物业管理初步建议书.docx
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物业管理初步建议书
物业管理初步建议书
目录
第一章概述
第一节“本案”项目简介
第二节沿续百年辉煌的某局物业管理有限公司
第三节某局物业管理有限公司简介
第二章集成式管理模式设想
第一节“集成式”管理模式设想
第二节“系统设计、组群服务”
第三章精干高效的管理机构及人员要求
第一节管理组织机构
第二节管理处服务人员的配备
第三节管理处各部门工作职责
第四节管理处管理服务人员培训制度
第四章物业管理处内部管理及工作流程
第一节物业管理处内部管理工作规程
第二节管理处基本工作流程
第三节物业服务质量监管体系
第五章客户服务管理
第一节客户服务模式
第二节岗位职责
第三节客户服务规程
第四节酒店式服务项目
第六章公共秩序及环境事务管理
第一节技防与人防相结合的安全防范体系
第二节安管部岗位职责
第三节治安管理
第四节车辆管理
第五节消防管理服务
第六节环境事务管理
第七章物业维修养护
第一节工程维修人员的岗位职责
第二节设备的日常运行与维修保养
第八章会所管理服务
第一节会所服务项目
第二节会所经营服务
第九章社区文化活动服务
第一节社区文化活动类型
第二节社区文化活动——组织管理及活动经费
第一十章销售期的物业管理服务
第一节销售期的物业管理
第二节施工期的物业管理服务
第一十一章客户入伙及维修管理服务
第一节客户入伙工作安排
第二节装修管理服务流程
第一十二章管理承诺
第一节管理目标承诺
第二节各项指标及措施
第一十三章“本案”CI形象策划
第一十四章物业管理收费标准建议
附件
一、营业执照、资质证书及质量体系认证证书
二、奖状及奖牌
三、管理及顾问项目图片
四、政府物业管理法规、政策
五、配套管理资料目录
第一章概述
第一节“本案”项目简介
“本案”位于某大道与鹦鹉大道的十字叉路口，地处某区政治、经济、文化中心，周边商厦林立，住宅密集，是某区人流最集中、商贸最繁荣的中心地段，也是某与汉口、武昌及其他区域联系的交通枢纽。
该项目周边风景优美，北靠优美的月湖和具有2500年历史的知音传说的古琴台，东倚龟山风景区和晴川阁，与黄鹤楼隔江相望，西靠佛教名刹归元寺。
“本案”引进比较前卫的“海派”设计理念，规划上按高品位楼盘构思，给客户以全新的感觉。
主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。
群楼分东西两部分，中间设一条商业步行街。
东北群楼1——3层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。
塔楼共4幢，鹦鹉大道与某大道交叉口是一幢27层的高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层的单元公寓楼，西面是两幢30层的住宅楼。
层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情的理想去处。
“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体的综合性建筑，它将是某区的一个标志性建筑，成为某三镇的一个建筑新亮星。
第二节沿续百年辉煌的某局物业管理公司
某局集团始创于1872年，经过130年的发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在香港上市的中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有某地产、某银行、某证券等多家著名企业。
● 某局物业管理公司（以下简称“某局物业”）是某局集团的全资企业，是中国最具有实力与规模的专业物业管理公司，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。
◇公司总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、某、西安、龙岗设有八家区域公司，业务范围覆盖全国主要中心城市。
◇集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地区的30多万至尊客户，涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业。
某局物业明确了自身的市场定位，即CBD高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。
◇某局物业现已拥有一批具有丰富经验的管理和技术人员。
目前从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元.
● 公司自1981年开始在国内率先引进美国、香港的先进物业管理经验，结合中国国情，经过十多年的锤炼，创造出一套独具特色、达到国际水准的物业管理模式，创建了“某局物业”这一优秀的物业管理品牌。
◇“百年诚信，至尊服务”，是我们的核心价值理念；
◇“以人为本，以客为先”，是我们的管理理念；
◇“精心管理，全心呵护”，是我们的服务理念；
◇“用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们的服务主张；
◇“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增加的需求”是我们的企业使命；
◇“时刻意识以客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒的目标。
◇目前，公司已拥有11个获“国家物业管理优秀示范小区”称号的物业管理项目（深圳新时代广场、深圳鲸山别墅、蛇口金融中心、深圳海滨花园、深圳景园大厦、深圳某名仕花园、深圳海月花园、某招银大厦、上海某局广场、上海某局大厦、北京某国际金融中心。
其中深圳鲸山东省别墅是全国第一批荣获此殊荣的住宅小区，目前是深圳最大的外国人居住区）及12个获“省级优秀示范小区”称号的物业管理项目。
◇我们还拥有几十家名列世界500强的跨国公司驻华机构和中国知名企业的至尊客户，充分展示了某局物业的品牌竞争力和综合实力。
●引领时代潮流开创高尚住宅新型管理模式物业
◇汉飞青年城——座落于汉口解放大道永清街口，十几条公交车线路途经此处，并紧邻轻轨总站，既有风景优美的解放公园为邻，又与新江滩为伴，加之为深受某市民欢迎的小户型设计，使“某汉飞青年城”成为某市场酒店式公寓的“新宠”。
该楼地上26层，地下2层，总建筑面积为3.68万平方米，是现代青年的理想之都。
2003年7月18日委托某局物业管理有限公司提供专业物业管理顾问服务，七月底派顾问人员进驻施工现场，从今后的居住和物业服务的角度提出了上百条合理化建议并为开发商所采纳，同时积极配合楼盘销售。
十月份楼盘开盘销售，864套住宅十天内全部售馨，创造了某售房奇迹，某局物业在销售现场的服务赢得了广大购房者的好评。
◇阳光带海滨城一整个片区以高尔夫球场漫延绿色、深圳湾无边蔚蓝以及滨海城市公园作为自然背景，深圳大学、虚拟大学园区、威新软件园、华为、联想、长城、IBM则构成了本片区的人文氛围。
阳光带海滨城总用地面积8.5万平方米，总建筑面积32万平方米。
小区内以高层建筑为主，视野开阔。
小区分两期开发，一期推出的户型以三房、四房为主，面积介于90—320平方米。
◇ 深圳蛇口景园大厦——位于蛇口四海公园旁边，占地面积3367平方米，建筑面积41391平方米，由南北两座塔楼组成部分，楼高32层，1996年竣工，1998年被建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。
●高品味综合商场物业管理典范
◇南京东方商城——位于由某局地产集团投资开发的南京国际金融中心的裙楼左侧，是由南京医药股份有限公司与南京新成股份有限公司共同出资组建的高档综合商城。
东方商城具备一流的硬件设施，配有双回路供电，中央冷暖空调，自动消防系统，18台进口扶梯，2台垂直客梯，3台货梯，并拥有先进的监控系统、通讯系统及电脑管理系统。
一楼还设有工商银行分理处及自助银行。
商城正门门口前广场面积达5000平方米，是南京新街口地区最大的商业休闲广场，地下拥有300多个泊位的停车场，亦是新街口地区之最，此外，商城内部及广场已预留三处地铁出口，与正在建议中的南京地铁新街口中心站融为一体。
南京某局物业管理有限公司承接东方商城开创江苏省专业物业管理公司大型商城内部后勤物业服务之先河。
●管理现代化先进设备设施的物业案例
◇深圳蛇口新时代广场——位于蛇口海上世界西侧，背倚南山，前眺香港，位置十分优越。
是一座全海景的智能型高级写字楼，建筑面积8.7万平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高耸雄伟，气势磅礴，庄重华贵、古典优雅，充分体现出脱颖而出的国际风采，成为蛇口跨世纪飞跃的辉煌标志。
◇某体育中心——某体育中心地处某经济技术开发区318国道沿线，规划用地1320亩，总投资15亿元人民币，一期体育场投资6.2亿元（已完成）。
体育场建筑占地面积为4.5万平方米，体育场总面积61.1万平方米，可容纳6万人，所有功能用房均按国际足联比赛要求设计施工，并配有现代化先进设备设施，充分满足世界级体育赛事及商业活动的需求。
二期还将建设网球场、游泳馆和综合竞技馆，是集IC卡应用系统、入场检票智能管理系统、交通智能化信息系统、多功能会议系统、无线数据传输网络、田径赛事及计算机网络等17个系统于一身的具有高科技术水平的现代体育场馆，是中国第一家全部由专业物业管理公司实施物业管理的体育场馆，在运营管理上是中国目前唯一与国际接轨的体育场馆。
某体育中心座位规模是名列亚洲第四、中国第三的大型运动场馆。
某局物业管理有限公司管理两年来，历经东风雪铁龙远东四国女足邀请赛、LG四国女足邀请赛、LG超霸杯赛、西门子移动通信中国之队男足赛、2004年亚洲足球决赛（雅典奥运会亚洲区资格赛）等国内国际赛事及张惠妹演唱会、金龙泉之夜明星演唱会、周杰伦演唱会、F4演唱会等，均获得贺满成功并得到广泛一致好评。
●服务客户，造福社会。
在人类历史发展的今天，孜孜以求、诚信周到的某局物业，必将履行历史和社会赋予我们追求卓越的神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最佳品牌，与时俱进，最终发展成为目光远大、受人尊敬、最具实力的专业化全国性的物业管理企业集团。
第三节某局物业管理有限公司简介
●某局物业管理有限公司（以下简称“某局物业”）是某局物业在某的地区性公司，主要承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区的物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理与维修等专项服务。
●某局物业于一九九五年开始运作，是某市最早与国际接轨并按照国际标准进行规范化管理与服务的专业化物业管理公司之一，是某局物业发展规模化、集团化的一分子，并于二00二年通过ISO9001：
2000质量管理体系认证。
●目前，某局物业直接管理和以顾问形式参与管理的项目已达17个，决建筑面积超过100万平方米。
其中直接管理的物业主要有：
◇丽景湾高尚住宅区
◇招银大厦写字楼
◇某体育中心
◇招银苑住宅区
◇竹叶苑住宅区
◇中南建筑设计院（其中含：
办公楼、住宅楼）
◇中国农业发展银行湖北省分行（其中含：
办公楼、住宅楼、
招待所）
同时以顾问形式承接的项目有：
◇汉飞青年城酒店式公寓
◇元辰国际商住楼
◇三阳广场商住楼
◇瑞通广场（交通银行某分行）写字楼
◇黄金海岸别墅区
◇华工·镜湖园住宅区
◇武房交易大厦（某市房产管理局）写字楼
◇某市交通信息中心（某市交通委员会）写字楼
◇烽火大厦（某邮电科学研究院）写字楼
◇某科技大厦（某市科技局）写字楼
●经过八年多的运作，某局物业将境外先进的管理经验与本地的现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新的具有自身特色的物业管理模式，公司拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会专家咨询委员，培养了一批具有丰富经验的管理和技术人员，公司现有员工300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部获得国家建设部颁发的物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。
●招银大厦是本公司管理特色成功的范例。
该大厦1996年11月份投入使用，1997年被评为“湖北省城市物业管理优秀大厦”，1998年被评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”，在湖北省是第一个获得该荣誉的大厦。
招银大厦由于建设和管理的成功，吸引了一大批国内外知名企业，如：
某银行、香港汇丰银行、日本陆奥银行、法国兴业银行、南方证券公司、平安保险公司、海尔电器集团公司等，这些企业对大厦的物业管理都给予了较高的评价。
而由我司提供顾问管理服务的三阳广场、瑞通广场，亦在2000年同时双双获得“湖北省城市物业管理优秀大厦”称号。
同年，公司又被某市房产管理局、某市物业管理协会评为“某市优秀物业管理企业”、被湖北省统计局评为“湖北市场行业十佳”。
今年由我司提供顾问管理服务的某市交通信息中心，亦通过“湖北省城市管理优秀大厦”考评。
●某局物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”的经营目标，遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，以强大的向心力和凝聚力为基础，科学有序的管理为核心驱动力，优质稳定的专业服务质量为基本内容，开拓创新为发展方向，全面参与物业管理行业的市场竞争。
●事实证明，某局物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷的商住环境。
第二章“集成式”管理模式设想
第一节“集成式”管理模式设想
我司通过对“本案”建筑设计方案的详细分析，将其定位为高档商住项目，该市场定位决定了客户群体必然是社会人同构成中上层部分。
针对该项目的客户群体层次较高及对服务的专业水平有较高的要求的特征提出“集成式”管理模式的设想。
一、项目特性
◇高层次的客户群体
“本案”客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂化和高标准化。
◇涵盖面广的服务需求
“本案”作为大型高档商住楼，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。
不同的生活习惯于，文化背景，对服务的需求和满意度都有差别，需要物业管理公司提供涵盖面广的物业管理服务。
◇不断延展的服务需求面，持续提升的服务水准要求
“本案”属于滚动式开发，随着项目的后续开发，其客户群体也将不断扩大，对物业服务的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加。
这种不断延展的服务需求必然会不断提高对物业管理服务的要求。
二、“集成式”管理服务设想
通过了上述对“本案”特性的总结、分析，为了在管理服务中充分满足当代“本案”客户的各种需求和项目后续开发的需要，某局物业提出“集成式”的物业管理模式的整体设想。
所谓“集成式”物业管理模式是物业公司作为物业服务的生产者和组织者，在管理服务过程中，充分利用集合自身资源、社会资源、政府资源以及客户资源等，通过物业公司对资源系统的专业设计，通过强大可扩展功能的物业服务平台为物业以及其客户提供系统性强、专业化高]覆盖面广的物业管理服务。
◇“集成”是一个挖掘、集合、利用和设计的系统过程——集优势突出的自身资源对“本案”的管理服务进行明确定位，提供一套量身定做的管理模式；
◇集专业的社会资源为“本案”覆盖面广的服务需求提供专业化高可持续发展的物业管理服务；
◇集充实的政府资源为“本案”的管理服务解决后顾之忧；集多元化的客户资源为“本案”的客户群提供针对性强的物业服务。
◇集某楚都房地产公司的企业文化和“本案”的规划设计理念，融入“本案”的管理服务之中，形成一体化的高档商住楼形象。
三、确立“共同缔造某市高档商住楼物业管理典范”的管理目标
作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助于委托方品牌的持续提升和业务的顺利开展。
本着“以人为本，以客为先”的经营理念，不断探索并实施“集成式”管理模式，提供一流的物业管理服务，配合“本案”一流的硬件配套设施和高尚的环境规划，将“本案”缔造成为某市高档商住楼物业管理的典范，成为某局物业管理服务目标！
◇风格定位：
基于强大扩展功能的物业服务平台，持续满足客户不断增长的高标准物业服务需求，尊重客户生活私密性，倡导绿色环保家居，创造都市中心的全绿化美丽生活。
◇品牌定位：
管理期实际工作达到全国城市物业管理优秀综合楼相应标准，创立某市高档商住楼物业管理典范。
◇管理定位：
充分利用并完善“本案”的各种配套系统配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。
将“本案：
管理成明、安全、优美的新型高档商住楼。
◇效益定位：
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。
◇服务定位：
坚持：
“以人为本，以客为先”的服务理念，持续挖掘新的服务需求，不断提高自身服务水准，始终满足“本案”业主的需要。
第二节“系统设计、组群服务”管理方式
●集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”的核心。
通过“资源有效组织”，“专业化信息服务平台的搭建”，“有效的组织监控管理制度的建立”，以及“分组群提供所需服务”四大步骤详细叙述了“本案”“集成式”管理模式的运作。
●“系统设计，组群服务”是集成式物业管理模式的核心。
“系统设计”是在物业公司自身资源、社会资源政府资源、客户资源进行整合的基础上，针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在物业管理公司的有效组织、监督下规范运转。
“组群服务”指物业公司对接管物业的服务需求、管理需求组群化，对整合的资源组群化，针对需求群提供有针对性的服务。
一、资源的有效组织
我们可以有效组织的资源主要有四大类：
●物业公司自身资源
某局物业从事物业管理二十余年，业务范围遍及全国，拥有七个地区性分公司，物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多的国内外知名企业提供高满意度的服务。
香港成熟的物业管理模式加上在国内二十余年的摸索，某局物业总结出一套成熟而完善的管理运作模式，积累了丰富的管理经验。
这些使我们在稳定持续发展的同时不断探索总结新的需求并提出满足其需求新的管理模式。
●社会服务资源
随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向专业化服务的道路。
社会各类专营公司及商家都能提供专业而上乘的服务，如：
清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、票务公司等等。
长期而广泛的物业管理使我司与各种服务提供商建立有良好而长期合作关系。
这一点保证了我司具有非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。
●客户资源
某局物业为国内外众多知名公司、金融机构、国家机关等提供物业管理服务，其中包括世界500强企业，如活尔玛中国有限公司、美国联合电信国际有限公司、朝国LG公司、EPSON（深圳）、摩托罗拉（中国总部）、中国惠普有限公司、三星中国有限公司等；国际知名企业如普莱克斯（中国）有限公司、松下万宝（广州）空调公司、中远（香港）集团深圳代表处等；金融机构台如渣打银行驻中国总代表处、亚洲银行中国总部、中国银钞造币公司等；投资保险机构如丰泰保险（亚洲）公司上海分公司、泰康保险等；国家机关如知识产权局、中国储备粮管理总公司等；国内知名品牌企业如华为技术有限公司、中国中集海运集装箱（集团）股份有限公司、中国高科（集团）股份有限公司、北京喜之郎商贸公司等等。
听取来自50多个国家的30万至不同国度、不同知识背景、生活需求的业主对我们管理服务的意见、建议，不断改进，使我们的物业服务和理念更加完美化、国际化。
●政府资源
某局集团一百三十年的发展历史，业务涉及七大产业领域，颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场，某局物业二十余年的牧业不稳定经验，并且某局在北京开发建设了几十万平方米的项目，建立了良好的政府关系，为管理的顺利进行，工作的正常开展打下了坚实基础。
二、专业化信息服务平台的搭建
“集成化”管理模式中的服务系统，主要有三个构成要素：
服务对象、服务平台、服务供应商。
其中服务对象即是当代“本案”的客户。
关键的环节是建立一个信息服务平台，服务供应方和需求方通过这个服务平台，以过物业管理公司的有效组织、顺利实现服务交易过程。
多年的从业经验，广泛的服务需求，我司已搭建了一个成熟完备并具有高度专业化的住处服务平台。
为了配合当代“本案”的管理，我们又根据当代“本案”的客户群体定位、当前的服务需求分析以及未来需求的发展趋势预测，在已有的住处服务平台基础上扩充了相应的资源，以便及时填补所需服务供应商。
三、有效的组织、监控和管理制度的建立
挖掘、整合各种资源，建立信息服务平台是“集成式”服务的基石，而管理服务的顺利实施关键在于建立一套有效的组织、监控和管理制度，在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能保证服务的良好效用。
●前期组织管理
在采取社会专业服务机构实施服务之前，我司会详尽掌握其服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响质量的相关因素。
一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据我司的管理特色来规范供应商行为，使之在可控范围内进行动作。
●中期服务过程组织管理
服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。
我司建立健全了一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪，质量记录，整治通知单，应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。
●后期反馈管理
后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。
我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务水平，用数据来反映客户的满意程度。
同时，通过行业横向比较，表现我司在资源组织管理上的能力，有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。
四、日常管理服务需求组群
●以业主为中心，提供高水准服务
酒店专业化服务，完全是站在客房的立场上，以他们为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。
●建立“24小时服务监控中心”，提供“一站式”服务
为了配合“本案”的高品质商住楼定位，某局物业公司将管理目标理念确定这：
推行“一站式”服务，要使发生在楼内的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。
某局物业创建的“24小时服务受理电话”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。
这样既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。
●营造高尚、温馨、遐意的服务氛围
作为某市高档楼盘典范的“本案”不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一种住在“本案”所独有尊贵与自豪。
某局物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例大堂里设接待服务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设的客户服务中心，所有服务需求通过打一通电话就可轻松享受。
●强调服务意识，提高服务效率
将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。
第三章精干高效的管理机构及人员要求
第一节管理组织机构
本案商住楼
物业管理处
客户服务中心工程维修部管业部会所服务部
保洁班
环境事务
场馆维护
服务接待
安管
水暖泥木
弱电维护
强电维护
中介服务
监控指挥中心
房管接待
安管一班
绿化班
第二节管理处服务人员的配备
一、人员配备原则
（一
升级会员 