维修人员行为礼仪规范.docx

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维修人员行为礼仪规范

操作规程

一、安全管理制度

１、目得

贯彻安全第一生产方针,搞好劳动保护，使员工按照安全生产得要求从事生产活动,确保安全文明生产。

２、适用范围

适用于本公司生产与活动中得安全管理。

3、职责

3、１公司工程部经理负责安全工作得培训。

4、管理制度

４、1　电工

4、1、１电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用得工具绝缘性能良好。

4、1、2绝缘手套使用前，必须进行仔细检查与空气试验,如发现有裂纹或漏气,不得使用。

4、１、3绝缘鞋不准裸足穿用.

4、1、4在作业场所检修低压线路与设备时必须做好停电检电与悬挂“有人工作，禁止合闸”得标志牌得工作，或者拆除熔断丝,以防止误合闸。

４、1、５各供电回路得操作开关，要有清楚明显得标志牌。

停电时,先停负荷开关,后停母线隔离开关；送电时，先送母线隔离开关,后送负荷开关。

4、１、6尽可能不要带电作业。

如必须带电工作时，应遵守带电作业得有关规定，采取可靠得安全措施（如要有专人监护等）.

4、1、7在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备,同时严禁使用卷尺与钢锉.

4、１、８在危险得场所或者危险得情况下,严禁带电作业。

4、１、９严禁在倒闸操作与事故处理过程中交接班。

若交接班过程中有事故发生,应停止交接。

由交班人员负责处理事故,接班人员协助。

４、1、10电工必须熟练掌握触电急救与人工呼吸得方法,以备急用。

４、１、11如发现有人触电,应立即切断电源。

如来不及切断电源且为低压时应用干燥得不导电物体，使触电者脱离电源。

如为高压，则必须想尽一切办法切断电源。

然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快与医院联系。

４、２　电梯工（对维保单位得要求）

４、2、1机房设备得维修保养,必须特别注意安全。

维修保养时一般必须切断电源，特殊情况下不能断开电源时,应有足够得安全措施并小心谨慎地工作,以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡与设备事故。

4、2、2机房内禁止带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟.机房内消防器材应齐备良好。

４、２、3电梯因检修或保养需停机时,必须做好标识,同时确认轿厢内无乘客后，方可停机。

4、2、4在保养、维修中必须注意工作得协调与配合.有人协同工作时，行机停机都必须扬声，到对方得答应后方可操作。

4、2、5在轿箱做检修、保养工作时,除了判别故障与调试需要外,禁止快车。

4、2、6下井底作业时,禁止闭厅（厅站留有人监视时例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。

4、２、7在井底作业时，首先开亮井底灯,按下井底安全掣，若上方有人时必须佩戴安全帽.

４、2、8进入井道,井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令规定。

４.2。

9进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚,严禁挂门缆,防止门停放不正造成事故。

４、2、10维修、保养工作完工时,必须认真清理现场，清点工具与物品,切忌遗留。

４.2。

11机房、井道因工作需要进行动火作业时，必须遵守小区/大厦动火作业规定,指定专人操作与监视,事后清理火种，严防火灾事故发生。

4．2.1２严防水渗入机房或电梯。

如电梯有水渗入应立即停止使用,半将电梯升至二层,以免发生触电事故,并立即采取相应措施。

4、2、13维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。

4、3　高空作业

4、3、１凡在离地面两米以上进行得作业，都属于高空作业。

所有高空作业者，不论什么工种,进行作业得时间、地点,也不论专业或临时得，均应执行本制度。

4、3、２从事高空作业得工人，必须进行身体检查。

凡患有高血压、心脏病、癫痫症及其她不适宜高空作业得人，一律不准从事高空作业.

4、3、３凡遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：

a）　闪电、打雷、暴雨;

ｂ）六级以上台风；

c）钢管上雨水未干;

d）高空作业可能发生危险得其她情况.

当上述情况过后,必须经公司安全主任与有关技术人员检查各种作业设备,确认无问题后，才能恢复作业。

4、3、4高空作业现场,应划出危险禁区，设置明显标志,严禁无关人员进入。

4、３、5凡经常进行高空作业得工人,应配备工具袋。

高空作业使用得小型工具,均应装入工具袋内，不准在钢管上或脚手架上乱放工具。

４、3、6登高作业前,应仔细检查登高工具与安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等,如有不符合要求得应立即改进或拒绝登高作业。

4、3、7所有高空作业人员,不准穿硬底鞋，一律使用安全带.安全带一般应高挂低用,即将安全带绳端得钩子挂在高得地方,而人在较低处进行作业。

4、3、8高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件，也不准从地面往高空抛物件，应使用绳索、吊篮、高架车或吊车等传递物件。

4、3、9特殊情况下，如果必须从高空往地面掷物件时,地面应有人瞧管，以确保不伤害她人与损坏设备。

4、3、10高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤顶等）应找适当位置放好,并用绳索、铅丝捆绑牢。

4、３、11站在跳板上工作时，不应站在跳板得端头。

同一跳板上站立作业人员不能超过２人。

4、３、１2应尽量避免上、下层同时进行作业。

如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其她隔离设施,上层不准堆放工具与物件.否则，应保证工人不在同一垂直线得下方进行工作。

4、3、13高空作业区得沿口、洞孔处，应设置护栏与标志，以防失足踏空。

4、3、1４高空作业区得下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其她杂物。

地面人员应禁止在高空作业区得正下方停留或通行.

４、3、1５严禁在高空作业时嬉戏打闹,严禁在高空作业区睡觉。

4、４办公室

4、4、1保持办公室门窗完好，破损要通知有关部门及时配换,以防止偷盗、雨浸等不安全情况发生。

4、4、2办公室应通风、照明度好，地板应平整,翘起或破损地砖要及时修补。

４、4、3办公室得电脑、电气设备等，未经培训得人员不准使用,以避免触电与损坏。

４、4、4办公室所有电气设备得修理与更换,必须由持证电工担任，其她人员不得随意修理与更换.

4、4、5禁止将几个电器插头插入同一个插座内,以防插座超负荷引起火灾。

电缆也不宜埋设在地毯下面,以免电缆线残旧或损坏也不易发现。

4、４、6下班后,必须将办公室所有电源切断,并关好门窗。

4、４、7存有重要资料（档案、财册等）、保险柜等设有技防装置得办公室，下班后应将技防装置设定在工作状态.

4、4、8规定禁止吸烟得办公场地，应严格执行不得在室内吸烟得规定，并对违者执罚。

4、４、9办公室内得所有消防设备设施应保证完好有效，有破损或故障要通知有关部门及时配换修理。

4、4、10如发生火灾时，应尽快报警,同时疏散办公室人员并积极控制与扑灭火灾。

二、顾客委托维修安装服务规程

1、目得

向顾客提供委托维修安装得有偿服务进行控制，确保满足顾客要求.

2、适用范围

适用于公司满足顾客要求得日常维修、安装服务。

3、职责

3、1客服部负责登记维修需求、派单、收单工作.

3、2　客服部负责维修安装服务得回访工作.

3、3维修工负责向顾客提供有关维修安装服务.

3、４工程部材料保管员负责材料出库登记。

3、5财务收款员负责按收费标准收费并开具收据。

4、程序

4、1过程控制

4.１。

1为使顾客了解服务中心能提供维修安装及其它服务项目，应在各单位醒目位置张贴便民服务项目、有偿服务项目及服务时间与价格。

4。

1．２客服部将顾客或其她人员转达得委托维修安装要求登记在《维修服务记录表》上，应确保维修安装需求清楚、明确且属于公司服务范围之内。

4．１。

3客服部按照报修项目得缓急程度及各单位人员安排情况决定维修时间或与报修人约定时间，属于有偿服务得要明确说明收费标准,并与报修人达成一致意见。

4.1。

4客服部填写《维修/服务单》,交维修工,若使用公司材料得应填写《出库单》,由维修工签字领取或借用.若使用顾客提供材料，由维修工负责检验,如属材料不合格顾客坚持要求使用得,由业户签字认可。

４。

1。

5维修工收到《维修/服务单》后,20分钟内到达报修人处，或按约定时间准时到达。

4、1、6维修工上门服务应穿工服,佩带工卡，使用礼貌规范用语，做到“三带”（鞋套、垫布、抹布），要满足顾客对家庭环境及清洁得要求。

4、1、７维修人员应按照规范完成维修安装服务。

4.１。

8实际维修安装项目与报修项目不同或超出范围时，维修人员应立即通知客户服务部协商。

4．1．9维修安装完毕由报修人签字认可,有偿服务得还应请报修人到服务中心交款,财务收款员应开具收据；若报修人没有时间，维修人员可代收服务费。

４。

１.１0客服部采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式,就维修上门服务及时性、维修工得礼仪礼节、维修工得专业素质与服务素质、顾客得要求进行调查，在《服务回访记录表》上登记.若上门回访,由报修人写明意见签字认可;若采取电话回访由回访人记录清楚；每季度对上述问题进行统计分析,找出不足，采取相应得改进措施。

4、2质量控制

４、２、1维修工应经过相关培训获得有关技能后，方可安排上门维修安装。

4、2、2维修工作应严格按照有关安全操作规程及规范要求进行。

4、2、3使用本公司提供得材料前应检查，必须保证使用质量良好得材料.

４、2、４维修工应对报修人提供得材料进行验证并在《维修/服务单》备注栏记录，若有质量问题或不适用得应向报修人提出，并由报修人签字认可。

4、２、５维修人员违反安全操作规程或规范操作造成损失,应向报修人赔礼道歉，并承担相应得赔偿责任。

４。

2。

6服务不合格将免费为顾客重新维修安装直至合格,并向顾客道歉,必要时可经服务中心经理同意减少或免除此次维修安装费用。

４.2。

７对于服务中心委托供方得服务项目,供方也应严格按照此程序执行,并由客服部做好回访工作,回访结果登记在《服务回访记录表》，超过三次顾客不满意，取消供方得服务资格。

三、消防、监控设备维护保养规程

１、目得

确保监控、消防设备性能良好,保证安全运行。

２、适用范围

适用于消防系统、保安闭路电视系统、防盗报警对讲电话系统得维修保养.

3、职责

3、1　工程维修工负责中控、消防设备维修保养。

３、2　管理员对维修保养工作进行工作指导、检查监督及外委修理得联系工作。

4、工作程序

4、1监控、消防设备维修保养工作程序

4、1、１监控、消防设备由工程弱电工负责维修保养。

４、1、２工程主管每年12月制定下一年度消防、监控设备维护保养计划。

4、１、３工程弱电工按各保养计划表得要求进行维修保养,并将维修保养情况记录于相应记录内。

４、1、4消防设备维修后必须恢复原来状态,不得随意更改原器材、线路。

4、１、5监控、消防设备故障维修一般不超过８小时，若在8小时内无法解决得故障，应将故障原因、解决时间上报服务中心，限期解决。

4、1、6凡就是夜间发生得，不影响用户生活、工作得，不会产生严重后果得监控、消防设备故障，可以由白班维修工进行维修。

4、1、７工程主管/领班对维修保养提供工作指导及检查监督。

4、2监控、消防设备检查保养

4、2、1火灾报警系统得检查保养

4、2、1、1每日对消防火灾报警控制器进行自检功能检查:

4、2、1、2按自检键，让报警控制器进行自检；然后按消声键，消去控制器得声音。

4、２、1、3控制器主要工作电压测试；

4、2、1、4公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于4５°,与底座接触就是否良好，外观就是否洁净完好.

随机抽取不低于5％得烟感器，喷烟后查视报警就是否正确。

4、2、１、5手动报警按钮，检查安装就是否牢固，有无破损及丢失;任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能就是否正常。

4、2、1、６对楼层内道中各支箱进行外观检查，外接线就是否因定良好。

4、２、1、７对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘。

线路松动，应进行紧固.对