酒吧服务标准.docx

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酒吧服务标准

酒吧服务标准

一、调酒服务标准

　　在酒吧，客人与调酒员只隔着吧台，调酒员的任何动作都在客人的目光之下。

不但要注意调制的方法、步骤，还要留意操作姿势及卫生标准。

（一）姿势、动作

　　调酒时要注意姿势端正、轻松、大方，不要弯腰或蹲下调制。

任何不雅的姿势都直接影响到客人的情绪。

动作要潇洒、轻松、自然、准确，不要紧张。

用手拿杯时要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指接触杯口。

调制过程中尽可能使用各种工具，不要用手。

特别是不准用手抓冰块放进杯中来代替冰夹，不要做摸头发、揉眼、擦脸等小动作，也不准在酒吧中梳头、照镜子、化妆等。

（二）先后顺序与时间

　　调制出品时要注意客人到来的先后顺序，要先为早到的客人调制酒水。

同来的客人要为女士们和老人、小孩先配制饮料。

调制任何酒水的时间都不能太长，以免使客人不耐烦。

这就要求调酒师平时多练习。

调制时动作快捷熟练。

一般的果汁、汽水、矿泉水、啤酒可在1分钟时间内完成；混合饮料可用1分钟至2分钟完成；鸡尾酒包括装饰品可用2分钟至4分钟完成。

有时五六个客人同时点酒水，也不必慌张忙乱，可先一一答应下来，再按次序调制。

一定要答应客人，不能不理睬客人只顾自己做。

　　（三）卫生标准

　　在酒吧调酒一定要注意卫生标准，稀释果汁和调制饮料用的水都要用冷开水，无冷开水时可用容器盛满冰块倒人开水也可使用。

不能直接用自来水。

调酒师要经常洗手，保持手部清洁。

配制酒水时有时允许用手，例如拿柠檬片、做装饰物。

凡是过期、变质的酒水不准使用。

腐烂变质的水果及食品也禁止使用。

要特别留意新鲜果汁、鲜牛奶和稀释后果汁的保鲜期，天气热更容易变质。

其他卫生标准可参看《中华人民共和国食品卫生法》。

　　（四）观察、询问与良好服务

　　要注意观察酒吧台面，看到客人的酒水快喝完时要询问客人是否再加一杯；客人使用的烟灰缸是否需要更换；酒吧台表面有无酒水残迹，经常用干净湿毛巾擦抹；要经常为客人斟酒水；客人抽烟时要为他点火。

让客人在不知不觉中获得各项服务。

总而言之，优良的服务在于留心观察加上必要而及时的行动。

在调酒服务中，因各国客人的口味、饮用方法不尽相同，有时客人会提出一些特别要求与特别配方，调酒员甚至酒吧经理也不一定会做，这时可以询问、请教客人怎样配制，也许会从中得到满意的结果。

　　（五）清理工作台

　　工作台是配制供应酒水的地方，位置很小，要注意经常性的清洁与整理。

每次调制完酒水后一定要把用完的酒水放回原来位置，不要堆放在工作台上，以免影响操作。

斟酒时滴下或不小心倒在工作台上的酒水要及时抹掉。

专用于清洁、抹手的湿毛巾要叠成整齐的方形，不要随手抓成一团。

　　二、待客服务标准

（一）接听电话

　　拿起电话，用礼貌术语称呼对方；切忌用“喂”来称呼客人。

先报上酒吧名称，需要时记下客人的要求，例如订座、人数、时间、客人姓名、公司名称，要简单准确地回答客人的询问。

（二）迎接客人

　　客人进入酒吧时，要主动地招呼客人。

脸带微笑向客人问好，并用优美的手势请客人进入酒吧。

若是熟悉的客人，可以直接.称呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。

如客人存放衣物，提醒客人将贵重物品和现金钱包拿回，然后给客人一记号牌，由客人保管。

　　（三）领客人入座

　　带领客人到合适的座位前，单个的客人喜欢到酒吧台前的酒吧椅就座，两个或几个客人可领到沙发或小台。

帮客人拉椅子，让客人人座，要记住女土们优先。

如果客人需要等人，可选择能够看到门口的座位。

　　（四）递上酒水单

　　客人人座后可立即递上酒水单（先递给女士们）。

如果几批客人同时到达，要先一一招呼客人坐下后再递酒水单。

酒水单要直接递到客人手中，不要放在台面上。

如果客人在互相谈话，可以稍等几秒钟，或者说“对不起，先生川、姐，请看酒水单”，然后递给客人。

要特别留意酒水单是否干净平整，千万不要把肮脏的或模糊不清的酒水单递给客人。

　　（五）请客人点酒水

　　递上酒水单后稍等一会儿，然后微笑地问客人“对不起，先生／女士，我能为您写单吗?

”“您喜欢喝杯饮料吗?

”“请问您要喝点什么呢?

”如果客人还没有做出决定，服务员（调酒员）可以为客人提建议或解释酒水单。

如果客人在谈话或仔细看酒水单，那也不必着急，可以再等一会儿。

客人请调酒师介绍饮品时，调酒师要先问客人喜欢喝什么味道的饮料再给以介绍。

　　（六）写酒水供应单

　　拿好酒水单和笔，等客人点了酒水后要重复说一遍酒水名称，客人确认了再写酒水供应单。

为了减少差错，供应单上要写清楚座号、台号、服务员姓名、酒水饮料品种、数量及特别要求。

未写完的行格要用笔划掉，也要注意“女士们优先”。

并要记清楚每种酒水的价格，以回答客人询问。

　　（七）酒水供应服务

　　服务操作是整个酒品服务技术中最引人注意的工作，许多操作需要面对顾客。

因此，凡从事酒品服务工作的人，都十分注重操作技术，以求动作正确、迅速、优美。

服务操作的好坏，常常给人留下深刻的印象。

高超而又体察人微的服务员，常运用娴熟的操作技术来创造饮宴气氛，以求顾客精神上的满足。

服务操作过程中，不仅需要一定的技术功底，而且需要相当的表演天赋。

在许多国家里，酒品服务是由专人来掌管的。

人们出于尊重和敬佩，将有一定水平的酒品服务员称为“酒师”。

在顾客眼里，酒师们的魅力并不亚于文化界中的“明星”，酒品的服务操作是一项具有浓厚艺术色彩的专门技术。

在酒品的服务中，通常包括以下的基本技巧。

　　1.示瓶

　　在酒吧中，顾客常点用整瓶酒。

凡顾客点用的酒品，在开启之前都应让顾客首先过目，一是表示对顾客的尊重，二是核实一下有无误差，三是证明酒品的可靠。

基本操作方法是：

服务员站立于主要饮者（大多数为点酒人或是男主人）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。

当客人认可时，方能进行下一步的工作，示瓶往往标志着服务操作的开始，是具有重要意义的环节。

　　2.冰镇

　　许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒液进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大多采用冰镇的方法进行处理。

冰镇瓶装酒需用冰桶，用服侍盘托住桶底，以防凝结水滴沾污台布。

桶中放人冰块（不宜过大或过碎），将酒瓶插入冰块内，酒标向上，之后，再用一块毛巾搭在瓶身上，连桶送至客人的餐桌上。

一般说来，10分钟以后可达到冰镇的效果。

从冰桶取酒时，应以一块折叠的餐巾护住瓶身，可以防止冰水滴落弄脏台布或客人的衣服。

　　3.溜杯

　　溜杯是另一种降温方法。

服务员手持杯脚，杯中放一块冰，然后摇杯，使冰块产生离心力在杯壁上溜滑，以降低杯子的温度。

有些酒品的溜杯要求很严，直至杯壁溜滑凝附一层薄霜为止。

也有用冰箱冷藏杯具的处理方法，但不适用于高雅场合。

　　4.温烫

　　温烫饮酒不仅用于中国的某些酒品，有的洋酒也需要温烫以后才饮用。

温烫有4种常见的方法：

（1）水烫。

把即将饮用的酒倒入烫酒器，然后置人热水中升温。

（2）火烤。

把即将饮用的酒装入耐热器皿，置于火上升温。

　　（3）燃烧。

把即将饮用的酒盛入杯盏内，点燃酒液升温。

　　（4）冲泡。

把即将饮用的酒用滚沸的饮料（水、茶、咖啡）冲入，或将酒液注入热饮料中。

　　水烫和燃烧常需即席操作。

　　5.开瓶

　　世界各类酒品的包装方式多种多样，以瓶装酒和罐装酒最为常见。

开启瓶塞瓶盖，打开罐口时应注意动作的正确和优美。

（1）使用正确的开瓶器。

开瓶器有两大类，一是专开葡萄酒瓶塞的螺丝钻刀，另一是专开啤酒、汽水等瓶盖的启子。

螺丝钻刀的螺旋部分要长（有的软木塞长达8～9厘米），头部要尖，另外，螺丝钻刀上最好装有一个起拔杠杆，以利于瓶塞拔起。

（2）开瓶时尽量减少瓶体的晃动。

这样可避免汽酒冲冒，陈酒发生沉淀物窜腾。

一般将酒瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。

万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住断塞，然后再旋进螺丝钻刀。

　　（3）开拔声越轻越好。

开任何瓶罐都应如此，其中也包括香槟酒。

在高雅严肃的场合中，呼呼作响的噪杂声与环境显然是不协调的。

　　（4）拔出的瓶塞要进行检查。

看有否病酒或坏酒，原汁酒的开瓶检查尤为重要。

检查的方法主要是嗅辨，以嗅瓶塞插入瓶内的那一部分为主。

　　（5）开启瓶塞（盖）以后，要仔细擦拭瓶口。

将积垢脏物擦去。

擦拭时，切忌将污垢落人瓶内。

　　（6）开启的酒瓶、罐原则上应留在客人的餐桌上。

一般放在主要客人的右手一侧，底下垫瓶垫，以防弄脏台布；或是放在客人右后侧茶几的冰桶里。

使用酒篮的陈酒，连同篮子一起放在餐桌上，但须注意酒瓶颈背下应衬垫一块餐巾或纸巾，以防斟酒时酒液滴出。

空瓶空罐一律撤离餐桌。

　　（7）开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上。

一般用小盆盛之，在离开餐桌时一并带走，切不可留在客人面前。

　　（8）开启带汽或冷藏过的酒罐封口，常会有水汽喷射出来。

因此，当客人面开拔时，应将开口一方对着自己，并用手握遮，以示礼貌。

　　6.滗酒

　　许多远年陈酒有一定的沉淀物积于瓶底内，为了避免斟酒时产生混浊现象，需事先剔除沉渣以确保酒液的纯净。

专门人员使用滗酒器滗酒去渣，在没有滗酒器时，可以用大水杯代替，方法如下：

　　一是事先将酒瓶竖立若干小时，使沉渣积于瓶底，再横置酒瓶，动作要轻。

　　二是准备一光源，置于瓶子和水杯的那一端，操作者位于这一端，慢慢将酒液滗入水杯中。

当接近含有沉渣的酒液时，需要沉着果断，争取滗出尽可能多的酒液，剔除混浊物。

　　三是滗好的酒可直接用于服务。

　　7.斟酒

　　在非正式场合中，斟酒由客人自己去做，在正式场合中，斟酒则是服务人员必须进行的服务工作。

斟酒有多种方式：

桌斟和捧斟。

（1）桌斟。

将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者的右边，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液。

瓶口与杯沿保持一定的距离。

切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒，斟酒者每斟一杯，都需要换一下位置，站到下一，位客人的右侧。

左右开工，手臂横越客人的视线等，都是不礼貌的做法。

　　桌斟时，还需掌握好满斟的程度，有些酒需要少斟，有些酒需要多斟，过多过少都不好。

斟毕，持酒瓶的手应向内旋转90°，同时离开杯具上方，使最后一滴挂在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

然后，左手用餐巾拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒。

（2）捧斟。

捧斟时，服务员一手握瓶，一手则将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右手处。

捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。

　　另外，至于手握酒瓶的姿势，各国间不尽相同，有的主张手握在酒标上（以西欧诸国多见），有的则主张手握在酒标的另一方（以中国多见），各有解释的理由。

服务员应根据当地习惯及酒吧要求去做，不必过于吹毛求疵。

　　8.饮仪

　　我国饮宴席间的礼仪与其他国家有所不同，与通用的国际礼仪也有所区别。

在我国，人们通常认为，席间最受尊重的是上级、客人、长者，尤其是在正式场合中，上级和客人处于绝对领先地位。

服务顺序一般先为首席主宾、首席主人、主宾、重要陪客斟酒，再为其他人员斟酒；客人围坐时，采用顺时针方向依次服务。

国际上比较流行的服务顺序是：

先为女宾斟酒，后为女主人斟酒；先为女士，后为先生；先为长者，后为幼者。

妇女处于绝对的受尊重地位。

　　9.添酒

　　正式饮宴上，服务员要不断向客人杯内添加酒液，直至客人示意不要为止。

当客人的酒杯已空时，服务人员袖手旁观是严重的失职表现。

在斟酒时，有些客人以手掩杯、倒扣酒杯或横置酒杯，都是谢绝斟酒的表示，服务员切忌强行劝酒，使客人难以下台。

　　凡需要增添新的饮品，服务员应主动更换用过的杯具，连用同一杯具显然是不合适的。

至于散卖酒，每当客人添酒时，一定要换用另一杯具，切不可斟人原杯具中。

在任何情况下，各种杯具应留在客人餐桌上，直至饮宴结束为止。

当着客人的面撤收空杯是不礼貌的行为，如果客人示意收去一部分空杯，另当别论。

　　客人祝酒时，服务员应回避。

祝酒完毕，方可重新回到服务场所添酒。

在主人游动祝酒时，服务员可持瓶尾随主要祝酒人，注意随时添酒。

　　（八）更换烟