基于AHP方法的客户满意度评价体系研究.docx
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基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
基于AHP方法的客户满意度评价体系研究
摘要
随着世界经济的发展、科学技术的进步和生产工艺的提高，越来越先进的大规模生产技术使得市场上充斥着大量的商品，商品交易的市场已有卖方市场向买方市场转变。
在商品同质化相当严重的今天，谁拥有客户谁就拥有市场。
因此，对顾客满意度测评的研究显得尤为重要。
满意是人对事物的主观判断，由于信息的缺失以及个人偏好的不同，主观判断总会存在不确定性。
在通过对几种常用的顾客满意度测评模式的优劣势分析后发现统计学方法在顾客满意度研究中存在无法使顾客表达主观感受的模糊性和不确定性问题。
企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真实地反映顾客的需求和期望，常常欠缺顾客认为最重要的事项。
首先，本文系统的阐述了AHP的相关理论知识。
其次，系统能够的阐述了客户满意度的相关理论知识，并且对这个体系进行研究。
最后，对基于AHP方法的客户满意度评价体系进行研究。
关键词：
AHP评价体系客户满意评价指标
Abstract
Withtheincreasingeconomicdevelopmentandtheimprovementinscienceandtechnology,theadvancedmassproductiontechnologiesenablemarketaboundwithalargenumberofcommodities,themasterofcommoditytradingmarkethaschangedfromsellertobuyer.Similarityofproductionisveryserioustoday;thepeoplewhoowncustomersownthemark.Therefore,evaluationofcustomersatisfactionisveryimportant.Satisfactionisthesubjectivejudgmentsofhumanbeing,duetothelackofinformationandpersonalpreferenceofthedifferences,subjectivejudgmentofuncertaintywillalwaysexist.SeveralcommonstrengthsandweaknessesofthemodelinCustomersSatisfactionwerefoundstatisticallyinwitchtheexpressionofsubjectivefeelingsisofambiguityanduncertaintyandsoon.Enterprisesinimplementingthestrategyofcustomersatisfaction,Customersatisfactionindexbasedontheexperienceofexpertstodetermine,Donottrulyreflectthecustomer'sneedsandexpectations,oftenlackingcustomersbelievethatthemostimportantissues.
First,thisthesisexplainstheknowledgeofAHPtheorysystem.
Second,thisthesisexplainstheknowledgeofcustomersatisfaction,andtoundertakeastudyonthesystem.
Finally,tostudytheevaluationsystemofcustomersatisfactionbasedonAHPmethod.
Keyword:
AHPEvaluationsystemcustomersatisfactionEvaluationindex
摘要,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
4ITJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ
第一章绪论,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
/i」i*―口yi—ijjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
1.1客户满意度的研究意义,,,,,,
1.2客户满意度的国内外研究现状
1.3客户满意度研究内容,,,,,,,,,,第二章相关理论基础,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
2.1层次分析法简介,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
2.2AHP的分析步骤，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，,
2.3顾客满意度的简介,,,,,,,,,,,,,,,,
2.4顾客满意度的概念
2.5顾客满意度的理论基础,,,,,,,
2.6顾客满意度的评价指标,,,,,,,
2.7评价指标的权重的确定,,,,,,,
第三章评价指标体系的建立
第四章满意度的评价,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第五章结论与展望
5.1结论,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
5.2展望,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,参考文献,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,致谢,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
1绪论
1.1客户满意度的研究意义
1、调整企业经营策略，提高经营业绩。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客属于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营策略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提高员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这是员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的的竞争能力。
1.2客户满意度的国内外研究现状
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下：
Cardozo（1965）发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念，首次将客户满意度引入营销学。
HowardandSheth（1969将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
OliverandLinda（1981）年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
TseandWilton（1988）在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在
差异的评价”。
Oliver（1997）将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。
Athanassopoulos（2000将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。
Berry（2000）通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。
Kotler（2001）认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态.
Youngahl等（2003）把文化分为5个维度:
阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。
从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响•
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：
王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论
基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。
刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。
论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。
宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。
周梅华（2004）
在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测
评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标
体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。
刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用容忍区域”、双因素理论”和顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。
王祥翠（2006）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。
1.3客户满意度的研究内容
铭征认为，对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：
（一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。
举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？
大骂商场，真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？
肯定不会。
这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。
（二）竞争对手与研究对象互动影响
在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对
手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。
（三）顾客满意度
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