北邮服务营销管理第二次作业0001.docx
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北邮服务营销管理第二次作业0001
2019北邮服务营销管理第二次作业
一、判断题(共5道小题,共25.0分)
1.
在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答[A;]案:
得分:
提示:
标准答A案:
试题分5.0值:
[5]
3.
提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。
4.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答[B;]案:
得分:
提示:
标准答B案:
试题分5.0值:
[5]
5.
服务企业的价目表也是一种有形提示。
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答[A;]案:
得分:
提示:
标准答A案:
试题分5.0值:
[5]
7.
不同顾客具有不同的容忍域,而同一个顾客的容忍域是相同的。
8.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答[B;]案:
得分:
提示:
标准答B案:
试题分5.0值:
[5]
9.
(错误)
10.
对于从事消费品营销的企业,成本效益最好的促销方式是广告,对于服务企业,最好的促销方式是人员推销。
11.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业二
学生答[B;]标准答A
案:
得分:
提示:
案:
[0]试题分5.0值:
二、多项选择题(共5道小题,共25.0分)
1.
(错误)
2.
关于服务蓝图,说法正确的是()。
3.
1.
2.
3.
4.服务蓝图包括三条分界线可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
知识点:
阶段作业二
学生答[A;C;]案:
得分:
提示:
标准答A;D案:
试题分5.0值:
[0]
4.
(错误)
关系营销的策略包括()策略。
6.
1.财务性联系
2.社会性联系
3.合作性联系
4.结构性联系
知识点:
阶段作业二
学生答[A;B;C;]案:
得分:
提示:
标准答A;B;D案:
试题分5.0值:
[0]
7.
(错误)
8.
在服务质量差距模型中,对管理者认识差距(即差距1)进行管理的内容有()
9.
1.
2.
3.
4.进行市场调研企业未能合理平衡供求进行市场细分顾客不能恰当地扮演角色
知识点:
阶段作业二
学生答[C;]案:
得分:
提示:
标准答A;C案:
试题分5.0值:
[0]
服务具有无形性,但通过有形展示的设计可以有助于(
)。
11.
1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象
2.企业进行服务设计
3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来
4.维持和增强企业与顾客的关系
知识点:
阶段作业二
学生答[A;C;]案:
得分:
提示:
标准答A;C案:
试题分5.0值:
[5]
12.
口碑的作用主要体现在()。
13.
1.
2.
3.
4.有助于降低顾客的感知风险有效地节约费用提供有形线索表现能力强知识点:
阶段作业二
学生答[A;B;]案:
得分:
提示:
标准答A;B案:
试题分5.0值:
[5]
三、单项选择题(共10道小题,共50.0分)
1.
在服务质量差距模型中,差距3指的是()之间的差距。
3.
1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2.服务承诺与服务实绩
3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4.维持和增强企业与顾客的关系知识点:
阶段作业二学生答[A;C;]案:
得分:
提示:
标准答A;C案:
试题分5.0值:
[5]
12.
口碑的作用主要体现在()。
13.
1.
2.
3.
4.有助于降低顾客的感知风险有效地节约费用提供有形线索表现能力强知识点:
阶段作业二
学生答[A;B;]案:
得分:
提示:
标准答A;B案:
试题分5.0值:
[5]三、单项选择题(共10道小题,共50.0分)
2.
在服务质量差距模型中,差距3指的是()之间的差距。
3.
1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
2.服务承诺与服务实绩
3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
4.服务实绩与服务标准
知识点:
阶段作业二
学生答[A;]案:
得分:
提示:
标准答D案:
试题分5.0值:
[0]
4.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
5.
1.
2.
3.
4.服务过程服务的有形提示服务的分销渠道服务沟通
知识点:
阶段作业二
学生答[B;]案:
得分:
提示:
标准答B案:
试题分5.0值:
[5]
6.
7.
当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时,即P>>E时,顾客就
会产生()的心理状态。
8.
1.基本满意
2.满意
3.非常满意
4.不满意
知识点:
阶段作业二
学生答标准答
案:
[B;]案:
C
得分:
[0]试题分
值:
5.0
提示:
9.
接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务(指标。
10.
1.可靠性
2.响应性
3.保证性
4.移情性
知识点:
阶段作业二
学生答标准答
案:
[A;]案:
A
值:
5.0
提示:
11.
顾客对服务的容忍域是指介于()之间的区域。
12.
1.理想服务与预期服务
2.理想服务与合格服务
3.合格服务与预期服务
4.预期服务与感知服务
知识点:
阶段作业二
学生答[B;]标准答B)的具体
案:
案:
得分:
[5]试题分
值:
5.0
提示:
13.
)。
14.
顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为(
1.服务感知
2.理想服务
3.合格服务
4.容忍服务
知识点:
阶段作业二
学生答标准答
案:
[C;]案:
C
值:
5.0
提示:
15.
(错误)
16.
根据有形展示的性质,快递公司与服务工作有关的有形展示是(17.
1.货车
2.制服
3.快递员的态度
4.快递员的外貌
知识点:
阶段作业二学生答[C;]标准答案:
案:
A)。
试题分得分:
[0]值:
5.0
提示:
18.
(错误)
19.在服务蓝图中,互动分界线表明的是()。
20.
1.顾客活动与前台服务人员活动的分界线
2.前台服务活动与后台服务活动的分界线
3.
4.企业服务人员的活
顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线动与其他支持活动的分界线
知识点:
阶段作业
学生答标准答
案:
[C;]案:
A
得分:
[0]试题分
值:
5.0
提示:
21.
(错误)
22.
根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由(
23.
1.顾客满意度
2.顾客忠诚度
3.员工满意度
4.员工忠诚度
知识点:
阶段作业二决定的。
)