工作流程.docx

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工作流程

西部电子社区管理服务中心

工作流程

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地址：

西安高新技术产业开发区电子工业园（太白南路181号）

电话：

029－8214567

传真：

029－8219964

邮编：

710065

目录

1．前台接待投诉处理流程---------------------------------------------（3）

2．库房管理工作流程----------------------------------------------------（4）

3．保洁员工作流程-------------------------------------------------------（6）

4．绿化养护工作流程----------------------------------------------------（8）

5．处理维修单工作流程------------------------------------------------（10）

6．配电室工作流程------------------------------------------------------（12）

7．维修人员工作流程---------------------------------------------------（14）

8．电梯工工作流程-----------------------------------------------------（15）

9．电梯困人救援工作流程---------------------------------------------（16）

10．锅炉工工作流程------------------------------------------------------（18）

11．安全防卫工作流程---------------------------------------------------（20）

前台接待投诉处理流程

一、凡业主对管理服务中心的经营、管理、服务方面的意见和投诉，不论是口头、来电或书面，均由管理服务中心前台接待人员在《前台业务接待记录表》上记录。

二、根据投诉内容，接待投诉人员应立即将投诉问题填写《业主意见、建议、投诉单》以书面式转达给相关部门的主管负责人。

三、被投诉部门接到《业主意见、建议、投诉单》后应立即安排相关人员与业主联系，.并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释，对能解决的问题应立即采取补救措施，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予答复。

四、对超出本部门处理权限或重大问题需报请公司决定的，由部门负责人与管理服务中心联络协商后，再作出处理决定。

五、投诉问题处理结束后，被投诉部门将处理结果在《业主意见、建议、投诉单》上做好记录，并将记录单反馈回管理服务中心造册、存档。

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二○○一年二月

库房管理工作流程

一、管员每月月底对库房内物资进行盘点，作出下月补充物资的采购工作。

二、库管员对采购回物资填写《入库单》并核对数量，型号和技术资料。

三、入库物资由库管进行《物料收发登记表》和帐簿登记，做到帐、物、卡相符。

四、物料入库后，由库管员按区分类，将其放置于合适位置，物料摆放应便于拿取，物料存放处应与物料卡对应。

五、领用物料应由领用人填写《领料单》，经主管批准后到库房领料。

六、库管员根据批准后的《领料单》发放材料，紧急情况下可先发放，但事后必须补办出库手续。

七、材料发放后库管员进行出库登记。

八、材料发放在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，由库管填写《不合格品处理报告》，经批准后进行报废处理。

九、工具领用须由领用人填写《工具借领/归还登记表》，并报主管批准。

一十、库管员根据批准的《工具借领归/还登记表》进行发放。

一十一、工具归还时由库管核对领用工具规格、型号、数量，并做好登记。

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二○○一年二月

保洁员工作流程

一、地面清洁：

1、每日上班时用扫把清扫写字楼外公共区域，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。

2、每天对地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等。

使地面保持干净，无杂物，无积水。

3、每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。

二、垃圾周转站：

1、每日早上将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站。

2、倾倒垃圾后，用小龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋套上。

3、用水清洗垃圾周转站内外墙壁及地面。

4、每月对垃圾周转站消杀两次。

三、大堂及楼层清洁：

1、每日将楼层垃圾清运后，对大堂进行拖洗，将拖把放入兑有洗洁剂的水中涮洗、拧干，拖洗地面数次，直至干净为止。

2、每日对大堂内公共设施用干净毛巾进行擦抹。

3、每日将墙面设施和公共区域通道门擦洗一遍。

4、对各楼层内烟灰筒进行清洁，保持洁净。

5、每日对公共区域洗手间清洁一遍。

6．每日对公共区域玻璃门窗清洁，定期对玻璃门窗用清洁剂清洗。

四、行政办公区清洁：

1、每日负责清扫、拖洗地面，清除垃圾。

2、每日擦洗办公台面，文件柜和门窗。

五、电梯清洁：

1、每日对电梯内不锈钢进行清洁处理，保持洁净。

2、及时对各层电梯厅门不锈钢门进行清洁处理，保持光洁明亮。

3、每日对各层电梯骄箱门下导轨进行清洁，保证电梯良好运行。

4、

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二○○一年二月

绿化养护工作流程

一、草皮：

1、春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行修剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，冬、秋季不长于10厘米。

2、每次修剪后对草皮施肥一次，施后浇透水或雨后施用，保证草皮全年常绿。

3、草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草。

4、拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。

二、绿篱、花球造型:

1、绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进。

修剪下的枝叶林要立刻清除。

2、绿篱、花球春、夏每两个月施肥一次，秋、冬季每3个月施肥一次。

3、绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。

三、乔灌木：

1、每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木干高2.5米以上，修剪下的枝叶林立刻清除，以免干枯影响美观。

2、每3个月施肥一次。

四、盆栽：

摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。

五、浇水：

2、室外绿化春、夏季按天气不同每2－3天浇一次水，秋、冬季每1－2天浇一次水，因天气炎热干旱而出现特缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。

3、室外盆栽随天气不同每天浇水1－2次，雨天能淋到雨水时的不浇，每周浇透1－2次，室内盆栽每周浇水1－2次。

六、植保：

1、使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。

2、在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下寸的，要待天晴后重喷。

3、使用农药时，必须戴口罩、手套，穿长袖衣裤，完工后换衣裤，用肥皂洗手。

4、以上工作每次完成后由实施人填写《绿化养护工作记录表》。

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二○○一年二月

处理维修单工作流程

一、前台接待接到用户报修要求时，应及时填写《报修单》。

二、前台接待将记录的内容如：

用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。

三、及时通知维修部门主管，由其安排维修人员，并请接收人员签字并填写接单时间。

四、如用户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场，否则由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。

五、如维修材料是用户提供，则由维修人员根据标准检验，并将检验结果填写在“备注”栏内。

六、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表收费标准》计费并在《维修单》上注明应收各项费用金额。

七、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

工程主管在检查《维修单》时应对维修服务进行审核，并将《维修单》第一联交管理服务中心备案，由管理服务中心向业主统一收取费用。

八、做好维修项目的回访工作，并对回访结果做相应记录。

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二○○一年二月

配电室工作流程

一、认真听取交接人员的值班和设备运行报告。

二、查看上一班的《机电运行交接班记录》、《低压配电运行日志》。

三、检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，并在《机电运行交接班记录》上签名。

四、每班必须清洁值班室、配电室环境，每班对高压网柜巡视两次。

五、春、冬季对变压器进行每两个小时一次巡视，夏、秋季每一个小时一次，并将巡视检查结果记录于《机电运行交接记录》内。

六、每小时对低压配电柜巡视一次，记录设备运行数据（环境湿度、电流、电压、功率因数）于《低压配电运行日志》内，同时检查运行状况。

七、供配电设备发生异常及时报告电工主管，并在电工主管协同下排除异常。

八、进行配电柜检修时，应填写《配电柜检修工作票》经管理处负责人批准后，方可进行。

九、因工程维修等原因停电，应由值班电工填写《停电通知书》经电工主管、管理处负责人批准后，由管理处提前24小时通知用户。

因突发事件停电，应在1小时内联系有关部门处理，并在恢复后及时向用户解释。

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二○○一年二月

维修人员工作流程

一、每日8：

00参加晨会，接收工程维修主管分工，如暂时没有安排维修工作人员，应对责任区内机房设备进行清洁和维修保养，工作中随时听从工程维修主管的另行安排。

二、维修人员接到维修单后10分钟内准备好工具袋（内置鞋套、垫布、垃圾袋），身着工装，带工作手套，配戴工作牌，持维修单敲门。

三、待用户开门后首先问“您好”然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在用户首肯后才进屋维修。

四、在维修时，应尽量保持户内环境雅静，不扩散波及太大范围，严禁高声喧哗，散漫浪荡。

五、维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境抹干净。

六、最后请用户试用，验收后请用户在《维修单》上签名，交付“第一联”与用户。

七、维修人员将签好的《维修单》交给工程维修主管。

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二○○一年二月

电梯工工作流程

一、电梯维修工每周对电梯运行状况进行一次检查保养，发现问题及时处理或联系电梯公司处理，督促电梯公司维修保养，当电梯年检期即将接近时，督促电梯公司作电梯年检、年审。

二、维修保养工作过程中，严格遵守电梯安全操作程序。

三、电梯工按《电梯检查保养表》进行周检，机房每周打扫一次，机组清洁一次。

四、电梯公司按《电梯全面保养合同》对电梯作月、季、年保养，按规定记录。

五、监促电梯公司维修保养质量，并将维修保养情况记录于《电梯设备维修记录表》《电梯设备保养记录表》，零部件更换及大修同时记录于《机电设备台帐》。

六、当电梯发生困人，电梯维修工到达现场不超过10分钟，救援按程序执行。

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二○○一年二月

电梯困人救援工作流程

一、轿箱停于接近电梯口的位置：

1、确定轿箱所在位置；

2、关闭机房电源开关；

3、用专用外门钥匙开启外门；

4、用人力开启轿箱门；

5、协助乘客离开轿箱；

6、重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；

二、轿箱停与远离电梯口的位置时：

1、利用电话或其他方式，通知轿箱内的乘客保持镇静，并说明轿箱可能随时移动，不必惊慌，同时如轿箱门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。

2、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

3、拆除电机之间轴盖端（如有），安上旋柄座及旋柄；

4、救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持擎动释放杠，轻轻撬开擎动，注意观察平层标志，使轿逐步移至最接近至电梯口；

5、确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

6、然后按照上述一中所列步骤救出乘客。

三、遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理；

四、此流程如与个别电梯实际不相符，则以该电梯的困人救援程序为准。

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二○○一年二月

锅炉工工作流程

一、门前必须详细检查锅炉的各零部件状况。

1、燃烧系统各气管接口、出水管道、给水管道、排污是否完整。

2、检查给水设备（自来水、软水箱、补水泵、个阀门、循环泵）是否正常。

3、开电源。

检查热水温度表的上下界限，回水压力底限在0.26Mpa以上,方可启动。

4、检查天然气压力是否正常。

二、锅炉正常运行。

1、开启循环泵，使系统压力平稳、准确，压力低于0.26Mpa时，开补水泵。

2、打开上放气阀，排出空气。

3、排出天然气管道内空气。

具备以上条件时，锅炉即可投入正常运行。

三、正常运行，定时对各种设备、设施进行巡检，做好记录。

四、定时排放排污阀，每次要不能超过1小时。

五、定时检查、检测、化验、要求水处理达到0.03MP以下。

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二○○一年二月

安全防卫工作流程

一、大堂值班岗：

2、须熟悉写字楼内业主基本情况，包括：

姓名、楼、座、相貌特征、常规出入写字楼时间。

3、非业主凭有效出入证进出写字楼，谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4、若遇上级领导或前来指导、参观的和社会各界人士来写字楼，应立正敬礼，然后，将参观客人的人数、单位等情况记录清楚、备查。

5、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

6、当用户搬迁时，值班人员首先通知领班、查验《物品出入登记表》。

二、巡逻岗：

2、每1个小时对整个写字楼内外巡查一遍。

3、检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知领班。

4、检查消防设备，设施（烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示）是否完好。

5、巡视写字楼外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并上报主管。

6、在写字楼辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时查其所带物品，属三无人员，应驱赶出管辖区；属摆卖推销人员，应劝其离开管辖区。

7、按要求做好巡逻记录，发生情况应详细记录发生时间及确切位置。

三、停车场值班岗

1、指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车场车辆停放整齐。

2、随时巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、水箱漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。

3、发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。

4、对进入停车场车辆进行发牌登记，临时车辆按规定收费，固定车位应验卡。

5、每天下班后，将当天收入缴财务人员。

6、留意进入写字楼车辆情况，对带有危险品车辆禁入车场。

7、如有特殊情况及时报告有关部门。

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二○○一年二月