电商绩效考核方案.docx
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电商绩效考核方案
一、电商绩效考核方案要点
1、考核内容：
月度提成、回款考核、季度利润考核、库存考核；
2、考核按订单类型和岗位属性以不同方式考核；
3、每月设置回款目标；
4、所有提成均按回款额计提；
5、部门经理设置浮动工资，季度结算，2015年7月1日开始实施；
6、月度提成当期只发放提成的80%，20%留存发放；季度超利润奖励当期只发放奖励的50%，50%留存发放。
二、电商组织架构和职责
经理
店长
平
网
销
客
面
页
售
服
设
设
客
兼
计
计
服
财
务
序号
职务
姓名
职责
1
经理
电商的产品策划、整个店铺的运营
2
店长
推广（直通车）、分销管理、整个店铺的管理、活动统筹
3
平面设计
平面设计、产品设计（照片）、店铺装修。
4
网页设计
活动策划、库存管理、活动报名、产品排版
5
客服
售前、全部售后
6
客服兼财务、ERP数据录入
三、2015年经营目标
2015年电商经营目标
项目
年目标
月目标
备注
销售额/万
xxx
xxx
营业利润/万
xxx
xxx
注：
营业利润已计算部门所有
员工（除经理）的提成。
营业利润率
xxx
xxx
四、2015年提成计算方式
（一）月度提成
1、以当月回款额为提成基数；
2、部门一般岗位的月度提成：
1
个人回款额（G）
提成比例
客服
平面设计
网页设计
推广
客服主管
G≤5万元
3%
5＜G≤8万元
3.50%
客服接单
G＞8万元，超业绩X按以下比例提成
X≤8万元
4.00%
0.45%
0.35%
0.35%
0.40%
8万元＜X≤10
万元
5.00%
10万元＜X≤20
万元
6.00%
X＞20万元
7.00%
团队回款额（T）
提成
团队订单（促
5≤T＜10万元
1%
10≤T＜15
万元
1.50%
销、公共、分
15≤T＜20
万元
1.80%
销商订单）
T≥20万元
2.20%
以上岗位团队订单提成由经理按岗位系数分配
3、部门店长、运营及经理的月度提成：
部门总业绩回款额
提成比例
31万及以下
0.40%
运营、店长
30＜X≤50万
0.50%
50＜X≤70万
0.60%
70万以上
0.75%
部门经理
部门其他人员提成平均额的
3倍
（二）客服月度KPI考核及经理考核得分计算
为了保障客服的服务质量，尽可能给客户满意的购物过程，对销售客服做以下KPI考核，为了促使部门经理做好管理工作，把客服的平均考核得分作为计算经理考核得分的基础。
此考核每月进行，客服和部门经理
的月度及季度绩效发放按考核得分对应的绩效发放比例，再乘以80%计发。
1、客服月度考核指标：
电子商务部客服KPI考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
备注
年销售额
440万
年利润
18万
KPI≥50%
100
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
50%＞KPI≥
30%
90
35%
提高沟通能力，促成咨
30%＞KPI≥
20%
80
询客户下单
KPI＜20%
0
KPI≥90%
100
对下单但未及时付款客
90%＞KPI≥
80%
90
下单成功率
最终付款人数/下单人数
25%
户进行温馨提示，最终
80%＞KPI≥
60%
80
促成交易
KPI＜60%
0
KPI≥120
100
提高关联销售能力，根
120＞KPI≥80
90
客单价
销售额/下单付款人数
10%
据客户喜好推荐其他产
80＞KPI≥
50
80
品
KPI＜50
0
响应时间
平均响应时间（秒）
KPI≤50
100
10%
提高打字速度，保持条
2
50＜KPI≤60
60＜KPI≤75
KPI＞75
KPI＞30000
20000＜KPI≤30000
销售额销售额-退货额
10000＜KPI≤20000
KPI≤10000
90理清晰，及时回应客户
80
0
100
按照公司要求完成分配
90
20%的任务，团购时平分业
80
绩
0
2、经理月度考核得分：
客服月度考核得分作为计算经理考核得分的基础，以下表为经理考核得分计算表：
经理月度考核分数计算表
客服考核平均分
经理影响得分
0-70
70
71-75
76-80
85
81-85
86-90
90
91-95
95
96-100
100
3、部门其他人员年度KPI考核
只作年度考核，适用于部门经理和客服以外的所有部门人员。
在计发年度留存绩效时，
按照考核得分对应的
比例发放。
年度KPI考核指标如下：
项次
部门职责
KPI
权重
计量
计算公式
目标
数据来源
单位
1
根据公司的规划方向，制定出店铺的
销售额
20%
万
销售额-退货额
440
财务部/本
发展目标和方向。
完成公司制定的店
部
铺年度销售任务。
对公司相关产品线
2
的产品策略和改进提供专业建议，并
营业利润率
25%
%
主营利润/销售
4.09%
财务部/本
参与产品规划和定价
收入
部
3
负责淘宝各类活动资源的联系、推广
活动销售效率
10%
%
限额售完时间/
≤100%
本部
限时时间
及聚划算活动策划，积极配合淘宝小
ROL=成交额/活
二组织好每期活动，提高店铺商品转
4
成交投入比
10%
%
动投入（推广、
5
本部
化率。
店铺内部活动的策划与实施
直通车）
对整个电子商务相关工作流程建立，
流程评价，每月
总经办/总
5
监督执行，完善并优化电子商务作业
流程规范
10%
次/月对客服培训不少
2
部
流程和培训
于2次
定期提报营运数据及工作总结报告，
报表及时准确
每两周提供一次
总经办/总
6
10%
%
半月各网店运营
2
活动总结分析报告
性
部
数据分析
督促考核客服服务，包括各平台接单
7
工作、在线答复客户，销售商品，物
订单转化率
10%
%
成交人数/UV
4.5
本部
流跟单以及售后处理等
3
负责网络分销商的招商、管理、发货、
分销增长率5%%
涨幅
财务部/本
8
25%
支持、维护等
部
分数计算方法：
单项得分=完成情况/目标*权重*100
岗位年度留存绩效的发放额=应发留存绩效*考核得分对应的比例。
4、考核得分对应绩效发放比例：
得分对应的绩效发放比例表
得分绩效发放比例
0-700%
71-7560%
76-8070%
81-8580%
86-9090%
91-9595%
96-100100%
（三）回款考核及提成说明
1、月回款目标完成率达90%或以上，所有人员按正常提成；
2、如月回款目标完成率未达90%，部门经理无任何提成和奖励，其他人员的所有提成和奖励均按照回款完成比
例计提；
3、回款额季度结算，如果当季的总回款达标，则前两个月累计未发的绩效可与本月绩效一起结算补发。
若当季
总体回款未达标，则累计未发的提成不再发放。
4、原则上，月回款目标为前
3个月的平均销售额，如有特殊情况，总经办可予以调整，于每月
8日前确定并公
布。
5、当期只发放月度提成的
80%，20%留存于后续发放。
6、开始考核时间：
2015年4月1日
（四）季度利润考核
1、考核周期：
季度；
2、季度超利润奖励标准：
超过目标营业利润部分的
50%；
3、奖金分配原则：
部门经理
70%，剩余的30%由部门经理按照岗位系数进行分配，提报总经理审批。
4、季度亏损扣罚标准：
按亏损额的
10%扣罚，扣罚只限于部门经理。
5、超利润奖励发放方式：
当期发放
50%，50%留存于年度结算。
6、开始考核时间：
2015年7月1日。
（五）库存考核
1、适用范围：
部门经理；
2、库存控制标准：
当月合理库存=当月销售成本*2；
3、节省库存奖励=节省库存金额*0.6%*30%；
4、库存超额扣罚
1）当实际库存不超过销售成本的3倍时，扣罚=超额库存金额*0.6%*20%；
2）当实际库存超过销售成本的3倍时，
扣罚=销售成本*0.6%*20%+（实际库存-当月销售成本*3）*0.6%*2；
例：
5月销售成本为10万元，实际库存为50万，求当月库存扣罚多少？
解答：
当月合理库存=10*2=20万元，超额库存=50-20=30万元，
由于实际库存超过销售成本的3倍，
扣罚=10*0.6%*20%+（50-10*3）*0.6%*2=0.252万元=2520元
4
5、库存考核开始时间：
2015年10月1日，即计算10月绩效时候才考核库存。
（六）部门经理的扣罚说明
部门经理的所有扣罚均从当期提成、奖励及浮动工资中扣除，不够扣除的，累计到下月，直至季度结算
为止，季度结算时不够扣除的，则不累计到下季度扣罚。
浮动工资当月不发放，季度结算发放，季度发放时同样只发放80%，20%留存。
（七）留存发放说明
1、结算时间：
2次结算，首次在次年1月结算上年4至12月的留存，末次在次年5月结算本年1至3月的留
存；
2、发放时间：
首次在次年1月份（春节前）发放，末次在次年5月发放；
3、发放额度的确定：
首次发放由总经办与财务部评估过去3个季度和预估未来一个季度的经营情况而定；末次
发放则由财务部根据实际情况进行结算。
五、绩效计算方法
（一）当期发放部分
1、部门经理：
月度：
（月度提成+库存奖罚）*80%*KPI考核发放比例
季度：
（（月度提成+库存奖罚-季度亏损扣罚+浮动工资）*80%+季度超利润奖励*50%）*KPI考核
发放比例
2、客服人员：
（月度提成*80%+季度超利润奖励*50%）*KPI考核发放比例
3、其他人员：
月度提成*80%+季度超利润奖励*50%
（二）留存部分
1、部门经理、客服人员：
月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存
2、其他人员：
（月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存）*KPI考核发放比例
3、以上的留存均按财务部结算计发的为准。
六、其他说明
1.销售定价——产品价格由财务部核定销售成本价，业务部门可按市场情况自行调节销售单价，并报财务部备案。
2.财务部每月提供上月合理库存金及实际库存金额给销售客服。
3.财务部每季度第一个月提供上一季度的实际利润额给销售客服。
4.提成计算——销售客服提报该月的总回款额，经财务部核实，管理部按本方案计提标准核算，并复核计发提成报批。
七、员工绩效奖金的发放原则
1.部门人员中途离职，提出日到办理离职日绩效按50%计算，留成提成取消；
2.如有侵害公司利益的行为，取消提成，并按公司相关制度处理，公司保持对发放提成的追溯；
3.月度、季度绩效奖金统一按本方案考核，时间为跨月考核；
八、附表：
附表一客服KPI考核计分表；附表二部门其他人员KPI考核计分表
九、本制度从2015年4月1日起执行，试行一年，如有调整，按最新的标准执行。
解释权归管理部所有。
管理部
2015.08.20
5
附表一客服月度KPI考核计分表
电子商务部客服月度KPI考核计分表
考核人员：
考核月份：
参考分完成情单项得考核得
项次KPI指标权重计算公式计算指标标准数据来源
值况分分
最终下单
咨询人
人数
KPI≥50%100
数
2
咨询转化
最终下单人
50%＞KPI≥30%
90
率
35%
数/咨询人数
30%＞KPI≥20%
80
KPI＜20
0
最终付款
下单人
100
人数
KPI≥90%
数
3
下单成功
最终付款人
90%＞KPI≥80%
90
率
25%
数/下单人数
80%＞KPI≥60%
80
KPI＜60%
0
下单付
100
销售额
KPI≥120
销售额/下单
款人数
4
客单价
120＞KPI≥80
90
10%
付款人数
80＞KPI≥50
80
KPI＜50
0
KPI≤50
100
5
响应时间
平均响应时
50＜KPI≤60
90
10%
60＜KPI≤75
80
间（秒）
KPI>75
0
销售额
退货额30000100
20000＜KPI≤
90
销售额-退货
30000
6
销售额
20%
10000＜KPI≤
额
80
20000
KPI≤10000
0
总分
绩效发放比例
财务/本部
财务/本部
财务/本部
财务/本部
财务/本部
0
总经理审批:
管理部复核：
部门经理复核:
部门绩效统计员：
6
附表二部门其他人员KPI考核计分表
电子商务部年度
KPI考核计分表（经理和客服除外）
项
部门职责
KPI
权重
计量
计算公式
计算指标
次
单位
根据公司的规划方向，
制定出店
销售额-退货
销售额
退货额
1
铺的发展目标和方向。
完成公司
销售额
20%
万
额
制定的店铺年度销售任务。
对公
司相关产品线的产品策略和改
主营利润/销
主营利润
销售收入
2
进提供专业建议，并参与产品规
营业利润率
25%
%
售收入
划和定价
限额售完
限时时间
3
负责淘宝各类活动资源的联系、
活动销售效
10%
%
限额售完时
时间
推广及聚划算活动策划，
积极配
率
间/限时时间
合淘宝小二组织好每期活动，
提
ROL=成交额/
高店铺商品转化率。
店铺内部活
成交额
活动投入
4
动的策划与实施
成交投入比
10%
%活动投入（推
广、直通车）
对整个电子商务相关工作流程
流程评价，每
总次数
次/
月对客服培
5
建立，监督执行，完善并优化电
流程规范
10%
月
训不少于2
子商务作业流程和培训
次
每两周提供
及时准确
总次数
定期提报营运数据及工作总结
报表及时准
一次半月各
次数
6
10%
%
报告，活动总结分析报告
确性
网店运营数
据分析
督促考核客服服务，包括各平台
成交人数
UV
7
接单工作、在线答复客户，销售订单转化率
10%
%
成交人数/UV
商品，物流跟单以及售后处理等
负责网络分销商的招商、管理、
上一年分
本年分销
8
分销增长率
5%
%
涨幅
销销售额
销售额
发货、支持、维护等
总分
绩效发放比例
完成单项
目标数据来源
情况得分
财务部/本
440
部
财务部/本
4.09%
部
≤100%本部
5本部
总经办/总
2
部
总经办/总
2
部
4.5本部
财务部/本
0.25
部
总经理审批:
财务部复核：
部门经理复核:
部门绩效统计员：
7
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