天山天池景区旅游服务课程调研报告教材.docx
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天山天池景区旅游服务课程调研报告教材
“国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划”
天山天池景区旅游服务课程调研报告
学校名称 阜康市职业中等专业学校
课程名称 天山天池景区服务
所属专业大类名称旅游服务类
所属专业类名称旅游服务与管理
课程负责人郑树枝
阜康市职业中等专业学校《天山天池景区旅游服务》课程建设课题组
“天山天池景区旅游服务”课程调研报告
一、调研的目的
天山天池景区旅游服务课程总体调研目标为通过天山天池景区人才需求调研、景区讲解员调研、毕业生调研和同类学校景区服务课程调研，明确课程教学目标，理清课程建设思路，完善课程教学内容和教学资源。
实施更加有效的教学模式、教学方法和教学手段及考核模式。
从而实现课程教学质量的全面提升。
1．通过对中专业人才培养目标岗位“导游员、景区讲解员、旅行社计调、酒店服务员等”专业目标岗位中“景区讲解员岗位”所涉岗位工作任务的调研，确定专业课程定位和课程总体教学目标。
2．通过企业对课程涵盖岗位能力要求的调研，确定课程“岗位模块”等
通过对天山天池景区、北庭故城和白杨沟景区等旅游景区未来3年内人才需求调研和景区讲解员典型工作任务、职业胜任能力调研和职业素质调研确定具体课程学习项目体系与教学重难点
3．结合课程标准与校内外实训资源概况、师资队伍概况、岗位生产特点，确定课程教学模式；
通过对校内天山天池景区课程标准分析，结合校内外导游讲解实训校内外资源概况和课程师资队伍、学生学习情况和景区讲解员的工作特征的分析，确定适合本课程教学的教学模式与教学方法
4．调研同类院校同类课程开课教学方法使用情况、本课程教学方法使用调研、校内教学资源支撑现状、课程特点分析，确定主要教学方法
二、调研时间：
2012年12月-2013年5月
三、调研内容：
1.企业调研内容：
旅游景区基本概况、企业景区讲解员人才需求情况、景区讲解员职业要求、景区讲解员职业资格证书持有情况
2.毕业生调研内容：
毕业生对课程内容的意见、课程教学模式和教学方法的看法
3．同类学校调研：
同类学校同专业《景区服务与管理》或者《旅游景区服务》课程设置情况、师资队伍建设情况、课程资源建设情况和课程实施情况
四、调研范围及对象
本次调研选定企业为乌昌区域以天山天池旅游景区、西域旅游公司等经营旅游景点业为主要业务的4家旅游企业，本课程调研的学校包括乌鲁木齐职业中等专业学校、呼图壁职业中等专业学校和重庆市旅游学校，本课程调研的毕业生为2008年-2013年毕业的旅游服务与管理专业学生，其中，08届毕业生5名，以后每届递增5名，其中有景区讲解员从业经历的毕业生站到50%，有天山天池景区讲解从业经历的占30%.
五、调研的方法（根据本课程所选择的方法）
1.问卷调查法：
对过对毕业生和在校生的问卷调查，了解毕业生在旅行社和景区景点等生产部门的从业情况，探究毕业生对课程设置、课程内容设计和理实一体教学的看法和建议，通过对在校学生的调研，了解学生对课程现行教学内容、教学模式与教学方法、课程考核与评价模式的意见，从而实现课程建设质量的提升。
2.深度访谈法：
走访天山天池景区导游部和人力资源部、乌鲁木齐市龙行天下旅行社导游部、吉木萨尔北庭故城景区和天山大峡谷旅游景区，与企业经理面对面访谈旅游景区未来五年内对讲解员的需求量和讲解员职业胜任要素，了解本课程涵盖岗位的职业资格、岗位知识与能力要求，收集企业本课程对应的主要岗位1-2个的现有毕业生的意见或看法。
3.文献资料分析法：
充分利用网络资源和当地行业协会、政府相关职能部门的帮助，以查阅和归纳的方式选取已存在的各种文献资料和行业数据。
五、调研结果与分析
（一）本课程与专业培养目标岗位相关性分析：
确定课程定位
旅游服务与管理专业人才培养方案显示，本专业主要培养目标岗位为旅行社导游员、景区讲解员和酒店服务岗位群体，三个专业目标岗位共分解33项工作任务，按照典型工作任务特征将部分工作任务归类合并，形成15项典型工作任务，其中，景区讲解员典型工作任务1个。
根据近五年毕业生就业岗位情况分析得知，毕业生就业最集中的岗位为导游员岗位、景区讲解员岗位次之，酒店服务员岗位就业学生最少。
所以本专业目标岗位按重要性排序依次为：
导游员、景区讲解员和酒店服务员。
天山天池景区近5年来，每年都从阜康市职业中等专业学校、新疆林业学校和社会上招聘近30名中职层次的景区服务生，主要招聘岗位为景区讲解员。
通过对天山天池景区旅游服务项目和服务内容的调研，确定天山天池景区2012年至2013年及未来五年主要的旅游项目及讲解员服务内容。
5-1-1天山天池景区旅游服务项目及内容前后对照表
调研成果
调研时间
景区讲解员工作任务及工作内容
景区景点讲解（按重要性排序）
购物、用餐及娱乐服务
（2009年-2010年）
（调研时服务项目）
1．定海神针及周边景点讲解
1．天池景区内旅游纪念品专卖店购物
2．门票处至游客服务中心区间车上讲解
2．哈萨克毡房舞蹈观赏
3．天池总体概况讲解
3．天池小吃一条街用餐
4．天池内游船上讲解
（2013年3月-2013年5月）（新增服务项目）
1．西王母祖庙聚仙阁等道教景点讲解
1．三工河西王母大药房药材购物
2．飞龙涧景群景点讲解
2．秀水餐厅、哈萨克族毡房用餐
3．灯杆山景区景点讲解
3．阜康市《瑶池大剧院》舞蹈欣赏（未来）
4．海西景群及海南景群讲解
4．天山滑雪场滑雪服务
5-1-2天山天池景区服务工作设备及工具
调研成果
调研时间
景区讲解员工作工具
景区景点讲解工具
购物、用餐及娱乐服务
（2013年3月-2013年5月）（新增服务项目）
导游员工装、胸牌、麦克风
西王母大药房各类包装袋和包装纸
数两景区区间车
数码相机
数艘游艇
疾病类救护工具等
（二）企业对课程的评估反馈结果与分析
1.分析天山天池景区服务工作任务
通过天山天池景区景区旅游线路产品和景区讲解员工作过程的跟踪调研，结合《旅游服务与管理专业人才培养》方案中《景区讲解员典型工作任务分解表》，以《中华人民共和国景区旅游服务规范》对景区讲解员工作技能的要求为依据，补充天山天池景区服务岗位群职业胜任能力要求，完善天山天池景区旅游服务岗位群工作任务分析表
5-2-1天山天池景区服务服务岗位典型工作任务分析表
工作岗位
工作领域
工作任务
工作内容及过程
技能和要求
讲解员
天山天池一日游常规线路带团讲解
1.1车船上带团讲解
1.1.1根据景区接团下达接团任务，形成总体带团服务计划
1.1.2旅游大巴车上讲解，西王母大药房药材促销1.1.3区间车上讲解、1.1.4游艇上讲解
熟悉车船上讲解内容，普通话标准，并能为游客提供娱乐及旅游商品推荐服务，普通话标准、礼貌服务，无投诉
1.2飞龙涧景群带团讲解
1.2.1观时来运转、双松迎客、平步青云、山鬼情歌1.2.2观聚龙廊、王母仙苑、七仙拜寿、冰川擦痕等1.2.3飞龙在天、飞龙吐哺和明亮碑记
熟悉线路和讲解内容，普通话标准，能在带团服务过程中，提醒游客，回答游客咨询
1.3海北景群讲解
1.3.1游览定海神针、诗赋园和祭祀坛，天山奇石馆旅游商品促销
1.2.2湖畔欣赏民族歌舞
熟悉线路和讲解内容，普通话标准，能在带团服务过程中，推荐游客敬香和欣赏歌舞
1.4西王母祖庙讲解
1.4.1西王母祖庙讲解1.4.2西王母祖庙烧香服务
1.5海西景群带团讲解
1.4.1天池乘船游览仙女湾、观南山望雪、西山观松、福寿观等
自费项目（灯杆山及马牙山景点游览）
2.1灯杆山景群众带团服务
2.1.1灯杆山景群景点讲解2.1.2哈萨克族毡房民族风味品尝和歌舞艺术欣赏
熟悉灯杆山景点和讲解词，能够为游客提供符合团队需求的导游讲解及咨询服务，推荐游客享用民族特色菜品
2.2马牙山景区景点带团服务
2.2.2马牙山景区景点讲解
熟悉讲解内容及讲解词，能够提示游客安全注意事项，进行紧急的高山反应和摔伤处理
2.景区咨询与投诉服务岗位
2.1景区日常咨询与投诉服务
2.1.1景区咨询服务2.2.2景区投诉服务
普通话规范，礼貌服务，为游客提供景区咨询和投诉解答服务
2.2景区应急事件处理
2.2.1景区治安类事故预防与处理2.2.2景区游乐项目类事故预防与处理2.2.3景区疾病类事故预防与处理
熟悉景区各类应急事件处理程序，能够排查和处理各类应急事件
2.3景区服务质量控制
2.3.1景区服务质量调查2.3.2游客满意度分析2.3.3景区服务质量改进
能够进行景区旅游服务质量调查，分析游客服务评价，提出治理措施
2.课程学习项目及课程框架的确定
根据天山天池景区旅游服务岗位群工作任务的分析，将景区讲解服务、娱乐服务和用餐服务及咨询和投诉服务进行按类型分解，调研学生每一项工作任务的实施频率和重要性，综合分析回收《景区讲解员调研表》和《毕业生调查表》，综合分析天山天池景区服务岗位群工作任务执行的频率、工作任务对工作人员的要求和工作任务执行的社会化程度。
5-2-2天山天池景区服务工作项目评价表
景区岗位工作项目
每名讲解员工作项目频率
岗位工作经验要求
平均工作所需时间
工作组织特点
项目1：
天山天池景区服务熟悉
每年1次
当年招聘人员
每年集中学习2周
单位组织培训
项目2：
车船上讲解
每周2次左右
专项线路讲解员
30-40分钟
景区讲解员与司机协作
项目3：
环天池景点讲解
每天2次
专项线路讲解员
2个小时以上
景区讲解员独自完成
项目4：
团体游客讲解服务（政务团、商务团和家庭团）（飞龙涧景群讲解）
每天1次
应届生
2个小时以上
景区讲解员独自完成
项目5：
景区用餐、购物及娱乐服务
旺季每日3次
具有1年以上带团服务经验
40-60分钟
需要旅游商品销售部、餐饮部配合
项目6：
景区安全服务
每周打排查1次
景区所有服务岗位
随机性比较强，日常每周检查1次
景区各部门及相关管理部门配合
项目7：
景区咨询与投诉服务
每月1次左右
有2年以上的带团服务经验
随机性比较强
景区各个部门配合
项目8：
景区服务质量管理
每年1次
基层或者中层管理岗位
每年1次
景区为单位组织进行，部门配合
表格显示，天山天池景区讲解员岗位执行频率最高的工作项目为“天山天池景区环天池景点讲解、飞龙涧景群讲解”和“车船上讲解”、“景区用餐、购物和娱乐服务”，是天山天池景区讲解员的日常工作内容；“天山天池景区咨询与投诉服务”和“天山天池景区安全服务”工作任务实施的随机性比较强，对服务员的要求比较高，技术要求比较高，工作的社会化程度也比较高；景区服务质量管理的工作岗位为景区基层或中层管理人员，景区服务质量控制的实施需要景区管理层统一安排集中，各个部门协调，有专业技术人员参与才能完成。
本课程重点学习项目为“天山天池景区车船上讲解”、“环天池景群讲解”和“飞龙涧景群讲解”项目和“次重点学习项目是景区安全服务与景区咨询与投诉服务”。
通过企业工作项目执行人员的条件的调研，依据项目执行的难度的增长，将学习项目由容易到复杂进行排序，依次为“天山天池景区旅游服务熟悉、环天池景点讲解、车船上讲解、飞龙涧景群讲解、景区用餐、购物与娱乐、景区安全服务、景区服务质量管理。
依据工作项目转化为学习项目的工作使用频率确定学习项目课时安排比例，根据工作项目执行的协作程度确定项目课程教学组织形式与学习模式，设计“天山天池景区旅游服务”课程结构表（见课程标准表6-1）。
5-2-3天山天池景区旅游服务课程结构表
学习项目
学习要求
项目情境载体
建议学时
项目1：
天山天池景区服务认知
熟悉景区概况和景区文化旅游发展态势，能够为游客提供引导服务、景区留念摄影等服务
景区服务熟悉和培训
6
项目2：
车船上讲解服务
熟悉车船上讲解内容，普通话标准，并能为游客提供娱乐及旅游商品推荐服务，普通话标准、礼貌服务，无投诉
天山天池景区区间车上和船上导游服务
10
项目3：
环天池景点讲解
熟悉线路和讲解内容，普通话标准，能在带团服务过程中，推荐游客敬香和欣赏歌舞
景区讲解员接待商务考察团讲解
10
项目4：
团体游客讲解服务
熟悉线路和讲解内容，普通话标准，能在带团服务过程中，提醒游客，回答游客咨询
景区讲解员接待政务团和商务团及家庭团讲解服务
16
项目5：
景区用餐、购物及娱乐服务
熟悉游客消费心理，普通话标准，着装规范，为游客提供用餐、购物和娱乐消费导引和结算等服务
景区旅游服务人员向团队推荐民族歌舞、烤全羊和
10
项目6：
景区安全服务管理
熟悉景区各类应急事件处理程序，能够排查和处理各类应急事件
景区服务应急处理情境设计
4
项目7：
景区咨询与投诉服务管理
普通话规范，礼貌服务，为游客提供景区咨询和投诉解答服务
设计典型景区咨询与投诉情境
4
项目8：
景区服务质量管理
能够进行景区旅游服务质量调查，分析游客服务评价，提出治理措施
景区实践教学
6
（二）同类院校授课教师对课程的评估反馈结果与分析
1.比较课程教学与评价模式，确定课程学时及教学和评价考核模式
在同类学校调研方面，本课程组向“重庆市龙门浩职业技术教育中心”和“新疆乌鲁木齐市职业中等专业学校”及“浙江新民县职业技术教育中心”旅游服务与管理和导游服务专业进行了“景区服务与管理”课程设置及教学情况进行了调研，调研结果如表所示
5-3“景区服务与管理”课程同类学校调研汇总表
调研学校
课时量
开设
学期
教学方法
教学内容
开发教学资源
实
践
一
体
理
论
环境：
校企两地教学
教学模式与方法：
理实一体化，任务驱动法、情境教学法、讲授法；
常用评价考核：
过程考核站到60%，执行率30%
讲解服务、咨询与投诉及票务服务内容占学时的35%左右，景区日常管理与营销占了60%的内容
课程标准
电子教案
多媒体课件
考核题库
实训方案
教学案例
重庆龙门浩职教中心
24
18
12
3
岳西县职教中心
36
18
18
4
浙江新民职业教育中心
30
22
12
4
泸州职业技术学院
24
24
16
4
山东省旅游学校
32
20
12
3
表格3-1显示，上述所学校所开设的“旅游景区服务与管理”课程的学时设置在54至80课时之间，实践学时和理实一体化教学学时占课程学时比例的75%至82%左右。
本校旅游服务与管理专业“天山天池景区旅游服务”课程教学学时建议设54-72学时之间，旅游服务与管理专业学分制实行的标准为16学时/学时，为了计算学时的方便，建议本课程开设64学时，人才培养方案显示，天山天池景区旅游服务课程拟定在第三学期开设，基本上与上述学校同期安排。
根据各学校调研情况分析，“景区服务与管理”理实一体化的教学模式学时的平均执行率80%。
实景教学学时计划都在10学时以上，执行率比较低，大多是为了录制课程建设教学视频而组织景区现场教学，上述五家学校“景区服务与管理”课程的实景教学的课程平均5学时。
课程教学模式执行率比较低的原因是企业实景教学的成本和安全风险比较高。
大多数学校通过建设虚拟仿真导游讲解实训室和地方缩微旅游吸引物陈列室解决实景教学不足的问题。
“天山天池景区旅游服务”课程在教学模式与教学方法的改革方面，贯彻执行“行动导向教学”，实施专业“项目导向，任务驱动，情境演绎、实景教学”的教学模式，
在校内课堂教学过程中，严格按照课程教学标准，以学习任务为单位，充分利用校内外实训资源，实施任务驱动教学。
加强实景教学环节的实施，扩大实景教学学时，提升学校效果。
各中职学校同类课程调研结果显示，在教学资源建设方面，各学校普遍都没有全面的课程资源库体系建设观念，
（三）毕业生对课程的评估反馈结果与分析
本次共共发放了20张毕业生调研表，有效回收15份，通过对回收表格的综合分析，毕业生调研反馈信息基本如下：
5-4毕业生对课程教学内容重要性判断汇总表
景区岗位工作项目
需要
比较需要
不需要
建议教学环境
教学与考核模式
项目1：
天山天池景区服务熟悉
3人次
10人次
2人次
校内
理论
项目2：
车船上讲解服务
11人次
4人次
1人次
校内外结合
理实一体
项目3：
环天池景点讲解
10人次
3人次
2人次
校内外结合
实践考核
项目4：
团体游客讲解服务（政务团、商务团和家庭团）（飞龙涧景群讲解）
15人次
0人次
0人次
校外
实践考核
项目5：
景区用餐、购物及娱乐服务
8人次
6人次
1人次
校内
实践考核
项目6：
景区安全服务
12人次
1人次
4人次
校内实训室
实践考核
项目7：
景区咨询与投诉服务
6人次
8人次
1人次
多媒体教室
理论
项目8：
景区服务质量管理
2人次
10人次
3人次
校外
实践考核
调研结果显示，毕业生认为需要的学习项目为“飞龙涧景群讲解服务、景区安全服务、车船上讲解服务、环天池景点讲解服务（按重要性排序）；毕业生认为比较需要的学习项目为“天山天池景区服务熟悉、景区服务质量管理、景区用餐、购物及娱乐服务”。
所以在学时分布的设计上，讲解项目应该占了60%以上的教学学时。
景区实践教学的项目为“飞龙涧景群讲解”和“景区服务质量管理”学习项目。
8个学习项目全部采用理论与实践一体的考核方式。
六、调研结果总结
1．加快成体系的数字化教学资源，完善课程教学资源库
以课程建设调研报告为指导，建设适应“行动导向教学”体现“项目导向、任务驱动，情境演绎，现场教学”的理实一体化教学模式的三级体系的课程资源库。
搜集国家级、省级、地市级景区服务行业标准，开发“天山天池景区旅游服务课程标准”和多媒体教学课件、电子教案、情境化教学设计和考核题库，搜集景区讲解服务教学案例。
建成要素齐全、内容完善的教学资源库。
2．教学模式与方法改革建设规划
按照课程设置设计，逐步完善、实施“项目导向、任务驱动，情境演绎、现场教学”的教学模式。
转变教学理念，调整教师课堂角色，将教师从“课堂讲授的主角”转变到“学习项目的设计者和指导者和仲裁者”。
逐步引导学生讨论、参与学生讨论，培养学生自主学习习惯，充分利用现有理实一体化教室和教学资源，逐步推进理实一体化教学模式的实施。
借鉴教改比较先进的学校经验，结合我校优良的学生管理传统，根据各个工作（学习）任务的社会化程度，采取不同的教学组织方法，例如旅游景区安全服务、景区咨询与投诉服务、车船上讲解和景区服务质量控制项目的任务实施过程中，加强学习团队协作的训练。
3．课程师资队伍建设规划
建设适应行动导向的教师队伍，通过行动导向职业教育课程开发和实施培训与教师企业实践能力培训两种方式吗，提升“双师型”教师队伍素质。
从天山天池景区优秀讲解员中选聘兼职教师，充分发挥兼职教师在企业实景教学和实践教学中的作用，通过实践教学与景区见习指导，提升学生实践能力。
4．课程评价建设规划
贯彻教育部关于中等职业教育评价考核模式建设精神，落实旅游服务与管理专业“以过程考核为重点，多方参与的多元化考核评价体系”，按照实践教学部署，加强实践教学考核，建设以过程考核为重点，以职业能力考核为内容的多方参与的多元化评价体系。
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