客服服务质量标准.docx

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客服服务质量标准

1.客服的重要作用和意义

旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

1.塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象.

2。

提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易.

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

3。

提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

4。

更好的服务客户

如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步.一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户.只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会.

2.售前引导

2.1.售前客服规范准则

最高标准:

看得到的微笑

最高原则：

让顾客舒服,放心

基本要求:

快速打字能力

1.快速（反应快专业熟练）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒.打字速度要快,至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答

2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）

让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉

3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）

必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销

4.亲切（赞美热情，亲昵称呼，适度）

推销中把握分寸，切忌不看客户反应,过度热情或冷淡

5.细心/细腻/周到:

关注客户的情况，提醒注意事项

.5经验（话题社会经验知识面）

尤其对于高素质，见多识广的顾客,知识面要广。

退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。

5.找话题：

（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）

切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。

善于引导客户产生需求，强化需求，为客户找消费的理由

2.2.售前客服岗位职责及要求

1。

通过旺旺和客户沟通，解答客户问题,引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

3.打字速度不得低于80字/分;

4。

回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

5。

优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺,期待下次合作;

6。

未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家,技巧性留言，促成第2次营销.

7。

合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好;不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释,让顾客得理不挠人，学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题；

8.独立处理简单的售后问题

9。

对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。

2.3.售前客服技巧

1.促成交易技巧

1。

利用“怕买不到”的心理:

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它.你可利用这种“怕买不到"的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候.可以用以下说法来促成交易:

“这款是我们最畅销的了,经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者：

“今天是优惠价的截止日,请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了.”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。

所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。

可以说:

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

"对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3。

当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一"的技巧来促成交易.

譬如,你可以对他说：

“请问您需要第14款还是第6款？

”或是说:

“请问要平邮给您还是快递给您?

”,这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了.

4。

帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决,你的订单也就落实了.

5。

巧妙反问,促成订单:

当顾客问到某种产品,不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

举例来说，顾客问：

“这款有金色的吗？

”这时，你不可回答没有，而应该反问道：

“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?

”

6。

积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。

而不要找到一个推荐一个。

“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一"，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易.

2。

说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。

如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功；反之,在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的.毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。

这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。

如何消除防范心理呢？

从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。

这种暗示可以采用种种方法来进行：

嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。

要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题.

5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。

对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理.所以，你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。

3。

售前客服自动回复设置

（1）当天第一次收到买家消息时自动回复—您好，欢迎光临XX店铺!

我是客服XX,很高兴为您服务!

（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复—咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系～

（4）当正在联系人数超过XX时自动回复—咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

2.4.售前客服话术

2.4.1.售前服务标准用语

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复：

您好！

欢迎光临旗舰店，我是客服＊＊＊,很高兴为您服务。

"（如果有活动或者好的提示语也可以加入：

如新店开张，全场包邮,仅限七天。

）

1、新顾客马上跟上：

亲，有什么可以帮您的吗？

②、老顾客则马上跟上：

亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗？

③、如果咨询的买家比较多时:

您好,实在是不好意思。

因为咨询的客户比较多,让您久等了，非常感谢您的耐心等待！

/:

^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思，稍等"之类话语

客户明确表示不买

亲，感谢您的惠顾。

希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对旗舰店的支持.

当天聊天中断的情况后

亲还在吗？

（表情）

客户联系之后表示考虑或看看

亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？

客户拍下订单，10分钟内立即付款的

S:

亲，感谢您惠顾，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。

收件人XXX，，地址XXX，电话XXX。

请您核对确认下。

C:

对的

S：

嗯嗯，好的呢,您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。

请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们，4000—588—999.我们会立即处理.同时所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。

如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔.如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！

再次感谢您惠顾,我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔!

祝您生活愉快。

拍下后未付款跟进

亲，我是旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。

或亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追踪

亲，我是旗舰店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗?

退款

亲，已经退款，请留意查收。

xxxxx店欢迎亲再次光临!

询问买家信息：

在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪