酒店心理学教案完整版.docx
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酒店心理学教案完整版
湖南高尔夫旅游职业学院
教案
2019学年度第二学期
系部名称：
管理系
课程名称：
酒店服务心理学
教学时数：
72
授课班级：
17级酒店4班
主讲教师：
吴靖
教案（首页）
课程
名称
酒店服务心理学
授课班级
17级酒店4班
学生人数
54
授课教师
吴靖
教师学历
本科
教师职称
课程总学时
72
学时分配
课堂讲授48学时
实验实践24学时
学分
教材名称
酒店服务心理学
出版单位
郑州大学出版社
出版时间
2016.8
授课方式
理论（√）实践（）
课程
教学
目的
与要求
了解饭店服务心理学的学科性质、服务心理学的主要内容和主要作用，掌握服务心理学的基本方法，对饭店服务心理学有一个总体的理解和把握。
教学
的重
点与
难点
饭店服务心理学的性质
饭店服务心理学的主要内容
主要参考书目和资料
教案
第2周第1次课 总第2 次课
授课章节
酒店服务心理学——心理学的相关知识
课时安排
2
教学
目的
要求
1、了解心理学的起源发展；
2、掌握心理的本质是什么；
3、了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
教学重点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象。
教学难点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象。
教具学具准备
多媒体
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
心理测试
一、在你准备进电梯时，它刚好升了上去，你只差那么一小步。
没办法，只好等下一趟了。
在等待的过程中，你通常会做什么呢？
A.一直盯着电梯的按钮，并且按了好几次。
B.双脚踏来踏去，不停地发出声响。
C.朝上看，或是看周围的告示板。
D.向下看。
E.一直盯着显示层数的灯，心想：
“只要一开门，就立刻冲进去。
”
A属于一想到什么就去做的行动派。
这样的人比较有幽默感，而且人缘很好。
如果从事的是与人接触的工作，则更容易发挥潜力。
B这样的人感觉敏锐，甚至有些神经质，能够凭直觉来判断事情。
他们中的大部分人适合从事艺术方面的工作。
C是知识丰富、内心优雅的人。
由于不喜欢别人看到自己的缺点，总会在别人和自己之间筑一道墙，看上去会比较冷淡。
这类人比较适合在理工科方面施展能力。
D有点消极，内心所想的事没办法坦率地表达出来。
但是，这类人也非常老实，容易上当受骗。
E非常谨慎，很少会从事冒险工作。
这类人比较理性，因此深受别人的信赖。
【新授】
第一节 心理学的相关知识
一、个体心理
（一）认知：
指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，这是人的最基本的心理过程。
（二）情绪与动机：
人类的认知和行为不仅受情绪和情感的影响，而且是在动机的支配下进行的。
（三）能力和人格：
人的心理特性有些是暂时．偶然出现的；有些是稳固．经常出现的。
这些稳固而经常出现的心理特性，有时也叫个性心理特性。
或个性。
心理特性包括能力（ability）和人格（personality）两个方面。
认知、情绪和动机、能力和人格是个体心理的三个重要方面。
前二个方面称心理过程，后一方面又称个性心理特点或个性其关系可用下表表示：
二、个体心理现象与行为
（一）引起行为的剌激常常通过心理的中介而起作用
（二）心理支配行为，又通过行为表现出来
三、个体意识与无意识：
1.意识有时也叫觉察。
人的意识还表现在人能够觉察到外部事物的存在和自已的内部心理活动，能够把“自我”与“非我”。
“主体”和“客体”区别开来。
注意和意识有密切的关系。
2.无意识现象。
无意识是人们在正常情况下觉察不到，也不能自觉调节和控制的心理现象。
四、个体心理与社会心理
团体心理不能离开个体心理，但它对个体来说，又是一种重要的社会现实，影响个体心理或个体意识的形成与发展。
因此，社会心理及其与个体心理的关系，也就成为心理学的研究对象。
—能力、气质、性格
—
个性心理特征
信念、理想、价值观等
—需要、动机、兴趣、
—
个性倾向性
个性心理
心境、信心、犹豫等。
—注意、激情、
—
心理状态
—意志行动的心理过程
—
意志过程
程
—对事物的态度体验过
—
情感过程
想象等
—感知、记忆、思维、
—
认识过程
心理过程
五人的心理活动的实质
1、人的心理是人脑的机能
2、人的心理是客观现实的反映
3、人的心理具有主观能动性
故事：
印度的“狼孩”
1920年，印度人辛格在狼窝里发现了两个小女孩，小的约2岁，但很快就死了，大的约8岁，取名卡玛拉。
卡玛拉用四肢走路，用双手和膝盖着地歇息，用舌头舔食流质的东西和水，不吃人手里拿着的肉，只吃仍在地上的东西。
她像狼一样怕光，每到深夜就像狼一样嚎叫。
她怕水，从不让人帮她洗澡，白天睡觉，晚生活动。
经过辛格的悉心照料和教育，她2年学会了站立，4年学会了6个单词，6年学会了行走，7年学会了45个词。
她到17岁临死前，才具有相当于正常的4岁儿童的心理发展水平。
【课堂小结】
课堂气氛好，学生积极回答问题。
作业布置：
1人的心理活动的内容有哪些方面？
2人的心理活动的实质有哪些？
课后小结：
心理小游戏能引起学生兴趣，学生没有心理学的基础，要多联系实际来讲课
教案
第2周第2次课 总第4次课
授课章节
酒店服务心理学引言
课时安排
2
教学
目的
要求
1、了解酒店业发展为什么需要心理学
2、掌握酒店服务心理学的理论基础
教学重点
酒店服务心理学的理论基础
教学难点
如何将其运用到工作中
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
问题导入：
什么是心理学？
人的心理活动的内容有哪些？
【新授】
（二）酒店服务心理学的理论基础
酒店服务心理学是心理学的分支应用学科`它的主要理论和研究方法都来自于酒店服务心理学研究酒店服务奇鑫中人的心理活动规律,其理论基础是心理学学科的普通心理学、社会心理学、管理心理学等
1.普通心理学
普通心理学是心理学的主干分支学科它的研究对象是一般正常人的心理现家区基本规律。
普通心理学的具体研究内容句括心理动力心理过程和心理特征三方面
心理动力系统决定个体对现实世栗的认知态度和对活动对象的选择与取向.匕士要包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。
心理过程是一种动态的活动过程,即人脑对客观现实的反映过程,它包括认知过修、情感过程和意志过程。
心理特征就是人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识村性,主要包括能力、气质和性格。
以上三个方面各自具有一定的独立性,彼此之间又密切相连、相互作用。
2.社会心理学
酒店服务心理学的主要研究对象是酒店客人和酒店服务人员,这二者都是社会中的人,其行为的发生和变化都离不开社会因素的影响。
社会心理学知识是酒店服务心理学的一个重要理论基础。
社会心理学是研究人们在社会生活中的心理活动及其规律的科学。
社会心理学自研究内容主要包括以下几个方面:
8
酒店服务心理学
从社会心理学角度看待社会化问题,它关心的是自然的人如何变成社会的人,ㇼ
（1）社会化
社会教化即广义的教育。
进行广义部及在这个过程中为什么个体形成了独特的人格特征。
播媒介及法庭、监狱等。
个体内化是指个社社会化的基本途径是社会教化和个体内
价值观、规范和行为方式等转化为目身稳定的人育的组织包括家庭、学校、社会团体、大众传通过学习,接受社会教化,将社会目标、人格特质和行为反应模式的过程。
（2）社会认知
社会认知是指对人及其行为的认知,社会认知的结果影响着人的社会行为。
社会以知包括感知,判断、推测和评价等社会心理活动对人的知觉,映象、判断及对人的行为原因的推测和判断,是社会认知活动发生和进行时所经历的几个主要过程。
社会认知的途径,主要是对他人的言谈举止,神情仪表及行为习惯等方面的观察和了解,通过这些方面完成社会认知。
（3）社会动机
社会动机是人的社会行为的驱动力,它的研究范围包括需要、动机、本能等方面。
（4）社会沟通
社会沟通,是指人类的整个社会的互动过程。
在社会沟通中,人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情感等信息,而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。
社会沟迪是社会赖以形成的基础。
社会沟通的方式主要有语言沟通和非语言沟通两种方式。
（5）社会态度
社会态度是社会心理学的基本内容之一,人的社会化过程的最终结果包含在个体的态度之中。
态度是指个人对某一对象所持有的评价及行为倾向。
态度的对象是多方面的,其中有人,事件,物,团体、制度及代表具体事物的观念等。
人们对一个对象会做出赞成或反对、肯定或否定的评价,同时还会表现出一种反应的倾向性。
一个人的态度不同会影响到他的行为取向。
酒店服务心理学需要研究态度问题,在于酒店客人的心理倾向在很大程度上影响着酒店客人在酒店的消费行为。
（6）人际关系
社会心理学把社会中的人作为研究对象,自然就要研究人际关系问题。
人际关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的,是具有普遍意义的现象,人际关系的形成包含认知、情感和行为三方面的心理因素,其中情感因素起决定作用,制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。
不同类型的人际关系伴随着不同的情感体验,如积极的关系使当事双方在发生交往时会产生愉快的体验,而消极关系会带给双方痛苦。
人际关系在酒店企业服务和管理中占有重要地位。
3.管理心理学
管理心理学的研究对象是组织中人的心理规律,重点在于对共同经营管理目标的的系统的研究,当今的管理心理学都是以人本思想为前提。
它有助于调动人的积极性,
【课堂小结】
理论性的知识，学生学习起来相对较吃力。
作业布置：
1从心理学视角如何看酒店服务？
课后小结：
多扩充学生的知识，丰富课堂气氛。
教案
第3周第1次课 总第6次课
授课章节
研究酒店服务心理学的原则
课时安排
2
教学
目的
要求
1、掌握酒店服务心理学的基本原则
2、了解需要动机的相关知识
教学重点
酒店服务心理学的原则，需要
教学难点
酒店服务心理学的原则，需要
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
心态具有多大力量呢？
第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。
第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！
都不敢过去了。
第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了——只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。
【新授】
一、研究酒店服务心理学的基本原则
客观性原则发展性原则
系统性原则实践性原则伦理性原则
二坚持伦理性原则必须做到的
1.评估研究的伦理可接受性
2.充分认识并尊重研究对象的权利
（一）需要的概述
一、需要的概念1、需要是指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。
2、需要是人进行活动的基本动力3、需要越强烈、越迫切，由它引起的活动动机就越强烈。
二、需要的特点
1、指向性：
指向某种特定的事物2、发展性：
需要是个体发展的必要条件3、异同性：
因人的各种不同造成需要不同4、层次性：
人的需要是有层次的5、周期性：
需要不是满足一次之后就消失而是反复出现。
三、需要的种类
1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。
生理需要是维持个体生存和种族延续所需求的事物的反映。
包括对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要;社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是与人的社会生活相联系的需要。
如交往、劳动、认识等的需要。
2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。
物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作和劳动条件的需要等等;精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如认识的需要、交往的需要、道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。
3、按照需要的显现程度，分为现实需要和潜在需要
（二）动机概述
一、动机的基本概念动机是引发、维持个体行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动力。
引起动机的两种条件：
一是内在条件；二是外在条件二、动机的种类
（一）根据动机的起源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机
（二）根据动机的自主水平不同，可把动机分为内在动机和外在动机（三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机区分为主导性动机和辅导性动机（四）根据动机行为与目标的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机和近景性动机二、动机的功能
激发功能：
使有机体产生某种活动指向功能：
使有机体的行为指向一定的目标维持和调节功能：
使有机体坚持或放弃某种活动。
【课堂小结】
课堂纪律好，参与性较强。
作业布置：
训练项目：
以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份调查问卷
课后小结：
多提供案例，方便学生更好理解理论性的知识。
教案
第3周第2次课 总第8次课
授课章节
酒店服务心理学的研究内容、方法
课时安排
2
教学
目的
要求
1、了解酒店服务心理学的方法
2、能够了解酒店心理有哪些方面
教学重点
研究内容
教学难点
心理学方法的运用
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
案例导入：
一张防滑垫
【新授】
一、酒店服务心理学的研究对象
酒店服务心理学是研究与酒店有关的人的心理活动及其规律的学科。
与酒店现象有关的人主要有现实的和潜在的酒店顾客以及酒店业的从业人员。
二、酒店服务心理学的研究内容
1．认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提。
2．研究酒店顾客的心理。
3．研究酒店经营过程中的服务心理。
4．研究酒店企业管理中的管理心理。
5.研究酒店从业者的职业心理。
三、酒店服务心理学的研究内容
从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店顾客或从业人员的决策、行为及人际关系受内因、外因两个方面因素的影响。
内因包括生理和心理两个方面。
其中生理方面表现为年龄、性别、身体健康等因素；心理方面表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素；外因指相关的自然和社会环境因素。
四、酒店服务心理学的研究方法
（一）观察法
（二）调查法
（三）实验法
（四）体验法
（五）案例研究法
（六）测量法
【课堂小结】
能够让学生对酒店心理学有个基本的了解，知道其基本范围以及所采用的方法。
作业布置：
1酒店服务心理学的研究内容有哪些？
2．结合实际谈谈研究酒店服务心理学的意义。
3．酒店服务心理学的研究方法有哪些？
课后小结：
多看相关心理学书籍，丰富自己的知识面。
教案
第4周第1次课 总第10次课
授课章节
客人的感觉和知觉
课时安排
2
教学
目的
要求
1、掌握感觉和知觉的基本含义
2、了解客人感觉在酒店服务中的应用
教学重点
感觉和知觉的基本含义
教学难点
真正了解客人感觉在酒店服务中的应用
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
案例导入
“开元的识别标识”
【新授】
（一）什么是感觉
1.感觉的概念
客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。
2.感觉的分类
根据感觉刺激的来源，可以分为外部感觉和内部感觉。
3.感觉的规律
感觉强度与刺激强度的依从性
感觉适应的规律
感觉的相互作用规律
感受性的发展
（二）什么是知觉
1.知觉的概念
一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。
2.知觉的分类
根据人脑所认识的事物特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。
3.知觉的特性
知觉的理解性
知觉的选择性
知觉的整体性
知觉的恒常性
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（一）视觉与色彩的运用
在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。
根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。
（二）听觉与酒店背景音乐
听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。
酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。
（三）味觉与食物的口感
菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。
味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同
（四）嗅觉与酒店香氛系统
香氛就是一种嗅觉营销。
酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。
（五）触觉与酒店床品
对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。
【课堂小结】
案例的讲解，让学生很好的参与，提高积极性。
作业布置：
（1）选择阅读、观看几家酒店的介绍资料；
（2）请列出吸引你选择这家酒店的因素；
（3）总结客人在消费酒店产品的认知因素。
课后小结：
多扩充学生的知识，丰富课堂气氛。
教案
第4周第2次课 总第12 次课
授课章节
客人在酒店中的社会知觉
课时安排
2
教学
目的
要求
1、社会知觉的基本涵义
2、了解社会知觉的效应
3、培养第一印象效应
教学重点
社会知觉的基本涵义
教学难点
社会知觉的基本涵义
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
案例导入
“不吃蛋黄的客人”
【新授】
一、社会知觉的基本涵义
（一）社会知觉的概念
社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。
（二）社会知觉的类型
对他人的知觉
自我知觉
角色知觉
人际知觉
二、社会知觉的效应
（一）第一印象效应
（二）刻板效应
（三）晕轮效应
（四）心理定势
讨论：
用三个词概括你对同桌的第一印象
第一印象效应
人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。
一位心理学家曾做过这样一个实验：
他让两个学生都做对30道题中
的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B
做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行
评价：
两相比较，谁更聪明一些？
结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。
这就是第一印象效应。
三、社会知觉与服务策略
（一）酒店服务环境与服务策略
进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。
这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客人对酒店的整体印象。
（二）员工个人形象与服务策略
酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态度。
因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良好的第一印象留给客人。
（三）员工服务态度与服务策略
服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
（四）员工良好的感知能力与服务策略
（1）观察客人的衣着服饰
（2）观察客人的面部表情
（3）观察客人的体型肤色
（4）观察客人的语言交流
（5）观察客人举止行为
（6）观察客人的生活习惯
【课堂小结】
通过观察同学的外貌来与本堂课所学相结合，在积极讨论过程中，学生都有很好的参与。
作业布置：
（1）结合实际情况选定周围的一个人进行观察，拟定观察计划，并做好详细的观察记录；
（2）观察一周后，根据观察记录，描述观察对象一周内的活动记录，尝试总结观察对象的性格特点、兴趣爱好等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动的经验。
课后小结：
学生积极性很好
教案
第5周第1次课 总第14次课
授课章节
客人在酒店的需要与服务
课时安排
2
教学
目的
要求
1、了解需要的概念、特征、类型
2、理解需要的分类
3、能够分析、判断酒店客人的消费需要和消费动机
教学重点
掌握需要的分类
教学难点
基于需要理论的客人心理需要分析
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、演示法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
案例导入
“疲倦的客人就这么走了”
【新授】
（一）需要的概念
需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。
1）需要是一种缺乏状态，这种缺乏状态是个体不断出现的内部失衡状态。
2）需要是缺乏状态引起的主体自动平衡和倾向。
（二）需要的特点层次性
发展性指向性周期性
层次性异同性
（三）需要的分类
1.按照需要的起源划分，分为生理需要和社会需要
2.按照需要的对象划分，分为物质需要和精神需要
3.按照需要的显现成都，分为现实需要和潜在需要
（一）马斯洛需要层次理论
（二）酒店客人需要的种类
1.酒店客人的自然性需要
2.酒店客人的社会性需要
人际交往的需要
受人尊重的需要
（三）基于客人需要的服务策略
1.清洁卫生，安全平安
2.安静舒适，环境优美
3.尊重客人，耐心细致
4.方便快捷，高效服务
5.标准灵活，以人为本
【课堂小结】
理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。
作业布置：
利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明
课后小结：
多补充案例，从而提高学生的积极性。
教案
第5周第2次课 总第16次课
授课章节
客人在酒店的动机与服务
课时安排
2
教学
目的
要求
1、掌握酒店客人动机的类型
2、激发酒店客人消费动机的策略
3、能够有针对性地采取措施来激发酒店客人的消费动机
教学重点
激发酒店客人消费动机的策略
教学难点
激发酒店客人消费动机的策略
教具学具准备
PPT
教学方法
讲述法、演示法、任务驱动法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
“最糟糕的餐馆”
【新授】
一、动机的基本涵义
（一）动机的概念
动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。
（二）动机的类型
1.根据动机的引发原因，分为内在动机和外在动机
2.根据动机在活动中所起的作用不同，分为主导性动机和辅助性动机
3.根据动机的起源，分为生理性动机和社会性动机
（三）动机的特征
内隐性
可变性
模糊性
冲突性
二、酒店客人动机与服务策略
（一）酒店客人动机的类型
1.经济实惠的动机2.享受的动机
3.审美的动机4.人际交
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