2 明珠数码港物业管理实施方案28页.docx
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2明珠数码港物业管理实施方案28页
数码港物业管理
实施方案
第一部分：
物业概况
数码港是××××建设发展有限公司投资兴建的大型多功能数字化商务大厦，总建筑面积5.3万平方米，主体建筑12层，1-2层为商铺，3-12层为商务写字楼，地下2层为停车场和设备间。
大厦坐落于××市××路科技商务中心，毗邻百年学府××大学，与数码港公寓，数码港商业街组成数字化精英商务样板区,是××CID（××路科技商务中心区）龙头工程的点睛之作。
数码港为5A级智能化建筑物，整合领先的网络平台供应商，突破传统办公陈式，是“数字城市”和CID的标志性智能化建筑。
第二部分：
物业管理定位
“时尚的典范，浩然天成”。
数码港是××高科技信息区的一处新的聚焦，以高品味、高水准、高格调的建设追求和豪华优雅的设施环境吸引着各方有识之士的目光。
××物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，以数码港智能化、信息化的特色为依托，着力为数码港的业主创造一个数字化、迅捷、优质、全方位的商业及工作环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造“现代化时尚商务”之旗舰物业。
数字化、迅捷、优质、全方位
●数字化利用数字信息化管理手段，把指令下达、信息反馈、管理统筹等融入全新的管理模式之中，为业主提供现代化物业管理服务
●迅捷适应高科技商业的快节奏步伐，迎合业主追求高效率的经营观念，以迅捷的物业服务，保证业主的工作效率
●优质以××人独有的热情和“敢为人先”的敬业精神，用优质的服务满足业主不同层次上的要求
●全方位以各种配套的功能为依托，为业主提供全方位的服务，及时满足业主各方面的需求，实行足不出户的全新呵护。
第三部分：
××物业优势
◆经验优势：
作为××最早的专业化物业管理公司之一，××物业即接管××世纪三星级豪华酒店、××大厦、××大楼、阳光花园小区、××科技工业园、××国际商务大厦等多种大型豪华物业，具有丰富的管理经验。
同时，公司凭借多年对大型豪华写字间的管理，熟知大厦的日常运作，有着对电梯、中央空调、智能化监控及高低压配电等多种复杂设备良好的管理和维护经验，能够为业主的经营和工作提供全方位的保障。
◆理念优势：
作为发展多年的专业化物业公司，公司以“××物业，超越业主期望”为企业的质量目标，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务的最高境界。
◆人员优势：
××物业现有高级经济师、工程师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供优质高效服务的基础和前提。
◆质量优势：
获得国家二级物业管理资质，ISO9000质量体系认证，××物业拥有严格规范的物业管理制度。
公司管辖的××大厦多次获得“省优大厦”的称号。
在日常工作中，××物业将以严格的管理细致入微的服务全面保障大厦的正常运行。
◆配套优势：
通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。
除物业管理主业外，公司下属的花木公司是××市最大的综合性花木公司之一，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；公司曾经管理过北京惠沁园宾馆、××××宾馆及××集团酒店，有着丰富的餐饮业管理经验。
◆便民服务优势：
××物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支持，为业主打造真正优越、高尚的工作空间,为业主提供各种便民服务，包括：
保养办公用具、门窗、地板地毯；洗熨（水洗、干洗、熨整）；代订酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）；代办旅游组织；邮递服务（特快、专递）等。
第四部分：
前期介入接管验收
◆前期介入——
物业前期介入是签订物业合同实施物业管理之前的一个非常重要的阶段。
房地产开发商对物业是硬件建设，物业企业对物业是软件管理，物业管理企业的早期介入，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求。
前期介入阶段的主要工作内容：
一、察看工程建设现场
物业前期介入的目的是为以后的管理创造良好的条件，因此，我们将根据物业管理的要求，从物业的使用维护角度，对物业的规划设计及建筑施工提出合理建议。
1、我们将对工程管线走向、出入线路、安保系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性进行审视。
重点察看消防设备、监控设备、电梯、综合布线、给排水设备、中央空调、泵房、公用泊位设备、电力设备等。
2、对施工现场做好日后养护维修的要点记录，图纸更改要点记录。
3、参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，并按整改计划督促整改。
二、协调关系
在正常的经营服务过程中，会与社会有关部门发生密切的联系，为便于今后工作的正常运行，在此期间我们将积极的配合开发商开展沟通。
主要有以下方面，房地产物业主管部门、街道、公安、保安、交通、环保、卫生、水电、电信等部门。
三、准备入住资料
在此期间我们会将入住时需要的各种资料准备齐全，主要包括业主公约、住户手册、业主档案、管理规定、质量手册、以及验收日常管理所需要的各种表格、草拟物业管理合同等资料。
◆接管验收——
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。
届时，我们将组织人员对所有物业进行接管，通过接管验收，由前期管理转入到物业的实体管理之中。
1、我们将派遣素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员，全面进行验收。
主要验收项目有房屋本体、各单独的商品房间、供电、供暖、给排水、中央空调、消防、泵房、监控及电梯等公共设施设备等。
2、接管验收中若发现问题，我们将明确记录在案，约定期限请开发商督促施工单位对存在的问题进行整改，落实物业的保修事宜。
3、资料的接管也是接管验收的重要部分之一，开发商须向物业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。
如平面图、设备资料、项目批准文件、竣工图等。
4、接管验收的程序
A:
开发商书面提请物业公司验收
B：
物业公司按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的在15日内签发验收通知约定验收时间
C:
物业公司会同建设单位对物业的质量与使用功能进行检验
D:
对验收中发现的问题按质量问题处理办法处理
E:
合格的物业及设施物业公司正式接管
第五部分：
业主入伙日常管理
◆业主入伙装修——
业主根据相应的程序办理入伙手续，同时业主在验收之前应尽量把物业可能产生的问题了解清楚，并逐项进行鉴定检查，尽可能将问题解决在入伙之前，将先天性缺陷减少到最低点，如果发现仍有质量问题，我们将会同开发商督促施工单位进行整改，合格后方能进行交接。
业主入伙后的第一件事情就是二次装修，装修期间是物业管理过程中的一个非常特殊的时期，在这一时期我们将根据有关的规定加强对装修的审批、检查、监督和管理工作，保证物业的完好和安全，保持物业辖区的整洁和美观。
◆日常物业管理——
一、数码港大厦物业特点
数码港大厦1-2层为商场部分，3-12层为商务写字间，两重不同功能的物业并存是其最大的特点。
第一，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的高档商业楼宇，因而对管理人员的素质要求较高。
第二， 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，秩序管理非常重要，消防安全不得有半点松懈。
二、物业管理日常服务内容及范围
1、大厦房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅电梯、设备机房等）的维修，养护和管理。
2、大厦房屋建筑本体共用设施（共用的上下水管道、落水管、加压供电设备、配电系统、监控系统、电梯、楼内消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。
3、大厦红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、棚、停车库场等）的维修、养护和管理。
4、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物业用部位）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。
5、交通、车辆行驶和停泊管理。
6、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作，24小时保安巡逻，24小时监控。
7、物业及物业管理档案、资料。
8、特约服务，××物业公司自成立以来，一贯本着物业管理人的服务精神，积极拓展无偿服务，广开渠道，多邀请、多联系专业单位，开展多种多样的便民服务，以微利提供一些有偿服务。
三、日常物业管理目标及承诺
1、房屋及公共配套设施完好率98%以上。
2、大厦卫生、消杀达标率100%。
3、房屋零修，急修及时率95%以上。
4、违章发生率3%以下，处理率100%。
5、管理人员专业培训合格率100%。
6、业主对数码港大厦物业管理满意率90%以上，投诉处理率100%。
7、通过品牌式服务，力争一年内通过“省优大厦”验收，将数码港大厦创建为××市科技信息界的旗舰。
四、实现日常管理目标的措施
1、管理体系及组织架构（共53人）
A：
组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
B：
数码港大厦管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
2、骨干人员素质要求
岗位
职责
应具备条件
备注
主任
全面负责数码港大厦物业管理工作
大专以上文化，具4年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。
管理处主任由公司内部委派。
事务助理择优进行选拔。
事务助理
协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息。
大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。
档案员
负责管理处档案的管理、物业管理费的收取等工作
中专以上文化程度，有物业管理从业经验
维修主管
协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调
大专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。
技师
负责智能监控中心和处理各类信息，让调控中心起到管理处“枢纽”作用，保证大厦电梯、空调正常运转和维护。
大专以上学历，初级以上技术职称，工科背景，应用电子专业优先。
保洁主管
协助经理负责保洁方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作
中专以上学历，有3年以上保洁经验，熟悉保洁工作流程，熟悉各类高档设施保养手段，熟练掌握各种保洁机器的使用。
保安主管
协助经理负责保安方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作
中专以上学历，有3年以上工作经验，熟悉保安工作流程，熟练掌握各种突发事件的处理方法。
普通员工
普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。
3、导入ISO9000质量管理体系
××物业管理公司建立了ISO90000质量保证体系，并顺利通过认证，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
其中，星级管理制度是我们ISO9000文件中推行成功的典范，星级考试主旨是所有员工实行星级管理制度，通过考试确定星级，星级和工资挂钩。
在数码港大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09000，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
图1管理规章制度体系
4、数码港各类物业的日常管理、维护运作
为营造安全、舒适的工作环境，对大厦内各类物业及岗位必须根据其特点，编制各岗位《工作手册》实行专业化管理，在经过对大厦进行全面、缜密的考察调研后，日常管理运作大体分为秩序维护与管理、消防管理、车辆管理、设备管理、环境维护与管理几大部分。
工作手册主要包括《保洁工作手册》、《保安工作手册》、《维修工作手册》、《电梯养护手册》、《设备养护规定》、《绿化工作手册》等许多部分。
（1）秩序维护与管理
数码港大厦的秩序维护与管理存有一些难点和重点，如1-2层为商场物业，人员流动量大，并且人员复杂，在停车场及外围秩序维护管理上带来一定难度。
为确保大厦的正常运作，我们将采取以下措施：
A：
素质管理。
对保安队员实施淮军事化管理，采用我们标准的ISO9000一整套保安管理程序，加强员工的素质培养。
B：
意识培养。
着力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体，也适合商场及写字楼物业的特点。
C：
建立安全监控巡逻体系。
我们采用24小时大厦内巡逻及24小时智能化监控相结合的方式对大厦进行秩序维护。
（2）消防管理
对于商业物业来讲，由于人员流量大，经营物品具有可燃性以及许多电器设备的错综排列，使大厦的火险等级增高消防要求加重。
大厦应配备必须的消防设施设备，我们将定期对其进行检查，并填写检查记录，对于不合格设备向开发商提出维护计划。
同时加强队员的消防培训，定期针对大厦特点进行消防演习，同时做好大厦的消防宣传工作，制定预警方案进行消防演练。
（3）车辆管理
对于商业物业车辆管理是难点也是重点，协助开发商对自行车、三轮车、摩托车、汽车等停车区域进行规划，定人定岗负责停车场的秩序维护，确保停车场及大厦周边环境的秩序井然，车辆进出道口的畅通。
（4）设施、设备管理
数码港大厦的设施设备较多也交齐全，我们将从总公司储备的各类专业技术人才中抽调多名土建、机电、给排水、电梯及空调等专业的工程师充实到数码港大厦管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。
同时，加强对于重点设备维修技工的储备工作。
通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公用部位、公用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。
（5）环境维护与管理
为给业主提供干净舒适的工作环境，除了配备专业的保洁力量外，我们更倡导全员保洁，人过地净：
重点部位，重点保洁。
（6）各项工作日常运作流程（附后）
5、培训管理体系
培训是本公司内部管理的一大特色，同时也是一大优势，在项目进行的不同阶段对各级员工进行不断的在职培训，是物业管理质量的重要保证。
因为物业管理是一项以人力为主导的服务行业，所以深信在物业管理服务中担当一线管理人员的员工必须接受专业的特定训练。
这些培训除灌输现代化物业管理知识外，还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程，并通过理论与实践的考核，使员工清楚物业区内整体情况及物业管理流程、熟悉物业管理的法律法规及公司的掌握行业最新专业技术技能，提高工作质量、工作效率。
提高全员素质、技能及管理水平。
为确保数码港大厦物业管理早日走上正轨，实现我们管理目标的承诺，公司将严格按照ISO9000质量体系文件的培训规定，科学系统对数码港大厦所有管理人员进行全面培训，确保管理人员年培训率达100%，合格率达100%。
6、物业管理工作标准及检查监督
数码港大厦物管处各部门、各岗位质量指标按照建设部住宅与房地产司颁布的有关文件进行制定，公司采用逐层负责制对项目进行质量控制，数码港大厦管理处主任对公司总经理负责，事务助理对经理负责，各班组长对助理负责。
工作中严格规范的按照公司质量控制体系进行，公司总经理主持月检，管理处主任主持周检，事务助理进行日检，层层把关。
届时我们将导入公司的多项监督检查制度，如《日检工作流程》、《周检工作规定》、《月检工作规定》。
附：
服务流程图
指令下达
信息反馈
质量回访
7、物业档案的建立与管理
物业档案包含有物业基础建设资料、设备技术资料、用户档案资料、装修管理资料、物业日常管理档案和管理处内务管理档案等几大类档案资料内容。
数码港大厦物业管理档案将依此体系建立。
为进一步提高管理文档工作的质量和水平，确保文档的完整与安全，管理处应配备兼职的档案管理人员，实现原始资料和电脑贮存双档管理。
利用档案资源，努力开展档案编研，提高档案使用的效能，作到归档规范化、管理手段现代化、组卷分类科学化和管理工作检查经常化。
8、物业管理中的人性化服务
××物业管理所推行的是一种富有亲情的人性化服务，一种富有人文情调的生活工作方式，从大厦的角度上说，最终要转化为一种归属感，这种归属感很大程度上源自管理处及员工与业主感情上的联系和投入。
物业公司数码港管理处及全体员工将尽心竭力，用极富有人情味的服务理念和工作作风，使业主感受到最大便利和无限温馨。
公司十分重视人性化服务，会利用节假日组织一些活动，给业主贴心细致入微的服务。
附：
日常服务运作流程
日常工作标准
管理图片
费用测算
××集团
××物业管理有限责任公司
年月日
日常服务运作流程
原则：
全面推行××物业公司制定的ISO9000质量体系。
大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、大厦维护保养统一纳入物业公司规范运作范畴，严格执行××物业公司各项管理制度，注重每一项目的培训、考核，加强日检、周检、月检。
1、质量监控
管理处对大厦的质量监控，按照公司ISO9000质量体系标准规范运作。
工作安排
8:
00晨会；8:
30-9:
00处理客户投诉；9:
00-10:
00巡视；10:
00-11:
30跟踪监督；14:
00-15:
30学习、培训、整理档案；15:
30-16:
30巡视；16:
30-18：
00走访、回访。
工作内容
跟踪监督
日常：
3遍每天
巡视
日常：
2遍每天
走访
1次每周，1遍每季度
回访
处理率100％，回访率100％
检查内容及处理方法
检查项目
1、投诉接待2、违章检查3、车辆管理4、治安5、清洁6、绿化7、维修8、员工宿舍9、安全监控10、电梯等设备
处理方法
1、记录巡视发现问题，搜集客户反馈意见
2、对巡视中发现的问题分类进行处理；
1）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；
2）即行关闭轻微不合格项目；
3）发现严重不合格，实施考核，报物业公司。
周检项目
全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中不合格进行检查处理。
处理办法
管理处主任组织事务助理、主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项实施奖惩措施，并报物业公司。
考核标准
（附后）
2、设施、设备养护及日常维修：
大厦及公共设施机电运行、养护运作；设施设备日常养护维修按照物业公司ISO9000质量体系《维修工作手册》、《设备运行手册》规范运作。
主要内容
运行班
负责配电室、中央空调的值班工作，保证大厦供电、供水、供暖等正常运行
维修班
负责机电设备、设施的维修、保养工作，并作好记录；负责对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
负责大厦的水暖系统，保证其正常运行及时维修。
技师
负责大厦的职能监控及电梯，保证监控设施的正常运行，对在监控时发现的问题进行及时的处理
检查项目及处理方法
检查项目
1、配电室2、水泵3、中央空调4、风机5、监控系统6、供电、供水、电信、暖通等系统7、消防系统8、电梯9、其他设施设备
处理方法
按照ISO9000标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格报管理处主任。
考核标准
（附后）
3、治安、消防、车辆管理：
按照公司ISO9000质量体系《保安工作手册》规范运作。
工作安排
定岗检查
进出口、院内、停车场、监控室：
24小时
流动巡查
消防设施，每月2遍
大厦安全，24小时
车辆停放，24小时
突发事件，90-120秒，责任保安到达现场
学习训练
学习法规，1次/周
训练，1次/天
演练培训，1次/月
检查项目及处理方法
检查项目
1、查外来人员和可疑人员
2、查违章车辆
3、查破坏绿化现象
4、查漏水、漏电、漏气现象
5、查消防系统
6、查房屋本体及公共设施状况
处理方法
按照公司ISO9000质量体系标准，对轻微不合格汇报主管，严重不合格报主任。
考核标准
（附后）
4、保洁管理：
按照公司ISO9000质量体系《清洁工作手册》规范运作。
工作安排
7:
00-8:
00地面清扫，8:
00-8:
15晨会，8:
20-10:
00清运垃圾，10:
00-11:
40循环保洁，14:
00-15:
00清洁其他设施，15:
00-16:
00清洁楼道等，16:
00-17:
00清运垃圾，17:
00-18:
00循环保洁
工作内容
道路清洁
2次/天
保洁
9小时/天
楼间保洁
1次/天
垃圾清运
2遍/天
消杀
2遍/月（5—10月）
检查项目及处理办法
检查项目
1、马路、人行道、绿地、排水沟2、停车场、自行车棚3、垃圾桶、垃圾中转站4、雨污水井和沙井5、宣传栏、标识6、电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；7、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓等8、卫生间、值班室9、消杀情况
处理办法
按照公司ISO9000质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项报主任并实施考核。
考核标准
（附后）
综合工作检验标准
序号
检验项目
标准
分值
评分标准
实际
得分
1
仪容仪表
1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。
4.遵守办公环境规定。
6分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。
2
服务态度
1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.办事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
发现一项不合格扣2分。
3
工作纪律
1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。
10分
发现一项不合格扣2分，扣完为止。
4
接待服务
1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。
8分
一项不符合标准扣2分。
5
考勤记录
1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、及时。
4分
一项不符合标准扣2分。
6
例会、晨会
记录及工作日志
1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符合标准扣2分，扣完为止。
7
巡视监督
1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理、业主。
2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。
6分
发现一项不合格扣3分。
8
采购管理
1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。
2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。
6分
出现虚假或不符合标准全部扣除。
9
管理用房
1.办公室清洁，物品摆放整齐。
2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。
2分
发现一项不合格扣1分。
10
资料管理
1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。
2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。
3.上级下发的文件签收、保
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