博物馆物业管理服务方案.docx
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博物馆物业管理服务方案
博物馆物业管理服务方案
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7.0突发事件应急案………………………………………........................................23
9.0设施设备维修及养.............................................................................28
1.0项目概况分析及服务定位
1.1项目概况描述
某某市博物馆地处某某市新城区，是政治、文化集中地段，交通便利，是某某市级综合性博物馆，博物馆的展厅大楼造型别致，极具民族特色。
楼顶塑有凌空奔驰的骏马，象征着内蒙古的吉祥与腾飞，该建筑从建成之日起就成为自治区首府标志性建筑之一。
本物业服务项目建筑面积约为4850平方米。
1.2项目管理运作核心设想
我司根据“某某市博物馆”的特征、管理关键，决定本着专业化经营的原则，组建“某某市博物馆”物业服务中心对项目进行管理，同时以总部专业部门管理后盾将全力配合，提供技术支持。
我们将在项目采取以下的管理措施：
◆建立推行信息反馈处理机制，在管理过程中做出的每一项管理决策，我们在执行过程中进行监督，执行结果的好坏将反馈到管理决策层，不断进行调整，以便做出更准确的管理决策。
信息是企业动作的重要管理资源。
实际操作中必须保持信息采集的真实性、科学性和全面性。
信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集——整理——利用——反馈的良性循环，我们计划建立“信息岛”，建立百分之百投诉回访制度，使信息反馈畅通。
充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。
同时建立会议制度，定期与广大业主进行信息交流，全体业主均可报名参加，会议纪要全部公布。
定期入户征求广大业主的意见和建议，对意见的处理和建议的采纳情况也将全部公布。
◆推行“一站式物业管理”服务模式，大大缩减了业主的时间，得以事情快速解决，同时提升了品质。
◆推行“项目经理负责制”，可以是事情快速解决，避免了推诿现象。
2.0物业管理服务模式设想
2.1内部管理模式
为了能够给”某某市博物馆”广大业主提供最优质的物业服务，并将我司专业人士多年积累的成功管理经验运用在项目的实际管理操作中，我们拟成立“我司某某市博物馆物业服务中心”。
项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验的资深人士担任；
“某某市博物馆”物业服务中心将采取由总公司总经理直接领导，建设单位、政府职能主管部门、业主三方监督的“项目经理负责制”。
同时，物业服务中心的日常工作必须接受公司各职能部门（如办公室、品管部、财务部）的指导、监督与考核。
根据项目特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本物业服务中心设立工程部、安防部、环保部、业主服务中心四个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施指导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理工程，减少失误，提高工作效率。
采取分区域管理模式，针对项目不同特点制定不同的管理模式，尽最大化的满足业主的需求。
2.2内部管理运作机制
项目内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。
而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。
各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回项目经理，供项目经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业服务中心的工作做到有布置、有检查、有总结，从而从根本上保证了项目工作的有效性。
3.0、各岗位工作人员职责
一、项目部主管职责
1、负责项目部的经营管理，主持项目部日常工作。
定期向公司报告项目部工作情况，提交有关物业服务计划的建议。
2、制定项目部管理目标和经营计划，并监督贯彻执行，保证经营管理工作的正常进行。
3、以身作则，做到有高度负责的精神，对业主负责，对公司负责，嘴勤、腿勤、脑子勤，想到、说到、做到，同时要有不贪不占的高尚品质。
4、组织员工学习业务知识及职业道德教育，提高人员素质，提高服务质量。
建立并健全项目部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
5、负责处理业户重要投诉及合理化建议。
6、主持每周一次的项目部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，不断提升服务。
7、每周全面检查项目部内外各场所管理情况及各班组工作情况和服务质量，及时发现问题，积极解决问题。
8、督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价，培训管理人员，做好人员的考核工作。
9、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与服务辖区各业主各单位保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表项目部处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。
10、树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。
11、以身作则、关心员工、奖罚分明，提高自身素质和修养，使项目部具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
12、要与总公司保持一致，有令则行，有禁则止，不打折扣，勇于创新。
严格执行总公司的财务制度。
二、秩序维护管理服务主管及秩管员职责
1、根据项目部有关规章制度，组织全体秩管人员实行每日24小时执勤制。
2、制订项目部的年度秩管工作目标和计划，按月做出工作计划和预算，经批准后执行。
3、熟悉本所有公用部位、公用设备、设施颁布和位置，特别对、消防井、消防管理等紧急处置情况了如指掌，学会些应急处理方法。
4、负责组织实施秩管员对辖区内防火、防盗、防灾害事故的“三防”工作。
5、制订项目部秩序管理培训计划，经批准后组织实施。
6、定期组织检查辖区各部位秩序、防火、安全和设施及工作措施并做好记录，及时发现隐患并上报，督促和监督有关部门限期整改。
组织协助有关部门处理服务辖区内治安、火灾、生产事故等突发性事件及调查事件原因，制定预防和纠正措施。
7、对容易引起安全事故的场所和部位加强力量进行重点巡逻和检查。
8、负责组织对员工进行法制、防火安全、保密思想教育和安全技能培训、业务知识培训和军训，每天训练、学习时间不少于十五分钟。
9、经常进行检查督促，对重点部位实行人防、技防相结合，加强值班、夜查、重大节假日值班安排。
10、定期主持召开秩管员例会，并参加公司组织的有关秩序管理、防火、保密工作会议。
11、积极向业主、物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。
12、指导、监督、检查各班的各项工作，掌握秩管部工作情况和有关数据，及时向项目部主管汇报本部门真实情况和有关数据。
13、及时对下级工作中的争议做出裁决。
14、按时、按质、完成上级领导交办的其它工作。
三、监控岗位职责
1、监控室实行24小时值班制，值班人员要按时上下班，当值时不准睡觉、不准干私活、不得擅自离岗，如需暂时离开需找合适人选替岗。
2、必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。
3、应根据他人提供的情况以及从监控屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。
对电话报案及发现刑事、治安案件、火灾、事故等应迅速报警处理。
4、在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。
监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。
5、严格遵守监控设备操作程序，确保消防控制室的通讯设备畅通，禁止调整改动中控计算机系统。
严禁非专业人员触动、使用消防控制室内的设施设备。
6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，机房整洁无尘，物品有序整齐。
严禁在监控中心吸烟。
7、严格执行交接班规定。
未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备。
8、监控室所监控范围及摄像头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。
9、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。
四、工程人员岗位职责
1、在项目部主管的领导下，负责项目部房屋本体维护的全面管理工作，每月组织检查房屋本体完好状况，做好检查记录。
制定房屋本体维修保养计划及方案，并即时监督、检查维修保养的实施情况。
2、负责对所辖物业区域内设施、设备的运行、维修和保养工作，进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行。
每周对设备设施进行一次全面自检自查工作，及时发现问题及时跟进解决。
3、贯彻执行公司制定的规章制度，负责对项目部的技工进行监督、指导，及时制定培训计划，并对技工进行季度考核。
4、带领工程运行维护维修部技工对项目配套设备设施的日常维修养护工作，使管辖区域的供水、供电、供暖等设备运行正常。
5、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作，并提出可行性建议。
每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。
6、协助项目部主管跟进物业建设中遗留问题的改造。
7、在接管项目时，协助项目部主管组织技术文件和物业档案的接管，验收物业的本体及配套设备设施。
8、巡检消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道，发现问题及时跟进解决，并做好记录。
9、巡检强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统及消防井水池水位控制线路等。
10、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。
五、保洁员岗位职责
1、遵守公司和项目部的各项规章制度，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不准脱岗、串岗、大声喧哗、勾肩搭背等。
2、负责保持辖区内地面、墙面等公共区域及设施设备的清洁工作。
3、负责垃圾的收集、转运集中、垃圾桶的清洗、垃圾桶等的卫生消杀工作。
4、对辖区内发生的违章现象进行劝阻并及时汇报。
5、负责更衣室和休息室的清洁工作。
6、负责工具设备的清洁及保养工作，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。
7、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。
8、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导。
9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。
4.0劳资管理和岗位培训
4．1公司劳资管理简述
人事劳资管理系统是一个企业单位不可缺少的部分，它的内容对于企业的决策者和管理者来说都至关重要，所以人事劳资管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
企业人力资源管理的最高境界应该是让所有的员工都自觉自愿地工作，人前人后都一个样，这就要求整个企业团队的心要齐。
有句老话叫“人心齐、泰山移”，但不是所有民企都能做到的，能够长久做到的恐怕就更少了。
因此我司在劳资管理系统上推行物质、精神双管齐下的制度化管理，即运用《劳动条例》、《员工考勤制度》、《员工奖惩条例》、《绩效考核制度》、《员工薪酬福利条例》、《员工请销假制度》等硬性物质化制度体系，建立起员工稳固坚实的就业基础，同时发挥《员工守则》、《企业理念》、《员工培训奖励机制》、《职业专向接班人制度》、《献言进谏奖励制度》等完善的企业文化、奖励系统提升员工在企业管理中的参与感、归属感，进而增强员工的企业主人翁意识，将固有的“为自己工作”成功的转化为“为大家工作、为公司工作、为社会工作”，实现“大社会人”的真正存在意义。
4.2人才管理准则
4.2.1、量才录用，培养提升。
我们在用人上比较突出的做法是：
重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、本地化。
在管理人员的选拔上，我们将严格按照既定的招聘标准，择优录用。
不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。
在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。
4.2.2、默契合作，充分授权。
强调分工合作的工作态度。
我们将采用项目经理负责制的直线管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免个人职责的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。
同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权的工作方式。
学会授权是我们对管理人员的基本要求，项目经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各部门负责人通过授权从烦琐的日常事务中脱离出来，确保部门绩效目标实现。
同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。
对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈原则。
我们强调一个上级原则，并在物业服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。
项目经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络形式逐级向下传达和执行。
无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
4.2.3、定期考核，绩效为本。
绩效考核，是我们管理员工的重要手段之一。
其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
对于管理人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在的部门的绩效，考核的重点是部门整体的绩效。
通过为管理人员设定合理的绩效目标（包括质量目标与成本目标）及衡量指标，并严格加以考核，考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。
绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。
考核的方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等。
4.2.4、接班人计划
发现接班人是一个智慧运用的过程。
培养接班人是一个智慧创造的过程。
我司要在竞争激烈的物业行业脱颖而出，不仅要超越对手，更要超越自我。
公司的各级管理者，应着眼于公司的可持续性发展，积极培养本岗位的接班人，任何人在被企业提升之前，必须为公司培养出本岗位的接班人。
没有培养对象的管理者，将不是一个合格的管理者。
这是我司管理者的重要职责，将写入职员绩效任务中。
公司的持续发展需要职业经理人，更需要职业团队，打造职业团队是我们事业发展的保障。
日益激烈的竞争，房地产项目开发的长期性和系统集成型，决定了我们不能靠单打独斗，需要培养职业团队。
事业的成功、企业的发展和成功不能依靠个别人，一定是集体的力量，是集体的智慧，否则，企业将承担巨大风险。
公司在人才培养方面，做出了很大的努力。
公司管理层以“为职员提供持续提升的发展空间”为重要目标，随着管理平台的升级，公司亦将给职员安排系统的培训，帮助职员提升技能。
我们也鼓励职员确定自我发展的学习课题，公司也尽最大努力提供相应的智力支持。
4.3岗位培训
岗位培训作为公司劳资管理体系的有效延伸，对员工的职业化发展及专业化提升都有着重要的意义。
我司针对”某某市博物馆”物业服务中心的人员素质要求，确定了培训目标及全员终身培训计划。
公司具备培训所需设备、培训师资力量和培训场地等，并能采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。
重点开展熟悉项目情况培训、智能化设备操作培训、电脑培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，同时确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。
4.3.1、范围和原则
◆公司全体职员均享有培训和教育的权利和义务。
◆职员培训以提高自身业务素质为目标，须有益于公司利益和企业形象。
◆职员培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合，讲求实效，遵循短期、业余、自学为主的原则。
4.3.2、内容和形式
◆培训体系：
一级培训与二级培训
◆一级培训：
依据培训年度规划由公司人力资源中心负责安排公司部门经理级以上员工的业务培训。
◆二级培训：
公司人力资源部、各专业中心组织的部门经理级以下员工的培训。
◆具体培训课程安排
序号
培训内容分类
具体课程
1
入职培训
《员工手册》、《行为规范及工作纪律》
2
员工仪容仪表培训
3
项目情况、重点业主情况介绍
4
物业专有名词介绍
5
物业服务
基础培训
物业设施定义及应用
6
管理服务目的及重要性
7
物业管理服务标准及规范
8
示范项目参观
9
应急事件
处理预案
急救学常识
10
防火知识、消防装置及使用
11
能源供应事故紧急处理预案
12
治安刑事案件紧急处理预案
13
物业管理
专业人员培训
岗位职责培训
14
物业范围内巡视规程
15
物业管理服务范围、要求
16
保洁人员
专业培训
清洁用品使用方法
17
保洁的操作流程、注意事项
18
安防员
专业培训
物业安全防范与管理
19
消防安全防范与管理
20
日常巡视及夜间防范处理规程
21
步操体能训练
22
消防演习
23
携物外出放行规定
24
工程维修
人员专业培训
物业设施设备运作流程
25
维修工具维护及保管
26
设施设备维修保养规程
27
突发事件处理预案培训
28
工程各项专业培训
5.0保洁服务管理方案
保持整洁、美丽，显示出优雅本色，使”某某市博物馆”的整体品质得以无碍的展现，需要物业服务人员精心呵护、科学严密的管理工序。
“某某市博物馆”的清洁服务主要有“清洁对象全面、清洁标准严格、清洁面积较大、较复杂”几个特点，并且通过各种培训及宣传，引导业主有意识注重环保，从自我做起的环保意识。
5.1清洁作业计划
清洁管理必须按日常、定期或特殊作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。
5.2清洁工作质量检查标准
严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准参照以下办法执行：
5.2.1、公共场所、房屋公共部位保洁
◆馆内公共场所每天清扫；
◆楼梯、扶手每天清扫擦试一次，地面每天擦拭不少于二次。
楼道内玻璃每月擦拭一次。
◆水池、沟、渠、沙井每周清理一次。
◆及时清扫积水、积雪，清洁完成，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡查。
5.2.2、垃圾的处理与收集
◆根据物业实际合理布设垃圾箱，垃圾袋装。
（配置垃圾箱的费用由贵方单位提供）
◆垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾箱满溢现象；
◆设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫等孽生。
◆垃圾箱每日清理，定期清洗，保持洁净。
5.3大厦保洁消杀工作内容
◆组织进行消杀活动时，要提前2天向大厦管理单位放通知，并设置做好消杀工作的标识，以便通知业主明确注意事项。
◆配制药液必须按药方比例配制，容器不得随意放置，使用过后要清洗干净，确保无药液残留。
◆药液需存放在阴凉处，盖紧瓶盖，贴上明显标识以免误用。
◆作业时，工作人员要戴好手套、口罩。
◆喷洒完后要用香皂洗手和暴露部位，防止损伤皮肤和眼睛。
◆室外灭蚊蝇时应使用适量药液，以免污染四周环境，或致人和宠物中毒。
◆对于雨水井、污水井、化粪池内的蚊、蝇、虫消杀时，只需将井盖移开一条缝，将喷头插进井内进行喷杀。
喷杀时不可将整个井盖翻开，以防蚊、虫、蝇大量飞出，井内喷杀完成后需及时将井盖复位盖实。
楼层灭蚊蝇时间应定于每周日16:
50-17:
00最佳，灭蚊蝇药液一般喷洒在阴暗角落里。
◆
6.0公共秩序维护方案
安全是业主的第一需求，在物业服务管理工作中占有很重要的地位，是整个大厦及社会安定的基础。
6.1安全管理的措施及对策
拟建立”某某市博物馆”安全防卫体系，采取四级报警（根据治安事件轻重划分的等级）、四级屏障（根据大厦安防员值班岗的设置划分职责），层层设防、分工负责、集中管理、密切配合等方式，使大厦24小时内都处于严密的保护中。
6.1.1、治安事件等级划分及相应处理——四级报警制度：
一级报警：
当大厦内有报警及异常情况出现时，大厦内的巡逻岗必须在八分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。
二级报警：
二级报警经确认事态较为严重，或煤气探测器报警，或应急按钮报警，大厦当班主管在八分钟内赶至现场进行处理；事后，当班主管需向项目经理提交书面报告并备案。
三级报警：
经确认事态十分严重（重大交通事故、重大治安事件）或中小型火灾，当班安防员须在二分钟内赶至事发现场进行处理，项目经理应在三十分钟内赶赴现场指导工作；事后，项目经理需向公司总经理提交书面报告并备案。
四级报警：
特大治安事件、重大自然灾害或重大火灾，项目全体管理人员紧急动员，在项目经理的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府有关部门紧急求助；事后，项目经理需向公司总经理提交书面报告并备案。
6.1.2、安防员职责划分（四级屏障）：
第一级屏障在大厦各出入口设定点岗，以形成封闭的管理体系；
第二级屏障在大厦内分区设巡逻岗，加强监控安防工作；
第三级屏障监控中心的值班员组成专职应急机动部队，其他休班的人员组成兼职应急机动队，随时紧急出动，处理大厦内的三级报警；
第四级屏障当发生四级报警事件时，项目全体人员紧急动员，在项目经理的带领下，有组织地处理事件。
6.1.3、部分作业流程例举：
监控安防员工作流程图
交接班
看记录
检查设备
开始监控工作
看到可疑情况
出现某类报警
跟踪、录像
通知巡逻安防员
通知大厦内巡逻安防员
关注事态发展，密切配合
作事故记录与交接班记录
6.1.4、安防员上岗执勤守则
上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐
文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼
提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒
熟记任务和程序，勤巡勤察我大厦
掌握消防各器材，遇到火灾会处理
爱护公物和设备，设施财物不可移
执勤期间大小事，做好记录和笔记
遇到突发重大事，及时报告争第一
准时接班不迟到，不误不漏不睡觉
执勤精神又抖擞，认真负责每一秒
执行任务抓疑犯，有权扭送不审押
发生事件保现场，保护证据靠大家
出入大厦人车物，按照规定必验查
如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰
违反治安条例事，劝阻教育不处罚
注：
安全保卫工作操作流程及大厦各岗岗位职责详见公司管理体系文件
6.2人防技防的结合与应用
6.2.1、确保安防员的综合素质
◆素质管理。
对安防员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备。
◆意识培养。
努力培养安防员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来安防员单一的护卫功能，使我们的安防员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
6.2.2、安全管理体系的建立
◆我们将采用进出口门岗和机动巡逻岗相结合的方式对项目进行安全管理。
机动巡逻的重点在项目内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。
◆安全管理的重点转移
针对不同时期，对“某某市博物馆”的安全管理重点加以调整。
在装修补漏期间，重点加强装修施工现场的安全管理。
◆充分用好技防措施，构筑安保屏障
我们将充分利用好项目闭路电视监控系统、电子巡更系统、及消防报警系统等安全防护设施对项目实施更好地安全管理。
“某某市博物馆”项目的智能化设施平台为大力推行技术防范提供了可能，我司将积极协调并利用其提供的各类安保防范系统，防止及终止任何危及可影响业主生命财产与身心健康的行为和因素，构筑强而有力地安保屏障。
智能化系统和监控中心相连，当发现异常情况时，监控中心将作出积极的反应措施，它是安防设备的运用机构，其作用突出了安防的防范和力量的调配。
通过监控中心的统一协调，利用安防警报信息处理网络，调动所有部门力量，及时处理应
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