泰州市区普通住宅前期物业公共服务分项目分等级服务标准和.docx
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泰州市区普通住宅前期物业公共服务分项目分等级服务标准和
泰州市区普通住宅前期物业公共服务分项目分等级服务标准和收费标准
（元/月.平方米）
一、综合管理服务
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
一
星
级
基本要求
1
基础管理
（1）签订物业服务合同。
（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，有交接手续。
0.0799
2
服务机构
（1）小区内设置服务处。
（2）配置基本办公设施。
3
服务人员
小区经理取得物业管理从业资格证书或上岗证。
4
客服接待
工作日实行8小时业务接待，公示值班电话。
日常管理服务
5
管理制度
公示收费标准、服务标准、服务时间。
6
报修、投诉处理
受理业主或使用人报修、投诉，急修2小时到场查看，约时修理。
7
装修管理
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。
8
档案管理
有基本的小区物业管理档案。
9
维修资金
按照政府规定规范操作，账目清晰。
二
星
级
基本要求
1
基础管理
（1）签订物业服务合同。
（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，有交接手续。
0.1408
2
服务机构
（1）小区内设置服务处。
（2）配置基本办公设施。
（3）根据小区实际情况提供特约（有偿）服务和便民（无偿）服务。
3
服务人员
（1）小区经理有1年以上的物业服务工作经历。
（2）小区服务管理人员取得物业管理从业资格证书。
4
客服接待
工作日实行8小时业务接待，公示值班电话。
日常管理服务
5
工作计划
制定小区物业管理服务工作计划并组织实施。
6
管理制度
建立基本的管理制度；公示收费标准、服务标准、服务时间。
7
报修、投诉处理
受理业主或使用人报修、投诉。
急修1小时到场查看，小修1周内修复，难以及时修复的，约时修理。
投诉1周内答复。
8
装修管理
告知业主或使用人装修须知，签订装修管理协议，对违规装修、违章搭建应及时劝阻并报告相关部门。
9
档案管理
建立基础的档案管理制度，基本建立小区物业管理档案。
10
维修资金
按照政府规定规范操作，账目清晰。
11
费用公示
代收代交、公共能耗费用及公共收益每年公布一次。
物业服务费收支公示按合同约定执行。
12
节假日布置
重大节假日（春节、国庆节）有布置。
综合管理服务
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
三
星
级
基本要求
1
基础管理
（1）签订物业服务合同。
（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，有交接验收手续。
0.2037
2
服务机构
（1）小区内设置服务处，有识别标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。
（3）办公场所基本装修，有客户接待功能。
（4）能提供2种以上的特约（有偿）服务和2种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格公示。
3
服务人员
（1）小区经理有中专以上学历，或有2年以上的物业服务工作经历。
（2）小区服务管理人员取得物业管理从业资格证书；统一着装，仪表整洁规范。
4
客服接待
工作日实行8小时业务接待，其余时间在固定地点值班，公示值班电话。
日常管理服务
5
工作计划
制定小区物业管理服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。
6
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度。
（3）公示收费依据、收费标准、服务时间等。
（4）建立财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）建立火警、警情、公共卫生等突发事件的应急预案。
7
报修、投诉处理
受理业主或使用人报修、投诉。
急修1小时内到场查看，小修3天内修复，难以及时修复的，约时修理。
投诉在3天内答复。
8
装修管理
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意事项，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
9
档案管理
建立基础的档案管理制度，收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验档案、业主入住档案和物业日常管理档案等）。
10
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
11
费用公示
代收代交、公共能耗费用及公共收益每年公布一次。
物业服务费收支公示按合同约定执行。
12
节假日布置
重大节假日（春节、国庆节）有布置。
13
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，对调查结果进行分析并采取改进措施。
综合管理服务
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
四
星
级
基本要求
1
基础管理
（1）签订物业服务合同。
（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，有交接验收手续。
0.2596
2
服务机构
（1）小区内设置服务处，有识别标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑等办公设施。
（3）办公场所功能分区明显，有客户接待引导。
（4）能提供3种以上的特约（有偿）服务和3种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格公示。
3
服务人员
（1）小区经理有大专以上学历，或有3年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理运作流程。
（2）小区服务管理人员取得物业管理从业资格证书；统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
4
客服接待
实行不少于8小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班电话。
日常管理服务
5
工作计划
制定小区物业管理服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。
6
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。
（3）公示服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容等。
（4）健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）建立火警、警情、公共卫生等突发事件的应急预案。
7
报修、投诉处理
（1）受理业主或使用人报修、投诉。
急修45分钟内到场查看，小修2天内修复，难以及时修复的，约时修理。
（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在2天内答复，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
8
装修管理
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意事项，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
9
档案管理
建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验档案、业主入住档案和物业日常管理档案等）。
10
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
11
费用公示
代收代交、公共能耗费用及公共收益每半年公布一次。
物业服务费收支公示按合同约定执行。
12
节假日布置
重大节假日（春节、国庆节）有布置。
13
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，对调查结果进行分析并采取改进措施。
综合管理服务
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
五
星
级
基本要求
1
基础管理
⑴签订物业服务合同。
⑵承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，交接验收手续齐全。
0.3311
2
服务机构
（1）小区内设置服务处，有识别标志。
（2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。
（3）办公场所功能分区明显并相对独立，设置专门的客户接待地点。
（4）能提供5种以上的特约（有偿）服务和5种以上便民（无偿）服务，服务内容、价格公示。
3
服务人员
（1）小区经理有1年以上小区经理任职经历，大专以上学历，或有4年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理运作流程及相关法规。
（2）小区服务管理人员取得物业管理从业资格证书；统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
4
客服接待
实行不少于8小时业务接待并提供服务，其余时间在固定地点值班，公示值班电话。
日常管理服务
5
工作计划
制定小区物业管理服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。
6
管理制度
（1）建立值班和交接班等制度，有详细记录。
（2）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。
（3）公示服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。
（4）健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）建立火警、警情、公共卫生等突发事件的应急预案。
7
报修、投诉处理
（1）受理业主或使用人报修、投诉。
急修30分钟内到场查看，小修1天内修复，难以及时修复的，约时修理。
（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在1天内答复，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。
8
装修管理
告知业主或物业使用人装修规定、流程及注意事项，签订装修管理协议，加强对装修过程的监督管理，对违章、违约装修应及时劝阻并报告相关部门。
9
档案管理
建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验档案、业主入住档案和物业日常管理档案等）。
10
维修资金
建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。
11
费用公示
代收代交、公共能耗费用及公共收益每半年公布一次。
物业服务费收支公示按合同约定执行。
12
节假日布置
重大节假日（春节、国庆节）有布置。
13
满意度调查
每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，对调查结果进行分析并采取改进措施。
注1：
房屋质量保修期内的维修按建设单位与施工单位的约定或法律法规的规定实施；委托给物业企业的，按委托约定实施，但建设单位承担最终质保责任。
注2：
关于费用公示要求，物业服务合同有约定的从其约定。
注3：
关于在小区内开展文化活动要求，不在本标准中，另外单独约定。
二、公共秩序维护服务
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
一
星
级
1
人员要求
（1）秩序维护人员，身体健康。
（2）上岗时佩带统一标志。
0.0852
2
门岗
白天安排人员值班看守，夜班保留一个出入口并有人值班。
3
巡逻岗
（1）白天夜间巡逻均不少于1次，并有巡逻记录。
（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告服务处和相关部门。
4
雨雪风灾害天气管理
灾害天气发生后，对小区进出口进行清理。
二
星
级
1
人员要求
（1）秩序维护人员，身体健康。
（2）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。
0.1300
2
门岗
（1）白天安排专人值班看守，夜班保留一个出入口并有人值班。
（2）对进出小区的车辆进行疏导，保持出入口道路基本畅通。
3
巡逻岗
（1）白天夜间巡逻均不少于2次，并有巡逻记录。
（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告服务处和相关部门，必要时协助保护现场和证据。
4
监控岗
监控中心24小时有人值班，发现情况，及时通知秩序维护人员到场处理，同时接受住户求助，解答住户的询问。
5
雨雪风灾害天气管理
灾害天气发生后，对小区进出口进行清理。
三
星
级
1
人员要求
（1）秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的30%以上，身体健康。
（2）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
（3）有安全防范能力，能正确使用消防
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