旅游心理学试题及答案doc.docx
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旅游心理学试题及答案doc
旅游心理学试题及答案【篇一：
旅游心理学a卷试题及答案】
名姓
封级班
密）院（系
烟台职业学院2014～2015学年第二学期期末考试
a）
一、选择题（每一小题最少有一个正确答案，请把答案填写在下面
的表格里。
每题2分，共
40分）
1、旅游心理学的研究方法主要有：
a.实验法b.测量法c.调查法d.观察法
2、旅游知觉的特性包括：
a.选择性b.恒常性c.理解性d.恒常性
3、弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（）组成的。
a.本我b.真我c.自我d.超我
4、根据情绪和情感发生的强度、速度、持续时间分类，可以分为：
a.心境b.热情c.激情d.愤怒5、旅游者常在什么情况下会感知到风
险：
a.目标不明确b.信息不充分c.缺乏经验d.相关群体影响6、旅游者
风险知觉的种类有：
a.金钱风险b.心理风险c.功能风险d.社会风险7、客人投诉心理有：
a.求尊重b.求补偿c.求平衡d.求面子8、人际关系的功能有：
a.信息沟通b.心理保健c.相互作用d.彼此利用9、挫折后的行为表
现有：
a.攻击b.冷漠c.幻想d.退化10、心理防卫机制的主要形式有：
a.压抑作用b.补偿作用c.升华作用d.合理化作用
11、社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固有的看法和印象叫做：
a第一印象b晕轮效应c心理定势d刻板
印象12、按照马斯洛层次论，下列哪一需要是最基本的需要？
a生理需要b安全需要c社交需要d尊重需要13、旅游动机产
生的客观条件包括：
a经济条件b时间条件c社会条件d人文条件14、从态度的构
成看，主要包括三种成分，即：
a认知成分b情感成分c意向成
分d分析成分
15、态度的形成过程有三个阶段，这个三个阶段是指：
a
服从阶段b同化阶段c内化阶段d对抗阶段
16、“请你不要在这里停车！
”从加拿大心理医生埃里克.伯恩的人格
结构看，这名服务员的话属于哪一种类型？
a儿童自我状态b成人
自我状态c父母自我状态d本能自我状态17、影响人际吸引的因
素有：
a接近且相悦b类似性因素c互补因素d个人特质18、
感觉的特性有：
a感受性b适应性c对比性d触摸性19、人格
的形成与下列哪些因素有关？
a遗传因素b环境c成熟d学习
20、按照气质体液来划分人的性格，分为：
a胆汁质b多血质c
黏液质d抑郁质2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。
3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。
4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体
现了心境的弥散性特点。
5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。
6、向他人迅速的袒露心扉，就会被他人喜欢。
7、按照佛洛依德人格结构，自我受“快乐原则”支配。
8、人遭受挫
折后产生的攻击性行为时一种变态。
9、眼见为实是完全正确的。
10、按照马斯洛层次论，当高层次需要出现后，低层次需要就消失
了。
三、综合技能分析题（前4小题每题8分，最后1小题18分，共
50分）
技能分析一：
一家三人决定外出旅游，孩子提出做飞机，因为自己还没有坐过飞
机。
父亲有些犹豫，母亲则坚决反对，理由是价格太高。
最后还是
决定坐火车。
到达目的地后，在入住旅馆选择房间
号学
线
名姓封级班
密）院（系
时，母亲变得大方起来，主动提出要条件好的房间。
请结合“影响
旅游偏好因素”相关知识分析：
1、案例中母亲的态度变化说明了什
么？
2、请具体分析这位母亲态度的变化
技能分析二：
王先生的儿子小刚请求爸爸、妈妈暑假期间到西双版纳旅游。
王先
生向去年去过西双版纳的李大姐取经，并讨论哪家旅行社比较好。
李大姐就费用以及景点向王先生做了介绍，并推荐甲旅行社。
回来
后，王先生与妻子共同商量后决定报团参加甲旅行社的跟团旅游。
几天后，王先生去甲旅行社报名参团。
暑假期间，王先生一家愉快
地去了西双版纳，并拍了许多当地的风景给朋友看。
1、该事件的整个过程叫什么？
2、在整个事件完成过程中，角色有哪几类？
分别是谁？
技能分析三：
一位导游带团到五大连池，不幸遇到了百年不遇的龙卷风，造成宾
馆停水停电。
第二天早上，导游比客人早起了一个小时，带领宾馆
的服务员去泉眼打了矿泉水给客人早上洗脸。
本来挺不幸的事，到
导游嘴里就变成了：
“亲爱的各位团友，我们可真幸运，五大连池从
来都没刮龙卷风，居然让我们在昨晚赶上了，早上的太阳多么美啊！
经过昨晚那场暴雨的洗礼，这边的风景一定是别样的风味，特别是
今天连电都没有了，想必我们可以在一个纯自然的环境里游玩了。
早上我和工作人员为大家打来了矿泉水洗脸，这可是国家领导级的
贵宾待遇，要不是停电我们还享受不到呢?
?
”结果大家高高兴兴地玩
了一天，没有发生游客投诉事件。
1、这位导游把坏事变好事，是运用了旅游者的什么情绪特征？
2、带团旅游遇到突发的危机事件，怎样才能不砸团？
技能分析四：
在生活中经常看到这种现象，在“主业”方面不行的人在其他方面可
能具有突出之处。
如一些在主课上不好的学生可能体育好或有艺术
特长等。
一个受教育很少的人，会在很多场合力图证明许多受过高
等教育的人是如何无能和迂腐，而自我奋斗的人较大学生聪明、成
功。
一个学术一般的人会是打牌高手、办事能人。
呐于言者可能敏
于行，一个外在表现不机敏、不灵活、不善言辞的人可能文笔很好，
电脑摆弄的非常好，是网上聊天的高手。
1、这是心理防卫机制理论中的什么现象？
2、这种不一致如何解释？
技能分析五：
某日傍晚，某香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。
然而，不到10分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，
怒气冲冲的向前台投诉客房服务员。
号学
线
名姓
封级班密）院（系
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷
卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，
并没有对接班服务员特别强调指出。
结果，下一班次的服务员看到
客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。
这位客人回来后，
勃然大怒。
无论前台的几个服务员如何解释，她依旧坚持光着脚站
在大堂中央大声说：
“你们的服务简直糟透了。
”这引来许多客人好
奇的目光。
值班经理和客服部经理很快赶到了，看到此情此景，他
们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：
“我们的
服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里坐下来
谈，好吗？
”这时客人的态度渐渐缓和下来，值班经理耐心的向客人
询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表
饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送
了致歉果盘。
事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天
的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
问
题：
1、什么具体原因导致客人因“小”发怒？
2、值班经理和客服部经理运用了客人投诉时的什么心理解决了这
一投诉事件？
请阐述之。
3、对待客人的投诉，旅游工作人员应当采取什么策略？
号学
线
名姓封级班
密）院（系
烟台职业学院2014～2015学年第二学期期末考试
旅游心理学a卷答案
一、选择题（每小题2分，共40分）
acdabcdacdabcabcdabcdabcabcabcdabcdda
abcabcabccabcdabcabcdabcd二、判断题（每小题1分，共
10分）错对对对错错错错错错
三、综合技能分析题（共50分）技能分析一
（1）说明态度对象的突出属性是可以变化的。
（2）当一个人在决定他们全家是否乘飞机去旅游目的地时，价格可
能是一个非常突出的属性。
（2分）在选择旅馆时，价格不一定是非
常突出的属性。
（2分）这是因为乘飞机与乘火车可能相差好几百元，
而一个一般旅馆的不同房间价格可能只相差十几元或几十元。
（2分）
当然，也不排除母亲有对孩子进行某种补偿的心理（2分）
技能分析二
1、旅游者购买决策过程。
2、首倡者：
小刚；影响者：
李大姐；决策者：
王先生及其妻子；购
买者：
王先生；使用者：
王先生全家。
技能分析三
1、感染性和易变性
2、首先要自己乐观，把游客的情绪往积极方面引导。
分其次不推
卸责任，尽最大努力
吧突发危机事件的危害减小到最低。
第三要在危机中发现生机，任
何事物都有两面性，后害处也有好处。
第四认识到旅游者大多是通
情达理的。
他们是来寻求快乐的，他们的情绪是容易被扭转和调动
的。
技能分析四
案例中各种表现正是心理防卫机制理论中的补偿机制现象。
（2分）
当一个人在某些方面存在不足时，如形象不佳、身体残疾、阅历浅
薄、事业无成、社交能力差、语言表达能力不足等，（2分）为了弥
补由于这些不足所带来的自我价值的缺失，他会在其他方面加倍努
力，力求出类拔萃，（2分）从而求得心理平衡，保持自我价值感。
（2分）技能分析五
1、什么具体原因导致客人因“小”发怒？
（2分）
（1）对旅行社的行程安排不满
（2）客房服务员之间的沟通出现问题
3、值班经理和客服部经理运用了客人投诉时的什么心理解决了这
一投诉事件？
请阐述之（4
分，答出任何一点就可）
（1）求尊重的心理。
客人由于受到怠慢可能引起投诉，投诉的目的
就是为了找回尊严，因为尊重是人们的一种很重要的需要。
客人采
取了投诉之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，希
望得到同情和尊重，并希望有关人员重视他们的意见，向他们表示
歉意，并立即采取相应的处理措施。
（2）求平衡的心理。
客人在碰到他们感到烦恼的事情之后，感到心
理不平衡，就可能会利用投诉的方式吧心理的怨气发泄出来，以求
得心理上的平衡。
3、对待客人的投诉，旅游工作人员应当采取什么策略？
12分
（1）耐心倾听，弄清真相：
领导出面接待，接待时要有礼貌；耐心
宽容地倾听诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能
反驳；要对客人表示同情、理解，设法使客人情绪放松并平静下来；
设法弄清真相。
（2）区别不同情况，采取恰当方式处理：
如果是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，要诚恳地想客人道
歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎。
如果是由于客人的误会，首先对客人的投诉表示诚恳的欢迎，然后
再解释，消除误会。
如果给客人造成物质损失，首先要道歉，在权
限范围内，征求客人意见，作出补偿处理，超出权限，也要给客人
确定一个答复的程序和日期。
如果问题比较复杂，不要急于表达处理意见。
先在感情上给予客人
以同情慰藉，记录下客人的情况，给客人确定解决问题的程序和日
期，而且一定要履行承诺。
【篇二：
旅游心理学试题及答案】
倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前
反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对
储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是
否适合具体的情况。
心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进
别人对自己的看法等问题。
人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社
会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过
程。
组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结
构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或
某些情况的心理倾向。
群体压力指旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受
状态。
性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心
理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼
统的印象。
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一
定目标的动力。
客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、
解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过
程。
沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和
交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、
相互认知的过程。
概括地说，沟通是意义的传递与理解。
激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、
致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。
旅游环境：
是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的
知觉环境
应激：
对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反
应服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和
方法的概括总结。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反
映。
意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游
消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不
同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机
不能获得满足的情绪状态。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不
赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
二、填空题
1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素
_________的双重影响。
2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____
相似原则______三原则。
3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的
_______地位___和__作用________。
4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
它由三个基本环节构成：
___定向环节_______；__行动环节
________；
___反馈环节_______。
5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内
倾型______。
来源网上
6.纵向服务的三个阶段是：
____售前服务______；____售中服务
______和____售后服务______。
来源网上
7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：
自觉性、___果断性
_______；___自制力_______；____坚韧性______。
8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；
____处理事______和____掌握时间______三个方面。
9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；
___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。
10.导游结束阶段的主要工作有：
提前为游客安排好离开的准备工作
和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。
11.旅游者心理现象包括：
心理过程、___个性心理_________与心
理状态。
12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效
应和刻板印象。
13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内
含的旅游动机________两大类。
14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。
15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。
16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有
六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。
17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称
为____诱导________。
20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合
而成的团体。
21.人的决策行为包括：
规范决策、___瞬时决策___和重大决策。
22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励
____作用。
23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。
25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：
夫妻式、__核心式
____和延续式。
26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。
27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰
______和行为风度等。
28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：
类型差
异和__品质差异____
29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的
非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。
31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总
和。
【篇三：
旅游心理学试题及答案】
性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
游目标是人的旅
游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是
满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
诱导是一种把旅客
的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对
储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是
否适合具体的情况。
心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进
别人对自己的看法等问题。
人格是个体在先天素质基础上，在一定
的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向
的稳定的心理特征的综合。
规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经
验迅速作出决定的过程。
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的
一种行为倾向。
领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过
程。
组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结
构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或
某些情况的心理倾向。
群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
旅游需要推
动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心
理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
刻板印象指
在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一
定目标的动力。
客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、
解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过
程。
沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和
交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、
相互认知的过程。
概括地说，沟通是意义的传递与理解。
激化功能
服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅
客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。
p151旅游
环境：
是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉
环境
应激：
对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反
应
管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直
接管理或控制的部属数目。
社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层
次结构中处于不同地位的社会群体
服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和
方法的概括总结。
“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示
管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。
知
觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游
消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不
同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
挫折在心理学上指个
体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪
状态。
社会人假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利
益的需要。
所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励
等措施。
旅游诱因（p44）
从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享
受。
从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游
者所提供的旅游产品和服务中的东西。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不
赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向
群体冲突（p243）
处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与
群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突
和对抗，对此，我们统称为冲突。
冲突实质上是指两个或两个以上
的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行
为上的矛盾。
填空题
简答题
1.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低
层次到高层次依次为：
生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊
重的需要，自我实现的需要。
生理需要和安全需要属于人类基本需
要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。
第二类
需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。
人在满足
高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？
在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。
因为信息有限，
所以一遇到矛盾就会动摇。
对旅游市场而言，常见到对旅游知识知
之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，
只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。
而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想
改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅
游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？
（刘纯版本）
1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以
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