售后服务管理制度 (1).doc

售后服务管理制度 (1).doc

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售后服务管理制度

目的：

规范维修队伍，提高售后服务质量；保障客方生产作业的正常化，树立公司的形象和行业口碑；巩固新老客户，从而为进一步开拓业务市场打下基础。

一、外修作用流程

1、售后服务主管（或外修班组长）在接到客户报修信息后需即时作出反应：

1.1记录好客户单位名称、联系人、联系电话；

1.2记录好客户报修产品的名称、故障情况；

1.3根据客户提供的故障信息作出判断、处理：

a、客方能自行处理的小故障，向客方耐心解答处理方法；

b、确定客方机器故障产生的时间，影响生产的轻重缓急程度；

c、确定（或可能）需要更换的元件；

d、如逾保修期的机器，或因客方使用不当造成需要更换元件的，与客方洽谈好相关的费用。

2、售后服务主管根据解除故障的难易程度和维修工作量指派主修人员。

如不能及时派员赶赴维修现场的，须向客户解释原因，并明确到场时间。

3、主修人员带齐修理工具、单据（《售后服务报告》、《行程表》、收据）等，如需领取物料，向仓库办理领料手续；确定坐车或行车路线。

3.1、到达目的地后，在《行程表》上记录到达时间，并知会客户。

3.2、进入维修现场，认真查看故障情况，分析故障产生原因，寻求解决或根治的办法。

3.3、故障解除后，填写《售后服务报告》；请客户配合填写《售后服务报告》‘客户意见建议’栏,并签名确认维修事项和离开时间（《行程表》上签名）。

3.4、如属收费的维修项，向客户收取费用并予其开具收据。

3.5、带回保修期内机器更换下的坏件。

3.6、带回的坏件退回仓库作为领用件销帐凭证，坏件由仓库转交质检、车间、供应商等处理。

3.7及时上交维修款项和《售后服务报告》、《行程表》、收款收据、差旅费等单据。

4、售后服务主管核实《售后服务报告》《行程表》内容，整理存档，并在维修人员产生的差旅费、工时单上签名确认。

5、财务部凭售后服务主管签名的单据给予报销差旅费；行政人事部凭售后服务主管签名的工时单记录工时。

二、送货作业流程

说明：

（一）、本作业流程适用于永康门市部。

（二）、送货单、收据客方签名确认者，必须是客方法人代表或合同签订人员或客方法人代表的直系亲属。

（三）、本作业流程第2项由门市部成员协助售后服务主管作业；3、4、5项由门市部管理人员（售后服务主管、财务出纳、仓管、外修班组长）协同作业；6、7、8、9、10项为送货责任人完成作业；第11项为售后服务部主管本职工作。

三、售后服务管理规定

1.售后服务部门接到客户报修信息，要迅速有条不絮地制定维修计划，被指派的维修人员必须无条件服从上级安排的任务。

2.在执行收款、送货、安装调试、维修等任务时，责任人员需积极完成工作；对客户提出的问题要热情解答，不得说及做有损害公司形象和利益的事情；遇有客户发难，要从容镇定，不卑不亢，如自己决断不了，及时请示上级处理，避免与客户发生冲突。

3.注重公司和自身形象，面对客户要面带笑容，处事稳重、严谨认真，尽可能满足客户提出的服务要求。

4.外修人员在客方维修现场如需客方人员配合，要用“劳驾……”、“打扰……”、“麻烦……”等礼貌用语，作业完毕不忘“谢谢”两字；借用客方的工具要征得人家的同意并检查工具的完好性；若故障原因由客方操作不当引起，或有作业人员违规操作而不听劝告，须告知客方负责人加以纠正，并耐心解释原因和可能造成的后果。

5.外修需要用车，驾驶员须先计划好行车路线，避免迂回兜圈浪费公司资源。

售后服务主管每月根据《行程表》内客户的里程表数据计算各班组的耗油量，制定奖罚对象。

6.外修质量由各班组长承担。

售后服务主管定期总结比对各班组的外修质量和服务态度的优劣，作为班组长绩效考评的依据。

同一台机同一故障一月出现两次以上的主修人员，原则上扣减二日工资。

7.因服务态度或服务信息传递不及时，造成客户投诉月超出二次的售后服务人员，给予严重警告；因此造成公司损失的，由其承担责任。

8.外修人员如不能在既定的时间完成维修任务，或留有故障未彻底解除，必须及时把情况反馈于售后服务主管，以便调正作业计划。

9.保修期内客方机器换下的坏件，主修人员如未带回公司，则换件成本由其支付。

10.因作业需要领取物料或作业结束退还物料，领料人与仓管员应当面核对清楚；如出现数量、质量等差错而引起责任归属事件的，以单据为凭证。

11.所有单据的填写，要求字迹端正、清晰，内容真实无误。

合同、票据类，必须认证核对填写事宜，若因填写疏忽造成公司经济损失的，责任由填单人员承担。

维修人员填写的《售后服务报告》无客户的签名确认或内容填写不全（如本公司的产品，未填“产品编号”、“出厂日期”等），不计当日工资。

12.售后服务人员有向公司反馈产品质量（包括本厂加工质量:

机加、装配、调试等，和外购质量：

电气元件、液压元件、密封元件等）的责任和义务。

公司对能有提出改进、完善产品质量（外观、性能、耐用度）的人员及时进行记功和嘉奖。

13.泄漏商业机密给竞争对手，利用职务之变贪污、索贿受贿、弄虚作假等严重损害公司利益形象的，处罚参见公司《奖惩管理制度》。

四、差旅费报销规定

1.住宿标准

本省、外省出差住宿（永康区域和本公司其它销售网点除外），住宿标准每晚＿＿＿＿元。

如超出标准部分不予报销，特殊情况须由总经理批准。

2、餐费标准

每日餐费补贴按每人每天标准如下：

早餐

中餐

晚餐

元

元

元

永康区域工作人员如因工作需要，不能在饭堂用餐，早餐为3元，中、晚餐各为8元。

如在厂上班时间出差，早餐费不予补贴，下午6：

00分前返厂，晚餐不予补贴。

3、车费报销

车费报销应凭当日车票报销，没票不予报销。

乘坐出租车车票不能报销，如有特殊情况经批准除外。

乘坐摩托车车费报销，应凭实际次数、实际费用给予报销。

4、电话费报销

a）公司根据个人的工作需要，给予电话费补助，并定期审核合理性及作出相应的调整。

b）话费补助标准如下：

售后服务主管＿＿＿元/月；维修班组长＿＿＿＿元/月。

c）如因工作需要，一个月内连续出差或多次出差外省等，导致当月话费大幅度增加，由本人提交电话清单，按实际费用给予报销。

不合格品作出处理

型号规格、数量有无出错

包装有无倒置、浸水

外观有无碰撞、凹陷

附件有无遗漏、丢失

4、联系送货司机，开出送货单、收据等

3、电话通知客方货到后相关事宜

2、产品验收

5、指派人员送货及安装调试

6、知会客方机器送达和机器安放位置

7、安装调试完毕客方确认

8、要求客方按合同付款

1、货运公司机器运到

9、呈送送货单、收据于客方签名确认

11、客方保修期等资料建档

10、点清款项数额及时上交财务

送货作业流程