技能篇之成功销售技巧6如何与各种类型的客户打交道.docx
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技能篇之成功销售技巧6如何与各种类型的客户打交道
第七讲如何与各种类型的客户打交道
寿险的销售是所有销售行业的极致，在销售过程中你会遇到各式各样的客户，所以每一类型的客户你要有一定的准备。
下面向大家介绍一些应对的技巧。
应对不满客户的技巧
对推销员心怀不满的客户到处都有，他们的不满各有不同之处，我们应该辅以不同的语言技巧。
要解除客户的不满情绪，我们应该首先来看一看这类客户的语言：
“我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦！
”
有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如：
“你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢？
”
“社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走眼了，我不是你所想像的那样。
”
“谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需要！
”
将上面所有的汇总下，我们可以发现，这一类客户都喜欢挖苦别人，挑别人的刺。
挖苦别人是他们的第一生理瓜反应，就好象抽烟的人，隔一段时间不抽烟就觉得难受。
同时，他们不挖苦别人，就无法使心情平静下来，在挖苦别人的同时，他们的情感也不完全暴露出来，这都使业务员无从下手。
从客户的语言表现来看，我们可以清楚地看到客户不满的理由找出客户心理的实际想法。
日本寿险推销大师齐藤竹之助针对性地指出了客户心里的想法。
1、曾经上过当，还想让我上当吗？
有的客户在业务员精神压迫式推销时曾莫名其妙地签署了“买”的全约，所以反悔已经来不及了，这时他会感到极度不满，他们会在内心诅咒：
“怎么这么糊涂，即使要买也要再多考虑考虑，怎么随意倾听他的一席话呢？
”这种内心的不满就会变成一种“能量”，以挖苦的方式向业务员发泄自己心里的不快。
产生上面的情形与个人性格有很大关系。
像这类“不满”的客户，在发泄不满时，则人迁怒于他人，对他人进行极力挖苦。
2、讨厌的推销员又来了
这一类客户像上面那种情况一样，买了推销员的保险，事后感到后悔，但是又不敢把这种心情表露出来，抑郁于心中。
于是在其内心，总觉得有一种不得安稳的感觉，这种感觉便使得其心情变得更坏。
这种客户，对自己的面子看得非常重要。
然而受了气，总得有所发泄，于是找各方面的机会藏头露尾的进行。
比如说，他想痛骂你一顿，但一旦面对面叫他去痛斥他人，他又很难开口，无话可说，即便说了，也是轻言轻语，绝对要给别人一个完美的印象，说不定有时还假意地恭维他人两句。
不管是什么人，即使是泼妇刁男，也不喜欢被别人厌恶，对这种人来说更是如此。
正是由于这些因素，使得他们渐渐变得更加消沉。
但是不管怎样，他们指桑骂槐的本事还是有的，即用挖苦自己的方式来讽刺别人。
3、报复的时机终于来了
这一类客户，如果别人抓住了他的弱点，则可以说是不堪一击，像冬风下要枯木。
这一类型的又可分为两类，一类富于表情，什么事情都从表情上暴露无遗；另一类是沉默型，不主动说话，但这一类更容易被对方乘机敲诈，于是他们只好借助挖苦的形式来表达自己内心的情感。
推销员要牢牢抓住这类自卑感客户的特征，他们用各种方式去挖苦别人，完全是源于内心深处的强烈自卑感。
比如说，他们想做一件事，但一直无法实现这个愿望，这种欲求不得的不满情绪越积越多，就会以挖苦的方式来发泄一通，以解心头之恨。
对于这类客户，推销员可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。
对于他们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合，一般来说，生意能顺利成交。
应对“专家”客户的技巧
这类客户，自以为很伟大，就好像你的上司一样。
你无论说什么他沉默不语，面无表情，就像一个上司正在听手下报告一样。
当你向他推销时，他表现出一种事不关己的态度。
当你转移话题，将说话的内容转到他的举趣和爱好方面时，也会使他感到十分厌烦。
谈一些层次比较低的，会被他轻视，认为你毫无水平；谈一些层次比较高的，他也不感兴趣。
例如，你谈经济、政治方面，他嗤之以鼻；你谈文化艺术，他甚至反问你什么是文化，什么叫艺术，让你下不了台。
像这种自称专家的客户，必须把握其心理，从而找到良好的应对方法。
1、保险推销员有什么了不起
总以为和对方有很大的差异，因而在内心产生一种优越感。
他们自认为是高一层次的人，对那些他们认为昌低一等的不屑一顾，特别对于推销员更是如此。
对于这类客户，他们何以形成这种心态，大致可以认为与他们自身的性格和生活经历有很大关系，他们属于一种现代贵族型。
在推销员对他们推销时，如果推销员的形象和他们对推销员第一印象不好时，那种显示自己优越的表现就更为明显。
2、这些推销员有问题
“我比你强”这种心理任何人都存在，只不过程度上有差异而已。
这种心理使你产生一种优越感，从而心安理得获得一种精神上支持力。
以我不比你差这种感觉，来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使你产生贬低他人的心理。
用贬低他人之势，来扬自己之气。
例如：
推销员向他们推销产品，而他们又不想买，于是在心中对自己说：
“这个人看起来能说会道无所不知，似乎挺有才智，不过他的态度对人不太友善，品格方面一定存在着严重问题，不值得和他多谈。
”这类客户，自尊心特别强，他们大都通过和他人比较，找出自己的优点，由此获得满足感。
3、不要与这些推销员接近，弄不好特麻烦
高高在上的人，不容许别人论及自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。
他们由于怕别人看清自己的缺点，往往给人以冷淡的感觉。
这种感觉通常是他们假装出来的。
其实，他们的感情特别脆弱，经不起大风大浪。
他们以为和别人过分亲密很容易暴露自己的缺点，被别人乘虚而入达到不攻自的目的。
所以他们时刻警惕，一副不让人接近的表情。
人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很大作用。
像这类客户害怕自己受伤害，不提不用某种方式来进行自我保护，但他们同时也希望能引起他人注意，希望别人给予他很高的评价。
这类客户，推销员很难应付。
他们自命清高，令人很难与他们友好交谈，更不必说与他们开开玩笑，说说俏皮话之类的。
但如果对他们做一番仔细研究，你可以欣喜地发觉，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。
那么采取怎样的方式才能使他们乐于接受呢？
初次碰见这种装腔作势的客户，首先必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：
我原本是高贵的，看看推销员对我的态度！
值得注意的是，千万不可将谈话的内容引入他的生活方面，引起他的不安。
如果这样将会使你前功尽弃，使你所有的一切计划全部落空，千万要记住这一点。
在业务活动的过程中，谦虚谨慎是推销员必须要做到的。
说话时时刻注意，防止自己说话漏嘴，当他们觉得你是一个十分值得信赖的推销员时，成功的希望就在眼前，如果再在“老鼠尾巴上打一槌”，成功就定音了。
谨慎应对客气的客户
推销员在进行推销时，常常会遇到这样的客户，对推销员态度温和，言辞有礼，然而总是坚决地谢绝购买。
这种客户从表面上看很有教养，礼貌周全，让人心服，当推销员上门访问时，客户会说：
“做你们这行的工作真是很辛苦啊，天气这么坏还要跑来，我们虽然无法购买你的东西，然而劳你特地上门，实在不好意思。
”
当推销员介绍保险业务时，客户会推辞说：
“这种保险确实不错，如果有钱的话，我真想买下来，不过最近手头不太方便，真抱歉。
”也许会建议“你去别家试一试。
”
对于推销员说明的售价及优惠条件，客户会装作感兴趣的样子说：
“这个条件很有吸引力，真想不到会有这么好的条件。
唉，可惜我们现在周转有点问题，不然的话，我确实很想买，真遗憾，爱莫能助。
”
看起来这种客户说话态度真是客户到家了，几乎把推销员当作客人似的恭恭敬敬、彬彬有礼，可是推销员却被这种客气所阻，无法了解客户的真实想法，客户总是表现得很有原则，他不买的理由总是无可指责的。
在这种情况下，没有经验的推销员往往被挡驾回府了，其实这种客户并非像他们试图表现的那么高贵亲切而滴水不漏，他们一样可以被劝服，只要推销员善于分析。
这类客户的心理状态是：
大多是希望给人亲切随和的感觉；对推销员习惯性的敬而远之；认为推销员和自己无法沟通。
这些彬彬有礼的客户，喜欢使用“和蔼可亲”的言辞，然而其真实的心态恰恰相反，大多高傲自大。
这种行为在心理学上称之为“逆反形成倾向”——有高傲心理的客户，需要别人对他尊崇，希望自己是个高贵重要的大人物，可是如果他明确直接地表现出这种骄傲，必然会引起不满和指责，或者是别人的强烈的抵触，这样势必无法满足他的虚荣心，怎么办？
他于是自觉或不自觉地采取了表现相反而实质不变的方式，表现自己虽然是个重要人物，却十分和蔼可亲，平易近人，即使是对上门的推销员也恭敬有礼。
其实变种“和蔼”、“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”，实质是无法满足的骄傲，但他用这种较为隐蔽曲折方式来获取心理上被尊敬的感觉，这种情况多是由客户的性格特征所决定的。
须知人人都有被尊重的需要，有些人则特别强烈，所以会有美联社逆反表现——虚伪的“恭敬”。
在很多人看来，推销员为了让客户买保险，自然是吹得天花乱坠，其实却不可信，自己和推销员打交道，只会上当吃亏。
最好不要当这种傻瓜，三言两语推辞掉是最安全的办法，绝不会招来无端之灾。
这实际上是一种自我防御的倾向。
这类客户用逃避现实无视推销员来防卫自己的安全，借以保持心理平衡。
这种防御倾向，在那些曾经被推销员蒙骗吃亏的客户身上表现得更强烈火，尤其是性格内赂缺乏安全感的客户，根据以往的经验和本能的防御心理，会认为不可和推销员多谈，否则就有吃亏上当被强制购买的危险，还是敬而远之，不打交道安全。
还有一种客户，大多是高级管理人员。
他们认为是和推销员缺乏共同语言，彼此属于两个不同世界，言谈举止、嗜好观念、思维方式都迥然不同，所以没有什么可谈的。
客户这种傲慢自大的心态，自然会使他对推销员采取居高临下的“俯视”状态，虽然客气，却在两者之间挖了一道很深的鸿沟，他自认为和推销员是不同的人，没有必要多谈，只要适当地应付，认推销员明白知难而退就可以了。
这种客户是较难说服的一类。
他们具有逆反心理和防卫倾向，很难摸清其真实意图，他们本来心意与行动背道而驰，因而采取反应中的推销术时，绝对不会奏效。
相应的对策是实行重视身体反应的推销术，或者可以请一位资历地位均高于客户的介绍人，取得他的信任和重视，然后再慎重地劝诱他。
面对这类客户时，推销员自身的素质是相当重要的。
对自高自大的骄傲态度，推销员一定要不卑不亢，把握好分寸，对商品的说明也要符合事实，不夸夸其谈。
同时注意和客户之间的沟通，可以谈一些双方都感兴趣味的“题外话”，融洽气氛，增进感情，这样才能赢得客户的尊重帮信任，并对商品产生真正的兴趣。
巧妙应对情感脆弱的客户
俗话说“家家都有一本难念的经”。
每个家庭，每个人都会有不愿为人所知的烦恼。
对于家庭观念较重的女性客户尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以有时推销员随口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激，而如果出现这种情况，她可能会生气地立刻请推销员出门。
另外，客户的心理是多种多样、十分微妙的。
例如业务员提到“我也劝隔壁的XX太太买……”也许因为她和XX太太关系不和睦，或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉，客户可能不客气地说：
“那很好嘛！
”业务员被弄得不知所措，无法进一步推销。
这类客户有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前地强烈火。
稍微遇到一些鸡毛蒜皮的小事就会发作，如果被业务员这样不相干的外人无意中触痛了伤口，更会受到极大的刺激。
自然会对业务员态度强硬，以图挽回自尊。
另外，客户还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西就确信不疑，而过于确信不疑，事实上是很容易伤害自己的。
一般的客户都有这样的心理：
当业务员违背诺言欺骗了他时，并不太怪罪业务员，认为他们自然是极力推销他的保险，可以理解，但自己太过于信任不值得信任的业务员，才是真正的大傻瓜。
分析客户产生这种自责的心理，主要有两种原因：
其一，购买决定是自己独立做出的，无法推卸责任，不能找到合理的借口为自己开脱，只有承认是自己不好。
其二，已经犯了错误，遭遇是难以逃避的了，不如干脆坦白的承认，即在受到别人责难之前，先自己骂自己一顿，借此逃避别人对自己的伤害。
这是一种较为巧妙的“以退为守”的保护法。
对于这类客户倾向于感情用事，很少理智地面对需要，固然业务员由于个人魅力很容易取得成功，取得客户的信任并卖出商品，但一不小心就可能使客户觉得感情受到伤害。
所以对这类客户必须谨慎从事。
首先必须注意听他们说话，并做出积极反应，使他们觉得自己受到重视。
同时在选择辞令进必须禁止使用感情化的言词，如这个好，那个不好，这是对的，那些太差等，以免造成麻烦。
因为客户很敏感，可能想到别处去了。
在谈话中如果谈到别人一定要谨慎，要充分留意客户的神态变化，绝对不可忽视客户的感情。
总之，一个好业务员应该具有丰富的生活阅历，关于观察客户的内心并做出相应的反应，不露痕迹地劝导客户买下商品。
应对不善于交际的客户
有一种客户，他从来不主动与业务员打交道，即使是找上门来的业务员，也尽量采取回避的态度。
要么根本不见你，要么找个借口，三下两下把你打发了。
“对不起，我有个重要会议马上就要开始了，请您改天，好吗？
”
“真不巧，我已和老吴约好，请您下一次来吧。
”
如果实在回避不了呢，他们要么三缄其口，自始至终目光都躲躲闪闪，要么非常冷漠地一见面就把你挡回去。
“我们根本不需要保险。
”
“这种东西我早就有了，不需要了。
”
他们不礼貌的回绝，往往使你产生错觉，是我来的不是时候，还是言语不慎，得罪了对方？
其实是他们自己的心理在作怪：
其一，由于常常自卑。
这种客户对自己的能力缺乏认识，低估自己。
无论干什么，都会出现“我不行”的概念。
这类客户，由于长期受到“我不行”的困惑，不相信自己，怀疑自己的能力，久之便转化为自卑，性格较脆弱。
他们认为是一个“容易受伤的人”，于是尽量减少与外界的接触。
业务员有没有本事，就看你能否攻破他们这道墙。
其二、由于他们警惕性太高。
这种客户一般是非常讲究自我的人，一切以自己的心情好坏办事。
如果业务员给他们的感觉不舒服，他们就会立即逃脱，而且不会给你留“下文”的。
他们强调自我中心，较偏激，责任感较差。
他们并不以险种的好坏而决定是否交易。
虽然他们拒绝了你，但仍可能十分需要那种险种。
“保险可以不要，但不能委屈自己”是他们的观点。
其三，需要关怀照顾型。
这种人给你的印象，要么是很害羞，要么是又冷又傲。
害羞的人认为自己缺乏经验，在其内心其实是种“儿童”型的心理。
感觉冷傲的人，在第一次会面时，绝对不会给你成功的机会。
会下意识地表现出一种“儿童“心理，他们需要你的关怀或照顾。
在害羞的心理作用下导致的冷淡，并不是他们真的不想接洽，只不过是你还未给他们创造一个他们无拘无束畅所欲言的环境。
如果你留心的话，就会发现，给予他们类似长辈关心小孩似的那种感觉，他们就会很放得开。
而那些外表很傲的人，并非真的很傲慢。
其实他们真正不愿意的是多承担责任。
正是这种不愿意多做事的人，在他们的潜意识中却往往愿意帮你一个忙。
对待这种客户，要改变他们的傲慢。
他们的那种潜意识对你是有利的，但要他们付诸行动却不容易。
他们的付出必须是有代价的，也就是“以报还报”。
他们必须见到你对他们付出——真诚、热心，才会将这种潜意识化为行动。
洞悉客户“不诚实”的动机
业务员最害怕的就是特会撒谎的人。
这类客户当你登门拜访时，“老王不在”，说不定他就是老王。
这还算你走运，碰上那种撒起谎来不动声色的客户，你就知道厉害了。
业务员小范给“大者”公司经理打了一个电话，希望与他商洽业务。
“是这样，好啊，我们定个时间吧，下周一上午9点，你到玉山中路132号4栋301室来找我。
”
“好的。
再见。
”
小范满怀希望地赴约。
费了老半天时间找到了玉山中路，问遍了周围的人，谁也没听说过132号，你说小范冤不冤？
有的有还会在谈话中撒谎：
“这种保险不错。
这样吧，你先回去，过一段落时间我们再与你联系。
”
“这种保险我们已经买了——这样吧，我帮你与别人联系一个。
”
你心想：
这人真不错。
你仍然是等，肯定是黄鹤一去，杳无音信。
这灰成年客户撒谎的动机何在呢？
1、不愿让人窥知自己的意图
客户认为与业务员进行交易，跟在商场一样，也是一场战斗，一不小心就会栽个大跟头。
客户不愿让你知道他真正的想法，因为他有恐惧感，怕你欺骗他，
这类客户以前曾有过上当的经历，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。
所以他撒谎，但一般没有什么伤害性。
2、不愿暴露自己的弱点
这种客户一般很爱“面子”，同时又爱显示自己，喜欢博得人们那种钦佩和赞赏的目光，不希望业务员看到他什么地方“不行”。
在与业务员谈生意的过程中，会涉及生意方面的许多问题，如行情、市场、消费、前景等。
如果他了解的，他当然会“知无不言，言无不尽”，可是碰到他不知道的，总不能不讲吧，那样显得他多么无知啊，于是他开始编造“诺言”。
3、力争取得主动地位
这也是一种以防为攻的心理。
买卖双方都力图在交易中获利，且获最大利。
那么最终谁最获利，或者获利较大，就要看谁在交易过程中掌握了主动权。
因为谁掌握了主动权，谁在最后成交中就有发言权，会将形势扭向有利于自己的方向。
我们对付这些“不诚实”型客户的策略是：
以柔克刚。
这类客户较爱面子，你切不可用过激方式激恕他，尤其不要当面戳穿对方的谎言惹怒他，慢功退急火，你要慢慢接近他，多方面了解他的心态，有备而发。
你大可能装聋作哑，作天真，作幼稚，作无知。
这是一种不具攻击性的手段，但同样可以使对方产生“不必撒谎”的念头。
另外，你也可以通过选择一个对方不习惯的场所，或营造一种对方不适应的气氛，使他心理受影响，容易反应迟缓，从而“撒不了谎”。
所以你务必要记住：
揭穿谎话的最好方式——让他自己来。
外一篇：
客户等级角色定位
对于A类客户：
要充满激情，加强专业营销攻势，着重促成技巧，不断提高个人专业水平及形象，做到语调自信，言中有物。
对于B类客户：
要多运用创意行销技巧，多方面寻找突破口。
保险观念要尽量的故事化，感性化，发人沉思。
产品讲解要通俗易懂，又不缺乏吸引力，减少专业术语，外加例子。
对于C类客户：
要及时新的保险观念和保险新资讯，让他们兴奋不断，进而提出转介绍要求。
他们还是增员的最好对象，业内信息也应多多重申，总之让他们成为真正的业外保险通不会错。
对于D类客户：
应以诚相待，可有选择的交为朋友，主要是不让他们成为您展业的敌人，相处时不要直接谈保险，多以实际行动自然改变他，不用强求。
要相信“人生贫富无定势，思想转变一念间”，让他们升级总会有可能的，但要记住在他们身上花费的时间不宜太多，以免影响您的工作效率。
研讨：
1、在这一讲中你有什么收获？
2、结合自己的展业过程，有什么不足的地方？
行动方案
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