北邮服务营销管理第二次作业0001.docx

1、北邮服务营销管理第二次作业00012019 北邮服务营销管理第二次作业一、判断题（共 5 道小题，共 25.0 分）1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 2.1.正确2.错误知识点 : 阶段作业二学生答 A; 案:得分:提示:标准答 A 案: 试题分 5.0 值: 53.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。4.1.正确2.错误知识点 : 阶段作业二学生答 B; 案:得分:提示:标准答 B 案: 试题分 5.0 值: 55.服务企业的价目表也是一种有形提示。1.正确2.错误知识点 : 阶段作业二学生答 A; 案:得分:提示:标准答 A 案: 试题分 5.0 值: 57.

2、不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。 8.1. 正确2. 错误知识点 : 阶段作业二学生答 B; 案:得分:提示:标准答 B 案: 试题分 5.0 值: 59.（ 错误 ）10.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好 的促销方式是人员推销。11.1. 正确2. 错误知识点 : 阶段作业二学生答 B; 标准答 A案:得分:提示: 案: 0 试题分 5.0 值:二、多项选择题（共 5 道小题，共 25.0 分）1.（ 错误 ）2.关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。3.1.2.3.4. 服务蓝图包括三条分界线 可视分界线可以表明顾客与服务企业间

3、直接发生的接触 点 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线 服务蓝图可以作为进 行服务过程设计的工具知识点 : 阶段作业二学生答 A;C; 案:得分:提示:标准答 A;D 案: 试题分 5.0 值: 04.（ 错误 ）关系营销的策略包括（ ）策略。6.1.财务性联系2.社会性联系3.合作性联系4.结构性联系知识点 : 阶段作业二学生答 A;B;C; 案:得分:提示:标准答 A;B;D 案: 试题分 5.0 值: 07.（ 错误 ）8.在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距 1）进行管理的内容有（ ）9.1.2.3.4. 进行市场调研 企业未能合理平衡供求 进行市场细分

4、 顾客不能恰当地扮演角色知识点 : 阶段作业二学生答 C; 案:得分:提示:标准答 A;C 案: 试题分 5.0 值: 0服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（）。 11.1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象2.企业进行服务设计3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来4.维持和增强企业与顾客的关系知识点 : 阶段作业二学生答 A;C; 案:得分:提示:标准答 A;C 案: 试题分 5.0 值: 512.口碑的作用主要体现在（ ）。13.1.2.3.4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强 知识点 : 阶段作业二学生答 A;B; 案:得分:提示:

5、 标准答 A;B 案: 试题分 5.0 值: 5三、单项选择题（共 10 道小题，共 50.0 分）1.在服务质量差距模型中，差距 3 指的是（ ）之间的差距。3.1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距2.服务承诺与服务实绩3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望4.维持和增强企业与顾客的关系 知识点 : 阶段作业二 学生答 A;C; 案: 得分: 提示:标准答 A;C 案: 试题分 5.0 值: 512.口碑的作用主要体现在（ ）。13.1.2.3.4. 有助于降低顾客的感知风险 有效地节约费用 提供有形线索 表现能力强 知识点 : 阶段作业二学生答 A;B; 案:得分:提示: 标准答 A;

6、B 案: 试题分 5.0 值: 5 三、单项选择题（共 10 道小题，共 50.0 分）2.在服务质量差距模型中，差距 3 指的是（ ）之间的差距。3.1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距2.服务承诺与服务实绩3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望4.服务实绩与服务标准知识点 : 阶段作业二学生答 A; 案:得分:提示:标准答 D 案: 试题分 5.0 值: 04.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。 5.1.2.3.4. 服务过程 服务的有形提示 服务的分销渠道 服务沟通知识点 : 阶段作业二学生答 B; 案:得分:提示:标准答 B 案: 试题分 5.0 值: 56.

7、7.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即 PE时，顾客就会产生（ ）的心理状态。8.1.基本满意2.满意3.非常满意4.不满意知识点 : 阶段作业二学生答标准答案: B; 案: C得分 : 0 试题分值: 5.0提示:9.接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（指标。10.1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性知识点 : 阶段作业二学生答标准答案: A; 案: A值: 5.0提示:11.顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。12.1.理想服务与预期服务2.理想服务与合格服务3.合格服务与预期服务4.预期服务与感知服务知识点 : 阶段作业二学生答B;标准

8、答B ）的具体案: 案:得分: 5 试题分值: 5.0提示:13.）。 14.顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（1.服务感知2.理想服务3.合格服务4.容忍服务知识点 : 阶段作业二学生答标准答案: C; 案: C值: 5.0提示:15.（ 错误 ）16.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ 17.1. 货车2. 制服3.快递员的态度4.快递员的外貌知识点 : 阶段作业二 学生答 C; 标准答 案: 案: A ）。试题分得分 : 0 值: 5.0提示:18.（ 错误 ）19. 在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。20.1. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线2. 前台服务活动与后台服务活动的分界线3.4. 企业服务人员的活顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 动与其他支持活动的分界线知识点 : 阶段作业学生答标准答案: C; 案: A得分 : 0 试题分值: 5.0提示:21.（ 错误 ）22.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（23.1. 顾客满意度2. 顾客忠诚度3.员工满意度4.员工忠诚度知识点 : 阶段作业二 决定的。 ）