民航服务心理学教案.docx

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民航服务心理学教案

民航服务心理与实务教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）

第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.

2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征

3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、xx的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）

第一节社会知觉的含义与特征

第二节影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：

感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：

接近xx、相似率、连续率

2.选择性

3、理解性

第二节影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章社会知觉在民航服务中的应用

第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）

第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

4.播放视频

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第三节民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：

面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉

第四节民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章需要在民航服务中的应用（难点）

第一节需要概述

第二节旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节需要的概述

一、什么是需要？

需要的分类

按属性分为：

生理需要、社会需要

按需要对象分：

物质需要、精神需要

二、需要层次理论—xx需要层次理论

生理需要：

衣食住行的基本需要。

安全需要：

对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。

包括：

心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：

社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。

尊重需要：

内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：

最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适xx的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章态度在民航服务中的应用

第一节态度的概述

第二节民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节民航服务态度的标准

一、提高旅客xx对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章态度在民航服务中的应用

第三节民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第三节民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章沟通在民航服务中的应用

第一节沟通概述

第二节身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通

第二节身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章沟通在民航服务中的应用

第三节民航服务中的沟通障碍（难点）

第四节民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第三节民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。

案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章沟通在民航服务中的应用

案例分析小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

案例一：

微笑致歉难补过失，相互补台才见效果

案例二：

旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通

案例三：

真诚耐心多灵活安全规章执行好

案例四：

虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。

相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章客我交往在民航服务中的应用

第一节客我交往概述（难点）

第二节影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。

处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：

一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：

导致双方关系紧张的交往

第二节影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应

1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章民航服务人员的心理素质

第一节心理素质概述

第二节民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

五、教学过程

第一节民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质