奶茶店管理手册.docx

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奶茶店管理手册

管理手册

门店名称：

门店代码：

第一章……………………………………………………XXX品牌仪容仪表（P3~P4）

第二章………………………………………………………XXX品牌门店服务（P4~P5）

第三章…………………………………………………….XXX品牌规章制度（P5~P8）

第四章…………………………………………饮料制作方法及保质期（P9~P12）

第五章……………………………………XXX品牌周清、日清清洁表（P13~P14）

第六章………………………………………………XXX品牌易耗品更换周期（P15）

第一章仪容仪表

第一节：

仪容仪表：

●头发——不可染夸张头发。

女员工不能用夸张头饰，不可用带钻或玻璃材质的头饰，长发必须盘发，不能任意披散；如是短发不可过肩。

●妆容——员工应化淡妆，妆容干净.鲜亮.统一。

不可化夸张浓妆和烟熏妆。

必须打粉底、画眉、打蓝色眼影、深色口红。

（眼妆除眼影眼线外不得配戴假睫毛等其它。

）不得在工作区进行化妆或补妆。

●配饰——耳朵上可戴耳钉，不得戴耳坠或耳环，不得戴有钻石或玻璃的耳钉。

手腕上不得戴手表或手镯等饰品。

手指不可戴戒指等饰品。

不留长指甲，指甲上不可涂任何甲油。

（指甲修剪标准，五指伸出指甲不露在指尖外面）

●身体——口腔：

保持口腔清洁，无异味。

上班前不吃有异味食品（如大蒜韭菜等）上班期间不可以带有酒精的饮料。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，身体裸露表面不可以有纹身，无体味（但上班时不可喷香水）。

第二节：

服装要求

●工作期间要穿着公司规定统一工作服，不得穿着其他类似服装。

工作服保持干净，无明显污渍.奶渍.咖啡渍等，确保工作服无破损。

上装：

深色T恤

下装：

黑色长裤（长裤不得卷起裤脚）、黑色皮鞋（坡跟或平跟）深色袜子（黑色或棕色/深蓝色）

工号牌：

统一颜色，统一位置，字体统一。

（工号牌统一佩戴在左胸，不得歪斜，名字清晰干净。

字体均为方正大黑简体。

“岗位名称”字号：

16，“员工名字”：

字号14。

员工自己补办员工牌时必须与公司规格统一。

）

第三节：

仪容仪表（示意图）

第二章XXX品牌服务

第一节：

标准话术

1、您好，欢迎光临XXX品牌！

2、你好，先生/小姐请出示下小票谢谢！

（扫入电脑告知顾客能兑换几杯）！

3、先生/小姐想要喝点什么，我们这边有奶茶、果汁、咖啡··（如挑选奶茶可询问顾客是否需要加珍珠。

询问结束后手势适当指引，稍后）

4、（包装产品，询问这边喝还是打包！

确认完毕之后进行包装！

）不好意思让您就等了，先生/小姐您的饮料好了，这边取下！

谢谢！

5、慢走，再见！

第二节：

排队指引话术：

1、您好欢迎光临XXX品牌！

2、先生/小姐，不好意思，麻烦后面排下队谢谢！

第三节：

关于大于500和未满500话术

1、针对消费大于500以上顾客话术：

先生/小姐您好，您的小票在满XX元就可以兑换2杯了，您还需要购买吗？

如果不需要的话，我们一旦扫描盖章多出部分就不能在兑换了，可以吗？

2、针对消费不满500元的话术：

先生/小姐您好，您还有其它小票吗？

我们这是满500才可以兑换1杯的，您可以再去我们百衣百顺在看看价格实惠质量保证！

第四节：

标准示意图

第三章XXX品牌规章制度

第一节：

XXX品牌人员考核规定

一、重点违规处理

序

号

违规事项

当事人扣款标准

责任人

连带责任

行政处理

1

未按规定时间开启灯箱、灯具

200元

组长50%比例扣款、无组长门店，当班柜组按50%比例扣款

店经理、值班经理按50%比例扣款

1、员工年单项重复违反2次以上，可转作试用期或辞退处理。

重复问题违反3次以上，可作辞退处理。

2、年累计违反3项/次以上，可作辞退处理。

2

与工作无关的上网、玩游戏

200元

3

未微笑服务、仪容仪表（发型、着装、口红等）不符合规定

200元

4

未按公司标准迎送顾客（表情、动作、语言）

200元

5

门店设备空置、未按规定放置饮料

200元

6

未按公司规定私自兑换饮料

200元

7

员工受到顾客投诉，情节严重，查证属实

200元

8

上班期间随身携带、开启、接听私人通讯工具

200元

9

当班时饮酒、吸烟或使用明火，或存放易燃易爆污染物品

200元

10

晚开门或早关门

200元

11

嬉戏喧哗、聚众聊天

200元

12

拒不服从公司和上级工作指令和安排

200元

13

泄露或窃取公司文件、数据等商业机密

200元

14

故意虚报、瞒报重大问题及隐患，或散布舆论，故意贬损公司和门店利益、形象

200元

15

蓄意制造矛盾或在卖场内与顾客或同事争吵、打架、拉帮结派、制造谣言、煽动情绪、挑拨是非、严重扰乱门店正常秩序

200元

16

私藏、篡改、伪造文件、证明、票据等

200元

17

上班时赌博、有偷盗行为，擅自取用门店物品做出涉及行政拘留、劳动教养和刑事处罚的行为，受到司法部门处理

200元

18

原物料随意浪费，未严格控制成本。

私自外借他人或自己窃取

200元

19

菜单板上所有饮料门店均可兑换（有缺失未及时上报）

200元

20

新品上市未按标准执行

200元

21

在吧台内用餐或吃零食

100元

23

未按公司规定及时调货、私自调货

100元

24

收货时未开箱验货并清点数量

100元

25

未按规定登记电脑库存、点数、及时盘点

100元

28

物料申请日时，未能及时申请、门店物料出现断货现象

100元

二、一般违规处理

项目

序号

违规事项

扣款标准

责任人

一货品管理

29

原物料使用未做到“先进先出”、原物料未在规定保质期内使用

100元

当事人

30

月度数据未及时上传

100元

当事人

31

原物料未按规定摆放或堆放在外场顾客区

100元

当事人

32

原物料盘点出现严重出入未及时上报未查明原因

100元

当事人

33

物料登记混乱，不清晰

100元

当事人

二形象维护

34

更换下来的喷绘、道具、灯箱及标识未按规定处理

50元

当事人

35

吊旗、POP、灯箱破损

30元

当事人

36

未及时更新POP或海报，摆放不符要求

50元

当事人

37

营业区域摆放私人物品和工具（吧台表面）

50元

当事人

38

门店使用的设备、工具，未按规定区域正确摆放

50元

当事人

三规范服务

39

兑换饮料时未做到兑换标准流程及服务流程

100元

当事人

40

员工上班未按标准洗手

30元

当事人

41

员工穿着便装进入生产区，放非员工进入生产区

50元

当事人

42

未穿工作服或规范佩戴工号牌

50元

当事人

43

发型、头花、佩饰、鞋子不符合要求

50元

当事人

44

门店吊柜、顾客自取物品摆放不符合规定

50元

当事人

四现场安全

45

桌椅围栏设备等破损不牢固未及时报修

50元

当事人

46

奶茶机、咖啡机、冷饮机、制冰机、冰箱等未及时关闭电源和安全放置

50元

当事人

47

在易燃物体上安装电线、开关、灯具

30元

当事人

五环境卫生

48

围栏、桌椅、门面等不洁净

30元

当事人

49

吊顶、墙体有蛛网或灰网

30元

当事人

50

日清及周清卫生未按照标准执行到位

30元

当事人

51

收银台、吧台设备等表面杂乱不整洁

30元

当事人

52

外场地面不干净或杂乱

30元

当事人

53

不锈钢设备表面有大量水渍

30元

当事人

54

休息椅、货架、设备、垃圾箱等不干净或有积灰

30元

当事人

55

仓库、吧台内摆放原物料杂乱不整洁

30元

当事人

六行政店务

56

门店日志及每日一查表未按规定填写

100元

当事人

57

未按规定建立和保存各类文件资料

100元

当事人

58

未及时完成上级领导规定工作事项

100元

当事人

59

员工及小组长上下班需与店经理（或柜组长）报备

50元

当事人

60

晚班报盘准确、及时无误

30元

当事人

61

未按公司规定传阅各项文件及签名

50元

当事人

62

未签到签退、签错（或提早签退）

50元

当事人

63

当班时与工作无关的人闲聊、看书报、杂志等

50元

当事人

64

下班时货品、物料、通知信息等未交接清楚离场

50元

当事人

三、相关说明

1、对于重大违规处理，当事人扣款并作行政处理，责任人及连带责任人扣款作行政处理。

对于严重违规处理，当事人扣款并作行政处理；责任人及连带责任人按50%扣款。

对于一般违规处理，当事人扣款处理。

店经理空缺时，值班店经理为连带责任人；凡店经理或柜组长主动查出门店员工的重大违规问题、严重违规问题和一般违规问题，均不负连带责任。

2、重大违规处理及严重违规处理，由店经理或营业主管逐级申报，由市场管理部总监审核。

由门店管理组复核、由人力组核准，并记入员工档案；辞退店经理必须经过运营中心总监批准。

当事人对处理结果有争议的，可以向上级领导提出申诉。

3、一般违规处理，店经理对员工的一般违规处理均具有决定权，可直接向市场管理部申报扣款，并对处理的公正性负责。

4、对公司相关部门发现的门店人员违规问题的处理，由相关部门反馈或提出申报，由市场管理部复核。

重大和严重违规问题需记入员工档案。

5、扣款在当月工资中直接扣除，任何人不得私收或找他人替付扣款，任何人不得越权或越规处理门店违规问题，违者严肃处理。

第四章饮料制作方法及保质期

第一节：

茶水煮制

使用工具：

电磁炉、吧勺、4L量桶、汤锅、12L/10L奶茶桶

物料：

小袋锡兰茶包

（一）、6L茶水煮制方法

1、用4L（4000ml）量桶内加入2500ml开水，倒入汤锅内。

2、使用电磁炉将火温调至270度（界面使用火锅键），将水煮至沸腾。

3、打开锅盖将1包锡兰茶包放入沸水中，设定时间15分钟，用吧勺轻轻按压茶包（5次），盖上锅盖（锅盖成半开状）。

将茶充分煮沸。

（现象：

茶包周围出现大量白泡）

4、当定时剩5分钟时，将电磁炉温度调至130度，半开锅盖，小火煮制。

（现象：

茶包周围白泡由白变黄，逐渐减少）

5、电磁炉定时结束后（自动关火），静置闷5分钟。

（现象：

茶包周围黄色泡沫逐渐消失）

6、用4L量桶装4L（4000ml）开水（水温达到90度以上），倒入12L/10L奶茶桶内。

7、将静置的茶水及茶包倒入12L/10L奶茶桶内。

（注意：

倒入茶包时小心茶包破裂）

8、将奶茶桶盖子盖上，放置30分钟（让茶包与水充分萃取），将茶包取出，茶水即可使用。

（二）、12L茶水煮制方法

1、用4L（4000ml）量桶内加入2500ml开水，倒入汤锅内。

2、使用电磁炉将火温调至270度（界面使用火锅键），将水煮至沸腾。

3、打开锅盖将2包锡兰茶包放入沸水中，设定时间15分钟，用把勺轻轻按压茶包（5次），盖上锅盖（锅盖成半开状）。

将茶充分煮沸。

（现象：

茶包周围出现大量白泡）

4、当定时剩5分钟时，将电磁炉温度调至130度，半开锅盖，小火煮制。

（现象：

茶包周围白泡由白变黄，逐渐减少）

5、电磁炉定时结束后（自动关火），静置闷5分钟。

（现象：

茶包周围黄色泡沫逐渐消失）

6、用4L（4000ml）量桶量取10L（100000ml）开水