大厦物业保安部常见突发事件处理案例指南.docx

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大厦物业保安部常见突发事件处理案例指南

大厦物业保安部常见突发事件处理案例指南

一、如何按程序处理上访人员　

　 时间20XX年X月X日

地点某大厦（虚拟建筑物）大堂

  事由XX公司个人上访

  处理经过20XX年X月X日一名男人来到某大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。

内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份和来访目，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。

内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司相关接待人进行处理。

随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。

　　评析 1.遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。

以保证大厦正常办公环境和公共秩序。

2.巡楼物管中心员工应以职业眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。

3.上案最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中一些变故。

  二、如何处理停车场设备设施意外毁损

　　时间20XX年X月X日

　　地点大厦B2层东坡道出口

  事由挡车臂感应器被撞

　　处理经过20XX年X月X日车牌号为京CHXXXX捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车过程中，由于车门是打开，不慎将车场挡车臂感应器撞损。

安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损感应器用护栏围挡，以便其它车辆正常驶出。

随即通知电感应器维保厂家进行维修并报告。

并于24小时内填写事故报告上报。

所需维修费用采取通过物管中心保险索赔方式进行解决。

具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。

　　评析 1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。

2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。

3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。

　 三、如何处理车场内交通安全事故

　　时间20XX年X月X日凌晨

　　地点大厦X号车场处8号楼梯

　　事由因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎

　　处理经过20XX年X月X日某时，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX轿车在驶离地面停车场车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。

值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。

将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。

次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。

　　评析 1.若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。

2.处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。

3.当事人必须有书面赔偿承诺。

　 四、如何处理停车场双层立体车位故障

　　时间20XX年X月X日晚某时

　　地点大厦XX层南区车库1号车位

　　事由双层车位出现松绳故障

　　处理经过20XX年X月X日，地下X层车场双层立体车位进行施工，（注：

粘贴台板两侧反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。

可到E区05号台板时突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设备处于停止状态。

车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。

按程序采取措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户正常使用。

　　评析 1.在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确保不影响客户停车。

2.发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。

3.及时和厂家联系后，要求维修人员以最快速度赶到现场，以保证客户次日停车。

4.车管员协助施工属画蛇添足。

　 五、如何处理跑水事故

　　时间20XX年X月X日凌晨

　 地点大厦XX层施工现场

　　事由喷淋头破裂跑水。

　　处理经过，20XX年X月X日凌晨，大厦XX层XX单元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警,即刻感到事故现场。

中控室值班员感到现场后，看到带着压力消防水从喷淋头内不断喷出,施工现场地面已经水流成河.中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向中控室报告，请求支援，中控员将拉出水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出水源，随后感到工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失扩大化。

随后值班经理组织警卫，在通知租户紧急联系人基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成干扰，将损失降到了最低。

并责成施工单位负责人写出事情经过。

一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。

　　评析 1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成干扰降到了最低。

  六、如何处理突发性群体上访事件

　　时间200X年X月X日清晨X时

　　地点某大厦地面停车场

　　事由XX单位群体上访事件

　　处理经过200X年X月X日清晨X时，XX单位人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。

当值大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；2、临时将大厦交通改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆秩序及安全；3、通知中控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、和XX集团取得联系。

  当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。

当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。

安保部内保组员协助警务人员进行人员及车辆调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表和被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。

　　评析 1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；2、统一指挥，配合公安机关工作；3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。

4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。

5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。

  七、如何管理空置房间

　　时间20XX年X月X日

　 地点大厦X层

　　事由关于空置房间节日锁门问题

　　处理经过20XX年X月X日，安保部经理对大厦进行巡查，发现X层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。

安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对X层空置房间上锁。

　　评析 1.对大厦空置房间及时上锁。

2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。

3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。

4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。

  八、如何处理从客户房间窗户高空坠物事件

　　时间200X年X月X日中午

　　地点XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处

　　事由客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。

　　处理经过200X年X月X日中午，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定和多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。

安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。

  其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。

　　评析 1.加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。

2.落实安全责任人，完善安全管理机制。

3.处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。

4.书面至函客户，要求提交整改措施。

  九、如何处理施工人员违规行为

　　时间20XX年X月X日　

地点某大厦东货场

　　事由二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件

　　处理经过20XX年X月X日，F房间二装施工人员XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。

被东货场值班保安员XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。

并采取如下措施:

报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。

　　评析 1.发现及时；2.报告及时；3.处理到位；4.避免带来严重损失。

  十、如何处理在大厦公共区域遗失物品事件

　　时间200X年X月X日下午

　　地点大厦XX层电梯厅

　　事由关于快递公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件

　　处理经过，200X年X月X日下午。

XX公司快递员XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将送往别家公司快件遗忘在XX层东电梯厅内。

半小时以后回来寻找，但未找到。

随后报告大厦安保部。

安保部内保接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。

同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。

在初步认定后，通过预先登记进出记录表中联系电话和该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托安保部交换失物人，失主书面感谢。

评析 1、处理较为稳妥。

仍须完善和规范对外来服务人员管理。

2、在此次事件解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。

  在物业管理过程中我们物业人会遇到许多困难，我们应该积极应对，运用专业物业知识跟灵活思维头脑来解决。

上述策略仅供参考，具体以实际事故给予处理。