酒店管理1.docx

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酒店管理1

职业院校酒店管理专业顶岗实习标准

为贯彻落实全国职业教育工作会议精神和〈〈国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，深化产教融合、协同育人，建立健全职业教育质量保障体系，进一步规范和加强职业学校顶岗实习教学、管理和服务，我部组织制定了首批涉及30个专业（类）的70个〈〈职业学校专业（类）顶岗实习标准》。

顶岗实习是职业教育专业教学的重要组成部分，是培养学生良好职业道德，强化学生实践能力和职业技能，提高综合职业能力的重要环节。

顶岗实习标准是组织开展专业顶岗实习的教学基本文件，是明确实习目标与任务、内容与要求、考核与评价等的基本依据。

请各地教育行政部门、各有关职业学校按照顶岗实习标准要求，结合实际认真贯彻执行。

目录

一、适用范围/001

二、实习目标/001

三、时间安排/002

四、实习条件/002

（一）实习酒店条件/002

（二）设施条件/003

（三）实习岗位/004

（四）实习指导教师/004

五、实习内容/005

六、实习成果/005

七、考核评价/019

（一）考核内容/019

（二）考核形式/022

（三）考核组织/023

八、实习管理/023

（一）管理制度/023

（二）过程管理/024

（三）实习总结/024

附件/025

一、适用范围

本标准由餐饮职业教育教学指导委员会研究制定，适用于中等职业学校高星级饭店运营与管理专业、高等职业学校酒店管理专业学生的顶岗实习安排，面向酒店行业，针对酒店前厅部、餐饮部、客房部及市场营销部、人力资源部等部门的服务、管理岗位（群）。

二、实习目标

学生通过酒店管理专业顶岗实习，了解企业的运作、组织架构、规章制度和企业文化；掌握岗位的典型工作流程、工作内容及核心技能；养成爱岗敬业、精益求精、诚实守信的职业精神，增强学生的就业能力。

001

三、时间安排

中（高）职学校高星级饭店运营与管理专业（酒店管理专业）学生的顶岗实习为期至少半年以上，可安排在最后一学年进行，也可安排在教学的中间环节交替或分期安排。

四、实习条件

（一）实习酒店条件

学校应遵循长远规划、密切合作的原则选择实习酒店，成建制地安排学生实习。

实习酒店应诚信经营，管理规范，运行状况良好，满足实习生管理基本条件，具备社会责任感，愿意与学校共同承担育人责任，能满足职业教育教学改革要求，提供在前厅、客房、餐饮等核心技能岗位（群）以及市场营销、人力资源等岗位实习的机会。

1.酒店类型

学校安排学生实习的酒店应是依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T140308—2010）评定的挂牌四星及四星以上等级的酒店，或具备与四（五）星级同等管理水平的酒店。

如学校所在地没有前述等级的酒店，则应安排学生到当地等级最高的酒店或外地的四、五星酒店开展实习。

酒店可以是全服务酒店或有限服务酒店。

2.酒店经营范围

学生实习的酒店原则上应经营客房、餐饮两大产品线，满足学生在酒店核心经营部门实习的需求。

3.酒店经营管理状况

实习酒店应是知名品牌，运作管理成熟，经营状况良好。

（2）设施条件

1.安全保障设施

实习酒店应拥有全方位、全时段的安全保障系统，基本安全保障设施条件方面应包含：

（1）住宿条件。

酒店应提供实习生宿舍，酒店宿舍管理完善，有专职的宿管员，男女生宿舍相对分隔独立。

（2）上下班交通条件。

如实习生宿舍距离酒店较远，酒店应尽可能提供交通车接送实习生上下班。

2.工作娜

学生实习岗位所使用的设施符合相关标准要求，配套安全使用须知等文件，开展必要的安全使用培训。

3.信息资料

实习酒店的数字化程度较高；能为实习生建立电子实习档案，全程记录与监控实习过程。

（三）实习岗位

1.实习岗位应是酒店管理（高星级饭店运营与管理）专业对应的酒店岗位群。

主要有前厅、客房、餐饮等三大核心部门的经营服务岗位和市场营销部、人力资源部等部门相关岗位。

不得安排学生到歌厅、酒吧、夜总会、洗浴中心等营业性娱乐场所顶岗实习。

2.实习期为一年的实习生，实习岗位不少于2个；实习期为半年的实习生应有接受交叉培训的机会。

3.建立实习岗位调整制度及激励机制，对确因个人条件不适原岗位的实习生予以调整岗位；对综合表现突出的实习生可选拔为管理培训生。

（四）实习指导教师

1.实习指导教师的组成

由企业导师和学校实习指导教师组成。

2.实习指导教师的职业资格、工作经验要求及指导方式

（1）企业导师：

企业导师主要由酒店人力资源管理部门及学生实习所在部门的管理人员、高级技术人员担任。

管理人员类企业导师应具备大专以上学历、主管以上职务，从事该岗位工作不少于三年；高级技术人员类的企业导师应从事该岗位工作不少于三年。

企业导师主要以授课、在岗培训等方式指导。

（2）学校实习指导教师：

学校实习指导教师主要包括校内

实习管理部门的教师和本专业承担实习教学工作的教师。

实习管理部门教师应具备实习指导师资格，专业教师应具备助理讲师以上职称，有行业企业的实践经历。

学校实习指导教师主要通过在线辅导、定期巡岗、到店授课等方式开展工作。

有条件的学校可安排驻店实习指导教师，对实习生的生活和工作进行现场管理和指导。

五、实习内容

实习内容对应主要实习岗位（群）的具体内容列举于表1酒店管理专业前厅岗位群实习内容、表2酒店管理专业客房岗位群实习内容、表3酒店管理专业餐饮岗位群实习内容、表4酒店管理专业人力资源部岗位实习内容。

六、实习成果

实习学生应在顶岗实习结束时提交顶岗实习企业证明材料，必须提交以下成果中的任一项：

（1）顶岗实习总结报告一篇；

（2）实习期间形成的技术方案或论文；

实习期间完成的实物作品的图文说明材料或音视频说明材料。

表1酒店管理专业前厅岗位群实习内容

序号

实习项目

时间

工作任务

职业技能与素养

1

客房预订（服务员岗）

3〜6

个月

受理订房

1.熟悉宾客心理和电话礼仪；

2.掌握受理订房的相关知识，包括客房产品知识、房价政策、信用政策、贵宾（协议客户、会员）政叙网络订房政策等；

3.熟悉各种订房渠道，熟练操作客房预订系统；

4.能受理各类订房、更改、取消服务；

5.能使用和管理客史档案；

6.了解超额预订的处理方法，具备一定的客房推销技巧；

7.能使用一门外语与宾客进行基本交流；

8.能养成前厅部预订员耐心细致、真诚服务的职业素养

2

礼宾服务（服务员岗）

2~6

个月

宾客迎送服务行李服务委托代办服务

1.掌握迎送宾客礼仪，能够为散客、团队和贵宾做好迎送服务；

2.能正确使用行李车、轮椅、雨伞架等设备；

3.掌握散客、团队行李收取和运送服务标准；

4.能引领宾客至客房，并做客房及服务设施介绍；

5.能为宾客提供换房行李服务和行李寄存服务；

6.能为宾客进行邮件、物品、传真、留言单等递送服务；

序号

实习项目

时间

工作任务

职业技能与素养

2

礼宾服务（服务员岗）

2〜6

个月

宾客迎送服务行李服务委托代办服务

7.能为宾客提供物品转交、雨伞和轮椅租借服务；

8.熟悉委托代办服务，能处理订票、订餐、订花、租车、本地旅游、日常维修等常见的委托代办项目；

9.能使用一门外语与宾客进行基本交流；

10.养成前厅部礼宾员殷勤好客、热情周到的职业素养

3

总台接待（服务员岗）

3~6

个月

接待服务问询服务收银服务行政楼层服务

1.掌握总台电话应答礼仪；

2.能熟练使用总台业务操作系统及其他常用设施设备；

3.熟悉酒店服务设施与服务项目，了解本地旅游、交通常识，能为宾客提供问询服务；

4.能够应对访客对保密房、免打扰房客人的查询；

5.熟知酒店客房产品和房价政策，了解证件常识，能为不同宾客办理入住登记、换房、续住等手续，掌握排房技巧，有一定的推销技巧；

6.掌握财务收银知识与技能，能为各类宾客做好预付款收取、客账管理、结账等服务；

7.能处理宾客贵重物品寄存服务、外币兑换服务；

8.熟悉VIP接待服务流程；

9.能使用和更新客史档案；

序号

实习项目

时间

工作任务

职业技能与素养

3

总台接待（服务员岗）

3〜6

个月

接待服务问询服务收银服务行政楼层服务

10.能按照标准为行政楼层宾客提供下午茶及早餐服务；

11.能进行房态管理，能处理房态差异；

12.懂得制作、审核房租报表；

13.了解超额预订的处理技巧；

14.能使用一门外语与宾客进行基本交流；

15.能养成前厅接待员热诚有礼、包容合作、灵活创新的职业素养

4

商务中心服务

（服务员岗）

1〜6

个月

商务服务

1.掌握电话礼仪；

2.能使用商务中心常用设备，了解简单的维修、养护常识；

3.能为宾客提供文字处理、打印、复印、装订、传真收发、订票、电脑出租服务；

4.能为宾客提供小型会议全程服务；

5.熟悉宾客不同方式的结账处理程序；

6.能养成商务中心员工热情、高效、细致、周到的职业素养

5

宾客服务中心/总机

服务

（服务员岗）

1~6

个月

电话接转服务电话留言服务电话叫醒服务电话问询服务

1.掌握电话礼仪，熟悉酒店各项服务设施与服务项目；

2.能正确使用总机房设施设备；

3.熟悉酒店布局及各部门职责范围，知晓主要管理人员姓名、电话号码；

序号

实习项目

时间

工作任务

职业技能与素养

5

宾客服务中心/总机

服务

（服务员岗）

1〜6

个月

电话接转服务电话留言服务电话叫醒服务电话问询服务

4.能为宾客提供店内外电话接转服务；

5.能为宾客提供人工和自动叫醒服务；

6.能处理电话信肩、查询；

7.能为宾客办理电话留言服务；

8.能为宾客做电话免打扰服务；

9.能使用一门外语与宾客进行基本交流；

10.能养成热情有礼、认真专注、严守机密的职业素养

6

宾客关系服务

（服务员岗）

3~6

个月

宾客关系维系

1.熟悉酒店布局、月艮务项目和各部I］工作范围；

2.能解答宾客问询；

3.能做好VIP迎送服务；

4.能进行宾客意见建议收集和处理，提供个性化服务；

5.懂得检查贵宾房准备情况；

6.能接待外来访客参观；

7.掌握宾客沟通技巧和常见宾客投诉处理方法；

8.了解一般突发事件的处理程序；

9.能养成宾客至上，稳重大方，善于沟通的职业素养

序号

实习项目

时间

工作任务

职业技能与素养

前厅基层管理

（獅拄管岗）

1个月以上

对客服务管理

1.掌握客房及服务项目促销技巧；

2.能进行VIP接待服务方案策划；

3.能处理一般宾客投诉；

4.能进行客史档案管理；

5.能熟练使用至少一门外语与宾客交流；

6.熟悉前厅各岗位对客服务标准，能做好服务质量控制

员工督导管理

1.能组织召开班组例会；

2.能进行员工培训与激励；

3.能对员工进行工作现场督导

内部日常管理

1.掌握编制定员的方法；

2.能合理安排员工工作班次；

3.了膽m娜強日常®户，會細國；

4.能处理前厅各类日常报表文件；

5.能处理各类突发事件；

6.培养灵活应变、成熟稳重、讲求合作的职业素养

7*:

实习生表现优异者经考核可搬拔为管理培