招行培训资料.docx

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招行培训资料

深圳招商银行股份有限公司

职

员

岗

位

培

训

资

料

二零零六年十二月十八日

一.前台服务岗位

一、前台服务工作中，发现陌生人尾随内部客户欲进入工作区，此时你应如何处理？

要点提示：

1.首先应大胆并礼貌地上前询问来意。

2.如要找人或去某部门办事，在你没有确认有无预约的情况下，均要先请其在会客室等候，并送上茶水，与被访人或部门联系确认后，再引领入内。

3.如确认是推销人员或其他不能进入工作区域的人员，应说明原因，礼貌劝其离开。

4.对一些形迹可疑的，在劝其离开的同时立即通知监控中心。

问题分析：

尾随的人员有各种不同情况，此时要根据实际情况灵活处理。

首先要通过观察其着装、举止、神态等特征迅速进行初步判断，然后主动礼貌的进行询问，针对不同情况做出不同的处理。

处理过程中要礼貌、大胆、机智、灵活。

有异常情况应立即向相关部门或领导报告。

二、来访客人事先没有预约要见领导，应如何处理？

要点提示：

1.首先要礼貌地请客人到会客室就坐，并送上茶水，简单问明客人身份和来意。

（如：

请问您贵姓，领导这时正忙，请您在这里稍等，我帮您联系一下。

）

2.电话联系或亲自到领导办公室说明情况并请示是否约见，按领导交待的意思办理。

问题分析：

客人没有预约有几种可能。

一是领导的同事；二是找领导办事的；三是领导的朋友；四是外来推销人员。

因此，要注意弄清来访人员情况，再根据不同情况灵活处理。

三、在接待来访客人中，遇到领导明确交待不愿接见的客人，应如何处理？

要点提示：

1.如果来访人不知被访人是否在办公室，可找个理由告之领导不在即可。

2.如果来访人已知被访人在办公室，可告之来访人,领导上午要开会等理由。

3.总之应找种种理由让来访人知趣地离开。

并请其下次来之前可电话预约，留下其联系电话或口信以代为转达。

问题分析：

1.如果领导不愿接见来访的人，就不能让来访人进入办公区域，在处理时尽量不让客人感觉到领导不愿接见的意思。

解释时要注意讲究语言表达艺术，避免让客人难堪，尽量让客人在你的热情解释中自然放弃约见的念头。

四、在接待来访客人时，遇到推销人员应如何处理？

要点提示：

1.首先应礼貌地上前询问其来意。

如来意不明或确认是推销人员应说明原因，劝其离开。

2.经劝阻不愿离开的要及时通知监控中心，交由保安人员处理。

问题分析：

1.防范推销人员进入办公区域，是前台服务员的工作责任之一。

2.推销人员在进入办公区域推销前一般都会通过各种渠道了解掌握推销对象的基本情况和联系方式，到达前台时总会找出事先编出的理由，以达到推销目的。

因此，在处理过程中要用简洁礼貌的语言说明不能进入的原因，用明确而坚决的态度要求其离开。

3.同时也要注意树立防范意识。

五、一位客人将一份礼品交给你，请你转交给某部门总经理，应如何处理？

要点提示：

1.礼貌地向客人了解清楚是否与领导约好、是何礼品、数量等情况，并做好记录。

2.最好及时与领导联系确认，确认后引领送达或代为送达。

3.不方便联系或联系不上的可通知领导所在部门工作人员处理。

4.留在前台由你保管的物品，在领导回来后，应主动给予提醒或送达。

问题分析：

1.来客让前台转交礼品可能与领导已联系，约定放于前台，也可能是给领导送礼但又怕领导不收，而借前台之手送达。

遇到这种情况，首先要问清楚，然后再根据实际情况进行处理。

六、一位客人气汹汹来到前台找某客户，要解决他们之间的纠纷。

应如何处理？

要点提示：

1.主动把来访人请到会客室，并送上茶水。

同时想办法安慰并稳定其情绪，提醒这里是办公区，不能影响其他人办公。

2.将情况向当事人通报，同时与监控中心联系，由保安人员出面处理。

问题分析：

1.气汹汹来到前台的来访人员一般情绪都很激动，他们有的是因为性情急噪而火气较大，有的则是故意来制造影响找麻烦的，因此，不论什么情况，服务员都要态度礼貌，头脑冷静，耐心解释，想办法尽量稳定其情绪，避免其在前台大声喧闹影响办公，绝不能让其冲至办公区域。

如果仍不能制止，可立即通知监控中心处理。

七、在服务中，因自己的疏忽出现差错该怎么办？

要点提示：

1.立即采取的补救措施，并及时向上级领导报告。

2.要坦然面对问题和差错，切不可隐情不报，任何问题都是遮掩不住的，及时解决已发生的问题是最好的补救措施。

问题分析：

1.服务员在服务工作中难免会出现疏忽性的错误，如不及时处理，往往会导致客户的投诉或造成更大的损失和影响。

2.在发生了错误时，首先要立即改正或采取必要的补救措施，防止错误继续扩大，其次要及时向有关领导报告。

八、在服务工作中客户交待的事项不属自己职责范围，如何处理？

要点提示：

1.要根据自己的工作情况确定。

不管是公事还是私事，如果不影响本职工作，应给予热情帮助。

如果影响或可能影响本职工作的应说明情况，婉言谢绝。

2.在任何情况下都要用热情和真诚去处理，防止出现不耐烦或冷颜相对的现象。

3.如果在岗位上经常出现这样的情况，应及时向本部门领导反映，以免给工作造成影响。

问题分析：

1.在前台服务员中经常会遇到客户要求做一些不属自己工作职责范围内的工作。

服务员往往因怕得罪客户而不得不做，有时甚至会影响本职工作。

处理时保持热情和真诚的态度十分重要，即使一时不能满足客户要求时，也要用热情和真诚的态度争取对方的理解。

九、面对客户的批评或投诉，该如何处理？

要点提示：

1.无论客户由于何种原因提出的批评，服务员首先都应虚心听取并表示道歉。

2.及时将这一情况向上级领导反映，以将影响降到最小。

3.认真反思自己的服务过程，查找自己的过错，汲取教训并采取必要的补救措施。

4.如果是客户错怪了自己也不宜当面辩解，事后由上级领导或本人在选择适当时机再进行解释。

问题分析：

1.客户的批评可能有多种情况：

一是我们自身的问题；二是别人的问题但客户并不清楚责怪了你；三是客户本身的问题。

不论哪种情况都要表现出虚心的态度，切不可因为不是自己的问题而争辩，更不能争吵。

十、在接听电话中，客人要求告之有关领导的电话号码时，应如何处理？

要点提示：

1.首先不能直接告诉对方。

2.可请他通过总机接转。

3.可让他留下联系方式或口信，以便给予转达。

4.如果客人还是纠缠，可告诉他要找的领导所在部门综合室的电话，由有关部门处理。

问题分析：

1.在前台服务工作中，会经常遇到打听或索要领导电话的情况，在这些人当中，有的是领导的朋友忘了号码，有的则可能怀有其它目的。

因此，不能随便将电话告诉他人。

要根据情况谨慎处理。

2.前台服务员平时应主动了解和掌握领导的要求和习惯，如果领导不愿将电话号码告诉他人，服务中更应特别注意。

十一、在接听电话时，话筒不小心滑落，如何处理？

要点提示：

1.电话滑落后再次拿起接听时，应首先向对方表示歉意。

2.在接听过程中，不要显露出任何慌张的口气，以免引起客人的误会。

3.为防止电话滑落，无论此时多忙，在拿起电话前应稳定一下自己的状态。

问题分析：

1.平时在客人面前接听电话时电话滑落，是一种不礼貌行为，不仅会使客人尴尬，也会使客人感到你对他不尊重，甚至有可能引起客人误会。

因此，要熟练操作，尽量防止电话滑落，出现了以外情况也要始终保持从容，礼貌的态度。

十二、在电话接听中因按规定回答了客户的询问，却遭到客人责难或辱骂时，如何处理？

要点提示：

1.当接到有情绪客人的电话时，应多听少说，尽量回避有刺激性的言语。

2.要显露出对客人的重视，可以告诉对方，会把他的话转告相关部门。

3.如果涉及有关业务方面的问题，可请他打专线×××进行咨询。

4.事后做好电话记录，将情况及时向有关部门领导汇报。

问题分析：

1.客人在电话里辱骂一般都不是针对服务员本人，可能是对某部门或某客户的工作不满所致，例如股票下跌等。

因此要注意控制自己的情绪，用平和的心态和礼貌的语言回答对方，属于职责以内的问题要耐心解答。

属于职责外的问题要说明情况，及时引导对方转专线咨询，不能擅作解释，更不能与客人争辩、吵骂。

十三、你正在接听电话时，部门总经理走到你面前有事问你，这时该怎么办？

要点提示：

1.首先应起立，目视领导。

如果不是重要电话可告诉电话对方稍后再回电话给他，如果是重要电话可请领导稍等，继续接听。

2.接听完毕后，立即礼貌向领导问好，表示歉意并可简要说明原因。

3.认真倾听领导交待事项，欣然接受并努力完成。

问题分析：

1.领导来到面前，无论有事无事，均应表示尊重，不能因手中有事而怠慢或不理会。

如果电话重要不能中断，可通过肢体语言或其他方式对领导有所表示。

十四、在送水、续水过程中，如何防止茶水（饮料）洒在客人身上？

要点提示：

1.平时要加强练习，掌握每一个操作细节。

2.在操作不熟练情况下，应减少端杯数量，不能怕麻烦。

3.送水前要回顾一遍操作程序、步骤以及特别注意的问题。

4.进入办公室（会议室）前停留几秒种调整一下自己的状态（例如做一、两次深呼吸等）。

问题分析：

1.茶水洒在客人身上一般都是因为：

一是操作不熟练、紧张；二是准备工作不充分；三是没有应变能力。

2.端盘送水时，一定要注意力集中，在转弯拐角的地方要尽量慢行或靠外圈行走，以免转弯处突然出现人，来不及躲闪而碰在一起。

十五、一旦出现茶水（饮料）洒在客人身上，应该怎么办？

要点提示：

1.一旦出现茶水洒落客人身上，应及时放下手中茶具，帮助客人擦抹（如果是开水应及时将有水部位的衣服扯起，以降低烫伤部位的温度），并连声道歉。

2.立即通知班长或主任，报告事情经过并尽快拿取烫伤药或用冰块进行降温。

3.伴随客人检查伤情，必要时陪同去医院进一步治疗并随时解决客人提出的要求。

4.事后主动专门探访慰问，再次表示歉意。

问题分析：

1.茶水（饮料）洒在客人身上，不但会给客人带肉体上的痛苦，且会让客人很尴尬。

为此平时在服务过程中要特别小心。

在出现问题时，切不可一时间不知怎么办而傻站在那里，要立即道歉并采取补救措施，积极帮助客人摆脱困境。

如果服务员当时能及时地处理好当时的情况，会为后面的处理工作减少许多麻烦。

十六、在冲制饮品时，发现饮品有异常时，应如何处理？

要点提示：

1.每次冲饮前对所用的饮品要做认真检查（包括：

品牌、产地、哪类人员不能饮用以及有无变质味等情况。

）

2.发现饮品有异常，应立即停止使用，并及时通知班长或其它岗位。

3.将剩余的该饮品全部收回，交于班长处理，更换其它品种。

4.做好必要的解释工作。

问题分析：

1.由于我们的饮品都是成批购买，无法做到每一袋（瓶）都能严格检查。

为此服务员在每冲饮时一定要先做认真检查。

2.发现问题要及时报告领导，立即更换。

不要随便乱讲，以免引起误会。

十七、在用玻璃冲饮壶盛装开水时，怎样防止冲饮壶暴裂？

要点提示：

1.使用前要做认真检查有无裂痕。

2.在清洗时应尽量放于接水盆内（特别是用洗洁精清洗时），防止随时滑落。

3.盛装开水时应先放少许，轻轻摇晃后稍停10秒钟，再重新接开水。

防止温差陡变引起破裂。

4.拿取盛满开水的冲饮壶时应用另一只手拿抹布拖住底部，两手合力保证稳定。

5.随时避免碰撞。

问题分析：

1.玻璃冲饮壶暴裂后不但会划伤人员，同时也会烫伤人员。

为此操作时应特别小心。

十八、在使用开水时，一旦被烫伤，应该怎样立即处理？

要点提示：

1.如果烫伤部位是手，应立即浸泡于冷水中并告诉同事取冰块敷于烫伤部位降温。

如果说是腿或脚应尽快脱下丝袜。

2.立即通知班长安排顶班人员，擦抹烫伤药。

3.如果严重应及时去医院治疗。

问题分析：

1.服务员每天都要与开水打交道，平时一定要小心，防止烫