深圳所具有的国际地缘为桥梁，以北京、上海、广州为战略外包核心，以西安、成都、武汉为后方的市场格局。
5、中国对日软件外包服务是中国软件外包服务市场的主体。
三、中国关于发展服务外包的鼓励政策
1、“千百十工程”。
为促进服务外包产业快速发展，优化出口结构，扩大服务产品出口，商务部决定实施服务外包“千百十工程”。
服务外包“千百十工程”的工作目标如下：
“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。
2、“中国服务外包基地城市”：
上海、大连、成都、深圳、西安、天津、北京、南京、杭州、武汉、济南。
第六讲IT外包
一、概念与原理
1、IT外包（ITOutsourcing），就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。
客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。
目前，IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。
外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。
2、IT外包的特征
（1）、基于企业战略发展的选择
（2）、属于市场交易行为，双方关系由合同确定
（3）、履行服务的时间一般比较长
（4）、IT系统或系统之上的业务流程为外包对象
二、利益与优势
1、IT外包带来的利益
（1）、成本减少
（2）、业务改进
（3）、避免资源短缺
（4）、成本控制
2、IT外包带来的优势是可以使企业：
（1）、集中精力于企业的主营业务，提高竞争力
（2）、企业的IT工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资
（3）、企业不必对IT人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本
3、成功的IT外包实现可以：
（1）、降低成本，提高办公效率和质量；
（2）、减少IT系统故障发生率；
（3）、避免网管员的流动给企业带来IT系统不稳定；
（4）、确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级；
（5）、为企业降低运营成本带来经济效益；
（6）、提高企业在同行中的形象和社会知名度。
4、外包服务的成功实现同样可以给外包提供商带来可观的收益：
（1）、通过与广大的客户接触，提高专业技术水平。
（2）、提高外包提供商的知名度，树立良好的企业形象。
（3）、改善我们的服务管理水平。
（4）、与客户建立信任和合作的伙伴关系，实现深入的沟通与合作。
（5）赢得企业的长久利润
三、IT外包的分类
1、整体外包
2、多项／选择性外包
3、合资／战略资源联盟
4、买入式外包
四、IT外包类型的划分：
1、用户支持
2、灾难恢复
3、数据网络管理
4、数据中心运作
5、支持服务
6、应用主机
7、语音网络管理
8、软件开发
9、软件维护
10、IT战略与规划
11、Internet服务
12、业务流程服务
五、IT外包的风险
1、委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标
2、原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力
3、合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不喜欢任何的变化
4、外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果
5、已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利
6、安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时
7、灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时
第七讲：
财务/金融外包
一、财务外包的主要内容
1、员工工资
2、税务外包
3、财务报告
4、差旅费和招待费
5、应收账款
二、企业实施财务外包的可行性分析
1、战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。
2、网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台
三、金融服务外包
1、金融外包：
是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。
外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。
2、两岸（twoshoring）；多岸外包（multishoring），多岸客户服务地点操作，即外包是通过一个地区分支应对多个地区用户，其好处是，可以利用完善的基础设施，建立起规模的专业队伍，提供最有价格竞争力的服务。
同时还在提升处理复杂财务事务的能力，特别是他们在针对不同地区与国家的财政、法律、经济与人力资源上的研究与服务操作，将具有极为突出的国际化服务优势。
第八讲人力资源外包HRO-HumanResourcesOutsourcing
一、何谓人力资源外包？
1、人力资源管理（HumanResourceManagement,HRM）是一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动。
HRM职能重心的转移与事务性工作不断繁杂使得HR外包成为可能。
2、所谓人力资源外包（HumanResourceOutsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注于HR的核心战略性活动，实现企业效益的最大化。
3、人力资源管理外包包括：
人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系、企业文化设计等方面。
二、目前，较常见的HR外包项目有：
1、代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；
2、受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；
3、代办人才引进、居住证、就业证手续；
4、代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；
5、提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；
6、提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。
7、调查员工满意度、调查薪资、拟定岗位描述。
8、人力资源规划
第九讲：
客户服务外包与呼叫中心
一、CRM服务外包的范围
1、CRM（客户关系管理）不仅仅是一套软件解决方案，而且是一套能更好地了解每一个客户并从中获利的方法和能力。
企业实施和应用CRM解决方案是当前的趋势。
2、提供CRM服务外包的公司在设计与规划客户关系管理、直复营销项目，以及客户忠诚度计划方面拥有很强的能力，能为B2C、B2B2C、B2B等商业活动提供业务咨询和建立商业模型。
CRM外包服务专业公司还为客户提供如下支持:
分析评估、直复营销活动的规划和实施、外部合作伙伴整合。
二、客户关系的外包：
企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务,交由外包商加以管理。
三、呼叫中心CallCenter的定义：
呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
四、呼叫中心特征
1、和传统电话服务相比所具有的显著优势：
集成性便捷性、智能化、主动性
2、和传统商业模式相比的鲜明特征：
无地域限制、无时间限制、个性化服务
五、呼叫中心的发展历程
第一代呼叫中心：
人工热线电话系统
第二代呼叫中心：
交互式自动语音应答系统
第三代呼叫中心：
兼有自动语音和人工服务的客户系统
第四代呼叫中心：
网络多媒体客服中心
六、现代化呼叫中心的发展趋势：
从目前的情况来看，Web呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心、IP呼叫中心将会成为现代化呼叫中心产业的主流产品。
第十讲软件外包
一、软件外包：
就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。
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