网购消费者心理分析doc.docx

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网购消费者心理分析doc

现在，网购早已不再是什么新鲜事儿了，书、化妆品、衣服……只要是你能够想到的，几乎都能从网上找到卖家。

不但省时、省力，而且还省钱呢，眼下许多家庭主妇的生活离不开网购，网购的开支占到家

庭总支出的相当部分。

目前的网购现状是购便宜以微弱的优势取胜，并正在往相持阶段靠拢，购个性将会反转乾坤占主导地位，网购消费群体也将趋向于年轻化、个性化，网购市场也将多样化、成熟化。

相信大多数人都会说，买便宜的，地球人都知道淘宝上的东西比实体店卖得便宜。

那么请问，我们的商品极其便宜，为什么还是没人买呢。

先别说自己信誉低，仔细的掌柜会发现，很多皇冠店里照样有

许多价格低的商品，同样也无人问津，热卖的（爆款）永远都那么几件或几十件，不会超过一百件热卖品（特殊人才特殊店铺当然不排除）。

反观，皇冠金冠店里热卖的东西，很多都是高价，衣服，包包，鞋子价格都标价那么高，加上运费后比专卖店也便宜不了多少，为什么照样卖得热火朝天？

先别说人家信誉高，细心的你也许会发现，许多中小卖家的店里也有不少热销品，价格虽然不低，却照样卖得好。

原因在什么地方呢？

我们先看一下买家购物过程中会提到的常用关键词：

　正品

买家大多数时候都会问到这个，不管你是否标明是正品还是没标明，也不管是不是正品，或许这就是中国造假市场导致的后遗症。

在沟通中已经明确告诉顾客是正品的，在拍下后仍会在备注里写明“一定要是正品哦，不是正品要退货”。

建议：

是正品的坚持到底，不是正品的不要谎称。

自己进到的东西非厂家直接供货的，上架前一定要抽样确认是否是正品，因为很多中小卖家都是从非厂家进货的，二手货源，三手货源……不要听中间

供货商说是正品就相信是正品。

本人亲身体验，有一次订样儿童雨衣一件，因为货源价格低点，结果收到货后，发现不是正品，吊牌、包装上面的日文是按正品的照排的，但是错得离谱，形似神不似，这时就不要抱侥幸心理，认为买家不会注意这个或者买家不识日文，但是您要是碰巧遇到了呢？

那件雨衣现在还在废品箱里搁置。

　　质量

　　第二个关键词接踵而至。

“什么材料的？

质量怎么样？

”这个可以理解，谁也不想买到一个质量差的东西，很多淘卖家同样也是淘买家的双重身份，从买东西时自己就能体验到这种滋味。

“质量非常不

错哦”，买家思考中，购买。

“质量还可以哦”，买家犹豫中，放弃（偶有会购买的）。

同样，讲清楚了东西的质量，仍会留言“请检查东西质量哈，谢谢了”。

建议：

东西是什么质量就是什么质量，不要以次充好。

对于面料，成分，材质按吊牌上的标。

上货时借用别人文字的，一定要浏览一遍，因为被借用的宝贝描述不一定属实。

如果自己拿不稳的，就不标成份，买家问时，直言不是很清楚，对这个材料辨别不出来，买家只会莞尔一笑。

记得看见过一家的卖衣服面料的宝贝描述：

“不知道是什么面料，反正不是棉的”，嘿嘿，够雷人，买家看到估计心情也会愉快一下，店家还是实在。

另外，如果不是正品类的商品，有些质量一般的商品，厂家会误导经销商。

本人亲身体验，一条很便宜的小裤子，厂家说是全棉的，结果刚卖出去一件，遇到买家是行家，说不是全棉，甚至棉料很少。

上网搜索一下鉴别方法，果然如买家所言，于是马上修改宝贝描述，有错必究。

　款式

　买家然后会问，什么款式卖得好，什么颜色买的人最多……诸如此类，犹豫难下。

这里涉及到买家购个性的问题（后面再讲），怕款式、颜色、型号买得不好。

因为买回去要用啊，不是装饰，所以会涉及到面子问题。

人总喜欢被别人夸奖，“这个你穿起来真好看”“颜色太合适了”“款式好漂亮”；要是被朋友亲人说两句，“一般般”“还可以”，买家的心情大跌，你也要做好打电话沟通的准备了。

建议：

最好不要帮买家拿主意，买家喜欢买什么就买什么。

推荐即可，强行推荐的东西，或许她／他被你说动了，实物却不是买家喜欢的。

推荐颜色推荐款式，让买家自己拿主意，实在不挑款的，申明随机发可能会另他／她不满意，到时请多理解。

另外，买家有自己试探性的款式或颜色的，鼓励买家做选择，因为买家其实心里有数了，只不过需要一个肯定的答案，你只是催化剂，就可以张扬她／他的个性。

　　价格

　最后才会讨论价格问题。

直接点的，“能不能便宜点？

”“买了这么多，打个折？

”间接隐形讲价的，“初次光顾，送个赠品吧，以后还会来的”“包了吧”。

如前所述，大家都知道，淘宝上面的东西便宜，但是也都明白做生意总会钱挣的，不管你是挣多挣少，哪怕你是标到了接近进价了，送个赠品就会亏本的情况，照样会被讲价。

正如一位亲与我们聊天时说的，“买东西不讲价还价，那还叫做生意吗？

”这是所有人的共性，有交易的的地方，就会有讨价还价的存在。

当然很多买家也会很爽快地拍下，或者一声不吭地拍下付款（这也是淘个性，因为不在乎东西的价格，倒不是不在乎钱的多少，而是在于自己喜欢，东西实用，谁挣钱都很辛苦的，就算灰色收入也要承担风险的）。

建议：

从长远利益来看，能让点的就让点，就当薄利多销；能送个赠品的就送个赠品，就当送给朋友东西了（买家本来就是朋友）；不要着重于眼前利益，很多情况都会真正地带来回头客。

当然，实在是无利可言的，要包邮的，亏本的，做不到就是做不到，坚持自己的原则，学会说不。

大家都知道买家来到你店铺之前大都已经货比三家过了，能找到你，说明你的东西在价格中还是有优势的，在无利可言

的情况下，买家都能体谅的，最终大都会下单。

“正品－质量－款式－价格”，这是绝大多数买家的问话习惯，虽然也有买家直接上来就议价的，大多数也是看了几家后，才来的。

之前同样会有相同顺序的问题。

由此我们可以看出，现在的买家不单是像淘宝之初只寻求淘便宜的买家了，虽然我们也不排除这种情况。

顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量，价格等问题的一些想法及如何付款，选择什么样的付款方式等。

顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，在这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。

它可以决定成交的数量甚至交易的成败。

因此我们对顾客的心理必须予以高度重视。

求实心理：

这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。

他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

不强调商品的美观悦目。

这类顾客主要以家庭妇女和低收入者为主说实在话。

大多数店铺都不喜欢这样的顾客，买根针都要斤斤计较。

不过，你应该佩服这类顾客，因为他们有办法让自己以令人心痛的价格卖出商品。

如果你是必需品（如生活用品）的卖家，文字描述中要突出产品实惠，耐用等字眼

求新心理：

这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机。

他们购买物品重视时髦和奇特，好赶潮流。

对于商品是否经久耐用，价格是否合理等因素不大考虑。

其实，这类顾客多数时候也是最没有主见的，很容易受到别人引诱。

只要稍加劝诱，就容易使他们下定购买的决心，所以我们在文字描述时，可以突出时髦奇特之类词汇，图片处理时要鲜艳。

这类顾客多为青少年，在经济条件较好的城市男女中较为多见

求美心理：

爱美是人的一种本能和普遍要求，这类顾客在选购商品时不以实用价值为宗旨，而是关注商品的风格和个性，强调艺术美。

他们不仅仅关注商品的价格，性能，质量，服务，而且也关心商品的包

装，款式，颜色，造型等欣赏价值这类顾客以城市的年轻女性为主，她们是最受卖家欢迎的顾客，是店铺提高利润率的坚定支持者。

所以卖化妆品，服装的卖家，要注意在文字描述中写明包装物造型等字眼

。

如果你在经济发达的国家网上平台开店，要注意这种心理在顾客中较为普遍。

他们在选择商品时，特别注意商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的

求名心理：

这是一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。

他们特别重视商品的品牌，牌子要响亮，以此来炫耀自己的社会地位和购买力。

这部分顾客消费动机的核心是显名和炫耀，同时对名牌有

一种安全感和信赖感，觉得其质量信的过，不容易上当受骗。

精明的卖家总是以善于利用顾客的求名心理做生意，所以在文字描述中要突出品牌的名字和相关尊贵的字眼。

产品的图片要光泽鲜亮。

（这也是

目前网上卖冒牌的商品的原因，我想随着国家电子商务立法的完善，买家会得到更多的利益）具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，这类顾客主要是城市青年男女，他们时髦而幼稚，热情而冲动。

为了名牌宁愿节衣缩食也不会讨价还价。

因此，此类产品的定位应该以一口价为主，摆出一副拒人于千里之外的高贵冷漠形象，这样才能赚得品牌多带来的高额利润

求廉心理：

这是一种少花钱多办事的心理动机，其核心是‘廉价和低档。

这类顾客在选购商品时，往往要对同类商品之间的几个差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。

只要价格低廉，其它一切

都不太在意。

老板对这些顾客没有什么办法，只能以略高于出厂价去吸引她们。

具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多，当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。

有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色，质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的的决心，便讨价还价。

有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。

所以卖家要做好讨价还价的准备。

偏好心理：

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。

有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。

例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。

这种偏好

性往往同某种专业，知识，生活情趣等有关。

因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

这类顾客以中老年人为主，他们的购买力稳定，购买的商品比较固定，

适合发展成老主顾。

只要你了解他们的癖好，为他们提供需要的商品，就能长久留住他们。

因为他们的性格已经注定了他们会形成到一个特定的商店去购物的习惯，赶都赶不走。

产品的文字描述中可以有一

些值得收藏之类型字语。

猎奇心理：

猎奇心理是人们对新奇事物或现象产生注意和爱好心理倾向，简而言之就是好奇心。

具有这种心理的顾客，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量，新的功能，新的花样，新的款式，追求新的

乐趣，新的享受和新的刺激。

对于这类顾客，你需要强调商品的新颖独特（哪怕是并无多大实用的功能，特性，款式等），唤起他们的购买欲望，并赞赏他们有远见识货。

从众心理：

这是一种仿效式的购买心理动机，其核心是不甘落后或胜过他人，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。

当她一看见许多人正在抢购某种物品，就极容易加入抢购者的行列，

至于这种商品是否值得购买，这总是在买到之后才想到这个问题。

有这种心理的顾客多为女性，她们平时总是留心观测周围人的打扮，喜欢打听别人购物的信息，并从而产生模仿心理和暗示心理。

她们还极

容易接受别人的劝说。

有人一说好，她就掏钱买；有人一说不好，她多半就会放弃。

所以如果卖家有大

批商品积压需要处理，就可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚扰人气，后来者就源源不断。

隐秘性心理：

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取秘密行动。

他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。

女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。

国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。

所以像性用品之类在网上销售有很大的市场。

我们卖家在宣传中可以强调这一点：

隐秘性。

安全心理：

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品，药品，洗涤用品，卫生用品，电器用品和交通工具等，不能出任何问题。

因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。

在卖家解说后，才能放心地购买。

卖家可以在用词上注意安全环保等字眼。

疑虑心理：

这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕上当吃亏。

他们在购买物品的过程中，对商品质量，性能，功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。

因此反复向卖家询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。

卖家和这类顾客打交道时，要说明自己确实存在，产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货。

另外，以下网友收集的一些网购买家的真实心声。

感觉比较实在，这也是绝大部分买家的心理，当然也包括我自己，网购就是冲着淘便宜，淘方便，淘创意而来的。

张

鸣：

在网络里，我买的最多的就是书了。

在网上买书最大的好处就是方便，鼠标一点击，不但能够搜到你想要的书，而且，还能够看到书后面读者们对该书的评价。

最重要的一点是，通常情况下，网

络里的书折扣都比较低，大部分书籍都能够打到7折，甚至更低。

当然了，送书上门的服务对我的诱惑也蛮大的。

现在，每个月，我都要在当当网和卓越网买200元左右的书，不过，所买的书大都是大众媒体上宣传的畅销书，可能因为销量的问题，一些高档的好书在网上就很难买到。

　　小A：

由于平时工作忙，我几乎没什么时间去商场购物，自从学会网购以后，只要一有空，我都要上淘宝网逛一逛，两年的时间里，我收藏了20余个店铺的网址，几乎每天我都要把这些店铺逛一遍，看看有什么新货。

在网络里，我买的最多的是小孩衣服和包，每月花销大概在500元左右。

　　小B：

2005年我就开始在网上买东西了，最早买的是化妆品。

记得当时在网上看到一个帖子，发帖人说，她用的面霜是从一拍网上买的，感觉特别好。

于是，我找到她说的那个网站也买了一瓶，用后感觉不错，从此一发不可收拾。

后来我发现类似的网站挺多的，什么易趣网、淘宝网等。

6年的网购经历使我已经习惯了在网络上买东西，大到数千元的电脑、手机，小到几元钱的零食小吃都会在网上买。

记得有一次，听朋友说法国某品牌的松露巧克力特别好吃，可太原超市又没有卖的，于是，我就到网络里买了一袋，确实挺好吃，从此就开始在网上买吃的了，先后买过越南排糖、天山乌梅、碧根果等。

　　货比三家的同时，比比星星的多少

　　飞飞：

我的网购经历差不多快7年了，总体来说网购的感觉挺不错的，但在选择店铺时，还是要注意要选择诚信度高的店铺，那就是看店铺的钻石星星多少，诚信度多高，有无交诚信保证金，是不是品牌店，这些是对一个店铺最基本的要求，如果这几方面达到了要求，你可以在网上与他进行交流，从中再了解一些情况，最后确定是否购买。

现在网购还是比较规范的，不满意可以退货，还可以投诉，对店铺还可以给予评价。

网购店铺都很注意购买者的评价的，不信你可以试一试。

更何况，现在，很多网站的支付方式都是货到付款，而且，还可以使用支付宝，很安全的。

　张女士：

我也把自己的网购经验和大家分享一下。

在网上买东西最大的缺点就是，只能看看图片，看不到实物，而图片和实物往往多少有些差异的，为了避免买到的东西和看到的图片有差异。

我想了一

个方法，那就是，在商场和超市看中某件商品后，先记下商品的型号，然后再上网购买。

不但如此，网购的时候，我还把同样的商品，在不同的网店里进行比较，哪家网店最便宜，最终就选择哪家。

　千万不要为省邮费而买很多没有用的东西

　　畅美：

网上的东西确实比现实生活中要便宜许多，但为了吸引买家能够购买更多的东西，很多网店都实施了“买多少，免邮费”的营销策略。

很多时候，网购的时候，买一件也要出那么多快递费，还不如多买几件，加上网上东西本来就比商场便宜，所以常常会不知不觉地买多了。

现在看看自己买回来的东西，单衣服已经堆满了家里的衣柜，有的衣服穿过一次便没再穿。

现在看看，网购看似便宜，其实你会无意中买很多没用的东西，反倒会花更多的钱。

　　张静：

在网上买东西本来是为了省钱的，没想到几年下来，不但没有省钱，花得反而比以前更多。

以前买衣服只有换季或者节假日才买，现在，无论白天还是晚上，只要鼠标一点击就可以买到自己想要

的东西，所以，闲暇之余我都忍不住要进网络店铺溜达溜达，进入这家店又去那家店，看了衣服看鞋子，看了裙子看大衣，反正不管是什么，只要看到喜欢的就买，花费反倒比原来几乎高出一倍。