员工礼仪道德行为规范.docx

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员工礼仪道德行为规范

员工礼仪、道德修养、行为规范

每位员工的形象代表着工厂的形象。

为了树立工厂卓越

的企业形象，形成良好的企业文化，规范员工在日常工作中

的语言、行为、举止，使广大员工以主人翁态度参与工厂的

发展建设，特制定员工行为规范如下：

第一章重要行为规范

第一条 任何行政命令必须绝对执行，不准阳奉阴违。

工

厂安排的事务必须在规定时间内完成并回复工厂领导。

第二条 不准以任何形式出卖工厂利益。

不准不通过工厂

领导将客户介绍给其他经销商，私下收取好处。

第三条 不准说谎、隐瞒事实，欺骗领导或同事。

第四条 工厂工作场所、宿舍内严禁赌博或从事其他非法

活动。

第五条 外勤人员受工厂指派外出时，必须按指定线路到

达指定区域，不准故意绕道或到其它区域游玩。

第六条 严禁未经工厂领导同意，对车辆售价作较大让

步。

第七条 对展示车辆的车漆、仪表、座椅、开关、灯光、

音响等外观部位必须每天进行检查，保持功能齐全有效和清

洁状态，发动机能随时轻易启动。

第八条 违反本章任何一条者，处罚 100 元。

情节严重

者予以除名。

第二章一般行为规范

第九条 工作期间，同事之间不准闲聊、相互嬉笑打闹。

不准利用电脑从事与工作无关的事项

第十条 在介绍车辆时，不准吸烟。

客户中如有正在吸烟

者，应注意吸烟者，或礼貌提醒其注意吸烟。

第十一条 与客户商谈中，不准说“你不对”、 你错了”、

“你不懂”、“你完都完了”、“你疯都疯了”等否定式和不敬

语言。

与客户闲聊时，顺着客户感兴趣的话题，无明显不当

之处，不得否定客户的看法。

第十二条 客户对质量提出问题时，不准含糊其词，必

须正面地作肯定回答。

第十三条 展厅接待客户时，必须按下列基本流程进行：

第一步，待机。

随时做好有客户来访的准备，包括资料、茶

水等方面的准备。

第二步，迎客。

客户来访时，以点头、起

立或微笑等方式招呼客人，让其自由浏览一会儿。

严禁马上

向客户推销，应以余光注意客户的动向为主。

第三步，客户

如有动向需要人介绍车辆或需资料时，接待人员应上前从正

面或侧面接近客户，探询需求，满足需求。

第四步，向客户

介绍车辆，尽量用六方位介绍法引导客户全面了解车辆。

第

五步，车辆介绍完毕，应引导客户到谈判桌就坐，同时送上

茶水、香烟、资料等，可继续介绍车辆的有关情况并逐步过

度到价格、购买意向等事项上，探询客户的意图和需求，向

成交方面努力。

第六步，客户一旦有了成交的意向，应多介

绍我公司售中、售后服务，如代办上户、售后服务优势，力

争使客户早下决心，签约成交。

如客户无成交意向，应向客

户递上名片及资料，同时，索取对方的联系方式，以便进行

后续约定和跟踪服务。

第七步，礼貌送客到门口，主动向客

户道别，目送客户走远后返回。

第十四条 展厅接待人员和销售人员应按六方位法熟悉

和掌握各方位各部件的生产厂家、所用技术、技术参数等各

项指标。

第十五条 接电话时，应先讲“你好，成空汽车修理厂”。

严禁用不愉快和慌乱的语气接听电话，应注意听客户讲话，

不得随意打断。

第十六条 在电话商谈中，客户讲话内容很重要时，应立

即做笔录，待客户讲完后，根据笔录重复一遍，确认无误后，

再和客户道别。

第十七条 答应客户什么时候回电话，应在确认的时间

内给客户回电话；如答复的问题仍没有结果，也必须给客户

回电话，告诉客户现在不能处理，请客户原谅，并确定再次

通话时间。

第十八条 在接听客户电话时，如客户找的人在附近，应

说“请稍等，我去给你叫！

”；如客户找的人不在或无法接听，

应说“他现在不在（或他有急事），有什么需要，我可以为

你服务！

”，在客户拒绝时请他留下电话，稍后叫所找的人打

过去。

第十九条除将商品车开往修理厂检修、加油、客户试

乘试驾、财务人员到银行存取现金以外，严禁将商品车开离

展场。

如确须开离展场，须经厂长批准。

第二十条 对轮胎已有磨损痕迹的商品车，严禁将里程

表读数调至纯粹的“零公里”处，应保有 60 公里左右的里

程数。

第二十一条送车到二级经销商处的人员应礼貌提醒二

级经销商验收车辆，办理交接手续，并按约定收取保证金及

有关费用，之后及时返回工厂。

如不能及时收取，须报告厂

长，以便采取相应措施。

第二十二条送车人员须保证商品车的安全，不得有任

何损坏，遵守交通法规及有关规定。

否则，造成的一切后果

由送车人员自行负责。

第二十三条外勤业务员外出两天以上，每天须在到达

地用固定 电话与工厂联系一次，报告自己所办事情的进展

情况。

第二十四条外勤业务员外出归来后应将外出情况写出

书面报告，与收集的有关资料一起交厂长。

第二十五条在处理客户投诉时，严禁态度粗暴，应坚

持有礼有节有利的原则，了解具体情况，合理解决客户的具

体困难。

第二十六条客户已选定而尚未提走的车辆，应注明“此

车以售”，严禁随便动用，不得再作为样品车由其他客户试

乘试驾。

第二十七条科学划分意向客户类别，分类跟踪，并及

时将我工厂最新商品信息告诉客户。

第二十八条做好已购车客户的回访工作，及时反馈客

户信息，提醒客户保养事项，及时将我工厂最新商品信息告

诉客户，做好老客户的扩散宣传工作。

第二十九条随时了解和收集车市行情和有关信息，保

持同各地汽车经销商的联系，建立广泛的合作伙伴关系。

第三十条 按工厂要求统一着装，保持良好的仪容仪表和

精神风貌，文明办公。

第三十一条做好办公场所的清洁卫生工作，绿化植物，

美化环境。

第三十二条违反本章任一条款者，处罚 50 元。

第三章员工礼仪规范

一、生活礼仪规范

第三十三条员工必须做到外表端庄、整洁：

1、头发：

头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发

不宜太长。

2、指甲：

指甲不能太长，应经常剪修，女性员工涂指

甲油尽量用淡色。

3、胡须：

男性员工胡须不能太长，应经常剪修。

4、口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有气味的食

品。

5、化妆：

女性员工工作时应化淡妆，不能浓妆艳抹，

不宜用香味浓烈的香水。

第三十四条工作场所的服装应清洁、方便、不追求修

饰。

1、衬衫：

无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污

秽。

2、领带：

男性管理及销售人员外出前或要在公共场合

出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配，领

带必须平整，不得破损或歪斜松弛。

3、男性管理及销售人员穿西装套装时，依国际习惯，

上衣左袖口上的商标必须拆掉。

4、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带

钉子的鞋。

5、女性管理及销售人员要保持服装淡雅得体，不得过

份华丽。

6、库管、修理及驾驶员必须穿工作服，保持清洁、整

齐，

第三十五条 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。

1、站姿：

两脚脚跟着地，脚尖离开约 450，腰背挺直，

胸膛自然，颈脖伸直，头微微向下，使人能看清面孔，两臂

自然，不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级面前，不得把

手交叉抱在胸前。

2、坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，要移动椅子位置时，

应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3、相遇应点头行礼，表示致意。

4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时要大

方热情，不卑不亢；伸手时同性间应先向职位低或年纪轻的

伸手，异性间应先向男方伸手。

5、入房间时，应先轻轻敲门三声，听到应答后再进，

进入后随手关门，不能用力太大；进入房间后，如对方正在

讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，

也要看准机会，而且要说“对不起，打断你们的谈话”。

6、递交文件时，要把正面、有文字的一面对着对方的

方向递上去。

7、过通道、走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，

还是在其他公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说

话，更不能唱歌吹口哨等，在走廊、通道遇到上司或客户，

要礼让，不能抢行。

二、日常礼仪规范

第三十六条基本礼仪规范

1、正确使用工厂的物品和设备，提高工作效率。

2、及时清理、整理帐薄和文件，墨水瓶、印章盒等使

用后应及时盖好。

3、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

4、借用他人或工厂的东西，使用后应及时送还或归放

原处。

5、厂内以职务称呼上司，同事间以双方习惯的方式称

呼，客户间以先生、小姐称呼。

6、未经不得随意翻看同事的文件、资料等。

第三十七条 电话使用规范

1、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话

筒，通话时先问候，并自报工厂、部门。

对方讲述时要留心

听，并记下要点。

未听清时，及时请求对方陈述。

结束时礼

貌道别，待对方挂断电话，自己再放电话。

2、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3、工作时间内，不得打私人电话。

4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白地

告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应

先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

第三十八条会客礼仪规范

接待工作及其要求

1、规定的时间内到达，不缺席。

2、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

3、有客户来访，要马上起来接待，并让坐。

4、来客多时按序，不能先接待熟悉客户。

5、对事前已通知来访的客户，要表示欢迎。

6、应熟悉常来的客户。

第三十九条 介绍的方式与方法

1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该

对介绍负责。

2、在直接见面介绍人的场合下，应先把地位低者介绍

给地位高者，若难判断，可把年轻的介绍人给年长的，在自

己单位与其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给其他单

位的人。

3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

男女地位、

年龄差别有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男

性。

4、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的

或酌情而定。

第四十条名片的接受和保管

1、名片应先递给长辈或上级。

2、把自己的名片递出时，应把有文字的一面向着对方，

双手拿出，一边递交一边说出自己的名字。

3、双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方姓名

后，将名片收起，如遇对方姓名中有难认的字，应马上询问。

4、方的名片妥善保管，以便急用。

第四章员工道德、修养规范

第四十一条如何对待顾客

1、我们坚信：

顾客永远是对的。

2、我们的价值就是为顾客服务。

3、良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一

件事情。

4、得体的行为举止是我们个人修养的外在表现。

5、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体。

6、与顾客谈话时要心平气和，语言适中，双目正视对

方。

7、接待顾客时要主动打招呼。

8、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有报怨情绪。

9、不与顾客争辩、吵架，得理让人。

10、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正。

11、工作时不得聚集聊天、嬉戏，不做与工作无关的任

何事情。

12、不得擅离岗位。

13、尊重每一位顾客，不与顾客开玩笑，接待完毕后用

礼貌语言告别。

14、虚心接受顾客的意见、建议、批评和投诉。

15、对态度不好的顾客应以忍让为先，不卑不亢，出现

问题时要有礼有节，决不火上加油。

16、危害到顾客或员工安全时，我们应沉着冷静，妥善

处理。

第四十二条 如何对待供应商

1、供应商是我们的合作伙伴，我们应该象尊重我们的

顾客一样尊重他们。

2、不得利用职务之便向供应商索要商品、礼品、礼金、

证券、回扣、财物、或以其他方式支付的任何费用。

3、对供应商的接待要热情、周到。

4、本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。

5、工作出现差错时，应及时纠正并向供应商道歉。

6、严禁与供应商建立工作外的其他合作关系。

7、严格按合同办事，有任