六常管理.docx

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六常管理

六常管理.txt我很想知道，多少人分开了，还是深爱着。

ゝ自己哭自己笑自己看着自己闹。

你用隐身来躲避我丶我用隐身来成全你！

待到一日权在手，杀尽天下负我狗。

餐饮饭店的六常管理

第一常——常研究，根据工作需要,研究那些物品要用的，哪些没有用的，进行物品分类摆放,降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。

不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象很不好。

比如餐厅有很多淘汰家私和橱具，以及设备陈旧没有处理或者舍不得处理的物品进行及时处理，该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让物品先回仓库，整齐摆放。

提高整体形象。

有研究才会发现管理问题解决问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是善于研究，最后就发现市场。

例如聪明企业家发现当人们在等电梯时，那2分钟很无聊，于是就在电梯旁装一不电视机给人们看，于是就有了无聊经济的诞生。

赚取无聊市场的经济。

当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便时候，于是聪明商人就在裤子上面装上一条拉链，于是就有了拉链的裤子诞生。

所以只有常研究，才会令企业发现新市场，发现自己不足。

使而提高企业竞争力。

餐饮企业研究方向

管理英文MANAGER，摆在管理前面是MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步MAN研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现偏差。

那么MAN需要什么呢？

我们研究的够吗？

顾客需求，员工需求，顾客需求什么？

什么人群是我们顾客？

这些都需要研究。

MAN的分解为三个单词，叫MONEY钱，AUTHORITY权，NEED需求，我们顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。

一位没钱的人进来你餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候他吗？

因为我们餐厅是要赢利的，要赢利必须服侍有钱的顾客。

我们不是慈善机构，有外方和政府支持。

我们要靠自己能力获得利润，所以我们要找准顾客群体。

还有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁哪里，要了解清楚，是女方哪里还是男方那里，是男方那里，那又是谁做主，是新郎做主还是新娘做主还是父母做主，这个决定权在谁哪里，要了解清楚，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。

顾客还要有需求，你的产品再好，价钱在便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚要办酒席，那么你销售半天能成交吗？

所以顾客要符合三个要求，有MONEY，有AUTHORITY，有NEED。

曾经在培训时问一位酒店营销主管这么一句话，你酒店市场在哪里？

，那位主管充满自信告诉我只要是人就有可能成为我们酒店顾客，所以我们要服务好每一位顾客，这句话刹那间听，感觉还有点道理。

后来我又问他，酒店门口站的一位女士，你能否让她进来住你们酒店，他告诉我，那位女士是本地人，家就在酒店后面，她不会来住酒店，我又问他，那现在柜台的一位先生在那里登记住店，你能否告诉我他为什么来住你们酒店。

他又告诉我，那位先生是来这里出差，明天要去政府办事。

那么先生选择住酒店，女士不会住酒店，难道只要是人都是顾客吗？

所以我们对自己企业经营定位，连什么样条件才是自己企业顾客都不知道，感觉市场很大，但就是自己店没有生意。

是什么原因？

是对目标顾客研究不够导致。

所以我们研究我们目标顾客是谁，要分层管理，每一层顾客群界定，采取不同营销方式，才可以满足顾客需求，才能把企业生意做起来。

研究员工需求，员工工作需要什么工具？

员工工作需要什么技能？

员工现在需要怎样管理方式？

员工工作会出现什么问题，如何预防？

员工工作效率好吗？

每天必须完成那些工作任务？

如何服务顾客让客人更加满意？

如何对出品流程进行有效控制？

这些都需要研究。

只要多研究这些问题，才能使餐厅内部管理更加规范。

所以研究顾客和员工需求，目的就是让顾客更家满意消费，让员工更加安心工作。

第二常——常整顿，整顿物品,给每个物品一个名一个家，就好比一个人需要有自己名字和自己家一样，别人知道什么称呼他，他知道每天出门该回自己家一样，如果一个流浪人没有家的人，那么可想他处境是如何。

如果一个人名字太多，或者名字不清晰，别人要想和你交往也往往不知道如何称呼你，就会造成沟通障碍。

同样一个物品也是这样如果物品没有家没有名字，那么员工拿出来用以后，也不知道该放回哪个位置，就会变的乱不方便，下次想再用时候突然找不到，或者可能会被别人扔掉，影响工作效率,同时如果物品没有名字，员工在查找时往往会搞错，因为物品相似东西太多。

很难辨认，所以就会影响工作效率。

无法用最短时间可以拿进拿出。

所以我们要对酒店和餐饮内部物品进行整顿，来提升工作效率。

餐饮企业整顿方向

厨房安全点:

厨房是安全隐患多发地,在厨房要确保安全生产,出品安全,员工安全,如果安全做不好企业成本也会大,如员工工伤,顾客食品投诉.虽然餐厅会给员工买保险,是保险公司会有所赔赏,但成本包括工作时间,给员工带来一生伤害是弥补不了的.

仓库有序点：

改变仓库形象,提高员工领货效率,减少积压物品,仓库物品能够先进先出,最高存量,最低存量控制物品采购,降低采购成本,减少采购浪费,物品领用清晰登记,确保物品领用负责制.减少无名领用物品导致浪费.

厅面方便点：

方便为顾客服务,提供给顾客一个方便就餐环境.如顾客去卫生间,员工拿家私给顾客,传菜顺序.分店排台直角设计,减少碰撞,明亮店面设计,菜牌的图片设计让顾客易选择.

办公室落脚点：

文件处理,寻找要快,30秒拿到自己想要的文件,文件有名有家,颜色区分,小孩也能做到.按颜色来排放.

布草房整齐点：

员工制服洗换有编码,登记,衣架颜色区分,30秒拿到制服,确保制服0丢失.

高台隐藏点：

卫生易见地方要清洁,隐藏地方,高台地方更不能遗忘.对隐藏的卫生点要经常清洁.确保无灰尘,无生锈机器,无油脂排气管,无蟑螂.

卫生间印象点：

一个企业文化做的如何,从卫生间一个点可以看出一些眉目.肯德鸡卫生间在中国设计就比较人性化,卫生间设有小孩,而且洗手池和洗手液也有小孩专用的.小孩就很喜欢去肯德鸡.服务一定要突出人性化.客人想要我们就多给点,顾客不想要我们就少给点.

第三常——常清洁，环境常清洁,重点提升工作环境卫生,只要手摸过去地方都没有灰尘，不管是摸的到地方还是摸不到地方都要做好卫生，摸不到地方拿梯子清洁。

确保厨房不在有积水,员工不会再滑倒,厨房地板有员工影子，可以当镜子照。

确保食品卫生，如汤里有异物而被顾客投诉，卫生局检查不合格等现状不存在。

以前厨房不敢让顾客进入,其实更多是卫生和食品有很多见不得人地方，所以才不允许顾客进入，不是找借口说厨房有什么机密。

就好比丑媳妇不敢见公婆一样，迟早要见公婆的。

所以厨房不敢对外见顾客，我想以后迟早要公开见顾客。

现在都已经有很多餐饮企业把厨房布置很漂亮，对外见顾客，公开展见厨房，成为企业吸引顾客放心用餐的方法。

这也是迟早的事情，以后餐饮经营过程中厨房公开是必然趋势。

如果我们现在厨房还存在很多问题，不敢公开，那一定要马上导入这套餐饮六常，完全可以彻底改变厨房管理。

餐饮企业清洁方向

厨房地板随时拖干，确保不留油脂和水分。

也许对于不刚开始执行六常的企业，会觉得这样做不是增加工作量和时间以及成本吗？

什么会节约资源呢？

这样理解是不正确。

在员工日常工作中这是一种行为，这种行为就好比每个人起床一定会刷牙洗脸，在工作中都要喝水是一样道理，是必要行为，即使做了这些工作也不会产生什么成本。

只会给我们带来更高工作效率，避免资源浪费。

否则厨房地板脏乱，不在工作行为中清洁，那么工作过程中员工速度一定会比较慢，员工工作中事故一定会多，企业营运中顾客投诉食品一定会增加，这些难道不是成本吗？

所以厨房地板清洁干净是我们清洁方向之一。

还有各种设施的清洁，就是设施维护一种正常行为。

如果设施不清洁干净，自然使用寿命就会短。

所以各种设施清洁都要规定不同时间，该请外面专业清洁和维修公司来清洁就要落实和安排，该自己内部每天每周，每月清洁检查都要严格执行。

保证设施使用寿命。

卫生间清洁检查，每天至少10次，每个一小时至少一次。

卫生间清洁标准要有。

象麦当劳卫生间清洁标准手册高大8页纸。

对每一个细节都提出具体要求，马桶要洗刷到什么程度？

地板要几分钟拖一次？

玻璃要什么时候擦？

都提出具体要求。

这就是给员工清洁方向。

才可以保证卫生环境整洁。

第四常——常规定，事物常规定,重点提升环境品质,出品品质,服务品质,让工作变的更安全,管理更轻松,视觉管理.看外面就知道里面是什么东西，不要打开里面才知道是什么东西，就好比卫生间通常都会有不同图案，男女图案都有所不同，不要进出才知道有没走错，这就是视觉管理。

当然我是举这个例子告诉各位视觉管理是什么做的，其实就是跟卫生间做法一样，在每个工作领域都执行视觉管理规定。

使小孩子也能做到。

规定越清楚执行越到位，当我们国家规定一夫一妻制时候，谁也不敢一夫多妻，即使有也是不敢公开。

如果国家不这么规定的话，那么想象看现在社会会是怎样呢？

当交通规定红灯停绿灯行，我们交通就更加顺畅，如果不规定的话交通又会怎样呢？

所以企业对任何可能发生问题都要提出具体规定，规定什么菜装在怎样箩筐里面。

规定切生菜用什么刀，切熟菜用什么刀？

不切菜的时候刀要放哪位置？

我们就可以避免一些问题发生。

否则模糊规定必定造成问题产生，师傅教徒弟炒菜，总是会告诉徒弟，炒菜要换少许盐，少许味精，少许淀粉，少许辣椒。

等师傅暂时离开徒弟时，徒弟傻了，师傅说的这少许盐，少许味精是多少呢？

大概是这些，于是就放了大概就这些的盐，最后出来菜品顾客说太咸就是太淡，是什么原因是规定不明确。

我们中国人吃白米饭长大，但如果让一个已经吃白米饭50年的人去煮干饭，最后会发现干饭今天煮的差不多，明天煮的就太烂一些。

是什么回事，是规定不够或者没有规定造成。

所以常对企业内部进行规定是非常重要。

餐饮企业规定方向

那么我们餐饮企业需要规定哪些标准呢？

再规定前要分析这个阶段重点任务是什么？

企业战略方向是什么？

根据这些来规定，才能够实用，否则规定再好不实际就是帮不了企业的。

就好比目前就一家新开张的餐厅，那么先要规定装修设计风格，人员招聘时间等，就不是规定我们特许加盟政策有哪些？

这是帮不了企业这个阶段经营。

所以根据不同阶段规定不同内容，这是工作重点要求。

比如执行六常硬件条件比较差的餐厅，你要按五星级酒店规定那样要求自己，那么只有重新装修，所以硬件条件不一样，我们规定执行标准也不一样，检查标准也不一样。

硬件条件好一点企业规定就高一点，要求就高一点。

所以不同条件餐饮企业都可以执行六常，一个小饮食店可以做六常，一个营业面积10万平方餐厅，一家旅馆一家六星级酒店都可以执行六常。

规定要求会有所不一样，小食店厨房地板无法透明，但要干燥整洁。

好的餐厅要求厨房地板必须透明清澈，有人影子。

这就是一种标准程度不同规定。

所以六常法能够执行到不同企业去，能够帮助各企业，其主要原因在于一套统一标准，规定程度不同，同时在刚开始执行时候，可能规定合格标准是100个点，在执行1年以后，规定合格标准就会变化，也许合格标准是50个点，也许是60个点。

根据执行力度情况来规定。

这就是我们执行六常要规定方向。

还有对不同文件甲颜色区分，不同部门不同颜色文件夹，文件夹摆放用一条直线管理，确保文件夹何去何从比较明了。

例如不同颜色筛子装不同物品，避免食品交叉感染等。

都是六常提出具体规定，使员工懂得如何操作，愿意去操作，因为很简单，很明了。

第五常——常清醒，工作行为要清醒,清醒做事习惯，而非迷糊做事，因为清醒做事可以提高工作效率。

那么在这里再举一个清醒做事和迷糊做事的区别。

曾经有两个员工一个叫小李一位叫小王，经理让小李去外面看一下有没有水果卖，小李出去后，几分钟回来，向经理汇报说，外面有为老农在卖苹果，经理又问，苹果一斤多少钱？

小李回应说，不好意思我只遥远看有位老农在卖苹果，我没有过去问，要不我再去问一下，于是出去后几分钟又回来，向经理汇报说，他一斤卖3元，经理又问，如果买多有没有便宜点，小李又说，不好意思我没有和他讨价，我以为你要买很少，所以就没有必要和他讨价还价，那如果你买多我再去问一下。

问完后又回来向经理汇报，人家买10斤可以优惠2。

8元。

你要买几斤我去买。

经理又问，那他有多少苹果？

小李又说，不好意思，这我又没有问，你要买那么多吗？

那我再去问。

经理说不用。

于是就叫小王过来，同样向小王说了一句：

你帮我到外面看一下有没有卖水果的？

小王出去后几分钟回来，向经理汇报说：

经理外面有一位老农在卖苹果，一斤卖3元，买10斤2。

8元，如果全部买的话他可以卖2。

5元给我们。

他现在那里有80斤，总共价格我谈好优惠后价格是200元，我那了一个样品你看一下，质量还不错，他还说如果不够他家里还有一遍果园可以长期供应给我们，我也留了他的电话，现在他还在外面等着，如果要谈我马上让他进来和你谈。

这就是小李和小王清醒做事和迷糊做事的区别。

所以一个员工如果不清醒做事经理就会很辛苦。

曾经在长春上课时候，一位经理就向我反映，他说林老师我做了餐饮管理10年了，我现在都不知道什么管理员工比较好，我就问他具体是什么问题？

他就给我说了这样一个例子，他说，自己餐厅以前冬天要求员工晚上5点要开外面电灯照明，可是现在夏天通常5点天还没有黑，可是员工还是5点就把电灯开在哪里，我骂他说笨不理解不灵活做事不清醒，员工反而感觉象委屈一样。

如果这样事情我都要去监督的话，那么我感觉管理很累，该做的做，把很多时间浪费在这些小事上面。

后来我就给他几点建议，首先第一点我们管理者不是靠人管理员工，而是靠标准管理员工，因为一个标准可以管理很多人，但一个人时间和精力有限无法控制企业所有员工，顶多一个管理者可以盯几十个，但无法盯几百个，但标准就不一样。

所以我们管理者要修订标准和指定标准来协助管理员工，麦当劳为何可以在全球122个国家开3万多家店，他靠的就是全球统一标准，使麦当劳可以迅速扩张。

所以告诉他你主要职责要定期制定标准和检查标准，那些标准需要修改，那些标准执行情况成效如何？

都要检查反馈，才有效。

第二点员工执行不好一半是我们主管的错，因为主管没有监督好，放弃监督或坚持力度不够造成。

所以我们靠批评的管理是不能令员工真心佩服我们，只有靠赞赏方式才可以让员工听的进去。

再好的管理方法如果无法让员工听进去，那么就没有效果。

那么我们试问自己，当我们被别人批评的时候，我们心情如何，当我们被别人赞赏时我们的心情如何。

那么那种管理方式好就可以明显知道。

所以员工能否清醒做事一半是主管的责任。

一半是员工责任。

当我们员工清醒做事的时候员工就不会砍骨头时候切到手,因为要戴钢丝手套，当员工清醒的时间提供服务，员工脸上笑容就会比较灿烂。

这就是常清醒要求和好处。

餐饮员工清醒方向

每天花5分钟时间进行反省，反省今天一天工作中表现如何，对一天工作过程进行回忆。

象在大脑放电影一样放一遍自己今天工作表现。

然后每天清醒记录自己一个强项，今天自己工作表现比较好地方在哪里？

记录自己一个不足地方，有哪个环节是自己不满意，如果以后再去处理时候会有什么不一样方法。

记录下来。

天天做月月思考，一年365天，可以发现自己365个强项，可以改善365个不足，一个人成长速度就比不愿意反省的人快出365倍。

别人以后一天还是赚100元，你就可以赚3650元。

别人赚到1万时候，你已经赚到365万。

距离就会越来越大。

所以懂得清醒工作的人，他跑的比别人快，企业拥有一批清醒工作的员工，发展速度就比别人快。

如果自己不知道或不肯定自己强项和不足，可以请示主管，请主管帮助你分析，俗话说旁观者清，当局者迷。

多利用身边主管，多虚心向他人请教，自然会学到更多知识，更加受欢迎。

第六常——常营销：

成本技术营销餐饮企业利润重要的来源，成本技术营销的时代已经来临CTM（Costtechniquemarketing）.国际上称为成本技术管理（Costtechniquemanagen），世界500强企业有90%在推行该系统，来提升企业竞争优势，使市场产品价格越来越底，却赢利越来越多，就如格兰仕、IBM等企业成本技术控制系统建立后实现成效。

那么餐饮企业如何利用成本技术营销来控制企业各成本呢？

不凡我们认真学习该书提出的新成本营销思路和餐饮资源增值计划实践中学习。

如何让餐饮企业利润提高,那就让餐饮企业所有员工一起为企业获得利润,改写只有业务部门可以为企业获得收入的管理模式.变革以后所有部门都是营销部门,真正做到全员营销概念,每一个部门都开始营销属于自己的那个市场,只有把自己部门营销好,才可以为企业获得持续的利润.建立一套餐饮成本技术营销模式,希望可以帮助更多的餐饮企业实现更高利润,最终是为消费者获得更多实惠.把不该用的成本控制下来,一部分回馈给顾客,一部分回馈给员工,一部分留给企业.实现三赢的经营模式.该课程重点阐述餐饮成本技术营销全套解决方案以及分析成本技术营销在餐饮业中实践的效果案例分析,让你知道成本技术营销从那里开始,教你如何建立一套餐饮成本技术营销解决方案与控制系统.

在餐饮企业中所提到销售,服务,技术等通过系统组合形成一套链条,在这些链条中都产生很高的成本,而往往餐饮企业就忽略成本营销概念,往往注重服务营销,店面销售,出品技术开发等环节.把餐饮成本控制提升到成本技术营销这个层面.独立出来专门成立一个成本控制部门,来严格运行该成本技术营销这套系统.大家会觉得这样不是产生新的成本吗?

对!

新成本是会产生,做任何措施的推行或新项目都是要有成本,关键我们要技术当投入该部门以后,这个部门可否给我带来比投入更多的价值.那么这不是最终成本,而是在营销成本,使成本转化利润,这才是企业治本之道.

所以我们这里的常营销，是定期检查企业内部资源进行营销，利用一些工具分析找出哪些资源使用不合理，找到根源，制定营销方法，执行和监督营销方案。

实现成本营销手段。

每个季度制定资源营销方案，每年总结资源营销方案成效。

建立资源营销手册。

这就是酒店和餐饮资源营销。

CTM（Costtechniquemarketing）是成本技术营销的简称，与成本技术控制不同在于以下因素：

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：

提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。

作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。

这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。

尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。

此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。

发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。

它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。

理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

前厅案例沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。

该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。

由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人