マニュアル化の仕方.docx
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マニュアル化の仕方
１．業務マニュアルの意義
職場でマニュアルが必要な理由として
（１）業務を確実に行うための手順や内容を共有・標準化する
（２）誰でも業務を行えるよう手順を分かり易く説明する
（２）業務の重複やムダを省き効率化を図る
（３）トラブル、クレームの見える化、処理方法、責任者を明確にする
業務マニュアルの作成は、業務品質の向上やスピードアップ、頻度や難易度が
高い業務の内容をルール化することに大きな意義があります。
２．使いやすいマニュアルの６つのポイント
せっかく苦労して作成するマニュアルは、使いやすくなければなりません。
使いやすいマニュアルとは、以下の６つの要件を満たしたものと考えます。
（１）仕事の全体像が把握できること
作業を効率的に進めるためには、仕事の全体像を把握している必要があります。
仕事の全体像とは、
１．仕事の目的（仕事の位置づけ）
２．仕事全体の流れ
３．作業工程、作業手順
４．求められる水準（作成時間、達成度、品質）などです。
新人や若手でもわかるマニュアルにするために、全体像の記載が必要です。
新人や若手は仕事の意味を理解することにより、不安なく、前向きに行動する
ことができます。
加えて、職場においても、大きく間違った行動を取り、周囲
に迷惑がかかることが少なくなります。
更に、ベテランに仕事が集中してしまうことを防ぐことができます。
（２）仕事の判断基準が示されていること
判断基準（判断のモノサシ）を業務マニュアルに示しておくと、新人や若手
でも判断に迷うことがありません。
例えば、「整理整頓が重要な仕事」につ
いていえば、単に、この仕事には「整理整頓が重要」と記述するのは不十分
です。
このような場合の判断基準は、例えば「整理整頓；仕事を早く終わらせ、書
類紛失によるトラブルを防止する」というレベルで示すことが必要です。
こうすれば、具体的な行動として、「毎日帰る際は、机上だけでなく机の中
まで整理整頓する」が導かれやすくなります。
（３）到達目標が数値や明白な行動レベルで示されていること
「到達目標」を数値や行動レベルで示す理由は、仕事の品質を高いレベルで
一定に保つためです。
長い時間をかければよいものでもないですし、「良い
仕事をしろ」と言っても、そもそも仕事を知らない人には、よく分かりません。
何をしたら良いのかを行動レベルで示して初めて、目標が理解されると考え
るべきです。
また、漠然としたものでなく、数値を使って目標を立てるとより効果的です。
具体的には、当該の仕事の流れを踏まえて書きます。
すでにフロー図があれ
ば、それを活用して加筆します。
（４）実務の確認点が「チェックリスト」で示されていること
次は、ミス・トラブル削減を目的として、チェックリストを作成します。
チェックリストにより、仕事の手順を標準化すれば、業務品質を安定させる
ことが可能です。
ミス防止のため、チェック項目をうんざりするぐらい記載する事がありますが
不思議ですが、ミスは減らず、またさらなるミスを生む「ミスの悪循環」に
巻き込まれることが往々にして良くあります。
チェック項目は、担当者の責任
項目として、「確実にチェックすること」とすべきです。
（５）ノウハウ・コツなども記載していること
ノウハウ・コツは、一人で考えるより、ペアワークやグループワークで話し合
いながら意見を交換したり、共有するのが有効です。
また、例外処理や職務遂
行のためのノウハウ・コツなどもマニュアルには欠かせません。
文字化しにく
い暗黙知を極力文字化しておきます。
暗黙知をマニュアルに記載し、積み重ねることによって、他社がまねできない
その企業独自のノウハウとして差別化につながるのです。
（６）クレーム・トラブルを「見える化」していること
クレーム・トラブル事例などは、「事例」を記載し、印象強く「見える化」
することで組織として共有します。
できれば、「ヒヤリ・ハット」したもの
まで記載できれば、申し分ありません（最近半年間に表面化したトラブルや
クレームなど）。
３．業務マニュアル作成手順
以上の業務マニュアルですが、以下のような手順で作成すると良いでしょう。
（１）業務を洗い出す
マニュアルを整備するためには、会社の中で、どんな業務が行なわれている
かがわからない状況では作成はできません。
そこで、まず業務調査を行ない
各部門でどんな業務が行なわれているかを確認します。
業務調査のやり方には、各部門の担当者に担当している業務を書き出してもら
う方法と、マニュアル作成担当者がヒアリングを実施する方法が考えられます。
（２）マニュアル化する業務を抽出する
業務調査を行い、業務一覧表にでまとめておきます。
その中でトラブルや
ミスが頻発している業務であるとか、作業効率が悪い業務などから優先的に
マニュアル化を行います。
（３）マニュアルを体系的する
抽出し、優先度付けされた業務一覧表をもとに、マニュアル化すべき業務を
抽出し、これを体系的に整理します。
どの業務に、どんなマニュアルを作成
するか、マニュアルの全体像を把握しやすくします。
そして、管理コードを付与し、管理を容易化します。
このとき、コード化
するにあたってのルールを取り決めておきます。
一般的に「マニュアルの
種別」「作成年月」「マニュアルの連番」などによってコード化すること
が多いといえます。
（４）フォーマットを標準化する
マニュアルの様式について一定のフォームを作成しておき、このフォームの
なかでレイアウトを行います。
誰もが使いやすいマニュアルは、
①業務の全体像がわかること
②業務の目的がわかること
③何をこなせばよいのかがわかりやすい
④チェックリストで業務の確認ができる
⑤誰にでもわかる言葉で書かれていること
⑥トラブルの起こりやすい部分がわかりやすい
などが網羅されたものです。
（５）記載内容の検討
マニュアルは一般的に、以下の項目を記載します
①目的
②適用範囲
③用語の解説
④関連規格
⑤内容
各業務の項目、作業手順・方法について
・Plan（計画、目標）
・DO（5W1H、責任部門、実施時期）
・Check（実施結果の記録、評価）
・Action（改善、次回計画への反映）
⑥発行期日、改訂期日・内容、担当者、承認者
（６）教育・導入・定着化
完成したマニュアルは、印刷または電子化して共通ファイルに入れて閲覧が
容易にできるようにします。
そして、導入に先立って関係部門に教育を実施
します。
業務を行う上で、疑問が生じたら、すぐにマニュアルを見て、マニ
ュアル通りに業務を行うようにし、定着を図ります。
（７）運用・見直し
関係者がマニュアル通りに業務を行うことを徹底することが基本ですが、マ
ニュアル通りに作業すると効率が低下したり、品質上のトラブルが発生しやす
くなるようであれば、マニュアルを変更する必要があります。
このように、業務の効率化、品質向上につながるように、常にマニュアルを
見直し、業務内容と一致させておくことが重要な作業となります。
最後に
マニュアルづくりには、相当の労力が必要とされます。
一所懸命に作り上げ
ても、できた時点から内容の陳腐化が始まります。
そして
「マニュアル通り作業する ⇒ 不具合の発見 ⇒ マニュアルの修正 ⇒
マニュアル通り作業する」の繰り返しが重要になりますが、このサイクルを
定着させることこそ至難の業なのです。
作業標準書作成要件
□作業者が参加して作る
作業者自身が意見を出すなどして作成に参加すると、
目的もよく理解されますし、
自分で言ったことは守らなくてはと考えます。
□現場で実行できて守れる標準とする
実質的に実行が困難では何の意味もありません。
誰でも実行できて、守れる標準にしなくてはなりません。
□難しい作業ほど標準化を進める
ばらつく要因のある作業や異常時の処置など
問題の発生しやすい作業ほど標準化を進めて、
改善都度改訂をしていくことが重要です。
□管理項目や管理方法を明確にする
作業する際に管理する項目を明確にする。
加えて管理方法もしっかり決めることが必要です。
□品質特性や検査方法も明確にする
守るべき品質特性をちゃんと記載し、
加えてその検査方法も明確にします。
□過去の不具合経験やその対策を反映させたものとする
過去に起きた不具合への対策が
きちんと標準化されることが大事です。
□他の標準類との間で整合性をきちんと確認すること
□責任と権限が明確になっている
誰がこの作業標準を承認したのか、
何か問題が発生した場合の処置・対応の判断は
誰がするのかなどしっかり決めておきます。
（1）使用目的に合わせて形式を定める
マニュアルに記載する内容は、業務によって違いがあります。
また、使われ方もさまざまです。
したがって、マニュアルの形式も、それに適したものである必要があります。
マニュアルを常に持ち歩かなければならないような場合には、手帳サイズで作成しておいたほうが便利です。
たとえば、送迎を担当する自動車の運転者に持たせるべき交通事故発生時の対応に関するマニュアルのようなものは、そうした形式が適しているといえます。
一方、日常的に活用する業務マニュアルは、持ち歩く性格のものではないでしょうから、見やすさと使い易さを考慮したマニュアルとすることが望ましいです。
このように、マニュアルの形式も用途によっていろいろなものがあるといえます。
しかし、マニュアルの形態について何も取り決めていないと、それこそマニュアルの数ほどの形態が存在することになってしまいます。
やはり、管理という側面から考えると、マニュアルは、目的に応じて一定の形式を定めておくべきです。
（２）マニュアルのレイアウト作成
マニュアルの書式をどのように構成するかも、記載する内容や用途によって違いがあります。
業務によっては文章だけで説明できるものもあります。
しかし、場合よっては図表やイラストなどで説明したほうがわかりやすいこともあります。
また、業務の流れを示すのであればフローチャートが適しています。
その他チェックリスト方式というものも考えられます。
レイアウトを考えるうえで基本となる要素としては「見出し」「キャプション」「本文」「図表」「ページ番号」などがあります。
これらを読みやすいように配置することが大事になります。
①視線の動きに沿ったレイアウトにする
人間の視線は、文章が横書きの場合は左から右へ、また上から下へというふうに流れます。
レイアウトを検討するにあたっては、この性格を頭に入れておく必要があります。
■視線の動きを考慮する
■マニュアルの形式は「使われ方」を考慮して決める
形式
メリット
デメリット
活用法
①文章形式
詳細まで説明ができる
要点を確認するのに時間がかかる
ボリュームが多く、使いにくい
諸規程、規則
ガイドライン
②手順書形式
業務の流れが分かりやすい
要点をすぐに確認できる
ボリュームが少なく、見やすい
コンパクトになっているために文字が見にくい
業務手順書
作業工程表
③フローチャート形式
業務の流れが分かりやすい
要点をすぐに確認できる
ボリュームが少なく、見やすい
詳細まで説明することが難しい
緊急対応
作業工程表
緊急連絡網
④図を取り入れた形式
ビジュアル的に見やすい
強調したい部分を強調できる
ボリュームが少なく、見やすい
詳細まで説明することが難しい
緊急対応
緊急連絡網
⑤手帳サイズ形式
持ち運びが容易
いつでも確認ができる
詳細まで説明することが難しい
職員行動指針
事故対応
③見出しを階層化する
見出しを階層化することで読みやすくなります。
見出しの大きさによってインデント（字下げ）をすれば、文章の区切りがはっきりします。
また、見出しの文字の大きさに変化をつけたり、記号をつけたりすれば、探している箇所をみつけやすくなります。
■見出しのレイアウトを工夫する
マニュアル作成手順
（１）よいマニュアル（マニュアル）とは
良いマニュアルとは、一言でいうと使いやすいものになっているかどうかです。
各事業において、各種マニュアル（例：
感染症マニュアル、事故防止マニュアルなど）が整備されていると思いますが、良いマニュアルと悪いマニュアルを下記の通り比較してみました。
良いマニュアル
悪いマニュアル
●
様々な職種の職員が協力し合い、現場の実態に合っている
●
その事業所における最も優れた方法が手順化されている
●
マニュアルの作成の目的が職員に周知され、業務に活用されている
●
要点が整理されており、文章が短く解りやすい
●
一部の職員だけで作成しており、現場の実態が反映されていない
●
他事業所のマニュアルやインターネットなどからコピーしたものをそのまま準用
●
マニュアルが棚の奥に保管されており、業務に活用されていない
●
文章が長く、どこに要点があるのか解りにくい
（２）マニュアル作成手順
①現状の客観化
②比較検討
③改善
（手順方法検討）
④標準化
①現状の客観化
現在行っている業務の進め方を、時系列的に順を追って書き出すことを指しています。
工程図（フローシート）的なものでも良いですが、できるだけ作業を細分化し、注意すべき事項なども忘れずに記入しておくことが必要です。
自分だけが分かっている業務を第三者（初心者）にも分かるように記述することが、客観化ということです。
②比較検討
複数の職員の手順が客観化されたところで、各人の手順を比較し、その違いなどを検討します。
意外に、人によって、それぞれ違う順序や、やり方になっていることに気づくかも知れません。
③改善
比較検討した結果に基づいて、作業手順ややり方の一番効率の良いやり方を決めていくことです。
この検討改善は、非常に重要なステップで、事業所としての利用サービスの基本を決めていくものとなります。
④標準化
前段の改善工程で決められたものを、何人かの職員（新人や経験者を交えて）が実際にやってみて、確定した作業方法を標準とします。
これが標準化です。
（３）作成方法の種類
マニュアル作成方法には、３つの方法があります。
■マニュアル作成における留意点
①
実作業 時系列記述法
業務の一つひとつを文章化する方法
②
要点記述（工程図）理想的手順記述法
なすべきことを箇条書きして、それを並べ替えて肉付けする方法
③
見本からの転記法
他事業所設からの作業マニュアルや書物から抜粋して作成する方法
③は、当事業所の実態に合わないケースが出てきます。
また、職員の意見を反映することも出来ずに事業所独自の業務改善の余地も出てこないので、あまりお勧めできません。
②の方法は、関係法規に従う会計、経理規程や実施基準が一定の人事管理、事務作業、あるいは、設備の定期検査などのように理詰めで作成できる標準には適していますが、対人サービスにおいては、留意事項が不十分なものになりますし、作業手順を実際にチェックしないで机上で行うので、工程が抜けてしまうなどの問題が生ずることも多くなります。
実際の福祉サービス業務においては、①が一般的に行われている方法ですので、本テキストではそれについて解説していきます。
（４）時系列記述法によるマニュアルの作成
時間を追って、実際の作業を書き出していくのがこの方法の基本です。
利用者の状況、事業所の実態などによって手順が異なりますので、職員間で話し合いを行い、実際の作業内容を確認しながら作成していきます。
①フローシート作成
②作業の手順内容
の検討
③マニュアルの
構成検討
④文章化
①フローシート作成
行っている業務全てを順に文章で書き出すのには、相当な慣れが必要となります。
一般には、初めに工程表（フローチャート）に記入する方法がよいでしょう。
短い文章で、各工程を表し、それを矢印でつなぎます。
留意事項や作業者数、作業時間などを項目に記入すると便利です。
この作業工程表は、マニュアルの作業ガイドだけでなく、目次の役割を果たすことも可能になります。
■フローシートモデル
②作業の手順内容の検討
書き出した手順でよいのか、他の順序はどうかについて職員同士で検討します。
現状と違う手順を考えたら実際にやってみることが必要です。
動作がスムーズに行えるか、時間配分なども含めて検討します。
③マニュアルの構成検討
図や留意事項があった方が解りやすいケースもあります。
その場合、どこに入れるかを検討します。
またマニュアルはどの業務においても共通の様式で作成しますが、章や節、作業の分け方、文章の書き方、文字のフォントなどの細かい点も検討しておくことが望ましいです。
■マニュアル構成検討例
○○園 手順書作成統一ルール
1 1業務当り、裏表１枚（A4）以内を原則（内容によっては、３枚程度まで可）
2 書式は、MSゴシック、12フォント
3 エクセルにて作成（標準フォーマットは事務局データに保存）
4 項目欄
①項目数は、10～15項目程度
②行間は適宜広げるのは可
5 具体的内容欄
①箇条書き形式で要点をまとめる
②ステップを示す場合は、○内に番号表示
③ステップがない場合は、○のみ
6 業務上の留意点
①関連記録、参考資料は適宜入力
②データ、画面の貼り付け可
7 その他
①各手順書に管理番号付与
②原則１年ごとに内容見直し（但し、必要に応じて随時変更は可）
③内容見直しは、各業務責任者の承認を必要とし、承認後は本部事務局へ即日報告
④報告後、本部事務局にて、管理番号に枝番をつけ更新状況が分かるようにする
⑤書類保管は、1部（全書式）は本部事務局にて保管（各部署ごとに、担当業務部分の保管は可）
④文章化
文章は、何回も複数の職員の目を通して読み返し、解りやすくなるよう丁寧に作成します。
また、文章にしてみると、図やチャートの効果が大きいことが分かってきます。
これを繰り返すことで、よりよい手順書になります。
■ＰＣ図を挿入したマニュアル例
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