售后服务管理制度 (1).doc

1、售后服务管理制度目的：规范维修队伍，提高售后服务质量；保障客方生产作业的正常化，树立公司的形象和行业口碑；巩固新老客户，从而为进一步开拓业务市场打下基础。一、 外修作用流程1、 售后服务主管（或外修班组长）在接到客户报修信息后需即时作出反应：1.1记录好客户单位名称、联系人、联系电话；1.2记录好客户报修产品的名称、故障情况；1.3根据客户提供的故障信息作出判断、处理：a、 客方能自行处理的小故障，向客方耐心解答处理方法；b、 确定客方机器故障产生的时间，影响生产的轻重缓急程度；c、 确定（或可能）需要更换的元件；d、 如逾保修期的机器，或因客方使用不当造成需要更换元件的，与客方洽谈好相关的费

2、用。2、 售后服务主管根据解除故障的难易程度和维修工作量指派主修人员。如不能及时派员赶赴维修现场的，须向客户解释原因，并明确到场时间。3、 主修人员带齐修理工具、单据（售后服务报告、行程表、收据）等，如需领取物料，向仓库办理领料手续；确定坐车或行车路线。3.1、到达目的地后，在行程表上记录到达时间，并知会客户。3.2、进入维修现场，认真查看故障情况，分析故障产生原因，寻求解决或根治的办法。3.3、故障解除后，填写售后服务报告；请客户配合填写售后服务报告客户意见建议栏,并签名确认维修事项和离开时间(行程表上签名)。3.4、如属收费的维修项，向客户收取费用并予其开具收据。3.5、带回保修期内机器更

3、换下的坏件。3.6、带回的坏件退回仓库作为领用件销帐凭证，坏件由仓库转交质检、车间、供应商等处理。3.7及时上交维修款项和售后服务报告、行程表、收款收据、差旅费等单据。4、售后服务主管核实售后服务报告行程表内容，整理存档，并在维修人员产生的差旅费、工时单上签名确认。5、财务部凭售后服务主管签名的单据给予报销差旅费；行政人事部凭售后服务主管签名的工时单记录工时。二、送货作业流程说明：（一）、本作业流程适用于永康门市部。 （二）、送货单、收据客方签名确认者，必须是客方法人代表或合同签订人员或客方法人代表的直系亲属。 （三）、本作业流程第2项由门市部成员协助售后服务主管作业；3、4、5项由门市部管理

4、人员（售后服务主管、财务出纳、仓管、外修班组长）协同作业；6、7、8、9、10项为送货责任人完成作业；第11项为售后服务部主管本职工作。三、售后服务管理规定1. 售后服务部门接到客户报修信息，要迅速有条不絮地制定维修计划，被指派的维修人员必须无条件服从上级安排的任务。2. 在执行收款、送货、安装调试、维修等任务时，责任人员需积极完成工作；对客户提出的问题要热情解答，不得说及做有损害公司形象和利益的事情；遇有客户发难，要从容镇定，不卑不亢，如自己决断不了，及时请示上级处理，避免与客户发生冲突。3. 注重公司和自身形象，面对客户要面带笑容，处事稳重、严谨认真，尽可能满足客户提出的服务要求。4. 外

5、修人员在客方维修现场如需客方人员配合，要用“劳驾”、“打扰”、“麻烦”等礼貌用语，作业完毕不忘“谢谢”两字；借用客方的工具要征得人家的同意并检查工具的完好性；若故障原因由客方操作不当引起，或有作业人员违规操作而不听劝告，须告知客方负责人加以纠正，并耐心解释原因和可能造成的后果。5. 外修需要用车，驾驶员须先计划好行车路线，避免迂回兜圈浪费公司资源。售后服务主管每月根据行程表内客户的里程表数据计算各班组的耗油量，制定奖罚对象。6. 外修质量由各班组长承担。售后服务主管定期总结比对各班组的外修质量和服务态度的优劣，作为班组长绩效考评的依据。同一台机同一故障一月出现两次以上的主修人员，原则上扣减二日

6、工资。7. 因服务态度或服务信息传递不及时，造成客户投诉月超出二次的售后服务人员，给予严重警告；因此造成公司损失的，由其承担责任。8. 外修人员如不能在既定的时间完成维修任务，或留有故障未彻底解除，必须及时把情况反馈于售后服务主管，以便调正作业计划。9. 保修期内客方机器换下的坏件，主修人员如未带回公司，则换件成本由其支付。10. 因作业需要领取物料或作业结束退还物料，领料人与仓管员应当面核对清楚；如出现数量、质量等差错而引起责任归属事件的，以单据为凭证。11. 所有单据的填写，要求字迹端正、清晰，内容真实无误。合同、票据类，必须认证核对填写事宜，若因填写疏忽造成公司经济损失的，责任由填单人员

7、承担。维修人员填写的售后服务报告无客户的签名确认或内容填写不全（如本公司的产品，未填“产品编号”、“出厂日期”等），不计当日工资。12. 售后服务人员有向公司反馈产品质量（包括本厂加工质量:机加、装配、调试等，和外购质量：电气元件、液压元件、密封元件等）的责任和义务。公司对能有提出改进、完善产品质量（外观、性能、耐用度）的人员及时进行记功和嘉奖。13. 泄漏商业机密给竞争对手，利用职务之变贪污、索贿受贿、弄虚作假等严重损害公司利益形象的，处罚参见公司奖惩管理制度。四、差旅费报销规定1. 住宿标准本省、外省出差住宿（永康区域和本公司其它销售网点除外），住宿标准每晚元。如超出标准部分不予报销，特殊

8、情况须由总经理批准。2、餐费标准 每日餐费补贴按每人每天标准如下：早餐中餐晚餐 元 元 元 永康区域工作人员如因工作需要，不能在饭堂用餐，早餐为3元，中、晚餐各为8元。 如在厂上班时间出差，早餐费不予补贴，下午6：00分前返厂，晚餐不予补贴。3、车费报销 车费报销应凭当日车票报销，没票不予报销。乘坐出租车车票不能报销，如有特殊情况经批准除外。乘坐摩托车车费报销，应凭实际次数、实际费用给予报销。4、 电话费报销a) 公司根据个人的工作需要，给予电话费补助，并定期审核合理性及作出相应的调整。b) 话费补助标准如下：售后服务主管元/月；维修班组长元/月。c) 如因工作需要，一个月内连续出差或多次出差外省等，导致当月话费大幅度增加，由本人提交电话清单，按实际费用给予报销。 不合格品作出处理型号规格、数量有无出错包装有无倒置、浸水外观有无碰撞、凹陷附件有无遗漏、丢失4、联系送货司机，开出送货单、收据等3、电话通知客方货到后相关事宜 2、产品验收5、指派人员送货及安装调试6、知会客方机器送达和机器安放位置7、安装调试完毕客方确认8、要求客方按合同付款1、货运公司机器运到9、呈送送货单、收据于客方签名确认11、客方保修期等资料建档10、点清款项数额及时上交财务送货作业流程