ERP与供应链管理客户关系管理.docx
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ERP与供应链管理客户关系管理
供需链管理
[教学目的与要求]
（1）掌握供需链管理的基本概念、目的和支持要素
（2）分析供需链管理与相关的现代管理思想的关系
（3）分析供需链管理与ERP的关系
[教学重点与难点]
一、教学重点
1、供需链管理的基本概念及应用
2、对5种流的理解
二、教学难点
1、供需链管理与ERP的关系
[教学内容]
1、供需链管理的基本概念
2、供需链管理与信息技术的应用
3、供需链的5种流
4、供需链管理与ERP的关系
客户关系管理
[教学目的与要求]
（1）理解客户关系管理的基本概念及其作用
（2）分析客户关系管理在现代企业中的现实意义
（3）分析客户流失的原因及对策
[教学重点与难点]
一、教学重点
1、客户关系管理的基本概念及其作用
2、分析客户流失的原因及对策
二、教学难点
1、客户流失的原因及对策
2、客户关系管理与ERP的关系
[教学内容]
1、客户关系管理的产生
2、客户关系管理的基本概念
3、客户关系管理的作用
4、客户关系管理与ERP的关系
5、客户关系管理应用应注意的问题
ERP对企业运营的影响
[教学目的与要求]
（1）理解ERP给企业运营带来的影响和改变
（2）掌握ERP引起采购管理职能的具体改变
（3）理解ERP是如何实现生产管理专业化的
（4）理解ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。
[教学重点与难点]
一、教学重点
1、ERP对采购管理的影响
2、ERP对生产管理带来的改变
3、ERP对销售管理带来的改变
4、ERP对财务管理带来的改变
二、教学难点
1、ERP给企业运营带来的影响和改变
2、ERP是如何做到事先计划、事中控制和事后分析来提高企业的管理水平的。
[教学内容]
第一节ERP对采购管理的影响
1、ERP提高工作效率
2、ERP对降低采购成本的作用
3、ERP对采购管理职能带来的变化
第二节ERP对生产管理的影响
1、ERP实现生产管理专业化
2、ERP为生产管理专业化提供了工具
3、ERP生产模拟和生产策略
第三节ERP对市场销售的影响
1、快速响应，提高客户服务水平
2、ERP对市场预测
3、ERP市场模拟和市场策略
第四节ERP对市场销售的影响
1、发挥计划和控制作用
2、标准成本和决策模拟
3、财务管理职能的转变
销售管理
1、目的
1）体验销售系统的业务流程；
2）掌握销售计划编制、编制报价单、编制订单、销售发货、销售退货、销售发票、销售回款、统计报表等操作。
2、内容
1）打开ERP教学系统，点击销售系统模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；
2）对销售管理模块设置有大体了解，包括销售计划编制、编制报价单、编制订单、销售发货、销售退货、销售发票、销售回款、统计报表、成品库存查询等；
3）参考销售系统业务流程图流程，对销售系统进行操作；
3、要求
通过实验能切身体会ERP中销售系统的相关业务，加深对销售及其流程的理解。
4、说明
学生登录准备进入“ERP系统”中的“销售系统”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。
生产计划管理
1、目的
1）了解企业生产计划管理流程
2）对生产计划模块组成有深入了解和体验
2、内容
1）打开ERP教学系统，点击生产计划管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；
2）对生产计划管理系统各组成部分有大体了解，包括基础设置、产品配方、主生产计划、物料需求、车间控制、采购与领料、统计报表等；
3）根据生产计划系统业务流程图，从产品配方、主生产计划录入、物料需求、车间控制到采购与领料等走一个流程。
3、要求
通过实验能切身体会ERP中计划管理的业务流程，加深对主生产计划、物料需求等的理解。
4、说明
学生登录准备进入“ERP系统”中的“生产计划”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套根据生产计划流程自己设计基础数据进行实验（难度大）。
质量管理
1、目的
1）了解质量管理的相关业务；
2）理解质量管理的相关概念。
2、内容
1）打开ERP教学系统，点击质量管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；
2）对质量管理系统设置大体了解，包括基础设置、进料检验管理、成品检验管理、中空检验管理、工作环境分析等；
3）对质量管理步骤的基础设置、进料检验管理、成品检验管理、中空检验管理、工作环境分析等进行操作。
3、要求
通过实验能切身体会ERP中质量管理的相关业务。
4、说明
学生登录准备进入“ERP系统”中的质量管理模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。
财务管理
1、目的
1）了解工业企业ERP系统的财务与单一化的财务软件的不同；对财务管理相关的应收帐管理、应付帐管理、总帐管理、财务报表管理、固定资产管理、工资管理以及成本管理等有所了解；
2）了解企业应收系统的管理流程；掌握对应收款项的结算业务进行核算及计算结存余额，涉及的单据主要有代垫费用单、其他应收单、收款结算单、应收票据等单据。
财务账主要有明细账、总账、客户余额表、账龄分析表操作；
3）了解企业应付系统的管理流程；掌握对应付款项的结算业务进行核算及计算结存余额，涉及的单据主要有其他应付单、付款结算单、应付票据等单据。
财务账主要有明细账、总账、供应商余额表、账龄分析表的操作。
2、内容
1）打开ERP教学系统，点击财务总帐进行登录（如果是第一次登录要先注册），对财务总帐模块设置有大体了解，包括凭证处理、记账、帐簿分析等；
2）打开ERP教学系统，点击应收系统管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册），对应收系统的各个模块初步了结，进行基础设置、初始化、应收单据、收款处理、核销处理、制作凭证、坏帐处理、统计分析、月末处理等操作；
3）打开ERP教学系统，点击应付系统管理模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；对应付系统各个模块初步了解，进行基础设置、初始化、应付单据、付款处理、核销处理、制作凭证、统计分析、月末处理、工具的操作；
3、要求
通过实验能切身体会ERP中财务管理的相关业务操作流程，对与财务相关的内容有所了解；对外采购材料、物资或接受劳务等业务形成的应付款项进行账务处理，掌握应付款项的增减变动，及时准确的反映企业相关业务，加深对资产的流动周转情况的理解；对外采购材料、物资或接受劳务等业务形成的应付款项进行账务处理，掌握应付款项的增减变动，及时准确的反映企业相关业务，加深对资产的流动周转情况的理解。
4、说明
学生登录准备进入“ERP系统”中的“应收管理”、“应付管理”、“财务管理”各相关模块式时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。
人力资源管理
1、目的
1）了解人事管理的相关业务，包括工种、职位的管理、人员的调动、职位调整、离职管理、假期管理、考勤管理以及人事档案管理、住房管理等；
2）熟悉设置工资类别、公式、标准表，对不同的人员采用不同的计算方法，及系统提供的强大的查询功能，从多方位了解工资数据。
3）通过采用ERP系统中计算机辅助考核系统，了解相关的人员考核方法更具有科学性的方法。
2、内容
1）打开ERP教学系统，点击“人事管理”、“工资管理”、“考核管理”模块进行登录（如果是第一次登录要先注册）；
2）对人事管理模块设置有大体了解，包括基础数据定员设置、日常处理、信息查询、统计分析等，对人事的档案维护、添加和变动处理进行操作；
3）熟悉设置计算项目，通过设置工资类别、公式、标准表，了解对不同的人员采用不同的计算方法；运用查询功能，从多方位了解工资数据；
4）进入考核管理模块进行基础设置、日常管理、统计分析等操作。
3、要求
通过实验能切身体会ERP中人事管理、工资管理、考核管理的相关业务，加深对人力资源管理的理解。
4、说明
学生登录准备进入“ERP系统”中的“人事管理”、“工资管理”、“考核管理”模块时，可以选择已有基础数据的帐套进行实验，也可使用空帐套自己设计基础数据进行实验（难度大）。
客户关系管理
1、目的
1）体验客户关系管理的各个模块及其功能，对企业客户关系管理有一个直观的概念；
2）设置企业各种信息及用户、类型权限设置、竞争对手、折扣管理等相关基础信息；了解客户的种类，根据客户的不同类别制定不同的对待方法；
3）根据市场信息分析市场机会和动向，掌握客户跟进技巧，了解客户采购后的一系列程序；了解客户服务在整个客户关系维护中的重要作用，统计客户不满意情况，制定相关措施避免客户投诉，分析质量反馈信息。
2、内容
1）进入管理界面，登入系统，登陆后桌面显示个人桌面信息；进入基础设置中的系统名词设定。
进入系统名词，对每个栏目可进行修改设定。
2）客户信息。
进入客户信息，可以查看、添加、更改客户的详细信息，设置客户联系人相关信息；
3）设置市场情报，可查看市场情报详情，可以看到所有市场情报，对市场活动进行相关管理、分析；
4）进行客户订单管理，对客户需求进行添加、设置、管理，分析客户需求；
5）设置客户服务通知单，安装调试报告单，登记客户验收报告信息、客户投诉信息、质量反馈信息
3、要求
通过实验能切身体会客户信息管理中的相关业务，加深对客户关系及其流程的理解，了解客户关系管理与ERP的重要关系。
4、说明
本次实训通过模拟企业真实环境，主要研究如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入；如何更好得为客户服务，提高客户满意度；帮助企业规范客户管理，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。
ERP与供应链管理、客户关系管理
【教学目的与要求】
通过本章讲述，使学生了解供应链与供应链管理的基本概念、基本内容；掌握SCM的特征和作用，SCM模式与新经济中的供应链和SCM系统体系结构；了解SCM系统总体设计目标、原则和内容；了解客户关系管理（CRM）的基本概念和作用；掌握CRM体系结构，CRM功能模块，CRM的实施，ERP与SCM、CRM的关系。
【教学重点】
◆供应链与供应链管理的基本概念、基本内容
◆SCM的特征和作用
◆SCM模式与新经济中的供应链
◆SCM系统体系结构
◆SCM系统总体设计目标、原则和内容
◆SCM实施和风险控制
◆客户关系管理（CRM）的基本概念和作用
◆CRM体系结构
◆CRM功能模块
◆CRM的实施
◆ERP与SCM、CRM的关系
【教学难点】
分析SCM的特征和作用，SCM模式与新经济中的供应链和SCM系统体系结构，CRM体系结构，CRM功能模块，CRM的实施，ERP与SCM、CRM的关系。
【教学内容】
8.1供应链管理
8.1.1供应链概述
1、供应链的起源
●供应链管理是由物流管理发展起来的
●市场竞争的加剧，要求企业一方面要能以最快的速度响应顾客，以保证最终顾客能在准确的时间、准确的地点，收到正确的商品。
另一方面，要能够最大限度地降低产品成本，而产品成本的降低，最佳的途径是供应商、制造企业、分销商、零售商以及最终消费者成本的共同降低。
2、供应链概念
所谓供应链，就是指从原材料供应商到生产企业，再从生产企业到批发商、零售商，最终到消费者之间所形成的一个功能网链结构。
3、研究供应链应注意的问题
⑴供应链是围绕核心企业的网链结构。
⑵供应链概念要求链上企业必须注重与其他企业的联系，注重供应链的外部环境。
⑶供应链是一个范围更广的企业结构模式。
链上的所有企业都是在一个大环境或一个大系统中运作。
⑷供应链是一个价值链，更是一条增值链。
物料在供应链中因加工、包装、运输等过程而不断增加其价值，从而给链上参与物料流动的企业带来收益。
4、供应链的特征
⑴系统性
⑵复杂性
⑶时间性
⑷目的性
⑸交叉性
8.1.2供应链管理
1、供应链管理概念
●供应链管理（SCM，SupplyChainManagement）是围绕供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终消费者之间的商流、物流、信息流和资金流所进行的一系列计划、组织、协调与控制的过程。
●SCM的基本思想就是用系统的观点和方法，对整条供应链上的企业进行管理，以协调链上各个企业的活动，加强链上各企业的合作，避免和减少链上各企业的延误或浪费，达到整个供应链的优化，最终使供应链上各企业都能受益。
2、SCM的内容
●SCM的本质目标就是将合适的产品或服务（RightProductorService），按照合适的状态与包装（RightConditionandPackaging），以合适的数量（RightQuantity）和合适的成本（RightCost），在合适的时间（RightTime）和合适的地点（RightPlace）送到合适的顾客（RightCustomer）手中，即“7R”目标。
●SCM包括了对商流、物流、资金流、信息流的管理与控制，其中对物流的管理是整个SCM的基础。
主要包括：
1）产品设计管理
2）综合管理（计划管理）
3）生产制造管理
4）财务管理
5）客户关系管理（需求管理）
8.1.3供应链管理的特征和作用
1、供应链管理的特征
●SCM是一种基于流程的集成化管理
●SCM是全过程的战略性管理
●SCM提出了全新的库存观
●SCM以最终客户为中心
●SCM的目标多元化
●SCM的复杂性增加，系统边界模糊
2、SCM的作用（竞争优势）
①SCM能有效地利用全社会资源，消除重复、浪费与不确定性，减少库存总量，创造竞争的成本优势;
②SCM可以有效地实现链上企业的优化组合，增强对客户的快速反应能力，创造竞争的时间和空间优势;
③以整条供应链参与市场竞争，可充分发挥供应链上成员企业的核心竞争力，创造更为强大的整体竞争优势。
8.1.4供应链管理模式与新经济中的供应链
●“推式”供应链管理模式：
研究如何更快更好地生产出产品并推向市场，重视的是对内部资源的管理，将企业内部所有经营业务活动，诸如销售、采购、库存、计划、制造、质量控制、运输、服务及财务、人事、知识、经营决策等均纳入一个系统中进行统筹管理。
●“拉式”供应链管理：
以客户的需求为供应链管理的源动力。
市场竞争的加剧，企业只有在赢得客户、赢得市场的基础上才能得以生存和发展，企业管理转入了以客户及客户满意度为中心的管理。
8.1.5供应链管理解决方案与实施
SCM的实施包括三个主要阶段：
★了解与分析，包括了解SCM内容及其体系结构，对企业所处的竞争环境（竞争对手、合作伙伴、优劣势等等）进行分析；
★进行SCM的设计与实施，完成SCM总体设计，包括客户订单、采购、制造、存货控制以及后勤配送等应用系统，形成一套SCM解决方案（包括实施框架、优化业务流程、技术标准、通信技术及软硬件设备等）并展开分阶段实施与集成；
★实施总结与评估，对SCM系统运行情况进行跟踪、检查与评估。
1、供应链管理系统体系结构
SCM体系结构模型
SCM功能模块模型
2、SCM系统总体设计
1）SCM系统总体设计的目标
①在供应商、客户与企业本身之间建立供应链管理系统，及时对原材料供应以及商品需求的波动做出快速反映，减少企业库存和资金压力，获得更多的收入和利润。
②建立智能化、高效的业务承诺管理和商品订货管理系统，可以保证企业业务经营和发送货物的可靠性，创造企业客户忠诚度，同时也能保证企业的目标和利润。
③在企业内部、供应商、客户之间实现信息共享和同步，最大限度利用企业的现有资源，保证发送货物的效率，提供更好的客户服务。
④通过供应链管理系统，企业可以与供应链合作伙伴建立长期的良好的业务合作关系，在采购、销售、运输中减少不必要的开节，降低企业的经营成本。
2）SCM系统设计的原则
设计SCM系统应遵循的原则主要有以下四个方面：
一是“自上而下”和“自下而上”相结合的原则
二是简洁性与互补性相结合的原则
三是动态性和协调性相结合的原则
四是创新性与战略性相结合的原则
3）SCM总体设计的主要内容
★供应链管理目标的确定
★供应链交易平台的选择
★选择合作伙伴的标准的确定
★物流管理系统的设计
★SCM信息系统的设计
★确定分步实施的具体计划
3、实施SCM的步骤
★分析企业业务目标和竞争环境
★分析企业核心竞争力
★确定竞争策略
★确定目标，并对现有供应链进行分析
★建立项目实施队伍
★评估、选择合作伙伴
★组建供应链
★供应链绩效评估与优化
构建灵活的SCM系统，应按下述程序完成相关工作：
★完成内部整合
★进行外部整合
★供应链管理
★打通业务平台
★监控供应链
★提升企业的响应能力
★提供智能响应计划
4、实施SCM的风险控制
★ 实施SCM的风险：
◆供应链核心企业在选择合作伙伴时存在风险；
◆IT技术缺陷，或SCM软件缺陷，制约供应链作用的发挥；
◆供应链的“长鞭效应”，信息传递的可靠性和信息传输速度会随着供应链规模的日益扩大而降低；
◆企业文化氛围和人员素质等问题也影响供应链的稳定运行；
◆传统观念一般会阻挠SCM的良性运行。
★SCM风险的防范措施：
◆制定合作伙伴的选择标准，将选择合作伙伴的工作透明化；
◆合作伙伴关系的确立通过长期契约来维持；
◆建立正常的信息传递渠道，防范信息传递中出现的风险；
◆供应链成员企业都应制定针对意外突发性事件的应急措施；
◆尽可能利用成熟技术，减少可能存在的技术风险；
◆加强员工的培训，转变员工的思想观念，提高员工素质。
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