个人业务岗位考试题库3.docx
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个人业务岗位考试题库3
《个人业务岗位考试题库》
一、单项选择题（请阅读下面的问题，选择最适合的答案选项）
1、营销理念属（B）范畴，是以意识形态存在的。
a.金融产品b.企业文化c.经营成果d.服务手段
2、现阶段营销理念的根本出发点（C）。
a.以银行为中心b.以产品为中心c.以客户为中心d.以效益为中心
3、20世纪70年代，当营销战略计划变得越来越重要的时候，（A）著名市场营销学教授非利普.科特勒提出了营销战略4P理论。
a.美国b.英国c.德国d.加拿大
4、银行营销战术4C理论的出现并得到广泛接受和传播，标志着一个真正以（B）为导向时代的来临。
a.市场b.客户c.价值d.产品
5、银行的营销活动需要注重回报，一切营销活动都应以为（A）和银行创造价值为目的。
a.客户b.员工c.社会d.市场
6、市场营销调研目标是由确定的（B）决定的。
a.营销目标b.营销问题c.营销方案
7、（B）是银行调研营销人员询问和应答问题的依据。
a.问卷b.原始资料c.意见簿
8、市场分析的工具：
（C）
a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法
9、（C）以“金融潮流的创新者”作为经营战略目标，走在了全球金融业的最前头。
a.招商银行，b.瑞士银行，c.美国花旗银行
10、银行产品的生命周期分为：
推介期、成长期、成熟期、（A）。
a.下降期。
b.结束期。
c.策划期。
d、特殊期。
11、银行产品推介阶段营销目标：
创造产品知名度和（C）。
a.打开市场。
b、扩大宣传力度。
c、试用。
d、服务准备。
12、银行产品宣传常用演示设备：
宣传资料、活页书、写字版、（D）、计算机投影仪。
a.电脑。
b、宣传牌。
c、传单。
d、活动挂图。
13、产品销售展示的方法：
熟记式产品展示、公式化产品展示、满足需求式产品展示、（E）。
a.上门销售式产品展示。
c、广告宣传式产品展示d、免费试用式产品展示。
e、解决问题式产品展示。
14、银行人员直接向客户推荐产品,要基于（D）的原则.
a诚信b真实c客观d适用
15、个人客户经理在进行营销策划活动之前首先要做的功课是（D）
a安排营销费用b寻找营销对象c编制营销策划书d自身准备---熟悉你的银行及银行产品
16、下列说法中错误的是（B）
a.标准化服务指服务人员行为的规范化；b.交叉营销主要是对公业务；
c.寻找可以进行交叉营销的产品是开展交叉营销的重要步骤；
d、有效性、竞争性、适应性是个人客户经理在具体工作中选择营销策略时要注意把握的几个主要原则。
17、开展交叉营销的步骤之一是（B）
a.认识客户，与客户初步建立关系；b.分析客户需求，进行客户定位；
c.向客户介绍不同产品；d.倾听客户意见。
18、下列不属于商业银行关系营销中的主要关系是（B）
a、内部关系（指内部员工）；b、外部关系（包括客户、竞争者）c、内部与外部关系
19、品牌价值的决定因素不包括（C）
a、品牌知名度；b、品牌美誉度；c、品牌影响力；d、品牌忠诚度
20、网点经理有（B）的工作时间用于扮演大堂经理的角色。
A．10%以上B．50%以上C．80%以上D．以上都不是
21、对执行网点精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时以下哪项不是应遵循的原则（B）
A.及时性原则B．宽容性原则C．适当性原则D．一致性原则
22、在重新设计的工作流中，柜员的工作重点是（A）：
A．在交易处理量增加的同时，识别销售机会B．销售交易C．帮助客户填写业务表格D．以上都是
23、大堂经理对大堂的管理应做到（D）的覆盖。
A．30%以上B．50%以上C．80%以上D．100%
24、个人业务顾问将专门（C），以及处理开设账户等耗时较长的交易。
A．处理高业务量的交易B．向大堂经理作销售推荐C．根据推荐做成销售D．以上都不是
25、对网点经理，原则上要有（B）年以上的个人银行业务经验。
A．2B．3C．5D．8
26、以下那个不是网点精神模块的内容（C）
（a）建立客户服务评价系统和销售推荐统计（b）建立三个层级的表扬模型，物质和精神形式相结合；
（c）设置个人业务顾问工作区域；（d）、实施柜员销售推荐和自助设备推荐；
27、您将从哪里获得关于网点团队业绩的信息？
（B）
A．员工记分卡B．网点记分卡C．以上都是D．以上都不是
28、指导类型包括（C）：
A．赞赏性指导B．建设性指导C．以上都是D．以上都不是
29、网点经理提供赞赏性指导时，应该怎么做？
（B）
A．提供替代或建议的处理办法B．对适当的行为给予表彰C．以上都是D．以上都不是
30、根据表彰和奖励计划，给予表扬的员工比例应该是多少？
（D）
A．40%B．10%C．80%D．100%
31、网点经理应确保大堂经理的在岗时间为（C）：
A．营业时间的80%B．仅午餐时间段C．营业时间的100%D．以上都不是
32、表彰能发挥什么作用？
（C）
A．鼓励员工坚持好的行为B．让表现优异的员工得到荣誉感C．以上都是D．以上都不是
33、您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。
您应当如何回应？
（A）
A．感谢客户光临建设银行。
说：
“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，然后热情送别
B．试图推荐另一个产品C．进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务D．以上都是
34、高柜区高级柜员窗口一般可办理一下业务（A）。
A．密码挂失和书面挂失B．定期一本通支取C．活期一本通取款
35、看到客户在研究利率牌，您会使用什么巧妙问题上前攀谈？
（C）
A．在自助服务机上可以办理付款，您知道怎么操作吗？
B．您有没有银行卡？
C．您是不是想开存款账户？
D．以上都不是
36、一位客户要在不同账户之间转账。
根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？
（D）
A．电话银行B．网上银行C．自助服务设备D．以上都是
37．大堂经理处理投诉时将使用（D）。
A．需求评估表B．网点情况表C．环境检查表D．投诉记录表
38、PBCS系统用户可通过两种方式登录PBCS系统？
（C）
A．指纹B．密码C．以上都可以D．以上都不行
39、大堂经理在哪两个区域观察员工接待客户的情况？
（C）
A．柜台区B．销售区C．以上都是D．以上都不是
40、一位客户要存一大笔钱，而且它的账户有一大笔余额。
根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？
（C）
A．自助服务设备B．储蓄卡C．“乐当家”理财卡D．以上都是
41．改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进：
（A）
A．整体客户满意度B．缩短客户等待时间C．提高自助服务使用率D．以上都不是
42．在投诉处理流程中，何时应更新投诉记录表？
（B）
A．客户离开之前B．礼貌送别之后C．一天结束时D．以上都不是
43．在“推荐使用自助服务流程”中，如果客户愿意而且能够使用自助服务设备，您会怎么做？
（A）
A．指导客户前往自助服务区B．陪同客户前往自助服务设备，并显示如何使用设备
C．把自助服务手册交给客户D．以上都是
44．柜员主管向（A）汇报。
A．网点经理或管辖行管理部门B．分管行长C．会计主管D．行长
45．编制柜员排班表是哪个岗位的职责范围？
（B）
A．网点经理B．柜员主管C．高级柜员D．普通柜员
46．个人业务顾问将使用的新销售工具是哪两项？
（B）
A．《大堂经理手册》和《巧妙问题》B．《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》
C．《客户需求评估表》和《柜员推荐表》D．《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》
47．柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为（D）：
A．网点精神行为B．积极倾听C．礼貌地与客户道别D．热情交接
48．个人业务顾问岗位的重点职责是（D）：
A．销售以及处理复杂的非现金业务交易B．较为复杂的现金、非现金交易服务和销售
C．处理较简单的交易D．担当大堂经理
49．个人业务顾问原则上要求应有大专以上文化程度，（B）年以上的个人银行业务经验。
A．1B．2C．3D．5
50．以下选项不是“网点精神”的理念是（D）：
A．尊重B．团队C．鼓励D．指导
51．选出不是指导的机会：
（A）
A．月度谈话B．实时指导C．每日晨会D．季度指导
52．表扬的三个等级不包括（A）。
A．尖峰时刻B．杰出服务C．特殊贡献D．口头表扬
53．下列哪项是指导的一种（A）
A．建设性指导B．正确性指导C．实时指导D．针对性指导
54．一位客户要办理小额存款。
根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？
（A）
A．自助服务设备B．理财账户C．信用卡D．以上都是
55．一位客户要用现金付款。
根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？
（D）
A．电话银行B．网上银行C．储蓄卡D．以上都是
56、下面哪个是检验网点弹性排班计划的实施成效的主要评价指标？
（D）
A．客户满意度B．客户等候时间C．客户放弃率D．以上都是
57.以下哪项是客户经理职责之一？
（B）
（a）网点统计报报表制作（b）制定并执行VIP客户联系方案
（c）针对非VIP客户的营销活动（d）担任大堂经理和个人业务顾问后备
58.客户经理平均每天需要花费至少__D___的时间用于与VIP客户相关的活动。
（a）40%（b）50%（c）60%（d）70%
59.以下哪项不是与VIP客户相关的活动？
（b）
（a）向VIP客户致电或面谈（b）处理网点后勤事宜（c）更新VIP客户的信息（d）制定VIP客户联系计划
60.以下那个不属于基于AUM值的VIP客户分层标准？
（C）
（a）AUM值20-50万人民币（b）AUM值50-80万人民币
（c）AUM值50-100万人民币（d）AUM值80-300万人民币
61.下面哪个不属于正确的客户联系策略？
（b）
（a）AUM值在20-50万客户，一年主动联系3次，均为电话联系
（b）AUM值在50-80万的客户，一年主动联系4次，1次面谈、3次电话
（c）AUM值在80-300万客户，一年主动联系6次，2次面谈、4次电话
（d）AUM值在50-80万的客户，一年主动联系4次，2次面谈、2次电话
62.下面哪个数据属于客户经理有效服务的客户人数范围之内？
（c）
（a）275（b）291（c）305（d）270
63.有效互动的客户联系方式主要是？
（C）
（a）面谈（b）电话（c）以上都是（d）以上都不是
64.客户时间管理工具-日历/一周工作计划可以从___e___的时间维度规划客户经理的时间？
（）
（a）年（b）月（c）日（d）小时（e）以上都是
65.哪些活动可以在客户经理日历中列明？
（e）
（a）与客户联系的事宜（b）客户的重大事件（c）产品到期日（d）客户关系联谊活动（e）以上都是
66.下面属于客户经理精神行为的是？
（d）
（a）礼貌问候客户
（b）热情送别客户
（c）热情交接客户
（d）以上都是
67.理财中心设置哪些岗位？
（d）
a）理财中心业务主管
b）客户经理
c）柜员
d）以上都是
68.对新发展的VIP客户，当客户前来领取理财卡时，应向客户发放哪些资料？
（abcd）
a）理财卡使用指南柜员
b）客户经理应赠送小礼品
c）建行VIP业务介绍
d）通知客户归属的信函
69.网点内VIP客户推荐流程涉及哪些人员？
（abcd）
a）个人业务顾问
b）高级柜员
c）普通柜员
d）大堂经理、网点经理及其他部门员工
70.销售流程中的“执行流程”使用过程中的注意事项有哪些？
（abd）
a）根据客户实际情况，客户经理凭借查询风险能力评估表工具，确认客户需求情况。
b）应避免在客户当面更新联系计划和登记销售台帐。
c）客户联系计划与销售台帐应及时更新和登记，时间应控制在客户完成产品购买的7个工作日内。
d）联系计划与销售台帐应注意保密、专人专夹妥善保管。
71.销售流程中的“跟踪流程”的设计意义和作用是什么？
（）
a）充分获取客户的意见；
b）提高客户体验的一致性；
c）明确客户经理的服务标准；
d）促进客户经理销售业绩增长。
72.网点精神的主要内涵是：
（C）
A营销业绩与员工指导B客户至上C岗位行为规范，指导和表扬鼓励等
D服务营销相结合实现双赢
73."王先生，您对哪一类投资感兴趣"属于哪一类问题？
（A）
A开放式问题B封闭式问题
74.下列不是零售网点转型项目关键质量指标：
（B）
A客户等待时间和交易速度B对客户的尊重
C客户排队放弃率D销售时间和销售量
E客户满意度
75.柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为：
（D）
A网点精神行为B积极倾听C礼貌地与客户道别D热情交接
76.网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好的行为给予表赞扬。
（A）
A正确B错误
77.网点的每个员工都有责任：
（D）
A会见/问候客户B发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）
C礼貌地与客户道别D以上都是
78.在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（B）
A大堂B客户等候区C柜员区
D个人业务顾问区E销售资料成列区
79.做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？
（B）
A《大堂经理手册》和《巧妙问题》B《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》
C《客户需求评估表》和《柜员推荐表》D《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》
80.以下哪些原因说明推荐很重要？
（E）
A安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间
B安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间。
C辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量
D安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系E以上都是
81.我们一直在讲，个人业务顾问要使用客户提供的信息和线索来作出建议。
有时候，这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷。
（A）
A正确B错误
82.一位客户要办理小额存款。
根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？
（A）
A自助服务设备B理财账户C信用卡D以上都是
83.下列关于理财规划的说法正确的是（A）
A理财规划是一个由现况实现梦想的方法与流程
B理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法
C理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划
D理财规划可以保证每样理财目标都可以达成
84.下列服务中，哪个不属于商业银行理财顾问服务（B）
A财务分析B储蓄存款产品推介C投资建议D财务规划
85.当客户频繁发生转帐交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑，我们向客户首选推荐（ A ）
A储蓄卡B电话银行业务C网上银行业务D乐当家理财卡
86.您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。
您应当如何回应？
（A）
A感谢客户光临建设银行。
说：
"您以后有理财需求，希望能考虑建设银行"，然后热情送别B试图推荐另一个产品。
C进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务。
87.个人业务顾问角色与销售的关系是（A ）
A发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。
B全面负责网点的销售营销工作。
C发现和捕捉客户销售需求，进行销售推荐。
D发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务
88.客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况，个人业务顾问应向其推荐（B）
A推荐网上银行业务B推荐短信银行或手机银行
C推荐信用卡D推荐乐当家理财卡
89.作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品。
此岗位是（B）
A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管
90.客户需求评估表的填写时间点是（C）
A先跟客户沟通，客户走了以后再填写
B客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通
C边沟通边填写D下班以后再填写
91.当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及缴费业务，个人业务顾问应向其推荐（A）
A储蓄卡B电话银行业务C网上银行业务D乐当家理财卡
92.当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（C）
A推荐网上银行业务B推荐短信银行或手机银行
C推荐信用卡D推荐乐当家理财卡
93.当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险时，个人业务顾问应向其推荐（B）
A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当家理财卡
94.当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐（A）
A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当家理财卡
95.当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时，个人业务顾问应向其推荐（D）
A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当家理财卡
96.当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐（D ）
A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐通知存款
97.以下不属于常见的积极倾听行为的是（D）
A表现出耐心B口头反馈，总结自己的理解
C回应对方的情绪表示D对什么事情不清楚或不明确，不主动提出
98.以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（B）
A工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
B询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
C通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
D询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。
99.以下不做销售推荐的岗位是（D）
A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管
100.按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是（D）
A熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。
B具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。
C个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的精神风貌。
D在建设银行工作三年以上
101.严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告（D ）
A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管
102.关于大堂经理的岗位职责，下列正确的是：
（B）
（1）引导客户
（2）解答客户咨询（3）处理客户对本网点员工的投诉（4）挖掘客户潜力，有针对性的营销产品（5）维持营业秩序（6）维护营业环境（7）记录和管理《大堂经理日志》（8）在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。
A、
（1）
（2）（3）（4）（5）（6）（7）B、
（1）
（2）（4）（5）（6）（7）
C、
（1）
（2）（4）（5）（6）（7）（8）D、
（1）
（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
103.优秀大堂经理应具备（A）
（1）积极主动服务
（2）讲究团队合作（3）敬业爱岗（4）熟悉我行产品的基本特征
A、
（1）
（2）（3）（4）B、
（1）（4）
C、
（1）
（2）（4）D、
（1）
（2）（3）
104.关于自助设备的功能，下列说法正确的是（A）
（1）存取款一体机有存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、理财卡交易等功能
（2）自动取款机除缺少存款功能外，存取款一体机的其他功能都具备。
（3）自动存款机除缺少取款功能外，存取款一体机的其他功能都具备。
（4）自助终端具备具备查询、缴费和转账等部分功能，还具有业务介绍、银行信息、打印交易明细等上述机具所不具备的功能。
A、
（1）
（2）（3）（4）B、
（1）
（2）（3）
C、
（2）（3）（4）D、
（2）（3）
105.ATM可以支持的卡种包括（D）
A、本行卡、他行卡、MASTERCARD卡B、本行卡、他行银联卡、境外卡
C、本行卡、他行卡、VISA卡D、本行卡、他行卡、境外卡
106.下列关于我行机具使用对象说法错误的是（C）
A、自动取款机适用于持有银联卡的客户
B、自动存款机适用于龙卡客户
C、存取款一体机支持银联卡存款，但只适用50、100元面额
D、自助终端适用于拥有建行个人账户的客户
107.关于自助机具服务价格下列说法错误的是（D）
A、存款均免费B、取款本行本地免费，异地或他行收费。
C、转账本行本地免费D、取款本地免费，异地收费。
7.客户满意的服务流程不包括（D）
A、欢迎客户B、探寻需求C、提出建议D、制定计划E、业务办理F、确认满意
108.在与客户的沟通过程中，下列说法正确的是（D）
A、在与客户沟通的过程中，若有不同观点，可择机打断客户的述说而陈述自己的观点
B、开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利于缩短服务时间。
C、大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但不利于锁定客户意图。
D、使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题
109.优秀大堂经理在沟通时需具备的内在魅力是（C）
（1）宽容大度
（2）温和可亲（3）机动灵活（4）敏锐感性（5）客观冷静
A、
（1）
（2）（3）（4）B、
（1）
（2）（4）（5）
C、
（1）
（2）（3）（4）（5）D、
（1）
（2）（3）（5）
110.关于内部沟通协调的工具的说法正确的是（CDEF）
A、网点经理负责产品知识萃取表格的制定，针对产品的功能和卖点进行提取后，分发给营销人员使用
B、针对网点产品销售计划，营销人员要根据自身的岗位职责和分工，干好本职工作，至于网点的指标由网点经理承担，营销人员不用操心
C、召开会议是非常重要的沟通渠道，有利于信息的交流、任务的制定和问题的解决
D、大堂经理要把工作日志作为有效工具，收集团队成员的意见，持续改进
E、工作联系指引的建立，有利于协调各方资源为客户提供优质服务
F、潜力客户推荐表的运用，很大程度上协助客户经理服务客户，展现了团队合作的精神。
111.大堂经理在为客户服务时，要注意保持优雅的仪态，表情神态要谦恭、友好，下列关于说法错误的是
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