酒店管理规定.docx

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酒店管理规定

云天大酒楼企业文化识别手册

现念识别

行为识别

形象识别

运行识别

企业标语

度员工之心扬其长建众志成城势

顺员工之意尚其性造繁荣盛业

简单做人勤奋做事

世界上没有完美的个人，只有完美的团队

精兵出精品

沟通无极限

“德诚于中礼形于外”

企业文化理念识别

饭店经营理念

把客人当亲人客人永远是对的

把员工当家人员工永远是重要的

饭店服务理念

这里处处有真情

饭店经营宗旨

客人满意员工满意

饭店企业精神

团结协作追求卓越

饭店价值观念

脚踏实地博爱宽容

给予他人敢为人先

饭店道德准则

宁可饭店吃亏不让客人吃亏

宁可个人吃亏不让企业吃亏

饭店发展方向

创中国第一流“？

？

文化”主题酒店

饭店口号

每天进步一点点

笑迎天下客

饭店服务意识

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为客人服务

饭店工作作风

迅速反应马上行动

饭店人才观念

从从皆是才赛马不相马

饭店市场观念

市场变我就变

满足客人需求

引导客人消费

企业文化行为识别

饭店管理定位

高严细实

高——高起点高标准高效率

严——严密的制度严格的管理严明的纪律

细——细致的思想工作细微的服务细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实开展工作要扎实反映情况要真实

饭店管理程式

表格化、量化、走动式管理

三环节——班前准备班中督导班后检评

三关键——关键时间关键部位关键问题

饭店管理风格

严中有情严情结合

饭店行为规范

信念——“人代表饭店”

信条——我们是专业精兵

我们是节约能手

我们是制度卫士

我们是道德楷模

我们是一个团队

企业文化行为识别

饭店行为标准

对客人要真诚

以企业要热爱

对员工要负责

对工作要执着

对上级要忠诚

对下级要培养

对同事要帮助

饭店行为方式

互相尊重相互理解相互关心相互协作相互监督

饭店行为准则

上级为下级服务下级对上级负责

下级出现错误上级承担责任

上级可越级检查下级不允许越级请示

下级可越级投诉上级不允许越级指挥

上级关心下级下级服从上级

上级考证下级下级评议上级

企业文化形象识别

企业形象塑造（风格）

浪漫、温磬的环境氛围

浓郁、淳厚的“？

？

？

文化”气息

高贵、气派的客人群体

热心公益的社会口碑

员工形象模式

品德高尚仪表端庄

语音甜美永远微笑

吃苦耐劳作风顽强

意识超前业务过硬

产品形象诉求

“？

？

？

文化”底蕴

？

？

文化是特色

注重产品的组合优势

强调产品的文化内涵

形成产品的鲜明个性

企业文化运行识别

企业文化的运行是四个环节的反复循环

认同——认同就是由好感变为保持一致。

只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的抵制

领悟——就是内化于心。

只有理解了的东西，才能更好的执行。

行动——就是外化于行，把新观念更新转化为实际行动。

没有行动，企业文化就成了虚假的文化

结果——行动好比开发，好花要结出好果，创造良好的业绩。

饭店企业文化建设常设机构

饭店党委饭店工会

市场营销部企划部

饭店文化产品设计

企业成功要决

追寻客人的需求

追求客人的赞誉

服务管理成功要诀

热情对待你的客人

想在你的客人之前

设法满足客人需求

让客人有一个惊喜

做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈

凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果

无需别人催促，主动去做的事而不半途而废

企业制胜法宝

用信仰塑造、锤炼建设一个和谐的团队

饭店经营策略

一、产品开发策略：

①保持地方特色。

即学习别的饭店长处，又要创造自己的特色。

②高档产品策略：

在原有产品的基础上增加高档的产品，使饭店赚取更多的利润。

二市场开发策略：

①市场调查，了解对手的营销策略和促销手，洞悉宾客需求动面，做到人有我有，人无我创。

三、产品组合策略：

①物质产品部分——客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。

②感官享受部分——由饭店建筑、设备、家俱、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。

③心理感受部分——客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度。

四、优惠价格策略：

给客人以一定的优惠，以采取较高的座上率等等。

五、特出本酒店的粤菜风味和优质的服务，做到顾客至上。

饭店的管理

一、制定本年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

分析和报告年度、月度的经营情况。

二、推广饮食销售，根据市场和不同时期的需求，制订促销计划，如有特色的食品节，时令菜式及饮品等。

三、制订服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务工作规程，出品部的食品（饮品）质量和各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

四、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品的原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。

五、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师研究菜色，推出新食谱，并有针对性地组织服务员和厨师学习外单位的技术和经验。

六、熟悉和掌握员工的思想状况工作表现和业务知识水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

七、抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全和保卫，防火教育，确保餐厅的安全。

八、加强对餐厅财产管理，掌握了和控制物品的使用情况。

九、热情待客，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时坚持站在一线指挥及时发现和纠正服务中发生的问题。

酒店从业人员

酒店被喻为无烟工业，第三产业，确切地说是服务行业。

一、所谓服务？

1、服务是A一种产品，这产品能满足个人需求。

B提供一种帮忙给别人。

2、优良服务的基本要素：

微笑、精力、兴趣、礼貌、热诚

3、成功的酒店应具备：

A、良好的服务：

曾接受良好训练的员工，必定可以提供良好的服务给顾客

B、良好的出品：

在出品方面应尽量给客人多方面的选择。

C、良好的气氛：

指清洁卫生的场所，光线应充足及有柔和的音乐，环境应清静。

4、服务人员必备条件：

（1）信心：

当你能熟练地完成自己的工作时，你必然对自己的工作能力充满信心。

当别人对你有礼貌地打招呼时，你亦会对自己的仪容仪表充满信心。

要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过分自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。

（2）诚实：

一个不诚实的人会盗取公司财物，这是不能宽容的。

工作散漫，迟到早退，会令你的同事工作更繁重，而且亦是一种不诚实的行为，因你的工资是以你的工作勤快为标准的。

（3）训导：

遵守一切规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心聆听，了解要求，有效的执行。

（4）忠诚：

不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉，一个忠心的员工是不会去批评他的上司或公司，应尽力去避免他们受到批评。

（5）容忍：

尝试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的见解，请尊重他们像尊重自己一样。

（6）接受批评：

每一个人都有错误，只有一种人不会犯错误，那就是不干活的人。

当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更加接受你；如果隐藏它，只会带来更多的批评，仔细地检查自己的错误，认真地吸取教训。

（7）热诚：

放眼四周你会发现所有成功的人对工作都非常热诚，如你将热诚放在工作上，你会觉得乐趣无穷。

（8）友善：

友善地对待你身边的人，你会感到工作更加顺利和愉快，友善地对待你的同事或客人，不过不要使友善变成过分亲热变成熟稔。

（9）有进取心：

一个好的员工条件有许多，对自己指定一个高的标准，不停地对自己的工作作出检查，这是你成功的因素。

（10）智力：

除具备一定业务知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼，留心每一个细节，它们会帮助增进你对事物更机灵的反应。

（11）态度：

要注意自己的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人亦会同样的态度回敬你。

不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松、紧密的脚步但不是跑步。

最基本的原则是不做任何影响他人的事，如当值吸烟，在他人不在时传递东西，在餐厅咀嚼零食都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。

无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说“请”、“谢谢”等，保持良好的礼貌习惯，切不要因他人之不良态度对你有任何影响。

（12）自尊：

如果你不尊重你自己或你自己的工作，切勿希望别人会尊重你。

不要对你的工作有所抱怨，如果你能自豪地告诉别人自己是干什么工作，自己则会受人尊重。

（13）兴趣：

你每天要用大半天的时间从事你的工作，所以你对自己的工作无兴趣是毫无理由的，应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新的事物要热心，不断的学习成长。

（14）谨慎：

你的工作要接触和使用一些昂贵的材料和设备，所以你应该学会正确使用它们，从工作中寻找正确无误的方法，反复实践直到熟练，并一丝不苟地使用这些方法，经常改进，即使主管或客人不注意的时候，也不马虎，良好的工作习惯，会使你的工作更好，更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。

（15）快捷：

快捷是服务行业的一项关键，细心地观察及思考，往往会找出一个快捷的方法节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人等候。

（16）才能：

一个有才能的人会不断学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划地有效率地为客人及公司的利益而工作。

（17）主动：

主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地完成任务，一个主动的员工是不需要上级指示或安排的，他会自觉地完成他的工作。

（18）责任：

一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力地完成工作，不迟到不早退，即使遇到特别事故不能准时上班，也会立即通知上级对他的工作另行安排。

三、服务人员仪容仪表要求：

1、个人素质：

健康的身体是成功的主要因素，因此还需言辞流畅、遵守纪律、随和、上进心及诚实更是不可缺少的条件。

2、行为外表：

时常保持自然的仪容。

身躯要笔直，穿着整齐的衣服，不留长头发，指甲要勤修，并经常清洁洗手。

上班时，要穿着整齐清洁的制服，锃亮的皮鞋，就像出度一个重要宴会。

（1）外表：

A制服：

根据公司的规章制度，要清洁、合身，无缺扣或破损。

B头发：

男—清洁整齐，后发要不能盖衣领。

女—清洁整齐，要求短发，长发要絷起。

（2）姿态：

当站立或行走时，身体要挺直，肩膀向后、挺胸、收腹。

切勿无精打采，不能倚靠在墙、椅子或柱子上。

正确的姿态有益于你的仪表，而且会减轻你的疲劳。

（3）要注意坏习惯：

在公众场合，不要抹脸、搞头发、抹颈部、掏耳朵、挖鼻孔、打阿欠、喷嚏。

非必要时，切勿使用手帕。

工作时，禁吃零食。

当值时，禁抽烟。

（4）态度：

有警觉性，和悦，自信和笑容。

（5）脸孔：

男—刮胡须

女—清淡的化妆

（6）个人卫生：

非常重要，因为是细菌传播的重要媒介。

手指甲——经常清洗，且保持清洁。

男：

修短；女：

中等长度。

呼吸——进食后濑口，更衣柜要有牙膏、牙刷，当值前不准吃刺激性食物，如：

大蒜、喝酒。

身体清洁；上下班前后洗澡，用止汗剂。

经常更换内衣裤。

（7）饰物：

当值时，只能戴结婚戒和手表。

脑牌带在左胸上。

女性不能戴过大或吊坠的耳环，不能涂指甲油。

附：

男性员工仪表注意事项

1正面头发不得覆盖前额。

2衬衫领必须扣好。

3领带或结花必须结好。

4制服必须清洁平静，纽扣要齐全扣好。

5证章必须扣在正确位置。

6皮鞋要擦亮。

7侧面头发不得盖耳朵。

8背面头发不得盖衣领

9鞋跟高度不得超过2。

5公分。