市长质量奖规范申报要求.docx

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市长质量奖规范申报要求

市长质量奖规范申报要求

1范畴

本指导性技术文件给出了明白得和应用GB/T19580-2020《杰出绩效评判准则》的指南。

本指导性技术文件适用于追求杰出的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评判和质量奖评判提供实施指南。

2规范性引用文件

下列文件关于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000 质量治理体系 基础和术语

GB/T19580 杰出绩效评判准则

3术语和定义

GB/T19000和GB/T19580界定的术语和定义适用于本文件。

4实施指南

组织的杰出绩效评判包括定性评判和定量评分，具体的评判指南参见附录A、附录B和附录C。

4.1领导

4.1.1提要

本条款对组织的连续成功起着关键作用。

其中，高层领导的引领和推动是组织连续成功的前提，组织治理是组织连续成功的保证，而履行社会责任则是组织连续成功的必备条件。

4.1.2高层领导的作用

本条款包括高层领导作用的要点：

确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、连续经营和绩效治理。

a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。

使命、愿景和价值观表达了组织以后的进展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。

组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情形，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并领先垂范。

b）双向沟通的目的在于使全体职员及其他相关方对组织的进展方向和重点有清晰、一致的明白得、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同进展。

组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与职员双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。

组织应围绕其进展方向和重点，建立物质鼓舞和精神鼓舞相结合的绩效鼓舞制度。

c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。

高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓舞职员开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培养学习型组织和职员。

d）履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。

e）制定与组织经营进展的战略目标保持一致的品牌进展规划， 通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。

f）连续经营旨在实现基业常青。

为推动和确保连续经营，组织应培养和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险治理，提升应对动态的内外部环境的战略治理和运营治理能力，并重视培养组织以后的各层次领导者。

g）绩效治理的最终目的是实现愿景和战略目标。

高层领导应通过诸如战略研讨会、治理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评判组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求杰出付诸行动。

4.1.3组织治理

本条款包括两项要点：

完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评判：

a. 组织治理所需考虑的关键因素包括：

――明确经营治理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；

――明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；

――规定经营治理的透亮性及信息披露的政策；

――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范畴，包括：

外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；

――爱护股东及其他相关方的利益，专门是中小股东的权益，以及职员、供方等的合法权益。

b）对高层领导和治理机构成员的绩效评判旨在建立鼓舞和约束机制，并运用评判结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

评判方式可包括自评和上级、同事、下属评判以及相关方反馈等多视角的评判。

4.1.4社会责任

4.1.4.1提要

组织在致力于自身进展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为杰出的企业公民。

在“4.2战略”和“4.5过程治理”中，应考虑那些对组织连续成功至关重要的社会责任。

本条款包括三项要点：

应承担的公共责任、应履行的道德行为和自愿开展的公益支持。

4.1.4.2公共责任

公共责任是指组织对公众和社会所应承担的差不多责任：

a） 组织应评估在产品和服务质量责任、职业健康与安全、环境爱护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的阻碍，并采取预防、操纵和改进措施。

b） 组织应采取社区调查、座谈等各种方式，主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的隐忧，做出应对预备，如：

应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定期演练。

c） 组织应识别、猎取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的风险，建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，包括预防、操纵程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上连续改进，达到更高水平。

4.1.4.3道德行为

道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。

从高层领导到一样职员都应履行道德规范，并阻碍组织的利益相关方：

a）诚信是组织道德行为中的最差不多准则。

高层领导应领先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系。

b）组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。

其绩效指标能够是：

遵守道德规范情形的调查指标、诚信等级、违抗道德规范的事件数等。

4.1.4.4公益支持

公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为杰出企业公民的表现机会和途径。

公益领域的范畴专门广，可包括：

文化、教育、卫生、慈善、社区、行业进展和环境爱护等。

组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。

在公益支持活动中，高层领导应起榜样作用，引导和带领宽敞职员做出自己的奉献。

4.2战略

4.2.1提要

本条款着眼于组织以后进展的全局性战略分析、选择和部署。

组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施打算和关键绩效指标，并配置资源予以实施。

4.2.2战略制定

4.2.2.1提要

战略制定是组织对其以后进展的谋划、决策过程。

组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用推测、估量、选择和设想及其他方法分析和预见以后，确立战略和战略目标，获得连续进展和成功。

本条款包括两项要点：

“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。

4.2.2.2战略制定过程

组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：

a） 组织在确定其战略制定过程时应考虑：

——明确战略制定的要紧步骤和工作打算，包括各步骤的职责分工、时刻安排等；

——由高层领导主持，相关部门及职员参与，必要时可托付专业机构协助制定；可建立负责战略治理的委员会、跨职能小组以及指定归口和谐部门；

——依照行业及产品特点，规定长、短期打算的时刻区间，并通过战略制定工作打算，使之与战略制定过程和谐对应。

b） 组织在制定战略时，应考虑：

——GB/T19580标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息；  

——采纳科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST（政治、经济、社会文化、技术）宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威逼）分析以及KSF（关键成功因素）分析、CBI（要紧障碍性因素）分析等。

4.2.2.3战略和战略目标

组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求：

a） 在组织的战略和战略目标中：

——战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；

——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：

新产品、服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙伴关系和联盟；新的职员关系；满足社会或公共需求。

——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中预备相应的预案；

——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。

组织应确定实现战略目标的时刻表及逐年的、量化的关键指标值。

 　b）组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求：

——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。

其中，战略挑战是组织为连续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织以后成功起决定性阻碍的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、专门且难以被仿照的能力；

——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：

股东的投资收益、顾客的中意与成功、职员的进展与中意、供方的共同成长以及社会责任要求等。

4.2.3战略部署

4.2.3.1提要

组织应将战略和战略目标转化为实施打算及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施打算的进展情形，推测组织以后的绩效，以保持竞争优势。

本条款包括两项要点：

制定与部署实施打算，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行推测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和打算。

4.2.3.2实施打算的制定与部署

组织应制定实施打算，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展：

a） 组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实施打算，确定关键绩效指标，采纳诸如目标治理或平稳计分卡等方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与打算的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及事实上施打算进行调整并予以落实。

b） 组织的要紧长、短期实施打算应包括市场营销、技术、生产运营等方面的打算，反映在产品和服务、顾客和市场以及经营治理方面的关键变化。

c） 组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期打算，猎取和配置资源，以确保整体实施打算的实现。

d）组织的关键绩效指标系统应和谐一致，并对组织的和谐一致性起强化作用。

应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方。

4.2.3.3绩效推测

绩效推测指对以后的绩效或以后目标实现结果的估量，是一种关键的治理诊断和战略策划工具。

其方法可包括定量和定性的推测方法，如时刻序列分析、回来分析、德尔菲法等。

组织应依照4.2.3.2所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期打算期内的绩效进行推测；并将所推测绩效与竞争对手或对比组织的推测绩效相比较，与要紧的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和打算。

绩效推测时，可考虑计入因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化。

通过绩效的推测和对比，能够关心组织提高绩效推测能力，以便：

更准确地描画以后组织和要紧竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及计策；更全面地评估其相关于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所推测的绩效。

4.3顾客与市场

4.3.1提要

本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的连续经营能力，以推动组织追求杰出。

组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾客关系，增强顾客的中意和忠诚，提高市场占有率。

4.3.2顾客和市场的了解

4.3.2.1提要

顾客和市场的了解是顾客关系治理以及战略策划的先决条件。

只有应用系统的方法，对当前及以后的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能连续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场。

本条款包括两项要点：

细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。

4.3.2.2顾客和市场的细分

组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内：

a）组织应依照自身的战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及以后的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。

细分的视角可包括：

市场区域、销售渠道、顾客行业、质量与价格等等。

应依照组织的实际，考虑细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进行细分。

b）组织在了解现有顾客和市场的同时，应依照其战略进展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争和市场情报，以拓展新的市场。

4.3.2.3顾客需求和期望的了解

组织应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望和偏好，运用所收集的信息和反馈，并与时俱进，适应进展方向、业务需要及市场变化：

a） 组织应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，以及这些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序，重点考虑那些阻碍顾客偏好和重复购买的产品和服务特点，包括组织的产品和服务与竞争对手相区别的特点，诸如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等；应依照组织实际，考虑针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，例如：

对经销商和终端顾客采纳不同的调查问卷。

b）组织应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客中意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会。

c）组织应定期评判了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之与进展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。

4.3.3顾客关系与顾客中意

4.3.3.1提要

组织应基于对顾客和市场的了解，建立、爱护和加强顾客关系，测量顾客中意和忠诚，并推动产品、服务和治理的改进，以留住现有顾客、获得新的顾客并开发新的商机。

本条款包括两项要点：

建立顾客关系；测量顾客中意和忠诚。

4.3.3.2顾客关系的建立

组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的要紧渠道，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应进展方向和业务需要：

a） 组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢得顾客，提高其中意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的举荐。

b） 组织应建立与顾客接触的要紧渠道，如网站、展销会、登门拜望、订货会、电子商务、、等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉；确定每种渠道要紧的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，进而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程。

c） 组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并切实履行；应授权与顾客接触的第一位职员把问题处理好，复原顾客因不中意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失；应积存和分析投诉信息，确定共性问题、全然缘故及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进。

d） 组织应定期评判、不断改进在顾客关系方面的方法，使之适应进展方向及业务需要。

4.3.3.3顾客中意的测量

组织应测量顾客中意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这些方法与时俱进，适应进展方向和业务需要：

a） 组织应考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客中意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进。

顾客中意的测量通常包括评判项目和数字化的等级量表，评判项目应涵盖顾客的关键需求，诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等。

顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极举荐等方面的绩效。

b） 组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质量，以便获得及时、有效的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，快速识别和解决问题，并用于改进活动，防止其再发生，预防以后顾客的不中意。

c） 组织可通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构，猎取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客中意信息，以识别所存在的威逼和机会，改进组织的绩效，并了解阻碍市场竞争力的因素，用于战略制定。

d） 组织应定期评判、不断改进测量顾客中意和忠诚的方法，使之适应进展方向及业务需要。

4.4资源

4.4.1提要

本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。

组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。

4.4.2人力资源

4.4.2.1提要

组织应依照其使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源治理体系，并依照各职能的长短期实施打算，制定和实施长短期的人力资源打算。

人力资源打算可考虑诸如以下方面：

――促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；

――促进职员与治理层沟通；

――促进知识分享和组织学习；

――改进薪酬和鼓舞机制；

――改进教育、培训和职员进展。

本条款包括四项要点：

工作的组织与治理；职员绩效治理；职员的学习和进展；职员权益与中意程度。

4.4.2.2工作的组织和治理

组织应当应对战略挑战，依照战略进展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、治理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通：

a） 组织应对工作和职位进行组织、治理，促进组织内部的合作，调动职员的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。

可采纳的方法如：

采纳扁平化的组织结构，减少沟通层次，以提高运作效率；采纳矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部门间壁垒。

b）组织应依照长短期人力资源打算，确定职员类型和数量的需求，进行职位分析，识别所需职员的特点和技能，形成职位说明书，聘请、任用和留住职员。

必要时，应对职员流失情形进行分析，并采取相应的措施。

c）组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，听取和采纳职员、顾客和其他相关方的各种意见和建议；采纳体会交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

4.4.2.3职员绩效治理

组织应开展职员绩效治理，使职员、部门和组织整体的绩效和谐一致，以提高职员和组织的绩效，实现组织的战略实施打算。

可考虑：

---基于组织关键绩效指标的分解，对职员绩效进行定量和定性的评判和考核，并在适当的时机，采纳适当形式，将评判和考核结果反馈给职员，以便采取措施改进绩效。

职员绩效评判的内容可包括绩效结果和绩效因素（如职员态度、知识和技能等）。

评判和考核可针对职员个人也可对团队进行。

其中的职员不仅包括正式职员，也包括季节工、临时工；

---建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的鼓舞政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的鼓舞政策和措施。

4.4.2.4职员的学习和进展

组织应通过教育与培训提高职员的意识、知识和技能，进而提高职员和组织的绩效，促进组织的战略进展和职员的职业进展：

a）职员的教育与培训

组织应建立从需求识别、打算制定和实施，到成效评判和改进的教育与培训治理体系。

职员教育与培训的需求可包括：

——为应对战略挑战，培养核心竞争力和落实长、短期实施打算的需求，通常通过人力资源打算表达；

——为改进职员和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过职员绩效评判、改进和创新打算等渠道识别；

——职员职业进展和爱好爱好方面的需求，可通过职员培训和教育需求调查识别。

教育与培训打算的内容可包括：

教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。

组织对教育与培训的成效进行评判时，除了采纳考试、问卷等方式即时评判外，还应结合职员和组织绩效的变化，评判教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。

组织在教育与培训中，应注重：

——依照岗位和职位的不同分类分层实施，如：

按治理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；

——采纳多种方式，可包括托付培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。

   b）职员的职业进展

组织应建立多种进展渠道，鼓舞、关心各层次职员制定和实施有针对性、个性化的职业进展规划，实现学习和进展目标。

组织应制定和实施适当的继任打算，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任打算，形成人才梯队，以提高组织的连续经营能力。

4.4.2.5职员的权益与中意程度                                          

组织应确保职员权益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证职员参与的权益，促进全体职员的中意：

a）职员权益

组织应通过实施职业健康安全治理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善职员的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情形作好应急预备（参见4.5.2.4b）；

组织应制定有关职员服务和福利的制度，依照不同职员群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保证职员的合法权益；

组织可采纳职员调查、访谈等方法，确定阻碍职员参与的因素，为职员营造主动参与的环境，鼓舞职员积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时刻和资金方面的支持。

b）职员中意程度

组织可采纳职员问卷调查、座谈等方法，确定阻碍职员中意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动爱护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同职员群体的阻碍；

组织应通过问卷调查等方法定期调查职员中意程度，了解职员的意见和建议，并分析缘故，制定改进措施，提高职员中意程度。

需要时，可增加针对性调查，如针对某类职员或某些方面的调查；

组织还可通过其他指标，如职员流失、缺勤、埋怨、安全及生产效率，评判和提高职员的中意程度和工作积极性。

4.4.3财务资源

组织应依照战略目标和实施打算确定资金需求，通过提高银行授信额度、发行债券以及上市或增发股票等方法保证资金供给。

组织应制定严密科学的财务治理制度，实施资金预算治理、成本治理、财务风险治理，如：

推进全面预算治理，并提高预算准确率；开展成本治理，操纵和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管明白得决方案，确保和提高财务安全性。

组织可采纳降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采纳盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。

4.4.4信息和知识资源

组织应识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性，连续适应战略进展的需要；应有效治理知识资产，同时确保数据、信息和知识的质量：

a）组织可依照战略制定和日常运营的需求，通过流程分析、建立绩效测量系统和信息系统等方法，识别和开发内部信息源，通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索