售后服务方案.docx

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售后服务方案

售后服务方案

售后服务及培训

一、XXX公司服务体系

XXX公司的服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上的,包括售前服务和售后服务,其流程如下:

1.售前服务流传图

由于售后服务的内容较多,用流程图难以概括,因此下面用文字详细描述.

二、售后服务内容

1.产品保修

1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。

1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见表一）。

保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。

表一：

序号

类别

厂商

型号及规格

厂家保修期

1

交换机

Cisco

Cisco6505中心交换机

3年

2

交换机

Cisco

Cisco3500系列交换机

1年

3

路由器

Cisco

Cisco2620

1年

4

服务器

HP

HPLH3000

3年现场

5

服务器配件

HP

HPLH3CPU套件、内存

3年

6

磁盘阵列柜

豪威普桦

POWER5960RN磁盘阵列柜

1年

7

SCSI硬盘

Seagate

80PIN73G10000转

3年

8

光纤跳线

国产

SC-SC（3米、10米）

1年

9

网卡

INTEL

PWLA8490千兆网卡

终身有限

10

网卡

3COM

3C905B10/100M网卡

终身有限

11

光纤收发器

LANMATE

100M多模

3年

保修期后服务：

免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。

客户如有特殊要求，可另行协商解决。

1为指定的设备进行备件保修和技术服务；

为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可根据用户的意见选用下述服务项目。

现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。

客户携带来的修理——将出现故障的设备带到我们的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。

换件服务：

（服务费不包括部件材料费）

到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。

客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向用户索回替换下的故障部件。

我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。

上述服务不包括由下列故障引起的事项：

●不恰当的使用

●未能为机器提供符合要求的外部环境

●改动机器或附加连接

●火灾、洪水、雷电、地震或其它不可抗拒力

●由非我们提供的服务引起

2加强性系统软件服务；

●修正软件的分发

●临时修正性软件的安装

●操作系统版本升级安装

1.3以下情况不在保修范围内

Ø因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷〕。

Ø因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。

Ø因事故，滥用，误用造成的损害。

Ø因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。

Ø用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。

Ø因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。

Ø擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。

Ø人为或自然灾害所造成的故障或损坏。

Ø本公司的赠送设备。

2．系统维护

2.1对于用户提出的维护要求，我公司一般在1小时内响应，电话解决不了的在2小时之内赶到现场解决问题,情况允许的可经过远程维护服务来提高响应时间。

但在紧急情况下，为确保用户能够在最短的时间内恢复正常运作，我公司会采取相应的应急措施，其故障响应方式详见下表二：

表二：

故障类型

支持方式

响应要求

系统瘫痪

马上专人应答及处理

立即出发

严重故障、部分服务不正常

半小时内答复

1小时内

系统个别服务不正常

1小时内答复

2小时内

2.2本公司对系统软件提供及时的版本升级并及时提供修补软件和维护版本，费用按厂商标给予用户优惠，其中豪威普桦的双机软件可免费得到升级。

软件系统的技术咨询将会被作为技术支持中的主要工作。

2.3对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将经过本公司的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也能够根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。

2.4维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。

为将来的再维护提供详细的资料。

3．技术支持

3.1我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持及软件的免费升级安装，以确保用户及时获得所需的增值服务。

3.2为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包括PC服务器、磁盘阵列、网络系统安装和配置，使用说明书、操作手册，操作系统的管理等有关资料，有书面材料也有电子文档。

3.3技术支持有以下几种形式：

●首先拨打我们的技术服务电话XXXXXXXX，然后提供以下信息：

用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。

●如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会马上给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地经过电话或E-mail，给用户以最周到的服务。

●用户能够经过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。

我公司的技术支持的电子信箱是：

。

请在E-mail的主题一栏中注明“技术支持”。

●如果厂家有新的产品或技术资料,我公司会经过最快的途径送达用户。

4．售后服务的的其它内容

我公司在提供以上服务的同时，还会提供以下服务

4.1定期用户回访和系统分析服务：

我公司会根据用户档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题，另外，每2个月我公司将安排系统工程师与用户的系统管理员一起在现场对系统进行分析，对可能存在的系统隐患及时排除。

4.2反馈记录：

我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时作出反应。

4.3主动联系：

我公司在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。

三、售后服务负责人联络方法

为了更好的为用户提供服务，保障用户的系统能正常运行，下面将我公司及厂商的服务负责人联系方法分列如下：

1.XXX公司

序号

服务内容

部门/负责人

电话

服务方式

1

热线电话

5×24小时上门服务

7×24电话支持

2

PC机及外设

5×24小时上门服务

7×24电话支持

3

网络及服务器系统

5×24小时上门服务

4

系统软件安装配置

5×24小时上门服务

5

网络系统管理及配置

5×24小时上门服务

6

紧急情况处理

7×24小时上门服务

7

服务监督电话

5×7小时

8

接受投诉或故障报告

及时安排服务

9

接受投诉或故障报告

及时安排服务

2.CISCO公司

序号

职务

负责人姓名

电话

备注

1

2

3

4

3.HP公司

序号

服务内容

电话

1

中国惠普北京总部

2

中国惠普客户响应中心

3

软件技术支持热线

4

用户反馈热线

5

售前咨询热线

四、保证售后服务系统正常运行的支撑体系

良好的服务必须有可靠的支撑体系才能正常运行，否则，所有的承诺将成为空话，因此我公司根据现有的服务建立了完整的质量保证体系。

我们的质量方针：

服务出自真心；专业源于技术；品质保证信誉。

我们的质量保证体系包括：

17×24小时的服务支持热线（XXXXXXX）；

2独立的售后服务部门——客户服务中心；

3雄厚的技术力量，包括：

CISCO网络工程师2人；微软系统工程师2人；网络服务器工程师1人；系统集成工程师2人。

4与厂商长期的合作关系可得到电话服务和上门服务等有力支持；

5系统故障及时诊断和逐级上报制度，我公司对用户的进行了如下分级；

Ø一级故障：

现有的网络系统停机，或对用户的业务运作有严重影响。

Ø二级故障：

现有的网络系统性能严重下降，或由于网络系统性能下降导致用户的业务运作受到重要影响。

Ø三级故障：

网络系统操作性受损，但用户的大部分业务仍可正常工作。

Ø四级故障：

用户对网络系统功能、安装或配置方面需要信息或支持，显然对用户的业务运作几乎无影响或根本没影响。

以上的四级故障我公司规定了对用户的诊断时限及上报程序，具体如下表：

诊断时限

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

半小时

系统工程师

1小时

技术部经理

系统工程师

2小时

系统部总经理

技术部经理

4小时

市场总监

系统部总经理

系统工程师

8小时

总经理

市场总监

技术部经理

系统工程师

24小时

总经理

经过上述方法，向用户提供了可靠的、透明的服务支持和服务监督体系，使用户对系统用的可靠、用的放心。

五、培训

我公司将为最终用户传授技术和知识，以帮助她们掌握系统操作、管理、维护等技术技能，使她们能够缩短系统进入正常运转的时间，提高整个系统的运行寿命，同时可使系统运行更稳定、可靠，提高系统的整体回报率，更好地为应用服务。

其做法是：

在工程结束之后，免费为用户现场培训操作、管理、维护人员各两名，传授相关技能，使她们迅速掌握操作、管理、维护等日常，具体见下表：

序号

项目

内容

方式

时间

1

计算机网络基础

1网络基础知识

2TCP/IP简介

3操作系统基础

现场面授

1天

2

网络产品培训

1产品的安装、调试

2产品的维护

现场面授

1天

3

系统操作

1应用系统使用

现场操作

1天

4

应用系统维护

1系统监测

2常见故障的处理

现场操作

1天