商场营运部管理制度doc.docx
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商场营运部管理制度doc
商场营运部管理制度1
商场营运部管理制度
（说明：
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第一节服务理念
1.1服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：
服务、服务、更多服务!
1.2服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1）衣食父母：
我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。
2）服务观念：
同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务
观念。
3）讲求结果：
仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理
2.1导购员岗位职责
2.1.1总则
为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。
1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。
2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；
6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
2.1.2具体内容
1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；
2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；
3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。
每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；
4）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；
5）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”；
6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。
营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。
7）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。
商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；
8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；
9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。
2.2工作规范
2.2.1商品陈列出样规范
1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；
2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；
3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；
4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；
5）勤补商品。
橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；
6）勤理商品。
当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。
2.2.2商品调价、标价签使用规范
1）遵守有关价格法律、法规。
2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；
3）有脏、残、损的标签及时更换；
4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；
5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。
6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。
7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。
2.2.3商品清点规范
1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；
2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；
3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。
2.2.4处理顾客退换货规范
1）开口先致歉；
2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；
3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；
4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；
5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；
6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；
7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。
2.2.5会议、培训规范
1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；
2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；
3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；
4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；
5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；
6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。
2.2.6经营范围的改变、商户更名
1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。
2）严禁重复、仿制、超范围经营。
3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。
2.3服务标准
2.3.1“导购员”的角色定位
规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员
2.3.2顾客购买心理分析
明显的利益：
产品、价格、质量
隐藏的利益：
关系、维护、交往
深藏的利益：
情感、感受、信任
2.3.3售前服务标准（准备、等待顾客期间）
1）仪表：
着装整洁、仪表规范；
2）态度：
面带自然微笑，亲切、和蔼；
3）举止：
站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；
4）语言：
使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；
5）销售：
调整出样，整理柜台，做好准备工作；
6）关注：
注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。
2.3.4售中服务标准（接待顾客期间）
1）顾客进入柜台
行动：
主动与顾客打招呼。
宫崎骏十大动画电影
宫崎骏十大动画电影_宫崎骏好看的动画电影_宫崎骏的所有作品排行榜前十名
《千与千寻》
《千与千寻》是一部由吉卜力工作室制作的日本动画电影，导演和编剧为宫崎骏。
《千与千寻》于2001年7月20日在日本首映，创下约2350万观影人次和304亿日元的票房收入，成为日本历史上最卖座的影片。
《千与千寻》是宫崎骏在《幽灵公主》宣布息影之后的出山力作，被誉为宫崎骏的《爱丽丝梦游仙境》。
故事讲述一个小女孩在神灵异世界里发生的故事。
《千与千寻》获得第75届奥斯卡最佳动画长片奖。
《幽灵公主》
《幽灵公主》是吉卜力工作室于1997年推出的一部动画电影。
宫崎骏在《幽灵公主》中探讨对环境的破坏，和人是否能够与自然真正和平共处等问题。
《幽灵公主》的背景设定在日本的室町时代，这是中古时代进入近代的一段转变期，征夷大将军的权势大幅的衰弱。
《幽灵公主》的配乐与主题曲《もののけ姫》都是由久石让所创作，其中《もののけ姫》的CD在日本销售量超过110万张。
《幽灵公主》在日本的票房高达193亿日圆，共有1,420万人次观看，在当时是日本史上票房最高的电影。
《龙猫》
《龙猫》（日语：
となりのトトロ）是吉卜力工作室与德间书店于1988年推出的一部动画电影，由宫崎骏所执导。
电影描写的是日本在经济高度发展前存在的美丽自然，那个只有孩子才能看见的不可思议世界和丰富的想像，因为唤起观众的乡愁而广受大众欢迎。
《天空之城》
《天空之城》（天空の城ラピュタ）是日本吉卜力工作室于1986年推出的一部动画电影。
《天空之城》的原作、监督、脚本和角色设定都是由宫崎骏来担任，使得这部作品充满了宫崎骏的理念。
出现在《天空之城》中的空中城堡拉普达（Laputa）一般被认为是来自于英国作家乔纳森斯威夫特的知名小说《格列佛游记》中的飞岛国。
后因此开发出同名网游。
其主题曲《伴随着你》（通称：
天空之城）由音乐家久石让作曲，因以其让人落泪的优美曲调和动人心弦的美妙音律而闻名全球，被改编成多种版本，成为经典的轻音乐名曲，也成为流芳百世的世界名曲。
《魔女宅急便》
《魔女宅急便》（魔女の宅急便）是日本童话作家角野荣子1985至2008年间书写的5部小说的名字。
其中第一部于1989年被吉卜力制作成动画电影。
商场营运部管理制度31
《商业管理制度汇编》
运营部
制度（2010年）
一、运营部组织架构及编制（5）
二、部门职责及岗位职责（6）
（一）部门职责（6）
（二）部门各岗位职责（7）
三、主要工作事项和程序（12）
（一）租赁商户管理事宜及流程（12）
1）租赁商户收铺操作程序（12）
2）租赁商户进场装修操作程序（12）
3）租赁商户装修验收操作程序（14）
4）租赁商户开业操作程序（15）
5）租赁商户营业管理程序（开闭店）（16）
6）租赁商户撤场操作程序（19）
7）商户续租程序（21）
（二）联营区开闭店流程及收银监管（22）
1）运营部管理主要工作内容及制度（22）
2）商户销售管理及相关规定（22）
3）联营区开闭店管理流程（22）
4）上下班工作流程（23）
5）花车租赁（24）
6）特卖监管（24）
7）联营区监管（24）
8）商品退换与投诉处理（25）
9）安全管理（27）
10）环境及物业管理（28）
11）促销花车管理流程（29）
12）促销活动流程（29）
13）物业管理费用及租金收缴有关规定（29）
14）广告位招商及收租管理（30）
15）市场调研（30）
16）客户满意度调查（31）
（三）服务台工作事项和程序（31）
1）服务项目（31）
2）工作流程（32）
3）工作规范（33）
（四）广播室工作事项和程序（33）
（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容（36）
1）外包公司管理事宜（36）
2）保洁领班日巡表（36）
3）每月保洁工作安排（37）
4）保洁卫生标准及保洁工作流程（38）
5）石材清洗管理规定（44）
6）垃圾清运有关规定（45）
四、主要工作流程图及附表（46）
（一）租赁商户收铺操作程序（47）
（二）租赁商户进场装修操作程序（48）
（三）租赁商户装修验收操作程序（49）
（四）租赁商户开业操作程序（50）
（五）租赁商户撤场操作程序（51）
五、紧急、重点事件处理程序（54）
（一）危害（54）
（二）处理原则（54）
（三）紧急及重点事件处理程序（54）
一、运营部组织架构及人员编制
（一）组织架构图
（二）人员编制：
运营部部长1人
运营部副部长1人
运营部文员1人
SOLANAMall区域经理1人
运营主管8人
运营助理9人
服务台员工2人
广播室员工3人
合计26人
商场员工的培训与离职制度_规章制度
商场员工的培训与离职制度
第一条 所有新进员工、在职员工特别是有专门技能要求的员工，均需过经过培训才能上岗。
第二条 公司通过培训，来帮助员工了解公司发展状况；了解公司的基本政策，规章制定；掌握胜任工作的技能和方法，从而达到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”的目的。
第三条 培训内容分为教育和训练两方面，教育偏重于观念，而训练则偏重于操作实务。
两者有机的结合起来，才能达到培训的目的。
培训的内容：
一、新进员工的培训内容及方法
1、对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾到如归的感觉。
2、介绍公司主要领导、同事、和工作环境，工作条件。
3、介绍公司的人事政策、经营理念、规章制度；着重介绍公司的给薪计划、升迁计划。
4、介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。
5、当场发放与其工作有关的说明书、考核标准与考核表，让他们有遵循的轨迹，依样去做，按部就班，将失误减至最少。
6、分组讨论，让新进员工畅谈各自的感想、感受；提出自己的点子或设想，疑问及要求；并请有关资料人士给予指导和解答。
7、现场参观，熟悉环境。
实际操作，模拟训练。
二、老员工的培训内容及方法
1、首先应对老员工的能力和素质、思想和表现作一次调查，找到培训的重点或必要点。
调查的方法从如下几个方面着手：
能力、素质、人际关系、知识、技术、态度。
2、调查了解之后，就必须针对重点进行再教育。
教育的内容会有许多的不同，可从党见的缺点开始训练。
老员工常常会出现这样的缺点：
（1）对工作部门整体性的工作内容理解不足，缺乏主动性；
（2）忘记了基本方法，我行我素；
（3）对改善工作的努力不够，总说“照着指示做，可以吧！
”
而不愿多投入。
（4）时间管理不彻底。
工作一定要在规定的期限内完成。
这是工作准则。
老员工因为在公司服务时间长，易产生惰性，没有时间观念。
（5）人际关系处理不恰当、合作协调能力差、不服从主管指挥。
3、当公司每一项新的政策、新的制度出台时，应及时对老员工进行培训，以期达到自觉执行的目的，或对公司的有关政策和发展趋势有较深的了解。
第四条 各种培训之举办，应尽量以不影响工作为原则。
第五条 从业人员之受训成绩及资历可提供人力资源部作为年度考核，晋升之参考。
离职
第一条 公司希望所有员工在风采工作的经历是一段有益的经验，并希望所有员工都是本商场事业的合作伙伴。
公司并不愿意解雇任何一位员工，但若出现下列情况之一，公司将会考虑终止与某位员工的聘用：
一、自动提出辞职申请的；
二、触犯了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的。
三、违反了公司有关规章制度，其情节或过失已经达到了开除或解聘条件的。
第二条 凡员工辞职，部门主管以上人员须提前一个月，其它人员提前15天填写《离职申请书》，通知直接上级主管或人力资源部。
辞职的审批程序按照《权责划分表》及本制度第二章第四条执行。
第三条 核准辞职后，应即办理交接手续，依次办完《离职通知书》所列“应办事项”，凭此单到财务中心结算工资。
交接手续完全者，公司原银奉还行为保证金及《经济担保书》；交接手续不清楚者，两个月后交还。
如辞职未经核准，或交接手续不清楚，即擅自离职者，以免职处理。
第四条 凡因第一条二项、三项而被公司解聘、开除者，由人力资源部填发《离职申请书》、《离职通知书》，经核准后交离职人，依次办理完所列“应办事项”后，凭单到财务中心结算工资，但行为保证金及《经济担保书》一律不退。
免职处理人员离职后，一律不退还行为保证金及《经济担保书》。
第五条 如果公司因为裁减人员而解雇员工，公司给予七天有薪水预告期，让其另谋工作；在交接手续清楚的前提下，离职前一天，公司退还行为保证金和《经济担保书》；在公司服务满一年的人员，发满最后服务月份之薪水；不满一年的按实际上班天数（包括预告期七天）计算薪水。
第六条 所有离职人员在离开公司后，有义
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人们实际操作和需求相符，因此家具的形态设计不同于单一的造型艺术形态，前者在设计过程中的自由性较差，单纯的形式创新可能无法满足人们对家具功能的要求，因此在进行家具形态的设计过程中，需要结合人的需求进行设计，避免虚化功能的出现，为实质性创新的应用提供基础。
2．3功能
家具是人们生活过程中一种十分重要的必需品，同艺术品之间有着一定的区别，其主要表现在家具的功能性作用发挥方面。
例如，床与可卧平面、柜子与储存、椅子与坐面等都是家具与其相应功能的体现。
因此，从某种程度分析，家具设计同生活设计之间是存在一定联系的，这就要求在进行家具设计的过程中必须对人类需求进行深入的分析，当然这种分析既包括行为分析同时也包括心理分析，并结合分析结果进行家具功能的设计。
一个成功的家具设计不仅能够满足人们生活功能的需要，同时也可以满足人们心理的需求。
3家具设计中人机工学应用原则
为了保证家具设计中人机工学应用水平的提高，应当遵循以下几方面原则:
3．1弹性与发展原则
弹性与发展原则是家具设计中人机工学应用中必须遵循的原则之一。
其中弹性原则是指在人机工程学应用于家具设计的过程中，对其中所涉及到的图表、数据以及研究成果等的使用不能过于死板，必须保证设计同使用人群、使用环境、功能等相符。
在社会环境不断变化的今天，人们的生活较以往相比发生了一定的变化，对家具质量、功能、形态等方面的要求也发生了诸多的改变，因此有关家具质量的评判标准也是处于动态变化中的。
例如，人们不仅对家具安全性和舒适性有一定的要求，同时对家具设计中人性化、趣味性等也有着不同的需求，因此设计师在进行家具设计的过程中必须对人机工学进行深入的研究，寻找其与家具设计之间的契合点，创新家具设计。
3．2介入的非确定原则
人机工程学在现代化家具设计中的应用对提升家具使用的舒适性、安全性等具有十分重要的作用。
首先在设计准备阶段，设计人员应当对人、家具以及使用空间三者之间的关系进行综合性分析。
例如，在进行以储存为中心的家具设计时，设计师需要考虑使用者的年龄、使用空间等，以便保证家具设计方案的针对性，满足不同人群、空间等对家具的要求。
其次，在设计展开阶段，通过人机系统的应用对家具的色彩、大小以及形态等进行分析，综合各方面因素确定设计方案。
再次，在验证阶段，在这一阶段，家具设计流程为:
构思→设计→再构思→再设计一个循环反复的过程，利用人机试验分析功能对整个设计方案进行分析，一旦发现其中存在不合理的地方，应当立即根据分析结果制定调整方案。
最后，在问题反馈阶段，在这一阶段主要任务是分析并发现设计中遗留的问题，在生产中对问题进行具体分析并做出调整，从根本上解决问题，提升家具产品的质量。
结合以上分析可知，人机工程学在家具设计的各个阶段都有不同的介入，且人机工程学中关乎家具设计的数据和调查结果科学价值较高，但是应当注意的是，设计师在进行家具设计过程中应当将此作为基本依据，综合家具设计中复杂的影响因素，优化家具设计方案。
3．3指导性原则
在现代化生活中，影响家具设计水平的因素多种多样，较人机工程学相比，家具设计更加的复杂，但是仍旧不能忽视人机工程学理论在家具设计中的指导作用。
首先，在进行家具设计过程中，设计师在确定用户群体、空间环境等因素之后，利用人机工程学理论实现对人、物、环境三者之间的综合分析，准确产品定位。
其次，家具设计包含多种要素，且各个要素之间存在着一定的联系，而人机工程学贯穿家具设计中的各要素设计，这就要求设计师利用人机工程学指导作用来确定家具设计要素。
但是应当注意的是，切不可照搬人机工程学中的数据和参数，究其原因主要是，人机关系受到多方面、多层次因素的影响，同时从家具流通方面考虑，人机关系更为复杂，例如包含运输、销售、使用、维修等多个过程，人机工程学理论内容无法保证家具设计数据和参数的准确性和适用性。
因此在进行家具设计的过程中，设计师应当重视人机工程学在家具设计中的指导地位，不可死板的照搬数据和参数设计，站在全局的高度对影响因素的关系进行综合分析，并利用科学手段协调相互之间的关系。
4结束语
在现代化社会生活中，家具同人们生活之间有着直接的联系，但是受到各方面因素的影响，传统家具设计理念在当前社会生活环境中应用存在着一定的弊端。
基于此，在今后家具设计工作中，设计师应当以人机工程学理论为指导，创新家具设计方案，保证家具使用的安全性、舒适性以及功能性。
参考文献
［1］王莉莉．“个人工作空间”家具设计与研究［J］．美与时代，2016，（10）
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