1、技能篇之成功销售技巧6如何与各种类型的客户打交道第七讲 如何与各种类型的客户打交道寿险的销售是所有销售行业的极致,在销售过程中你会遇到各式各样的客户,所以每一类型的客户你要有一定的准备。下面向大家介绍一些应对的技巧。应对不满客户的技巧对推销员心怀不满的客户到处都有,他们的不满各有不同之处,我们应该辅以不同的语言技巧。要解除客户的不满情绪,我们应该首先来看一看这类客户的语言:“我还没有买,你就把售后服务说得天花乱坠,是不是我一买,你就不见人影啦!”有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛,例如:“你认为我真是一个大笨蛋,怎么能相信你们的约定呢?”“社会上就是这样,什么事都不好对付,说句实在
2、话,你看走眼了,我不是你所想像的那样。”“谢谢,太感谢您给我们的帮助了,不过,对不起,我们不需要!”将上面所有的汇总下,我们可以发现,这一类客户都喜欢挖苦别人,挑别人的刺。挖苦别人是他们的第一生理瓜反应,就好象抽烟的人,隔一段时间不抽烟就觉得难受。同时,他们不挖苦别人,就无法使心情平静下来,在挖苦别人的同时,他们的情感也不完全暴露出来,这都使业务员无从下手。从客户的语言表现来看,我们可以清楚地看到客户不满的理由找出客户心理的实际想法。日本寿险推销大师齐藤竹之助针对性地指出了客户心里的想法。1、曾经上过当,还想让我上当吗?有的客户在业务员精神压迫式推销时曾莫名其妙地签署了“买”的全约,所以反悔已
3、经来不及了,这时他会感到极度不满,他们会在内心诅咒:“怎么这么糊涂,即使要买也要再多考虑考虑,怎么随意倾听他的一席话呢?”这种内心的不满就会变成一种“能量”,以挖苦的方式向业务员发泄自己心里的不快。产生上面的情形与个人性格有很大关系。像这类“不满”的客户,在发泄不满时,则人迁怒于他人,对他人进行极力挖苦。2、讨厌的推销员又来了这一类客户像上面那种情况一样,买了推销员的保险,事后感到后悔,但是又不敢把这种心情表露出来,抑郁于心中。于是在其内心,总觉得有一种不得安稳的感觉,这种感觉便使得其心情变得更坏。这种客户,对自己的面子看得非常重要。然而受了气,总得有所发泄,于是找各方面的机会藏头露尾的进行。
4、比如说,他想痛骂你一顿,但一旦面对面叫他去痛斥他人,他又很难开口,无话可说,即便说了,也是轻言轻语,绝对要给别人一个完美的印象,说不定有时还假意地恭维他人两句。不管是什么人,即使是泼妇刁男,也不喜欢被别人厌恶,对这种人来说更是如此。正是由于这些因素,使得他们渐渐变得更加消沉。但是不管怎样,他们指桑骂槐的本事还是有的,即用挖苦自己的方式来讽刺别人。3、报复的时机终于来了这一类客户,如果别人抓住了他的弱点,则可以说是不堪一击,像冬风下要枯木。这一类型的又可分为两类,一类富于表情,什么事情都从表情上暴露无遗;另一类是沉默型,不主动说话,但这一类更容易被对方乘机敲诈,于是他们只好借助挖苦的形式来表达自
5、己内心的情感。推销员要牢牢抓住这类自卑感客户的特征,他们用各种方式去挖苦别人,完全是源于内心深处的强烈自卑感。比如说,他们想做一件事,但一直无法实现这个愿望,这种欲求不得的不满情绪越积越多,就会以挖苦的方式来发泄一通,以解心头之恨。对于这类客户,推销员可以从了解他们的心情入手,体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄,千万不可反驳,可作必要的附合,一般来说,生意能顺利成交。应对“专家”客户的技巧这类客户,自以为很伟大,就好像你的上司一样。你无论说什么他沉默不语,面无表情,就像一个上司正在听手下报告一样。当你向他推销时,他表现出一种事不关己的态度。当你转移话题,将说话的内容转到他的举趣和
6、爱好方面时,也会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的,会被他轻视,认为你毫无水平;谈一些层次比较高的,他也不感兴趣。例如,你谈经济、政治方面,他嗤之以鼻;你谈文化艺术,他甚至反问你什么是文化,什么叫艺术,让你下不了台。像这种自称专家的客户,必须把握其心理,从而找到良好的应对方法。1、保险推销员有什么了不起总以为和对方有很大的差异,因而在内心产生一种优越感。他们自认为是高一层次的人,对那些他们认为昌低一等的不屑一顾,特别对于推销员更是如此。对于这类客户,他们何以形成这种心态,大致可以认为与他们自身的性格和生活经历有很大关系,他们属于一种现代贵族型。在推销员对他们推销时,如果推销员的形象和他们对推
7、销员第一印象不好时,那种显示自己优越的表现就更为明显。2、这些推销员有问题“我比你强”这种心理任何人都存在,只不过程度上有差异而已。这种心理使你产生一种优越感,从而心安理得获得一种精神上支持力。以我不比你差这种感觉,来弥补自身存在的自卑感,这种自卑感往往使你产生贬低他人的心理。用贬低他人之势,来扬自己之气。例如:推销员向他们推销产品,而他们又不想买,于是在心中对自己说:“这个人看起来能说会道无所不知,似乎挺有才智,不过他的态度对人不太友善,品格方面一定存在着严重问题,不值得和他多谈。”这类客户,自尊心特别强,他们大都通过和他人比较,找出自己的优点,由此获得满足感。3、不要与这些推销员接近,弄不
8、好特麻烦高高在上的人,不容许别人论及自己的缺点,同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。他们由于怕别人看清自己的缺点,往往给人以冷淡的感觉。这种感觉通常是他们假装出来的。其实,他们的感情特别脆弱,经不起大风大浪。他们以为和别人过分亲密很容易暴露自己的缺点,被别人乘虚而入达到不攻自的目的。所以他们时刻警惕,一副不让人接近的表情。人的气质性格与后天因素有很大关系,你所处的环境对你的性格起着很大作用。像这类客户害怕自己受伤害,不提不用某种方式来进行自我保护,但他们同时也希望能引起他人注意,希望别人给予他很高的评价。这类客户,推销员很难应付。他们自命清高,令人很难与他们友好交谈,更不必说与他们开开玩笑,说说
9、俏皮话之类的。但如果对他们做一番仔细研究,你可以欣喜地发觉,这类客户其实是最好对付的一种,只要你采取了恰当的方式。那么采取怎样的方式才能使他们乐于接受呢?初次碰见这种装腔作势的客户,首先必须采取礼让的方式,你抬高他,使他产生一种感觉:我原本是高贵的,看看推销员对我的态度!值得注意的是,千万不可将谈话的内容引入他的生活方面,引起他的不安。如果这样将会使你前功尽弃,使你所有的一切计划全部落空,千万要记住这一点。在业务活动的过程中,谦虚谨慎是推销员必须要做到的。说话时时刻注意,防止自己说话漏嘴,当他们觉得你是一个十分值得信赖的推销员时,成功的希望就在眼前,如果再在“老鼠尾巴上打一槌”,成功就定音了。
10、谨慎应对客气的客户推销员在进行推销时,常常会遇到这样的客户,对推销员态度温和,言辞有礼,然而总是坚决地谢绝购买。这种客户从表面上看很有教养,礼貌周全,让人心服,当推销员上门访问时,客户会说:“做你们这行的工作真是很辛苦啊,天气这么坏还要跑来,我们虽然无法购买你的东西,然而劳你特地上门,实在不好意思。”当推销员介绍保险业务时,客户会推辞说:“这种保险确实不错,如果有钱的话,我真想买下来,不过最近手头不太方便,真抱歉。”也许会建议“你去别家试一试。”对于推销员说明的售价及优惠条件,客户会装作感兴趣的样子说:“这个条件很有吸引力,真想不到会有这么好的条件。唉,可惜我们现在周转有点问题,不然的话,我确
11、实很想买,真遗憾,爱莫能助。”看起来这种客户说话态度真是客户到家了,几乎把推销员当作客人似的恭恭敬敬、彬彬有礼,可是推销员却被这种客气所阻,无法了解客户的真实想法,客户总是表现得很有原则,他不买的理由总是无可指责的。在这种情况下,没有经验的推销员往往被挡驾回府了,其实这种客户并非像他们试图表现的那么高贵亲切而滴水不漏,他们一样可以被劝服,只要推销员善于分析。这类客户的心理状态是:大多是希望给人亲切随和的感觉;对推销员习惯性的敬而远之;认为推销员和自己无法沟通。这些彬彬有礼的客户,喜欢使用“和蔼可亲”的言辞,然而其真实的心态恰恰相反,大多高傲自大。这种行为在心理学上称之为“逆反形成倾向”有高傲心
12、理的客户,需要别人对他尊崇,希望自己是个高贵重要的大人物,可是如果他明确直接地表现出这种骄傲,必然会引起不满和指责,或者是别人的强烈的抵触,这样势必无法满足他的虚荣心,怎么办?他于是自觉或不自觉地采取了表现相反而实质不变的方式,表现自己虽然是个重要人物,却十分和蔼可亲,平易近人,即使是对上门的推销员也恭敬有礼。其实变种“和蔼”、“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”,实质是无法满足的骄傲,但他用这种较为隐蔽曲折方式来获取心理上被尊敬的感觉,这种情况多是由客户的性格特征所决定的。须知人人都有被尊重的需要,有些人则特别强烈,所以会有美联社逆反表现虚伪的“恭敬”。在很多人看来,推销员为了让客户买保险,
13、自然是吹得天花乱坠,其实却不可信,自己和推销员打交道,只会上当吃亏。最好不要当这种傻瓜,三言两语推辞掉是最安全的办法,绝不会招来无端之灾。这实际上是一种自我防御的倾向。这类客户用逃避现实无视推销员来防卫自己的安全,借以保持心理平衡。这种防御倾向,在那些曾经被推销员蒙骗吃亏的客户身上表现得更强烈火,尤其是性格内赂缺乏安全感的客户,根据以往的经验和本能的防御心理,会认为不可和推销员多谈,否则就有吃亏上当被强制购买的危险,还是敬而远之,不打交道安全。还有一种客户,大多是高级管理人员。他们认为是和推销员缺乏共同语言,彼此属于两个不同世界,言谈举止、嗜好观念、思维方式都迥然不同,所以没有什么可谈的。客户
14、这种傲慢自大的心态,自然会使他对推销员采取居高临下的“俯视”状态,虽然客气,却在两者之间挖了一道很深的鸿沟,他自认为和推销员是不同的人,没有必要多谈,只要适当地应付,认推销员明白知难而退就可以了。这种客户是较难说服的一类。他们具有逆反心理和防卫倾向,很难摸清其真实意图,他们本来心意与行动背道而驰,因而采取反应中的推销术时,绝对不会奏效。相应的对策是实行重视身体反应的推销术,或者可以请一位资历地位均高于客户的介绍人,取得他的信任和重视,然后再慎重地劝诱他。面对这类客户时,推销员自身的素质是相当重要的。对自高自大的骄傲态度,推销员一定要不卑不亢,把握好分寸,对商品的说明也要符合事实,不夸夸其谈。同
15、时注意和客户之间的沟通,可以谈一些双方都感兴趣味的“题外话”,融洽气氛,增进感情,这样才能赢得客户的尊重帮信任,并对商品产生真正的兴趣。巧妙应对情感脆弱的客户俗话说“家家都有一本难念的经”。每个家庭,每个人都会有不愿为人所知的烦恼。对于家庭观念较重的女性客户尤其如此,因为女性的感情较为丰富敏感,所以有时推销员随口说出的话都有可能伤到她的心,使她受到极大的伤害和刺激,而如果出现这种情况,她可能会生气地立刻请推销员出门。另外,客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如业务员提到“我也劝隔壁的XX太太买”也许因为她和XX太太关系不和睦,或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉,客户可能不客气地说:“那很好
16、嘛!”业务员被弄得不知所措,无法进一步推销。这类客户有很强的自尊心,强烈要求保持个人的尊严不受侵犯,当有了不体面的情况出现时,这种要求变得空前地强烈火。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的小事就会发作,如果被业务员这样不相干的外人无意中触痛了伤口,更会受到极大的刺激。自然会对业务员态度强硬,以图挽回自尊。另外,客户还会过于相信自己的判断力,对一经认可的东西就确信不疑,而过于确信不疑,事实上是很容易伤害自己的。一般的客户都有这样的心理:当业务员违背诺言欺骗了他时,并不太怪罪业务员,认为他们自然是极力推销他的保险,可以理解,但自己太过于信任不值得信任的业务员,才是真正的大傻瓜。分析客户产生这种自责的心理,主要有
17、两种原因:其一,购买决定是自己独立做出的,无法推卸责任,不能找到合理的借口为自己开脱,只有承认是自己不好。其二,已经犯了错误,遭遇是难以逃避的了,不如干脆坦白的承认,即在受到别人责难之前,先自己骂自己一顿,借此逃避别人对自己的伤害。这是一种较为巧妙的“以退为守”的保护法。对于这类客户倾向于感情用事,很少理智地面对需要,固然业务员由于个人魅力很容易取得成功,取得客户的信任并卖出商品,但一不小心就可能使客户觉得感情受到伤害。所以对这类客户必须谨慎从事。首先必须注意听他们说话,并做出积极反应,使他们觉得自己受到重视。同时在选择辞令进必须禁止使用感情化的言词,如这个好,那个不好,这是对的,那些太差等,
18、以免造成麻烦。因为客户很敏感,可能想到别处去了。在谈话中如果谈到别人一定要谨慎,要充分留意客户的神态变化,绝对不可忽视客户的感情。总之,一个好业务员应该具有丰富的生活阅历,关于观察客户的内心并做出相应的反应,不露痕迹地劝导客户买下商品。应对不善于交际的客户有一种客户,他从来不主动与业务员打交道,即使是找上门来的业务员,也尽量采取回避的态度。要么根本不见你,要么找个借口,三下两下把你打发了。“对不起,我有个重要会议马上就要开始了,请您改天,好吗?”“真不巧,我已和老吴约好,请您下一次来吧。”如果实在回避不了呢,他们要么三缄其口,自始至终目光都躲躲闪闪,要么非常冷漠地一见面就把你挡回去。“我们根本
19、不需要保险。”“这种东西我早就有了,不需要了。”他们不礼貌的回绝,往往使你产生错觉,是我来的不是时候,还是言语不慎,得罪了对方?其实是他们自己的心理在作怪:其一,由于常常自卑。这种客户对自己的能力缺乏认识,低估自己。无论干什么,都会出现“我不行”的概念。这类客户,由于长期受到“我不行”的困惑,不相信自己,怀疑自己的能力,久之便转化为自卑,性格较脆弱。他们认为是一个“容易受伤的人”,于是尽量减少与外界的接触。业务员有没有本事,就看你能否攻破他们这道墙。其二、由于他们警惕性太高。这种客户一般是非常讲究自我的人,一切以自己的心情好坏办事。如果业务员给他们的感觉不舒服,他们就会立即逃脱,而且不会给你留
20、“下文”的。他们强调自我中心,较偏激,责任感较差。他们并不以险种的好坏而决定是否交易。虽然他们拒绝了你,但仍可能十分需要那种险种。“保险可以不要,但不能委屈自己”是他们的观点。其三,需要关怀照顾型。这种人给你的印象,要么是很害羞,要么是又冷又傲。害羞的人认为自己缺乏经验,在其内心其实是种“儿童”型的心理。感觉冷傲的人,在第一次会面时,绝对不会给你成功的机会。会下意识地表现出一种“儿童“心理,他们需要你的关怀或照顾。在害羞的心理作用下导致的冷淡,并不是他们真的不想接洽,只不过是你还未给他们创造一个他们无拘无束畅所欲言的环境。如果你留心的话,就会发现,给予他们类似长辈关心小孩似的那种感觉,他们就会
21、很放得开。而那些外表很傲的人,并非真的很傲慢。其实他们真正不愿意的是多承担责任。正是这种不愿意多做事的人,在他们的潜意识中却往往愿意帮你一个忙。对待这种客户,要改变他们的傲慢。他们的那种潜意识对你是有利的,但要他们付诸行动却不容易。他们的付出必须是有代价的,也就是“以报还报”。他们必须见到你对他们付出真诚、热心,才会将这种潜意识化为行动。洞悉客户“不诚实”的动机业务员最害怕的就是特会撒谎的人。这类客户当你登门拜访时,“老王不在”,说不定他就是老王。这还算你走运,碰上那种撒起谎来不动声色的客户,你就知道厉害了。业务员小范给“大者”公司经理打了一个电话,希望与他商洽业务。“是这样,好啊,我们定个时
22、间吧,下周一上午9点,你到玉山中路132号4栋301室来找我。”“好的。再见。”小范满怀希望地赴约。费了老半天时间找到了玉山中路,问遍了周围的人,谁也没听说过132号,你说小范冤不冤?有的有还会在谈话中撒谎:“这种保险不错。这样吧,你先回去,过一段落时间我们再与你联系。”“这种保险我们已经买了这样吧,我帮你与别人联系一个。”你心想:这人真不错。你仍然是等,肯定是黄鹤一去,杳无音信。这灰成年客户撒谎的动机何在呢?1、不愿让人窥知自己的意图客户认为与业务员进行交易,跟在商场一样,也是一场战斗,一不小心就会栽个大跟头。客户不愿让你知道他真正的想法,因为他有恐惧感,怕你欺骗他,这类客户以前曾有过上当的
23、经历,“一朝被蛇咬,十年怕井绳”。所以他撒谎,但一般没有什么伤害性。2、不愿暴露自己的弱点这种客户一般很爱“面子”,同时又爱显示自己,喜欢博得人们那种钦佩和赞赏的目光,不希望业务员看到他什么地方“不行”。在与业务员谈生意的过程中,会涉及生意方面的许多问题,如行情、市场、消费、前景等。如果他了解的,他当然会“知无不言,言无不尽”,可是碰到他不知道的,总不能不讲吧,那样显得他多么无知啊,于是他开始编造“诺言”。3、力争取得主动地位这也是一种以防为攻的心理。买卖双方都力图在交易中获利,且获最大利。那么最终谁最获利,或者获利较大,就要看谁在交易过程中掌握了主动权。因为谁掌握了主动权,谁在最后成交中就有
24、发言权,会将形势扭向有利于自己的方向。我们对付这些“不诚实”型客户的策略是:以柔克刚。这类客户较爱面子,你切不可用过激方式激恕他,尤其不要当面戳穿对方的谎言惹怒他,慢功退急火,你要慢慢接近他,多方面了解他的心态,有备而发。你大可能装聋作哑,作天真,作幼稚,作无知。这是一种不具攻击性的手段,但同样可以使对方产生“不必撒谎”的念头。另外,你也可以通过选择一个对方不习惯的场所,或营造一种对方不适应的气氛,使他心理受影响,容易反应迟缓,从而“撒不了谎”。所以你务必要记住:揭穿谎话的最好方式让他自己来。外一篇:客户等级角色定位对于A类客户:要充满激情,加强专业营销攻势,着重促成技巧,不断提高个人专业水平
25、及形象,做到语调自信,言中有物。对于B类客户:要多运用创意行销技巧,多方面寻找突破口。保险观念要尽量的故事化,感性化,发人沉思。产品讲解要通俗易懂,又不缺乏吸引力,减少专业术语,外加例子。对于C类客户:要及时新的保险观念和保险新资讯,让他们兴奋不断,进而提出转介绍要求。他们还是增员的最好对象,业内信息也应多多重申,总之让他们成为真正的业外保险通不会错。对于D类客户:应以诚相待,可有选择的交为朋友,主要是不让他们成为您展业的敌人,相处时不要直接谈保险,多以实际行动自然改变他,不用强求。要相信“人生贫富无定势,思想转变一念间”,让他们升级总会有可能的,但要记住在他们身上花费的时间不宜太多,以免影响您的工作效率。研讨:1、在这一讲中你有什么收获?2、结合自己的展业过程,有什么不足的地方?行动方案
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