企业员工的信托责任.docx

1、企业员工的信托责任企业员工的信托责任禁止下载一切文档及视频，一一次第整理十日谈（财经郎眼+TED模式，手机+写字板，6000字数，30min容量）。一、现代“信托责任”的起源5-17世纪是欧洲国家发现新大陆的时代，发现新大陆的目的包括寻找中国，中国在他们心目当中是一个非常神秘而富有的国度。1533年，250个伦敦商人，一个人出了25英镑，搞了三艘船，最大的一艘船叫做“莫斯科威号”，然后雇了200个水手，授权委托他们沿大西洋往北走，替他们寻找中国。大家知道，一旦出发了，事情也许就不受控制了：如果水手们没有责任的话可能把你的船卖了，之后拿钱去享受，完全是可以做到的。然而这250个商人只有一个选择：

2、就是相信水手们。（所以英国人发明了Trust这个词：信任）200名水手就这么向北出发了。他们在挪威遇到大风暴，船沉了两艘，只剩下“莫斯科威号”。船继续向北航行，直到到达了北极，也没有见到中国。后来他们又在冰雪中滑雪橇2000公里苦苦寻找，最后遇到了欧洲历史上有名的山贼“恐怖大王”艾文，才获知这个方向根本没有中国。随后他们用钢笔、墨水等物品交换了恐怖大王部落的貂皮等东西，双方都认为是得到了便宜的买卖。再后来，200个人终于辗转回到了伦敦，他们把换来的皮料等东西卖掉，从中赚了一大笔钱，凑够之后，偿还了那250个商人。他们觉得这250个商人信任他们，并拿出大笔的钱投给他们，他们就有责任完成他们委托的

3、事，没有完成就必然要归还他们投的钱（维护委托人的利益）。于是，500年前，“信托责任”这个词，就此在英国人的血液中开始流淌了。案例：英国人提醒维护百年上海老桥外白渡桥是上海外滩的标志性建筑之一。2008年4月，这座桥被整体拆移，运到船厂进行维修，上海人称之为“疗养”。一年后，它又以原貌重现黄浦江畔。但大家也许不知道，之所以决定对这座百年老桥进行“疗养”，这里面是有故事的。2007年年底，外白渡桥刚刚度过自己的“百岁华诞”。这时，上海市有关部门收到了一封寄自英国的信件。信中说：“外白渡桥的设计使用年限为一百年，现在已到期，请注意对该桥维修。”当时，上海正准备对外滩进行综合改造，收到这封来信后，有

4、关部门立即决定对外白渡桥进行拆移维修。其实，寄这封信的正是当年设计外白渡桥的英国某公司。这座桥于1907年交付使用，采用的是当时最先进的钢铁结构。现在，一百年过去了，外白渡桥每天承载着三万多辆汽车的通过，我们甚至都忘记了这座桥其实已经垂垂老矣。谁还会想到有人会对这座桥负责？但一家本可以游离于此事之外的外国公司，竟然记在了心上，并且专门发信件来提醒。是的，对于英国的这家公司来说，对自己设计建筑的大桥负责，那是分内之事，是再也平常不过的事情。这就叫信托责任！二、什么叫“信托责任”从上面这个故事，我们可以获得对“信托责任”概念的简单认识：信托是指委托人（250个商人）基于对受托人（200个水手）的信

5、任，委托其完成某项事务（藉三艘船寻找中国）。由此产生的信托责任是指受托人对委托人负有的按委托人意愿（而不是自己的）完成委托事项，维护委托人利益的责任。信托责任：以信任为前提；以委托人的利益为导向。信托责任就是受托人对委托人的一种承诺：“既然你信任我，那我一定会完成你委托我做的事！”三、信托责任的现实意义人民基于对政府的信任，委托政府管理国家，为人民大众服务，政府承担对人民的“信托责任”；企业基于对员工的信任，让员工管理公司资源，委托员工实现公司利益最大化，员工承担对公司的“信托责任”；家长基于对学校的信任，把小孩送到学校读书，学校承担对家长的“信托责任”；你基于对基金公司的信任，用闲余资金买基

6、金，基金公司承担对你的“信托责任”；信任才有托付，受托才有责任公司哪里来？是股东投资而来。股东最初投资和经营公司，资产越来越大，业务越来越多，股东管理不过来，就开始聘请职业经理人，聘请总经理。言外之意，就是我信任你的人品与才华，委托你担任总经理，对公司的资产保值增值，为股东的投资创造满意的回报，为公司的持续发展创造良好的条件。总经理一个人也管理不过来，他就要聘请部门经理这个社会，就是由相互委托的关系而组成的。我们躺在手术台上，就是把生命托付给了医生；我们登上飞机去旅行，就是把生命托付给了机组成员；我们把汽车停在了停车场，就是把汽车的安全托付给了车辆管理员；我们把孩子送进学校读书，就是把孩子的成

7、长和安全托付给了老师；我们召开董事会决定聘请总经理，就是把公司的命运托付给了总经理最后你发现，整个社会都是由“信托责任”维系的伦理系统。四、信托责任从我做起投资人将企业委托给了职业经理人进行管理，职业经理人又将经营责任层层委托到各级员工，因此，任何企业都存在着一定程度的信托责任。1、做好自己的本职工作前台做好接待和销售工作、客房员工做好房、销售人员发展优质会员，维修做好酒店设备设施的保养和维护工作等等，做好本职工作是员工对酒店的基本“信托责任”；酒店的管理中可以接受能力以外的犯错，但不能够容忍能力以内的责任缺失。做事首先是要做人，能做好一个人，什么事情都可以得到解决。信托责任强的人认为做好工作

8、是天经地义的事，做不好就是失职，感觉对不起付薪水给自己的公司。他们能够树立自己的信誉、证明自己的能力、呈现自己的业绩、回报公司的托付。没有信托责任的人就是缺乏职业道德的人，这样的人到哪里都会站不住脚的。行业会长期持续把没有信托责任的人淘汰出局。2、是自己的要做好，不是自己的也应该做好 我们从武侠小说里都知道了一句话，叫做“拿人钱财，与人消灾”。在职业上也是通用的，叫做“拿人工资，为人办事”。我们发现我们这个社会存在一个普遍现象：一个企业主对员工没有信托责任，对国家民族没有信托责任，企业的员工对企业主也没有信托责任，老板普遍都有这样认识：不是自己的，做好的就是我的，做不好是应该的；东西是自己的才

9、做的好，企业是自己的才做的好，太可恨了！我问你，你是民营企业，在你企业里做事的员工，企业是他的吗？当然不是他的。那么既然不是他的，他是不是可以不做好呢？很多企业家做的很困难，你没有信托责任，他的员工也没有信托责任，一群没有信托责任的人凑在一起，大家都过的痛苦。“不是自己的做不好是应该的。”这是全世界最荒谬的逻辑！我请问你：当你还是作为员工为老板打工的时候，因为企业不是自己的，所以做不好是应该的，那么有朝一日你出去创业，你开了个店，或者开了个公司，你成了老板了，因为这个店是你的，这个公司是你的，你当然做得好了，你甚至可以每天上班超过20个小时，你也不觉得累，可是这时候你怎么想？希望你的员工跟你一

10、样把你的店或者公司当作自己的家一样看待，好好工作，对吧？我呸！这个店这个公司是他的吗？不是，那么这个逻辑又来了：既然不是他的，他凭什么给你做好！所以说回来，你作为员工的时候就应该把事情做好，是不是？案例：只做好本班次的事，不考虑下一班次同事工具、物料够不够用；只管理自己做事方便，没有全局思维，不考虑下一任工作衔接良好。对比：香港员工信托责任感强于内地人香港人比较讲究实干苦干，香港的信托责任也比内地强很多。香港大部分员工对公司的信托责任是内地员工所缺乏的。在香港的公司里，雇员晚上十点钟、十一点钟下班很少会有怨言，很少见到香港员工下午五点多就吵着要回家，因为他们知道这是他们的信托责任，把工作干好是

11、应该的。同香港相比，内地信托责任到底差距在哪里？比如，有的员工在公司做了一两年后就不愿意再继续做了，就会辞职和别人合伙开一个类似的公司。香港人一般认为，你好好做事，我好好对你，你凭你的能力升职，而在薪水方面我尽力给你照顾。那你为什么还不干呢？这就是大陆员工信托责任缺乏的一种体现。案例：凤凰卫视报销餐费的故事香港凤凰卫视大家都很熟悉，老板刘长乐也是从内地过去创业的，如今凤凰卫视已经是全球收视率最高的华语电视台之一，为什么凤凰卫视能够有今天的成就呢？这与他们有许多高素质的职业化员工是分不开的，在400多人的团队中，香港人占了四分之三，100多年的商业文明发展历史，让香港雇员养成了高度职业化的习惯，

12、这是凤凰卫视团队文化根基和传承的源泉，著名节目主持人杨锦麟称之为“香港精神”，他说，香港精神就是契约精神。每到月底凤凰卫视的员工就会收到这个月的电话单，大家都会很自觉地把私人电话勾出来，电话费将从自己的薪水里面支付，香港雇员都会规规矩矩地画钩，公私分明，绝不蒙混过关。餐费也是一样，香港雇员很少报销餐费，占公司便宜在他们看来是人所不齿的行为。当主持人走红的时候，很少有人攀比和妒忌，更没有人暗中下绊儿，而是热情地鼓励和支持。他们认为规则可以商量，但是一旦定下来了，或者认可了，就必须认真自觉地遵守规则，履行好自己的职责，这就是凤凰卫视的职业文化。我们呢？有时好不容易找到一份工作，已经上班了，公司开始

13、加大对我们培训的力度，开始交给我们更重要的事情，但出乎意料的是我们上班没有几天就辞职了，一问原因，说是家离公司太远，弄得你哭笑不得。为何当初公司提示过这个问题，而自己表示可以接受，最后结果却是上来就把公司“闪”了一下。这就是职业化问题，是契约精神问题，他不知道公司为招聘他、培养他，花了多少精力。你的应聘就意味着其他人的落选，你可以不要这个机会，但是应当把这个机会给其他需要的人。这就叫做对自己对别人的信托责任！许多员工一谈到雇佣问题，就认为自己是弱势群体，认为是给别人打工。你给公司打工，公司给客户打工，客户给他的客户打工，这个世界上大家都在互相打工。你是一名饭店服务员，你如果下班了，走进街对面的

14、一家时装店，那么这时，你就是上帝，时装店的服务员就要为你打工，你可以挑一百件衣服，她也不会有什么抱怨，因为你是消费者。这个社会就是一个互相打工的社会，这没有什么好抱怨的，只是我们以什么样的心态来理解“打工”这个词罢了，把打工当成经营自己，就是职业水平；把打工当成给别人干活，就是业余水平。3、提高我们的敬业度我们的敬业度普遍很低。敬业度就是工作的热情和坚定的步伐，是让你早早从床上弹起来跑去上班的动力，如果你是企业家，你有自己的事业，你的敬业度一定程度就达到了100%。但是在中国，这种敬业度是很低的（更不用讲你还去做兼职工作了），根据盖洛普公布他们2015年的数据，他们说中国的敬业度是万分悲催的1

15、2%，中国的敬业度位于倒数第三，排在邪恶帝国主义英国之后，现在变成糟糕的6%。在中国，有6%的员工有敬业精神，我们知道，敬业精神能提高生产力，生产力引领着GDP增长，所以，企业要想业绩提升，就要去提高员工的敬业度，这样低的敬业度造成了怎样的结果呢？很显然人员频繁流动。这不是收入变更，而是人员变更。也就是说，100个人的公司，每年有19个员工离开，19个人！这些人离开之后会带走什么？他们会带走人脉、技术、客户，他们不是在一年中陆陆续续离开的，他们会选择年头，刚好过年的时候，而且辞职的原因是因为过年，至于下一个阶段，等过完年再说，更聪明的人是先在网上贴简历，然后再辞职，不像西方国家的员工先辞职再找

16、工作，我们是先找好工作再辞职。这就是资本主义和社会主义的区别，你听起来是不是很悲哀？再结合我刚才讲的信托责任，现场有将来想出去自己做老板的，请你们想一想，你该怎么做？4、服务出品质，赢得宾客尊重一个没有品质的服务我们简称为劳动。我们整天讲服务，整天做服务，为什么得不到客人的认可、尊重？ 服务为什么没有品质？ （1）品质首先来自卓越的个人品质（服务如此，产品亦如此） 规范没有个人品质等于白制定。流程一样，为什么品质不一样。中国人只讲求个人品质，团体难做好。我们是山寨产品最多的国家。（2）观念不对对于服务，美国人认为是荣幸；日本人认为是荣誉；中国人认为是奴役。所以我们骨子里就不会把服务做好。它怎么

17、会出品质呢？案例：青铜器/汽车/发动机/圆珠笔头。企业产品品质个人品质做事的品质：洗碗擦6次/钣镙丝12345。 （3）影响服务品质的原因：自卑：自从我就开始读医学报看那些病状，结果发现任何疾病的症状我都有。那时候我就觉得自己活不长了。但是某天无意中看到一本书上说：体弱病残者长寿。因为各种病都有，所以各种抵抗力也有了。案例：学历和文化不是一回事。百家讲坛的老师98%都只有初中底子。没有成长自己你们一生花多少时间来成长自己？ 成长自己：几年工龄认为自己在成长的请举手？成长什么？ 有参加各种会的请举手，你看：大概90%什么都不会。知识不等于智慧，专家不等于专业，学历不等于学问。行万里路不如明师开路

18、。要跟比你强的人在一起，才能有所收获，学到东西。你都不成长自己，怎么有办法教小孩。案例：用自己的观念去教/什么专业才不会失业2015年，大学毕业生有749万人，2014年上半年全国有6.7万家民营企业倒闭，只有200万人获得就业机会。案例：师父为什么闭关？有讲重复你扔笔记本。成长自己，发展/完善/树大招风 因此，成长自己才有提升服务品质的基础 不仅要成长自己，更要让别人和自己一起成长。相互学习，相互借鉴，整个企业才能共同进步，同时也推动社会进步。而现实中却是，有的人，我只管成长我自己，我的技术都从来不教别人，等我走了，那个领域于是形成一片空白。企业又不得不花大量时间和精力去寻找一个人来填补空白

19、。案例：今英教长今串松子。结果：你不仅得不到你的同事或者下属应有的尊重，在行业里也得不到企业对你的价值的普遍认可。5、顾客对企业的要求顾客要三比一好：比个人：感觉比产品：品质比公司：信誉为什么推销被拒绝的一个原因是说明不好，为什么说明不好，在整个推销里面有一个公式叫基本推销“三比一好”，那什么是“三比一好”呢？1、当一个人来买东西的时候，有人来推销，他们首先是比“人”，比人的感觉。2、第二个要比的是产品，比较产品的品质。3、如果产品的品质是一样的，那么就比公司的信誉。4、如果这些都不错，那么就比说明和表达，说明比较好的就很容易成交。感觉，中国人是一个感性的民族：爱就喜欢，不爱就生恨。一见就讨厌

20、，再见更伤心，三见把你一箭穿心。所以要塑造自己受欢迎的形象。第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。从我做起。口红都不擦。人要衣装佛要金装，做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。假如我们这三个都没得比，顾客就会什么？走人！所以，讲到最后，我们要学会每天反省自己（不要一便秘就怪地球没有吸引力）。很多事情发生是有原因的，一定是人的原因嘛。案例：生活观念会带到工作中：电线/瓦斯/小孩/家人/他人/雷公/东航改变观念，改变服务的态度，就能改变品质，使一切都可以变得更好。因为，改变就有希望案例：猪每次看到狗它也好恨耶。不想去改变服务就没有品质，没

21、有品质就不能得到别人尊重。忘心大：清理思想U盘储存太多，牵绊太多，每天格式化自己。可是有些人就是不变，顶多到厕所小便。要改变，就要先改变自己。 只有改变或改善，我们才能提升服务品质。我们是不是可以多想想，每天进入工作岗位前，看看从头到脚有没有打理好，头发鸟会不会飞来做窝；客人经常问到的常识性问题自己多花时间记记；当宾客问及有关服务项目时能不能马上说得出来；整理客户资料的时候，分类清楚，一找就能马上找到；自己班上发现工具消耗品快用完了，下班前补充下；做完客房卫生仔细看看浴巾、面巾、沐浴液、面皂是否短缺不要等到主管查房才发现；向宾客提供酒杯、饮料杯、纸杯前看看是不是都干净干净的；到宾客的房间进行检查或维修，完了后不要忘记“打扫战场”；客人交待的事会不会忘记，冷落了客人