客服服务质量标准.docx

1、客服服务质量标准1.客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。1.塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象.2。

2、提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易.同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3。提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了

3、一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4。更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步.一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户.只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会.2.售前引导2.1.售前客服规范准则最高标准:看得到的微笑最高原则：让顾客舒服,放心基本要求:快速打字能力1.快速(反应快 专业

4、熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒.打字速度要快,至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答2.礼貌(尊重 真诚 耐心 训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3.专业（自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售）必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销4.亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度）推销中把握分寸，切忌不看客户反应,过度热情或冷淡5.细心/细腻/周到:关注客户的情况，提醒注意事项.5 经验（话题 社会经验 知识面)尤其对于高素质，见多识广的顾客,知识面要广。退而求

5、其次，对于相关知识要精通娴熟。5.找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，强化需求，为客户找消费的理由2.2.售前客服岗位职责及要求 1。通过旺旺和客户沟通，解答客户问题,引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售， 引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分； 3. 打字速度不得低于80字/分;4。 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误 回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交； 5

6、。优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望，发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺,期待下次合作; 6。 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家,技 巧性留言，促成第2次营销.7。合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性的进行营销介绍，投其所好;不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释,让顾客得理不挠人，学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题；8.独立处理简单的售后问题9。对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点

7、和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。2.3.售前客服技巧1.促成交易技巧 1。利用“怕买不到”的心理:人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它.你可利用这种“怕买不到的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候.可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日,请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了.”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真

8、的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3。当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一的技巧来促成交易.譬如,你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了.4。帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑

9、选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决,你的订单也就落实了.5。巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”6。积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易.2

10、。说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功；反之,在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的.毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候,要想

11、使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题.5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表

12、情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理.所以，你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。3。售前客服自动回复设置 （1）当天第一次收到买家消息时自动回复 您好，欢迎光临XX店铺!我是客服XX,很高兴为您服务! （2）当我的状态为“忙碌”时自动回复 咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问) （3） 当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时

13、自动回复 -亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系 （4） 当正在联系人数超过XX时自动回复 咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）2.4.售前客服话术2.4.1.售前服务标准用语问题标准用语顾客刚进店铺首语自动回复：您好！欢迎光临旗舰店，我是客服,很高兴为您服务。(如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮

14、,仅限七天。）1、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？、老顾客则马上跟上：亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗？、如果咨询的买家比较多时:您好,实在是不好意思。因为咨询的客户比较多,让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:_中间忙的时候及时发微笑表情或“不好意思，稍等之类话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对旗舰店的支持.当天聊天中断的情况后亲还在吗？（表情)客户联系之后表示考虑或看看亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，10分钟内立即付款的S:亲，感谢您惠顾，我跟您核对下您拍

15、的商品，XXX款，一件。收件人XXX，地址XXX，电话XXX。请您核对确认下。C:对的S：嗯嗯，好的呢,您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们，4000588999.我们会立即处理.同时所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔.如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！再次感谢您惠顾,我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔!祝您生活愉快。拍下后未付款跟进亲，我是旗舰店*，您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或 亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您*点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追踪亲，我是旗舰店的*,昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗?退款亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临!询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪