酒店服务案例1.docx

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酒店服务案例1

客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：

“我喝得好痛快啊！

”口里喷出一股浓烈的酒气。

这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：

“先生，您住哪间房？

”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。

他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。

客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：

“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。

”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：

“您躺一会，我马上就来。

”随后退了出来，将门虚掩。

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。

小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：

“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。

”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：

“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。

”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。

天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。

最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：

“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！

”

［评析］：

客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。

保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。

第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。

小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。

第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。

一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。

商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：

“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。

”

钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

一位陪同说：

“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。

”

钱先生：

“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。

他自言自语道：

“连床单也没换？

太脏了。

”拨通服务员电话。

“小姐，我是911房客人，请你来一下。

”

“我是服务员。

”笃笃的敲门声。

钱先生穿了外套开了门。

“先生，你有什么事吗？

”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。

”

“先生，这不可能，床单肯定换的。

”

“你看枕头上有头发，换了怎么会有？

”

“先生这不会是你的吧？

”

“不可能，我头发没这么长。

”

“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。

”

服务员伸手把头发拿了。

“这不行，必须换掉。

”

服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。

钱先生压制着一肚怒火。

“必须全部换掉。

”

“只有枕头上有头发，枕套换了。

床单明天一定再换。

”服务员边说边向客房外走。

钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。

”

钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。

”钱先生如是说。

小车载着钱先生离开了饭店。

总台值班员还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

给客人的折扣优惠中的学问

安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。

经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。

第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。

小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。

周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。

在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。

周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。

当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。

［评析］：

饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。

几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。

但应该注意的是：

给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。

广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？

那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。

难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。

可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。

干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。

那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：

“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。

”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：

“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？

”小江连忙解释说：

“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：

“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？

”小江感到很委屈，不由分辩说：

“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：

“这真不讲理，我要向你上司投诉！

”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。

他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。

蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。

考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

［评析］：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。

在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。

况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。

在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。

老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。

晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。

打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。

她们说有急事相商，务必请先生过去一下。

“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。

其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。

两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：

“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。

当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。

这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。

”值班经理好像已有预料。

“AllFools’Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。

仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。

但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：

“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。

客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。

现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。

如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。

至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。

”

谁是肇事者？

聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。

马先生说道：

“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。

值班经理赶紧说：

“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。

我们也了解到马先生已不止