手册范例步步高电器销售人员工作手册.docx

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手册范例步步高电器销售人员工作手册

前言

第一章手册的宗旨和目标

第二章企业和企业理念

第三章行业和产品

第四章销售人员职责和工作内容

第五章销售人员的素质要求

第六章销售体系和政策

第七章客户

第八章客户访问计划和工作

第九章销售

第一十章回款

第一十一章分销

第一十二章上柜组合

第一十三章营业主推

第一十四章产品陈列

第一十五章售点广告与助销

第一十六章价格管理

第一十七章促销管理

第一十八章工作体系

第一十九章工作评估

第二十章售后服务

第二十一章销售人员自我管理

第二十二章日常管理

第二十三章销售人员的培训

第二十四章考题

第二十五章销售人员工作文件（可复印）

前言

欢迎加入公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。

作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。

在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。

做企业最根本的东西，就是本分。

说话要算数，是一种本分。

守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。

我曾经为一个承诺赔了1800多万元。

客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。

我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。

只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。

企业不要什么钱都赚，这是一种本分。

企业应该有道德，有自己的原则。

有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。

企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。

如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。

企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。

做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。

企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。

企业不是什么事都做，这是一种本分。

也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。

有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。

实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。

这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。

必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。

企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。

要老老实实做事，是我们做企业的准则。

做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。

我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：

99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。

必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。

一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。

企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。

要处理好企业的利益链。

一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。

就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。

俗话说，有钱大家赚。

各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。

要敢为天下后。

我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。

我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。

其实，先与后是相对的，暂时的。

进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。

不攻击对手。

我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。

心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。

靠攻击别人过日子，是得不偿失。

其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。

我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。

我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。

市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。

企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。

我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。

与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。

我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。

为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。

总经理

第一章手册宗旨和目标

目录页码

本手册的宗旨一--1

本手册的目标一--1

学习目标

1、懂得为什么要使用本销售手册

2、理解我们这本手册能做什么

本手册的宗旨

本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。

这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。

但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。

而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。

因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。

本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。

因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。

本手册的目标

本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。

目标是达到:

1、帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。

2、帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。

3、帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。

作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。

第二章企业和企业理念

目录页码

企业的历史二--1

企业信念二--2

企业价值观二--2

分厂介绍二-2

学习目标

1．了解步步高公司的过去、现在与将来。

2．了解企业理念和价值观。

企业的历史

广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。

步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。

总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《AsiaWeek》（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。

步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。

生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。

在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。

企业信念

顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：

对顾客——“步步高”提供品质优良的产品与服务。

对员工——“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。

对经销商——“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。

对股东——“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。

企业价值观

以诚为本，即本分。

保持平常心。

由上到下踏实做事。

说到不如做到，要做就做最好。

分厂介绍

1、步步高AV厂简介

步步高AV厂成立于1997年6月，主要致力于VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品的开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。

步步高影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。

步步高AV厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把产品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，步步高VCD产品全部达到合格要求。

在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，步步高公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。

现在，步步高DVD、家庭影院更是强势出击，一推出便供不应求、好评如潮。

在未来，步步高AV厂将集中优势力量，继续进行高品质VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者的需求。

2、步步高电话机厂

步步高电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。

目前已先后取得电话系列产品“通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。

步步高系列电话产品一投产就以其高起点、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来居上。

步步高电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。

1997年6月，在国家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，“步步高”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、《人民日报》、《市场报》等各大新闻机构对此做了报道。

步步高无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，步步高电话机厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其他终端产品领域渗透和扩展，使步步高通讯产品成为行业中的翘首。

步步高优

步步高电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。

3、步步高教育电子厂

步步高教育电子厂，成立于1995年9月，一直致力于教育电子产品的开发、

研制和生产，以易用、适用、够用为原则先后推出了学习机系列、多媒体

学生电脑系列、语言复读机系列，以及PDA/电子辞典类产品。

并凭借雄厚

的技术实力、先进的生产工艺、严格的品质管理、完善的售后服务获得了

全社会尤其是广大青少年学生的普遍好评。

1997年6月，步步高多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为“消

费者信得过产品”。

1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场

的一项调查报告中