企业员工的信托责任.docx

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企业员工的信托责任

企业员工的信托责任

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一、现代“信托责任”的起源

5-17世纪是欧洲国家发现新大陆的时代，发现新大陆的目的包括寻找中国，中国在他们心目当中是一个非常神秘而富有的国度。

1533年，250个伦敦商人，一个人出了25英镑，搞了三艘船，最大的一艘船叫做“莫斯科威号”，然后雇了200个水手，授权委托他们沿大西洋往北走，替他们寻找中国。

大家知道，一旦出发了，事情也许就不受控制了：

如果水手们没有责任的话可能把你的船卖了，之后拿钱去享受，完全是可以做到的。

然而这250个商人只有一个选择：

就是相信水手们。

（所以英国人发明了Trust这个词：

信任）

200名水手就这么向北出发了。

他们在挪威遇到大风暴，船沉了两艘，只剩下“莫斯科威号”。

船继续向北航行，直到到达了北极，也没有见到中国。

后来他们又在冰雪中滑雪橇2000公里苦苦寻找，最后遇到了欧洲历史上有名的山贼“恐怖大王”艾文，才获知这个方向根本没有中国。

随后他们用钢笔、墨水等物品交换了恐怖大王部落的貂皮等东西，双方都认为是得到了便宜的买卖。

再后来，200个人终于辗转回到了伦敦，他们把换来的皮料等东西卖掉，从中赚了一大笔钱，凑够之后，偿还了那250个商人。

——他们觉得这250个商人信任他们，并拿出大笔的钱投给他们，他们就有责任完成他们委托的事，没有完成就必然要归还他们投的钱（维护委托人的利益）。

于是，500年前，“信托责任”这个词，就此在英国人的血液中开始流淌了。

案例：

英国人提醒维护百年上海老桥

外白渡桥是上海外滩的标志性建筑之一。

2008年4月，这座桥被整体拆移，运到船厂进行维修，上海人称之为“疗养”。

一年后，它又以原貌重现黄浦江畔。

但大家也许不知道，之所以决定对这座百年老桥进行“疗养”，这里面是有故事的。

2007年年底，外白渡桥刚刚度过自己的“百岁华诞”。

这时，上海市有关部门收到了一封寄自英国的信件。

信中说：

“外白渡桥的设计使用年限为一百年，现在已到期，请注意对该桥维修。

”

当时，上海正准备对外滩进行综合改造，收到这封来信后，有关部门立即决定对外白渡桥进行拆移维修。

其实，寄这封信的正是当年设计外白渡桥的英国某公司。

这座桥于1907年交付使用，采用的是当时最先进的钢铁结构。

现在，一百年过去了，外白渡桥每天承载着三万多辆汽车的通过，我们甚至都忘记了这座桥其实已经垂垂老矣。

谁还会想到有人会对这座桥负责？

但一家本可以游离于此事之外的外国公司，竟然记在了心上，并且专门发信件来提醒。

是的，对于英国的这家公司来说，对自己设计建筑的大桥负责，那是分内之事，是再也平常不过的事情。

这就叫信托责任！

二、什么叫“信托责任”

从上面这个故事，我们可以获得对“信托责任”概念的简单认识：

信托是指委托人（250个商人）基于对受托人（200个水手）的信任，委托其完成某项事务（藉三艘船寻找中国）。

由此产生的信托责任是指受托人对委托人负有的按委托人意愿（而不是自己的）完成委托事项，维护委托人利益的责任。

信托责任：

以信任为前提；以委托人的利益为导向。

信托责任就是受托人对委托人的一种承诺：

——“既然你信任我，那我一定会完成你委托我做的事！

”

三、信托责任的现实意义

人民基于对政府的信任，委托政府管理国家，为人民大众服务，政府承担对人民的“信托责任”；

企业基于对员工的信任，让员工管理公司资源，委托员工实现公司利益最大化，员工承担对公司的“信托责任”；

家长基于对学校的信任，把小孩送到学校读书，学校承担对家长的“信托责任”；

你基于对基金公司的信任，用闲余资金买基金，基金公司承担对你的“信托责任”；

……

信任才有托付，受托才有责任

公司哪里来？

是股东投资而来。

股东最初投资和经营公司，资产越来越大，业务越来越多，股东管理不过来，就开始聘请职业经理人，聘请总经理。

言外之意，就是我信任你的人品与才华，委托你担任总经理，对公司的资产保值增值，为股东的投资创造满意的回报，为公司的持续发展创造良好的条件。

总经理一个人也管理不过来，他就要聘请部门经理……

这个社会，就是由相互委托的关系而组成的。

我们躺在手术台上，就是把生命托付给了医生；我们登上飞机去旅行，就是把生命托付给了机组成员；我们把汽车停在了停车场，就是把汽车的安全托付给了车辆管理员；我们把孩子送进学校读书，就是把孩子的成长和安全托付给了老师；我们召开董事会决定聘请总经理，就是把公司的命运托付给了总经理……

最后你发现，整个社会都是由“信托责任”维系的伦理系统。

四、信托责任从我做起

投资人将企业委托给了职业经理人进行管理，职业经理人又将经营责任层层委托到各级员工，因此，任何企业都存在着一定程度的信托责任。

1、做好自己的本职工作

前台做好接待和销售工作、客房员工做好房、销售人员发展优质会员，维修做好酒店设备设施的保养和维护工作等等，做好本职工作是员工对酒店的基本“信托责任”；

酒店的管理中可以接受能力以外的犯错，但不能够容忍能力以内的责任缺失。

做事首先是要做人，能做好一个人，什么事情都可以得到解决。

信托责任强的人认为做好工作是天经地义的事，做不好就是失职，感觉对不起付薪水给自己的公司。

他们能够树立自己的信誉、证明自己的能力、呈现自己的业绩、回报公司的托付。

没有信托责任的人就是缺乏职业道德的人，这样的人到哪里都会站不住脚的。

行业会长期持续把没有信托责任的人淘汰出局。

2、是自己的要做好，不是自己的也应该做好

我们从武侠小说里都知道了一句话，叫做“拿人钱财，与人消灾”。

在职业上也是通用的，叫做“拿人工资，为人办事”。

我们发现我们这个社会存在一个普遍现象：

一个企业主对员工没有信托责任，对国家民族没有信托责任，企业的员工对企业主也没有信托责任，老板普遍都有这样认识：

不是自己的，做好的就是我的，做不好是应该的；东西是自己的才做的好，企业是自己的才做的好，太可恨了！

我问你，你是民营企业，在你企业里做事的员工，企业是他的吗？

当然不是他的。

那么既然不是他的，他是不是可以不做好呢？

很多企业家做的很困难，你没有信托责任，他的员工也没有信托责任，一群没有信托责任的人凑在一起，大家都过的痛苦。

“不是自己的做不好是应该的。

”这是全世界最荒谬的逻辑！

我请问你：

当你还是作为员工为老板打工的时候，因为企业不是自己的，所以做不好是应该的，那么有朝一日你出去创业，你开了个店，或者开了个公司，你成了老板了，因为这个店是你的，这个公司是你的，你当然做得好了，你甚至可以每天上班超过20个小时，你也不觉得累，可是这时候你怎么想？

希望你的员工跟你一样把你的店或者公司当作自己的家一样看待，好好工作，对吧？

我呸！

这个店这个公司是他的吗？

不是，那么这个逻辑又来了：

既然不是他的，他凭什么给你做好！

所以说回来，你作为员工的时候就应该把事情做好，是不是？

案例：

只做好本班次的事，不考虑下一班次同事工具、物料够不够用；只管理自己做事方便，没有全局思维，不考虑下一任工作衔接良好。

对比：

香港员工信托责任感强于内地人

香港人比较讲究实干苦干，香港的信托责任也比内地强很多。

香港大部分员工对公司的信托责任是内地员工所缺乏的。

在香港的公司里，雇员晚上十点钟、十一点钟下班很少会有怨言，很少见到香港员工下午五点多就吵着要回家，因为他们知道这是他们的信托责任，把工作干好是应该的。

同香港相比，内地信托责任到底差距在哪里？

比如，有的员工在公司做了一两年后就不愿意再继续做了，就会辞职和别人合伙开一个类似的公司。

香港人一般认为，你好好做事，我好好对你，你凭你的能力升职，而在薪水方面我尽力给你照顾。

那你为什么还不干呢？

这就是大陆员工信托责任缺乏的一种体现。

案例：

凤凰卫视报销餐费的故事

香港凤凰卫视大家都很熟悉，老板刘长乐也是从内地过去创业的，如今凤凰卫视已经是全球收视率最高的华语电视台之一，为什么凤凰卫视能够有今天的成就呢？

这与他们有许多高素质的职业化员工是分不开的，在400多人的团队中，香港人占了四分之三，100多年的商业文明发展历史，让香港雇员养成了高度职业化的习惯，这是凤凰卫视团队文化根基和传承的源泉，著名节目主持人杨锦麟称之为“香港精神”，他说，香港精神就是契约精神。

每到月底凤凰卫视的员工就会收到这个月的电话单，大家都会很自觉地把私人电话勾出来，电话费将从自己的薪水里面支付，香港雇员都会规规矩矩地画钩，公私分明，绝不蒙混过关。

餐费也是一样，香港雇员很少报销餐费，占公司便宜在他们看来是人所不齿的行为。

当主持人走红的时候，很少有人攀比和妒忌，更没有人暗中下绊儿，而是热情地鼓励和支持。

他们认为规则可以商量，但是一旦定下来了，或者认可了，就必须认真自觉地遵守规则，履行好自己的职责，这就是凤凰卫视的职业文化。

我们呢？

有时好不容易找到一份工作，已经上班了，公司开始加大对我们培训的力度，开始交给我们更重要的事情，但出乎意料的是我们上班没有几天就辞职了，一问原因，说是家离公司太远，弄得你哭笑不得。

为何当初公司提示过这个问题，而自己表示可以接受，最后结果却是上来就把公司“闪”了一下。

这就是职业化问题，是契约精神问题，他不知道公司为招聘他、培养他，花了多少精力。

你的应聘就意味着其他人的落选，你可以不要这个机会，但是应当把这个机会给其他需要的人。

这就叫做对自己对别人的信托责任！

许多员工一谈到雇佣问题，就认为自己是弱势群体，认为是给别人打工。

你给公司打工，公司给客户打工，客户给他的客户打工，这个世界上大家都在互相打工。

你是一名饭店服务员，你如果下班了，走进街对面的一家时装店，那么这时，你就是上帝，时装店的服务员就要为你打工，你可以挑一百件衣服，她也不会有什么抱怨，因为你是消费者。

这个社会就是一个互相打工的社会，这没有什么好抱怨的，只是我们以什么样的心态来理解“打工”这个词罢了，把打工当成经营自己，就是职业水平；把打工当成给别人干活，就是业余水平。

3、提高我们的敬业度

我们的敬业度普遍很低。

敬业度就是工作的热情和坚定的步伐，是让你早早从床上弹起来跑去上班的动力，如果你是企业家，你有自己的事业，你的敬业度一定程度就达到了100%。

但是在中国，这种敬业度是很低的（更不用讲你还去做兼职工作了），根据盖洛普公布他们2015年的数据，他们说中国的敬业度是万分悲催的12%，中国的敬业度位于倒数第三，排在邪恶帝国主义英国之后，现在变成糟糕的6%。

在中国，有6%的员工有敬业精神，我们知道，敬业精神能提高生产力，生产力引领着GDP增长，所以，企业要想业绩提升，就要去提高员工的敬业度，这样低的敬业度造成了怎样的结果呢？

很显然人员频繁流动。

这不是收入变更，而是人员变更。

也就是说，100个人的公司，每年有19个员工离开，19个人！

这些人离开之后会带走什么？

他们会带走人脉、技术、客户，他们不是在一年中陆陆续续离开的，他们会选择年头，刚好过年的时候，而且辞职的原因是因为过年，至于下一个阶段，等过完年再说，更聪明的人是先在网上贴简历，然后再辞职，不像西方国家的员工先辞职再找工作，我们是先找好工作再辞职。

这就是资本主义和社会主义的区别，你听起来是不是很悲哀？

再结合我刚才讲的信托责任，现场有将来想出去自己做老板的，请你们想一想，你该怎么做？

4、服务出品质，赢得宾客尊重

一个没有品质的服务我们简称为劳动。

我们整天讲服务，整天做服务，为什么得不到客人的认可、尊重？

服务为什么没有品质？

（1）品质首先来自卓越的个人品质（服务如此，产品亦如此）

规范没有个人品质等于白制定。

流程一样，为什么品质不一样。

中国人只讲求个人品质，团体难做好。

我们是山寨产品最多的国家。

（2）观念不对

对于服务，美国人认为是荣幸；日本人认为是荣誉；中国人认为是奴役。

所以我们骨子里就不会把服务做好。

它怎么会出品质呢？

案例：

青铜器/汽车/发动机/圆珠笔头。

企业产品品质→个人品质→做事的品质：

洗碗擦6次/钣镙丝12345。

（3）影响服务品质的原因：

①自卑：

自从我就开始读医学报看那些病状，结果发现任何疾病的症状我都有。

那时候我就觉得自己活不长了。

但是某天无意中看到一本书上说：

体弱病残者长寿。

因为各种病都有，所以各种抵抗力也有了。

案例：

学历和文化不是一回事。

百家讲坛的老师98%都只有初中底子。

②没有成长自己

你们一生花多少时间来成长自己？

成长自己：

几年工龄认为自己在成长的请举手？

成长什么？

有参加各种会的请举手，你看：

大概90%什么都不会。

知识不等于智慧，专家不等于专业，学历不等于学问。

行万里路不如明师开路。

要跟比你强的人在一起，才能有所收获，学到东西。

你都不成长自己，怎么有办法教小孩。

案例：

用自己的观念去教/什么专业才不会失业

2015年，大学毕业生有749万人，2014年上半年全国有6.7万家民营企业倒闭，只有200万人获得就业机会。

案例：

师父为什么闭关？

有讲重复你扔笔记本。

成长自己，发展/完善/树大招风

因此，成长自己才有提升服务品质的基础

③不仅要成长自己，更要让别人和自己一起成长。

相互学习，相互借鉴，整个企业才能共同进步，同时也推动社会进步。

而现实中却是，有的人，我只管成长我自己，我的技术都从来不教别人，等我走了，那个领域于是形成一片空白。

企业又不得不花大量时间和精力去寻找一个人来填补空白。

案例：

今英教长今串松子。

结果：

你不仅得不到你的同事或者下属应有的尊重，在行业里也得不到企业对你的价值的普遍认可。

5、顾客对企业的要求

顾客要三比一好：

比个人：

感觉

比产品：

品质

比公司：

信誉

为什么推销被拒绝的一个原因是说明不好，为什么说明不好，在整个推销里面有一个公式叫基本推销“三比一好”，那什么是“三比一好”呢？

1、当一个人来买东西的时候，有人来推销，他们首先是比“人”，比人的感觉。

2、第二个要比的是产品，比较产品的品质。

3、如果产品的品质是一样的，那么就比公司的信誉。

4、如果这些都不错，那么就比说明和表达，说明比较好的就很容易成交。

感觉，中国人是一个感性的民族：

爱就喜欢，不爱就生恨。

一见就讨厌，再见更伤心，三见把你一箭穿心。

所以要塑造自己受欢迎的形象。

第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

从我做起。

口红都不擦。

人要衣装佛要金装，做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

假如我们这三个都没得比，顾客就会什么？

走人！

所以，讲到最后，我们要学会每天反省自己（不要一便秘就怪地球没有吸引力）。

很多事情发生是有原因的，一定是人的原因嘛。

案例：

生活观念会带到工作中：

电线/瓦斯/小孩/家人/他人/雷公/东航

改变观念，改变服务的态度，就能改变品质，使一切都可以变得更好。

因为，改变就有希望

案例：

猪每次看到狗它也好恨耶。

不想去改变服务就没有品质，没有品质就不能得到别人尊重。

忘心大：

清理思想U盘储存太多，牵绊太多，每天格式化自己。

可是有些人就是不变，顶多到厕所小便。

要改变，就要先改变自己。

只有改变或改善，我们才能提升服务品质。

我们是不是可以多想想，每天进入工作岗位前，看看从头到脚有没有打理好，头发鸟会不会飞来做窝；客人经常问到的常识性问题自己多花时间记记；当宾客问及有关服务项目时能不能马上说得出来；整理客户资料的时候，分类清楚，一找就能马上找到；自己班上发现工具消耗品快用完了，下班前补充下；做完客房卫生仔细看看浴巾、面巾、沐浴液、面皂是否短缺不要等到主管查房才发现；向宾客提供酒杯、饮料杯、纸杯前看看是不是都干净干净的；到宾客的房间进行检查或维修，完了后不要忘记“打扫战场”；客人交待的事会不会忘记，冷落了客人……