酒店总机培训计划.docx
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酒店总机培训计划
总机、商务中心培训计划表篇二：
酒店总机培训教案
酒店总机培训教案
接听电话的基本要求：
a、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。
b、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。
c、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。
d、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。
e、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。
各项基本服务程序：
一、留言程序
1、访客留言
①电话占线或无人接听时，应提醒客人：
"您是否需要留言或稍后再拨？
"
②根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。
③将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。
④当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。
同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑤三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑥要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2、住客留言
将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将
电话恢复正常。
二、叫醒服务程序
1、零星叫醒
①接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。
②认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
③按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:
00-23:
00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。
④每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
⑤叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。
⑥如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。
2、团队叫醒
①根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号。
②输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。
③将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。
④在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。
⑤若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。
⑥前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。
三、转接电话服务程序
①保持电话工作状态，随时准备应答。
②听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。
③内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。
④听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要求谦和。
⑤重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。
⑥电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。
⑦回答客人询问时要耐心、细致，不得回答：
"我不知道"；任何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。
⑧要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：
"没有此客人"；若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理。
若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，不得擅自将电话转入。
⑨要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。
⑩若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。
篇三：
酒店培训计划大纲
酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）?
一、礼节、礼貌、礼仪
1、礼节礼貌礼仪的概念
2、礼节礼貌礼仪的要求
3、礼貌用语的场景使用
4、电话礼仪
5、世界主要国家的礼仪风俗
二、仪容仪表
1、仪容仪表的含义
2、酒店对仪容仪表的要求及规范
3、微笑服务
三、酒店服务意识
1、服务质量和服务意识的含义
2、衡量酒店服务质量的标准
3、优质服务的具体表现
4、顾客投诉的处理及投诉分析
5、做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲?
一、岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、工作程序
1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序
a、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
d、换房程序及房费的转账程序
e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
f、现金、行李寄存的操作程序及规范
g、雨伞租借工作程序
2、问询、代办工作程序
a.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
b.代客留言、代客邮件、订票工作程序
c.托转物品处理程序
3、总机电话接听、转接程序及要求
a.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
b.叫醒服务操作程序（团队、散客）
c.酒店电话的使用方法
d.国际长途电话受理程序
e.电话接听规范及话务要求
4、酒店客房预定
a.团队、协议单位预定程序及注意事项
b.散客预定
c.预定时间的规定及确认
d.超额预定的处理
5、商务中心日常操作程序
a.传真的接、发及收费
b.打字、复印及图文处理
c.公共电话服务
d.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、收银、接待服务质量标准
2、商务中心服务质量标准
3、总机服务质量标准
4、大堂副理服务质量标准
5、行李服务质量标准
四、货币常识及poss机的使用常识
1、真伪钞的识别
2、支票常识
3、poss机刷卡的使用及注意事项
五、酒店账务管理系统的功能操作使用
六、前台安全操作管理规范
1、客人房卡丢失应急处理规范
2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲?
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
a.清洁客房的准备工作
b.清洁客房的操作程序
c.客房小整理及开夜床的操作程序
d.清洁住人房注意事项
e.检查退房要求及注意事项
五、vip的接待规格及服务程序
a、vip的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、安全服务规范
2、安全操作规范
3、客房********的管理规范
八、客房质量检查验收标准
九、客房服务效率标准
a、空房、脏房、住人房清洁效率
b、物品配送效率
c、客人投诉处理效率
d、退房检查效率
e、遗留物品处理效率
f、客房加床服务效率
g、客人交代的其他代办事物效率
十、客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、客房综合知识问答
十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、客房五金件的清洁保养方法
十五、地毯的日常保养护理方法及要求
十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八、客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲?
一、公卫清洁员的岗位职责
二、大堂日常清洁方法及质量要求
三、公共卫生间的清洁质量要求
四、公卫清洁剂的分类及使用方法
五、石材的分类及日常护理方法
a、翻新
b、日常结晶护理
六、地毯的分类及清洗方法
a、羊毛地毯
b、化纤地毯
c、混纺地毯
七、玻璃清洗方法
八、家具的上蜡保养方法
九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲?
一、对部门的认识
二、保安员岗位职责
三、各类突发事件及消防安全的处理
a、住客物品丢失
b、火情的处理与宾客疏散
c、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
d、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
e、爆炸及可疑物品的紧急处理
f、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理g、食物中毒事件的处理
h、突然死亡事故的处理
i、发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、酒店安全检查制度建立
a、酒店安全管理原则
b、酒店安全管理检查内容
c、安全检查制度实施办法
五、酒店消防安全管理办法
a、消防工作的组织管理
b、消防守则
c、火灾的预防
d、加强重点部位安全消防管理
e、电器设备的安装规则
f、施工用火规定
六、停车场安全管理办法
a、车辆的出入管理与登记
b、车辆的停放位置的安排与注意事项
七、酒店的消防设施管理与使用事项
a、灭火器的管理与使用
b、消防栓的管理与使用
c、消防水池的管理规定
d、各消防水阀的管理规定
e、消防照明灯的管理规定
f、消防报警器的管理规定
g、消防通道的使用管理规定
h、消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、酒店消防预案的建立与实施
a、义务消防队的组建
b、火灾发生时各部门的安排与协调配合篇四：
酒店培训计划（2011）
宾馆培训计划
?
培训计划及目的
员工培训将在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准
要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社
会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以
及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客
人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神
和增强自豪感。
?
内容构成
一、酒店员工提高培训班
1.餐饮服务提高培训内容梗概:
1.餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客留住顾客
2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求小组角色演练
3.餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
4.宴会设计与布置
大型宴会的台型设计图片展示
环境的布置
5.成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉案例分析
6.座谈与讨论
2.前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通
2.客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
vip客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
3.员工"综合素质"培训内容梗概:
1.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
2.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
3.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
4.如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
5.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
6.如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解情景演练
7.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
8.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
9.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
1.前厅、客房整体培训内容梗概:
1.前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务
客房组织机构与岗位职责情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房pa工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
4.总机与商务中心服务个人角色演练２.餐饮整体培训内容梗概:
1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销
6.餐饮实操技能训练篇五：
酒店2013年度培训方案
2013年年度培训方案
为全面提升东圆国际大酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。
为此，行政部将增强"以人为本"的工作核心，结合酒店与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将"扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平"的贯彻思想深入人心，增强培训对新员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。
加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高；为东圆国际大酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为酒店实现经营目标提供重要的人力资源保障。
一、以"扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平"为主导思想，突出以下重点：
（一）培训思路：
1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位；
2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；
4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。
（二）培训对象：
1、酒店全体员工：
新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员。
（三）培训课程：
1、员工基础必修课程2、员工技能必修课程3、新员工入职岗前培训课程4、管理层技能提升培训课程（四）岗位培训安排程序
（行政部监督检查的培训项目）：
各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等！
！
！
须有培训记录，培训人员签字确认，行政部保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记录及培训人员签字的原件二、培训方针
1、专业：
加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；2、实用：
根据酒店实际情况开展培训，以解决问题和酒店持续发展为目的；3、高效：
日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：
在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：
营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
三、工作重点
1、完善培训体系
（1）建立完善培训师队伍：
继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师；
（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；2、开发并完善基层管理课程基础必修课程：
部门员工必修课程：
3、规范培训教材：
编写或完善培训教材，初步审核时间4月底，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订6月底经领导审批最终完成。
（1）《酒店简况》
（2）《员工薪资福利政策讲解》（3）《酒店标准服务用语》（4）《仪容仪表及行为规范要求》（5）《实操课件》（6）《沟通方式的技巧性》（7）《公共卫生安全要求》（8）《酒店日常行为为规范》4、加强管理人员培训
（1）、协助总经理：
推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导；
（2）、引导经理层：
利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。
课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对行政部的工作及时提出建议与协助。
（3）、训练督导层：
开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。
（4）、培养储备干部：
对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。
5、培训考核和评估：
（1）、员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。
（2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。
如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。
以此逐一评估；
（3）、试卷满分为100分。
试卷内容有以下：
--新员工试卷（合格分数为60分）--基层员工试卷（合格分数为70分）--领班员工试卷（合格分数为80分--主管作业和试卷（合格分数为90分）6、跟进措施：
（1）、不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间为下午14：
00-15：
00；
（2）、对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；
（3）、必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当后通知开课时间。
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